第九課酒店CRM管理與應(yīng)用ppt課件

1、111第五章酒店CRM管理與運用第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述. 在電子商務(wù)時代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著猛烈的市場競爭，如何開辟新的客源市場，堅持現(xiàn)有市場份額，如何讓酒店與客人之間堅持信息暢通，都需求與顧客進展廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關(guān)系管理。.雜貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看闡明及價錢，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時您假設(shè)是雜貨店的老板，您會怎樣做？老板走向那位先生然后通知他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費月結(jié)，而且都打9.

2、5折。您太太上次買醬油大約也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只需簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興。 .經(jīng)過獲取客戶信息有助于生意的勝利舉例：鮮花店的例子在他為他母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年他母親生日降臨之前提示他這個重要的日子； 游覽社的例子經(jīng)過了一次游覽，游覽社會記得他喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。 . 從這個故事中我們可以看出，其實客戶關(guān)系管理早就不知不覺地被人們所實際。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個熟習(xí)顧客的詳細信息，并采用相應(yīng)的效力戰(zhàn)略嗎？.CRM能為企業(yè)帶來的價值客戶稱心度假設(shè)有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個非常

3、稱心的客戶的購買志愿將六倍于一個稱心的客戶。70%的客戶分開其供應(yīng)商是由于客戶關(guān)懷不夠。93%的CEO以為客戶管理是企業(yè)勝利和更富競爭力的最重要的要素。根據(jù)對那些勝利地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查闡明，每個銷售員的銷售額添加51%，顧客的稱心度添加20%，銷售和效力的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤添加2%。.本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與開展CRM的內(nèi)涵與本質(zhì).第一節(jié) CRM產(chǎn)生與開展一 、產(chǎn)生背景運營環(huán)境的變化技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融及對企業(yè)影響信息技術(shù)的提高與通訊工具的沖擊無形資產(chǎn)與運營方式的變化客戶角色的轉(zhuǎn)變.案例 思科公司的企業(yè)組織構(gòu)造與電子商務(wù)網(wǎng)站思科 Cisco 公司美國 ： 成立

4、于1984年，消費網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型中最為典型和勝利的一個企業(yè) 1992， 彼得蘇維克公司現(xiàn)任副總裁兼CIO提出： 利用互聯(lián)網(wǎng)改造公司整體運營機制，并勝利構(gòu)造了 思科網(wǎng)絡(luò)結(jié)合系統(tǒng)Cisco Connection Online CCO Cisco 成為網(wǎng)絡(luò)化管理的先驅(qū) 網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)備提供商 領(lǐng)先的電子商務(wù)處理方案 主要勝利點： Cisco 互聯(lián)網(wǎng)分作三層 第一層 電子商務(wù)、客戶效力和員工自效力 第二層 虛擬消費和結(jié)帳 第三層 電子學(xué)習(xí) 每天網(wǎng)上買賣額 4，000萬美圓，年買賣額 140億美圓，全球電子商務(wù)20% .虛擬公司 70%的產(chǎn)品是這里出來的 第一級組裝商 40 個 零配件供應(yīng)商 1000

5、 個 只需 2 個真正屬于 Cisco 供應(yīng)商、顧客、協(xié)作同伴、員工聯(lián)絡(luò)效率高 減少了用于消費、配送、銷售、客戶效力等環(huán)節(jié)的費用 運營支出/年 8.25 億 庫存 45% 、上市時間25% 、總體利潤競爭對手15%客戶關(guān)系管理 簽約客戶 系統(tǒng)密碼 70 80%的問題可以在網(wǎng)上效力處理 減少 工程師 1000 名，節(jié)省 開支 1.25 億美圓 / 年 客戶分類效力 用戶授權(quán)數(shù)據(jù)庫 Entitlement Database 第一層：廣泛的上網(wǎng)者，沒有在系統(tǒng)上登記注冊閱讀 第二層：從零售、代理商購買產(chǎn)品的客戶信息不含價錢 第三層：簽約效力客戶產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)和內(nèi)容不含技術(shù)工具 第四層：產(chǎn)品的直接購買者

