考拉海購產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告PPT通用課件

1、考拉海購產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告 撰寫 胡璟姬Contents目錄前言產(chǎn)品概況產(chǎn)品分析總結(jié)與建議第一部分 前言011-1 情況介紹體驗(yàn)用戶：胡璟姬體驗(yàn)時(shí)間：2015年9月-12月 背景介紹體驗(yàn)環(huán)境產(chǎn)品名稱：網(wǎng)易考拉海購-全球海淘自營正品軟件版本：2.2.0設(shè)備型號：蘋果4S A1431 系統(tǒng)版本：IOS 8.2（12D508）1-2 需求分析用戶最關(guān)心的三個(gè)問題分別是是正品、價(jià)格便宜、購物體驗(yàn)正品問題為68.50%高出價(jià)格問題的兩倍多數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀在正品和價(jià)格上能基本滿足消費(fèi)者，但是在購物體驗(yàn)上并不能完全滿足（數(shù)據(jù)來自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）1、直接需求1-2 需求分析美妝比重最大，超出第二名母嬰的接近

2、一倍但在淘寶全球購十年海淘報(bào)告中，嬰幼兒奶粉成交額最高占比達(dá)到9.1%，但購買人數(shù)僅1.5%，說明單筆成交額大數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀其它海購平臺重點(diǎn)放在美妝和服裝時(shí)，考拉海購已將美妝、輕奢商品和奶粉做為重點(diǎn)（數(shù)據(jù)來自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）1-2 需求分析沒有進(jìn)行海購的用戶最主要的原因是不知道買什么數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀考拉海購新推出的專題、大牌、采購等，直接告訴用戶你需要買什么。但是這些文章無法進(jìn)行分類查找（數(shù)據(jù)來自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）建議添加有分類查找或關(guān)鍵詞查找1-2 需求分析性別比例趨向平衡用戶年齡趨向年輕化，20-30歲占50%數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀男性商品同女性商品相比較少用戶年齡層74%在30

3、-39歲（數(shù)據(jù)來自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）建議效仿沃爾瑪?shù)哪虿计【?，在較常作為禮物的女性商品的推薦商品中添加男性商品商品更偏年輕化（數(shù)據(jù)來自百度指數(shù)）1-2 需求分析通過左圖考拉海購的檢索詞，可看出用戶本質(zhì)的需求是正品保證。數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀網(wǎng)易保證100%正品，但是由于市場假貨泛濫、客服售后雞肋、產(chǎn)品版本不統(tǒng)一而被用戶質(zhì)疑。（數(shù)據(jù)來自百度指數(shù)）2、本質(zhì)需求建議添加在線客服緩解售后雞肋情況產(chǎn)品介紹中說明共有幾個(gè)版本，都為正品添加首頁采購心得，不定時(shí)推出網(wǎng)易工作人員的采購經(jīng)歷和搞笑事件，增加市場信任度第二部分產(chǎn)品概況022-1 效果體驗(yàn)視覺表現(xiàn)扁平化基調(diào)為白底紅字商品背景統(tǒng)一文字信息傳達(dá)簡明扼要有

4、限購等關(guān)鍵字提醒無法加入購物車無顯示動畫特效少量合理，節(jié)省流量流暢控件使用簡單明了結(jié)算控件少；無快遞選項(xiàng)無產(chǎn)品正品檢驗(yàn)的第三方控件2-2 任務(wù)走查1、鎖定目標(biāo)的購物搜索物品的體驗(yàn)想法搜索商品無法搜索到，但會出現(xiàn)相近商品什么時(shí)候可以有想要的品牌的上新第一次登陸還有CEO丁磊的信發(fā)至郵箱很貼心（當(dāng)時(shí)特別激動的以為是真的。）建議搜索不到時(shí)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)框。用戶可以將自己想要的品牌或商品寫在統(tǒng)計(jì)框里，也可以選擇其它用戶寫的較多的品牌或商品。當(dāng)用戶統(tǒng)計(jì)到達(dá)一定數(shù)額時(shí)，反饋給后臺，后臺可以考慮進(jìn)行采購。2-2 任務(wù)走查決定購買的體驗(yàn)想法很容易搜索到，但是為什么不能加入購物車，沒有思考時(shí)間也無法與其它商品共同購買