6、全部信息包括一切軟件 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 每天訪問次數(shù)超越 170 萬次.導(dǎo)演：弗蘭特 卡普拉主人公：喬治 貝利 以一種合理、靈敏的利率方式 借錢 窮苦百姓 博得百姓的敬愛 亨利 波特 嚴(yán)厲按照傳統(tǒng)銀行規(guī)那么 有借 放高利貸 給“下等人 榨取錢財 成為全城最富有的人電影：第一：反映了那個時代的美國經(jīng)濟 第二：準(zhǔn)確預(yù)言了21世紀(jì)的經(jīng)濟遠景美國電影 對比問題： 他情愿做哪種銀行老板？.二、客戶關(guān)系管理的興起與開展態(tài)勢一興起歷程1 接觸管理 2 客戶關(guān)懷 3 整體交叉功能的CRM處理方案 4 基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM處理方案5 CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略 .二運用現(xiàn)狀1 歐美CRM研討與運用的特點 由于歐美企業(yè)大

7、多數(shù)是跨國公司，需求及時對全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點進展動態(tài)的跟蹤，因此，它們實施的是數(shù)據(jù)庫的管理。經(jīng)過建立全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點的數(shù)據(jù)庫來對客戶進展了解，實施針對性管理。如加樂福、麥德龍、肯特基、麥當(dāng)勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM構(gòu)成時間短，目前還很不完善。有些根本概念、實際體系、管理方法還有待進一步探求。有些概念如今還有爭論。. 2 CRM在中國的現(xiàn)狀 上世紀(jì)90年代中期由于我國市場經(jīng)濟的開展，市場出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，非常推崇歐美的客戶關(guān)系管理實際與手段。但四五年之后未見預(yù)期效果，又開場疑心CRM。到參與WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時也有更都的外資企業(yè)進入國內(nèi)市場參與競爭

8、，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進入，國內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因此，對CRM又開場注重起來。如銀行、保險、挪動通訊、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來的顧客贊揚室改成了客戶效力中心。.三現(xiàn)今和未來CRM開展的主要妨礙1、流程2、隱私.客戶讓渡價值與客戶稱心 1 客戶價值選擇的變化 階段 消費特點 價值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段理性消費時代不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差” 第二階段感覺消費時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡” 第三階段感情消費時代追求購買和消費過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”.我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，

9、我收到了一模一樣的又一份宣傳資料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ 我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒有改動？一個月前，我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)絡(luò)一下。怎樣到如今還是沒人理我？我報名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但不斷沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是:.去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才干知道這2000萬的報答率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們終究想買什么？在展覽會上，我們一共搜集了4700張名片，怎樣利用它們才好？展覽會上，我向1

10、000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購買者？我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？市場環(huán)節(jié)，營銷人員的埋怨能夠是：.我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯(lián)絡(luò)過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)絡(luò)人的名字。我如今想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎樣忽然換了？我以前買的東西如今出了問題。這些問題還沒有處理，怎樣又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是：.

11、有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過，我作為銷售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上破費大量時間。我是不是該本人來找線索？有個客戶半小時以后就要來談能否最后簽單。不斷跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)絡(luò)的來龍去脈還一無所知，我該找誰？如今手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的埋怨能夠是：.為了修件東西，我究竟該找哪個部門？為什么我的維修懇求提出一個月了，還是沒有等到上門效力？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打把冰箱不能運用的情況向維修點接的小姐描畫一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的

12、指點談?？晌覍λ闹更c又要從頭把情況再從頭說一遍，怎樣這樣費事？客戶效力部說要核對一下我的保內(nèi)效力期間，他們怎樣用了這么長的時間還沒核對出來？改換零部件的話又要花錢，能不能運用廉價一些的非原廠家消費的配件？效力環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是：.怎樣企業(yè)里的同事都以為我們售后效力部門只會“用錢而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為效力經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出贊揚了，我作為效力經(jīng)理，怎樣才干了解到各維修點的任務(wù)情況？其實很多客戶提出的運用問題都是由于本人的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行處理。但回答這種類型的客戶占去了我們很多時間，工程師也埋怨任務(wù)過于機械枯燥，該怎樣處理這個問

13、題？效力環(huán)節(jié)，效力人員/效力經(jīng)理的埋怨能夠是：.第二節(jié) CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類二、客戶關(guān)系三、客戶關(guān)系管理.1.客戶范疇A.購買產(chǎn)品或消費效力的單位及個人;B.未來購產(chǎn)品或消費效力的單位及個人;C.影響企業(yè)營銷活動的單位與個人利益相關(guān)者.2 客戶的角色 一切本著共同的決策目的參與決策制定并共同承當(dāng)決策風(fēng)險的個人和團體。其中包括： 運用者： 提出購買建議，協(xié)助決議價錢 影響者： 提供評價信息 決策者： 提出采購方案 購買者： 詳細安排采購事宜.3 客戶的類型消費客戶產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者。分為“消費者”和“商用客戶”相應(yīng)形成消費者市場和商用市場中間客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但不是直接的消

14、費者。如銷售商公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會或媒體.4、客戶分類80/20 Pareto Principle重要客戶VIP clients前1%主要客戶major clients前4%普通客戶common customers前15%小客戶minor customers.客戶金字塔 .黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力當(dāng)前價值高低低高.類客戶鉛質(zhì)客戶 最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價值和增值潛力都很低。如下客戶能夠?qū)儆谶@一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶高信譽風(fēng)險客戶；提出苛刻客戶效力要求的

15、客戶；定制化要求過高的客戶。 對這類客戶，公司不投入任何資源，宜采用“關(guān)系解除戰(zhàn)略，比如，高于市場價錢的定價戰(zhàn)略、回絕不正當(dāng)要求等，任其流失，甚至鼓勵其轉(zhuǎn)向競爭對手。 .類客戶鐵質(zhì)客戶 當(dāng)前價值低，但有高增值潛力的一類客戶。一個業(yè)務(wù)總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務(wù)份額的客戶就屬于這一類。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關(guān)系能夠不斷彷徨在調(diào)查期或構(gòu)成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關(guān)系。假設(shè)改善與這些客戶的關(guān)系的話，在未來這些客戶將有潛力為公司發(fā)明可觀利潤。 對這類客戶，公司該當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。如，經(jīng)過不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價值的信息、優(yōu)質(zhì)效力甚至個性

16、化處理方案等，提高對客戶的價值，讓客戶繼續(xù)稱心，并構(gòu)成對公司的高度信任，從而促進客戶關(guān)系順利越過調(diào)查期和構(gòu)成期，最終進入穩(wěn)定期，進而獲得客戶的增量購買、交叉購買和新客戶引薦。.類客戶黃金客戶 有高的當(dāng)前價值和低的增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶能夠是客戶關(guān)系已進入穩(wěn)定期的高度忠實客戶，他們幾乎已將其業(yè)務(wù)100%地給了本公司，并不斷真誠、積極地為本公司引薦新客戶，因此未來在增量銷售、交叉銷售和新客戶引薦等方面已沒有多少潛力可供進一步發(fā)掘。但是，這類客戶對公司非常重要，是僅次于下面第類客戶的一類最有價值客戶。公司是花了很大代價才使客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期的，如今正是公司從他們身上獲取

17、報答的黃金季節(jié)根據(jù)生命周期經(jīng)濟學(xué)的分析結(jié)果，穩(wěn)定期客戶發(fā)明的單位時間利潤是最高的。 公司應(yīng)保證足夠的資源投入，千方百計地堅持這類客戶，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競爭對手。當(dāng)然要堅持住這類客戶并非輕而易舉，公司必需繼續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，讓他們一直堅信本公司是他們最好的供應(yīng)商。.類客戶白金客戶 既有很高的當(dāng)前價值又有宏大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。和上面第類客戶一樣，這類客戶對公司高度忠實，已將其當(dāng)前業(yè)務(wù)幾乎100%地給了本公司。與第類客戶不同的是，這類公司本身具有宏大的開展?jié)摿?，他們的業(yè)務(wù)總量在不斷增大，因此這類客戶未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有宏大的潛力可挖。 類客戶是公司利潤的基