5、。立即購買時(shí)有限購提示和免稅費(fèi)郵費(fèi)，很貼心，讓用戶有得到實(shí)惠的直接感覺。提示有人在購買這樣商品，一方面讓用戶感到放心有人一起在購買，另一方面貨源少的時(shí)候增加緊張感，讓用戶快速下單為什么無法選擇合適的快遞建議明確表明無法加入購物車，而不是讓用戶找購物車最后發(fā)現(xiàn)無法加入。有快遞選項(xiàng)，讓用戶自己選擇快遞；如只有一家快遞，說明是哪家，向用戶保證該物流公司的質(zhì)量。如果是順豐和用戶說明需自費(fèi)。2-2 任務(wù)走查結(jié)算的體驗(yàn)想法支付方式少，沒有微信支付網(wǎng)易寶沒有優(yōu)惠建議添加支付方式種類，目前最流行的是支付寶和微信。添加網(wǎng)易寶支付有優(yōu)惠。目前網(wǎng)易寶使用者并不廣泛，大部分為網(wǎng)易游戲玩家，如果能通過網(wǎng)易寶支付有優(yōu)惠活

6、動，一方面吸引客戶，另一方面拉大網(wǎng)易寶的需求，通過考拉海購將網(wǎng)易寶推動。2-2 任務(wù)走查看到物流信息的體驗(yàn)想法此圖為體驗(yàn)者朋友的物流，來自很長很長很長的6PLUS。當(dāng)我物流到的時(shí)候，我朋友的還在美國，雖然知道直郵需要時(shí)間，但是她還是內(nèi)心焦躁不安。運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的說明很貼心。建議除了直郵FAQ外，在購買時(shí)物流寫上直郵大概幾天之類的字樣，更加直觀。在訂單跟蹤中添加物流聯(lián)系人或在線客服，方便詢問。2-2 任務(wù)走查收到快遞的體驗(yàn)想法快遞為考拉海購自己的快遞盒，美觀漂亮利于分辨。用戶拿快遞的時(shí)候一下就找到了。很多拿其它快遞的同學(xué)看到“網(wǎng)易”兩個(gè)字表示回去要下載，是一種無形的廣告。包裝太簡單，會擔(dān)心會不會摔壞；

7、太過簡單會懷疑是否為正品。建議在商品簡介處說明國外包裝為環(huán)保包裝，收到時(shí)無外殼。2-2 任務(wù)走查使用與售后的體驗(yàn)想法豬鼻貼買了10個(gè)，前3個(gè)第二步很粘，但是后面用的都沒有什么粘性。評論里很多人和我一樣，但是售后給的回復(fù)有點(diǎn)牽強(qiáng)，只是不停重復(fù)是正品，卻沒有給用戶解決辦法。售后因?yàn)闆]有在線客服就沒有評論同一種東西（如薏仁水）的用戶收到兩個(gè)版本，都以為自己是假貨。建議在商品處說明產(chǎn)品的一些可能出現(xiàn)的狀況都為正?，F(xiàn)象說簡單圖文明下商品的大致幾個(gè)版本添加二維碼或者掃碼的檢驗(yàn)正品的第三方控件添加在線客服。2-2 任務(wù)走查自動分類搜索關(guān)鍵詞特價(jià)推送推薦專題特價(jià)推送很誘人，特別有手機(jī)短信開搶提醒，細(xì)節(jié)很貼心。

8、 搜索里關(guān)鍵詞查詢，可以是品牌可以是功能等任何詞匯，很貼合用戶。自動分類很全人性化，特別是考拉全球館，以地區(qū)劃分很有新意。首頁推薦很抓眼球，但是缺少個(gè)人定制性，建議添加猜你喜歡。專題分類很全面，但是沒有分類或關(guān)鍵詞查找，無法搜索文章。建議添加分類和關(guān)鍵詞。2、無鎖定目標(biāo)的購物發(fā)現(xiàn)商品的體驗(yàn)想法及建議2-2 任務(wù)走查產(chǎn)品信息很詳細(xì)，但是有些品牌不是當(dāng)?shù)禺a(chǎn)，用戶會覺得很奇怪商品情況的體驗(yàn)想法 評論里只有好評中評之類沒有關(guān)鍵詞的分類，很想看看產(chǎn)品的某個(gè)性能是怎樣的但是又不可能看全部評論。評價(jià)情況的體驗(yàn)想法 建議說明產(chǎn)地的情況，讓客戶放心這與大陸流通的商品不同。產(chǎn)品特點(diǎn)里若有排行，如COSME大賞，可