18、石，假設(shè)失去這類客戶將傷及公司的元氣，因此公司需求將主要資源投入到堅持和開展與這類客戶的關(guān)系上，對每個客戶設(shè)計和實施一對一的客戶堅持戰(zhàn)略，不遺余力地作出各種努力堅持住他們?？偠灾?，公司必需繼續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，不僅讓他們一直堅信本公司是他們最好的供應(yīng)商，而且要讓他們認識到雙方的關(guān)系是一種建立在公平根底上的雙贏關(guān)系。.二、客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義: 企業(yè)提供一種客戶需求的產(chǎn)品或效力,經(jīng)過互動產(chǎn)生情感上的認可,從而建立一種友好的能相互了解的關(guān)系,這種關(guān)系就叫客戶關(guān)系。. 市場營銷中存在的各種關(guān)系:(1) 客戶與企業(yè)的關(guān)系(2) 客戶與客戶的關(guān)系(3) 客戶與市場監(jiān)視機構(gòu)的關(guān)系(4) 企業(yè)

19、與企業(yè)的關(guān)系.客戶關(guān)系的特征:(1)客戶關(guān)系是一種信任的關(guān)系 (2)客戶關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系 (3)客戶關(guān)系是一種依賴性關(guān)系(4)客戶關(guān)系是一種互惠的關(guān)系(5)客戶關(guān)系是一種情感化的關(guān)系(6)客戶關(guān)系是一種互動的關(guān)系.案例 只需一名乘客的航班 英國航空公司所屬波音747客機008號班機，預(yù)備從倫敦飛往日本東京時，因缺點推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽擱行程，英國航空公司及時協(xié)助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客悵然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。真實無

20、法，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機紐人員和5位效力人員的周到效力。.有人估計說，這次只需1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美圓。從外表上來看，確實是個不小的損失?？墒?，從深一層來了解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客效力的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司籠統(tǒng)。.三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心的市場營銷理念經(jīng)過信息技術(shù)集成在軟件上，利用現(xiàn)

21、代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動的信息流，CRM使企業(yè)全面察看客戶，綜合利用客戶信息，推進電子商務(wù)的開展。.CRM的定義 是企業(yè)的一種運營理念和戰(zhàn)略，它采用先進的信息和通訊技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為方式，積累運用和共享客戶知識，并經(jīng)過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)良價值的定制化產(chǎn)品和效力來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系，經(jīng)過有效互動來強化客戶忠實，并最終實現(xiàn)雙方價值的最大化前往.CRM理念 CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的

22、資源，有效的建立、維護、開展客戶的長期協(xié)作關(guān)系，以提高客戶忠實度、稱心度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念是企業(yè)實施CRM的指點性的原那么。CRM理念關(guān)注的對象是“關(guān)系.理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) 客戶資源是一個企業(yè)最終實現(xiàn)買賣并獲得現(xiàn)金流入的獨一入口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的獨一來源。企業(yè)假設(shè)沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。因此，可以毫不夸張地說：客戶是企業(yè)的衣食父母。.理念二：以客戶為中心是CRM的最高原那么 以客戶為中心既是一種商務(wù)戰(zhàn)略，也是CRM的中心思想和最高理念。以客戶為中心就是要一直把滿足客戶的需求放在第一位，就是要站在客戶的立場上為客戶著想以

23、客戶為中心不是為客戶做嫁妝，是為博得客戶忠實。以客戶為中心背后表達的是一種雙贏思想.理念二：以客戶為中心是CRM的最高原那么 提高客戶認知價值：了解客戶需求滿足客戶需求客戶關(guān)系管理杠桿原理以利潤為中心以客戶為中心提高客戶資產(chǎn)價值：提高企業(yè)競爭力提高生存和開展才干.CRM其他內(nèi)涵 1 對客戶互動的有效管理是保證CRM的有效性的關(guān)鍵所在2信息技術(shù)是支撐 3不同客戶的差別性4目的是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值最大化的合理平衡競合博弈5以雙方的資源投入與管理為特征 .4.客戶關(guān)系管理的作用改善效力提高效率降低本錢擴展銷售粗 能 力 計 劃 文 件最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認計

24、 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件方案參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購方案下達車間作業(yè)方案nm生成mnmn對應(yīng)組成1n生成工序進度方案RCCPMPS例外信息方案參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求方案方案管理主消費方案才干需求方案MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成方案參數(shù)維護最終裝配方案維護最終裝配方案結(jié)清主

25、消費方案粗才干報告MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP義務(wù)結(jié)清物料需求方案投入產(chǎn)出控制任務(wù)中心負荷CRP生成工序進度方案生成資源清單維護才干需求方案平衡消費作業(yè)方案MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)方案銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費方案 文 件MRP 文 件MRP獨立需文件消費部門方案部門 圖5.2 方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第一層數(shù)據(jù)流圖 圖5.3 主消費方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第二層數(shù)據(jù)流圖 圖5.4 方案管理實體關(guān)系圖 圖5.5 方案管理功能模塊圖 前往頁首 粗 能 力 計 劃 文 件最 終 裝 配 計 劃 文 件M

26、PS結(jié)清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件方案參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購方案下達車間作業(yè)方案nm生成mnmn對應(yīng)組成1n生成工序進度方案RCCPMPS例外信息方案參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求方案方案管理主消費方案才干需求方案MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成方案參數(shù)維護最終

27、裝配方案維護最終裝配方案結(jié)清主消費方案粗才干報告MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP義務(wù)結(jié)清物料需求方案投入產(chǎn)出控制任務(wù)中心負荷CRP生成工序進度方案生成資源清單維護才干需求方案平衡消費作業(yè)方案MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)方案銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費方案 文 件MRP 文 件MRP獨立需文件消費部門方案部門 圖5.2 方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第一層數(shù)據(jù)流圖 圖5.3 主消費方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第二層數(shù)據(jù)流圖 圖5.4 方案管理實體關(guān)系圖 圖5.5 方案管理功能模塊圖 前往頁首 平衡消費作業(yè)方案MRP管理M

28、PS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)方案銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費方案 文 件MRP 文 件MRP獨立需文件消費部門方案部門 .5 中國實施CRM的難點實施本錢過高、周期長缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機構(gòu)員工的認識不夠企業(yè)IT根底設(shè)備較差.6 關(guān)于CRM的幾點誤解1CRM是一項技術(shù)2實施CRM就是滿足百分之百的客戶 3CRM只需助于銷售4實現(xiàn)CRM，ERP要先行5CRM是一對一營銷6CRM是電子商務(wù)7CRM能“包治百病前往.戴爾公司的在線客戶效力系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。假設(shè)這些人中的10%不是經(jīng)過在線系統(tǒng)而是利用進展查

29、詢，那么每星期將破費公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。每星期戴爾站點大約有9萬次軟件文檔下載。假設(shè)經(jīng)過回答客戶購買軟件的懇求并經(jīng)過郵遞送到客戶手中，每周將破費公司約15萬美圓。每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點中疑問解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費用。.案例：美國航空公司American Airlines 1994年前，美國航空公司的訂票效力主要經(jīng)過免費進展。而擔(dān)任監(jiān)視訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的約翰斯米爾John Samuel留意到，公司網(wǎng)站上僅僅用于提供公司年報。假設(shè)公司拿出一部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，讓乘客也可以在網(wǎng)上預(yù)訂機票，那么將為旅客提

30、供更多的方便，并可吸引一些新的網(wǎng)絡(luò)用戶從網(wǎng)上查詢航班、票價和訂票，這將為公司節(jié)省費用并帶來實踐的報答。近九成的乘客在辦公室常運用電腦，近七成的乘客家中有電腦。因此，從1995年開場，美國航空公司開場改良公司的網(wǎng)站，成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機起降、航班行程變卦、登機門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些信息甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客.美國航空公司發(fā)現(xiàn)有70以上的A級會員情愿以電子化方式進展買賣，他們非常介意能否自在安排游覽方案，能否隨時改動原定的行程和班機。1996年美國航空公司推出了“本周特惠促銷活動效力，即在每周三定期發(fā)電子郵件給情愿接納的會員訂戶。這一效力推出的一個月內(nèi)就開展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人。為A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票