9、以作一個(gè)超鏈接，讓用戶看到整個(gè)排行，然后里面的排行連接各個(gè)商品。建議評論里添加關(guān)鍵詞分類。第三部分產(chǎn)品分析033-1 市場狀況下載量統(tǒng)計(jì)下載量一般，但在11月11日前后幾天百度下載量大幅增加（數(shù)據(jù)來自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）3-1 市場狀況排行統(tǒng)計(jì)排行比較靠前，但是寶貝格子和折800和考拉海購不是同一類購物軟件，得出亞馬遜是考拉最大的競品。（數(shù)據(jù)來自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）3-1 市場狀況評分統(tǒng)計(jì)總體評分處于中游。在12月1日后安卓市場的評分突然降低，但其它市場的評分均在顯著上升。（數(shù)據(jù)來自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）向有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)喜好海購的年輕群體以優(yōu)惠的價(jià)格和貼心售后提供正版商品產(chǎn)品定位搜索并購買全球好貨；推薦熱門商品；進(jìn)行

10、優(yōu)惠活動產(chǎn)品功能 扁平化，符合邏輯和用戶行為。首頁為推薦、活動和分類，無論哪頁都有搜索，菜單欄思路清晰都是用戶必用的4個(gè)信息，每樣商品都有相似商品的推薦（結(jié)構(gòu)圖在下頁）。信息流向是否符合用戶行為 3-2 信息架構(gòu)3-2 信息架構(gòu)結(jié)構(gòu)圖3-3 競品分析售后客服亞馬遜完全沒有客服，只能直接退貨?？祭m然目前沒有在線客服，但是客服會有評論回復(fù)有事可以通過電話。商品介紹考拉的商品介紹非常詳細(xì)，詳細(xì)到哪怕面膜都有使用方法。但是亞馬遜只有商品標(biāo)簽上的介紹，另外的介紹。二維碼搜索類功能其實(shí)大同小異。但是考拉海購沒有二維碼功能，亞馬遜則有二維碼功能可精確查找到商品亞馬遜 0102031、功能對比3-3 競品分

11、析考拉海購僅在中國較為常見。價(jià)格和商品以中國海購的價(jià)格和商品熱度為標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜在全球都很流行，擁有國際市場，價(jià)格以國際市場的價(jià)格和商品流通程度為標(biāo)準(zhǔn)。2、差異化分析價(jià)格考拉海購扁平化，外觀更美化，傳達(dá)的信息更清晰。有首頁推薦、活動等，但是相對比較雜亞馬遜的外觀比較普通，內(nèi)容單一，但有二維碼功能考拉海購 亞馬遜 3-3 競品分析技術(shù)用戶可以自己購買也可通過考拉海購的推薦發(fā)現(xiàn)新商品；結(jié)算以國內(nèi)流行的方式結(jié)算。亞馬遜的推薦做的較差，用戶基本是自己要買什么在上面搜索，偏向客觀陳述。結(jié)算只能用銀行卡?？祭Ｙ?亞馬遜 3-3 競品分析功能考拉海購偏向于中國人的喜好，外觀好看，簡介很詳細(xì)，偏向廣告，特別是

12、有外國公司授權(quán)證明，較亞馬遜導(dǎo)購更多。陳列的商品都是中國熱銷的外國產(chǎn)品。亞馬遜特別樸素，整體簡單，試用全球，里面陳列的商品更像是一家網(wǎng)上超市，簡介很少，也很少導(dǎo)購。考拉海購 亞馬遜 3-3 競品分析文化3、競爭策略 亞馬遜雖然以100%正品著稱，但在國內(nèi)幾乎所有的用戶都會受到快遞后會想查證是否為正品。建議連接第三方正品查證控件可供用戶查證。正品查證控件考拉海購畢竟是新出的品牌，和亞馬遜的國際市場自然不能比。但是考拉海購自己的特色就是美貌實(shí)用優(yōu)惠，亞馬遜的界面很普通而且優(yōu)惠少。堅(jiān)持自身3-3 競品分析國內(nèi)的用戶都喜歡在線客服，可以隨時(shí)交流。建議添加在線客服更好的服務(wù)用戶，積極回復(fù)用戶的信息。完善售后第四部分建議與總結(jié)044-1 建議商品細(xì)節(jié)能否加入購物車的說明物流處寫明直郵或特殊郵遞的時(shí)間，而非只在FAQ中標(biāo)明說明商品大概有幾個(gè)的版本異地生產(chǎn)的說明商品中著名排行的超級鏈接，如COSME大賞環(huán)保包裝的說明4-1 建議整體添加在線客服和物流負(fù)責(zé)人二維碼掃一掃正品檢驗(yàn)的第三方控件或鏈接；實(shí)地采購的感動、搞笑集錦，增加用戶信任度用戶想要購買卻未采購商品的統(tǒng)計(jì)個(gè)性追蹤，猜你喜歡常作為女性禮物的商品添加男性商品推薦，而非只有同類商品4-1 建議推薦和專題的分類查找評論中的關(guān)鍵詞分類物流公司選擇添加支付方式；網(wǎng)易寶推