第九課酒店CRM管理與應(yīng)用ppt課件

1、111第五章酒店CRM管理與運(yùn)用第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述. 在電子商務(wù)時(shí)代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開(kāi)辟新的客源市場(chǎng)，堅(jiān)持現(xiàn)有市場(chǎng)份額，如何讓酒店與客人之間堅(jiān)持信息暢通，都需求與顧客進(jìn)展廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關(guān)系管理。.雜貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看闡明及價(jià)錢(qián)，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時(shí)您假設(shè)是雜貨店的老板，您會(huì)怎樣做？老板走向那位先生然后通知他，“張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類(lèi)成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費(fèi)月結(jié)，而且都打9.

2、5折。您太太上次買(mǎi)醬油大約也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只需簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興。 .經(jīng)過(guò)獲取客戶信息有助于生意的勝利舉例：鮮花店的例子在他為他母親的生日訂購(gòu)鮮花之后，花店會(huì)于次年他母親生日降臨之前提示他這個(gè)重要的日子； 游覽社的例子經(jīng)過(guò)了一次游覽，游覽社會(huì)記得他喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。 . 從這個(gè)故事中我們可以看出，其實(shí)客戶關(guān)系管理早就不知不覺(jué)地被人們所實(shí)際。只是一個(gè)具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個(gè)雜貨店老板那樣記住每一個(gè)熟習(xí)顧客的詳細(xì)信息，并采用相應(yīng)的效力戰(zhàn)略嗎？.CRM能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值客戶稱(chēng)心度假設(shè)有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。一個(gè)非常

3、稱(chēng)心的客戶的購(gòu)買(mǎi)志愿將六倍于一個(gè)稱(chēng)心的客戶。70%的客戶分開(kāi)其供應(yīng)商是由于客戶關(guān)懷不夠。93%的CEO以為客戶管理是企業(yè)勝利和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的要素。根據(jù)對(duì)那些勝利地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查闡明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額添加51%，顧客的稱(chēng)心度添加20%，銷(xiāo)售和效力的本錢(qián)降低21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)添加2%。.本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與開(kāi)展CRM的內(nèi)涵與本質(zhì).第一節(jié) CRM產(chǎn)生與開(kāi)展一 、產(chǎn)生背景運(yùn)營(yíng)環(huán)境的變化技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融及對(duì)企業(yè)影響信息技術(shù)的提高與通訊工具的沖擊無(wú)形資產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)方式的變化客戶角色的轉(zhuǎn)變.案例 思科公司的企業(yè)組織構(gòu)造與電子商務(wù)網(wǎng)站思科 Cisco 公司美國(guó) ： 成立

4、于1984年，消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型中最為典型和勝利的一個(gè)企業(yè) 1992， 彼得蘇維克公司現(xiàn)任副總裁兼CIO提出： 利用互聯(lián)網(wǎng)改造公司整體運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并勝利構(gòu)造了 思科網(wǎng)絡(luò)結(jié)合系統(tǒng)Cisco Connection Online CCO Cisco 成為網(wǎng)絡(luò)化管理的先驅(qū) 網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)備提供商 領(lǐng)先的電子商務(wù)處理方案 主要?jiǎng)倮c(diǎn)： Cisco 互聯(lián)網(wǎng)分作三層 第一層 電子商務(wù)、客戶效力和員工自效力 第二層 虛擬消費(fèi)和結(jié)帳 第三層 電子學(xué)習(xí) 每天網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)額 4，000萬(wàn)美圓，年買(mǎi)賣(mài)額 140億美圓，全球電子商務(wù)20% .虛擬公司 70%的產(chǎn)品是這里出來(lái)的 第一級(jí)組裝商 40 個(gè) 零配件供應(yīng)商 1000

5、 個(gè) 只需 2 個(gè)真正屬于 Cisco 供應(yīng)商、顧客、協(xié)作同伴、員工聯(lián)絡(luò)效率高 減少了用于消費(fèi)、配送、銷(xiāo)售、客戶效力等環(huán)節(jié)的費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)支出/年 8.25 億 庫(kù)存 45% 、上市時(shí)間25% 、總體利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手15%客戶關(guān)系管理 簽約客戶 系統(tǒng)密碼 70 80%的問(wèn)題可以在網(wǎng)上效力處理 減少 工程師 1000 名，節(jié)省 開(kāi)支 1.25 億美圓 / 年 客戶分類(lèi)效力 用戶授權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù) Entitlement Database 第一層：廣泛的上網(wǎng)者，沒(méi)有在系統(tǒng)上登記注冊(cè)閱讀 第二層：從零售、代理商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶信息不含價(jià)錢(qián) 第三層：簽約效力客戶產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)和內(nèi)容不含技術(shù)工具 第四層：產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者

6、全部信息包括一切軟件 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 每天訪問(wèn)次數(shù)超越 170 萬(wàn)次.導(dǎo)演：弗蘭特 卡普拉主人公：?jiǎn)讨?貝利 以一種合理、靈敏的利率方式 借錢(qián) 窮苦百姓 博得百姓的敬愛(ài) 亨利 波特 嚴(yán)厲按照傳統(tǒng)銀行規(guī)那么 有借 放高利貸 給“下等人 榨取錢(qián)財(cái) 成為全城最富有的人電影：第一：反映了那個(gè)時(shí)代的美國(guó)經(jīng)濟(jì) 第二：準(zhǔn)確預(yù)言了21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)遠(yuǎn)景美國(guó)電影 對(duì)比問(wèn)題： 他情愿做哪種銀行老板？.二、客戶關(guān)系管理的興起與開(kāi)展態(tài)勢(shì)一興起歷程1 接觸管理 2 客戶關(guān)懷 3 整體交叉功能的CRM處理方案 4 基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM處理方案5 CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略 .二運(yùn)用現(xiàn)狀1 歐美CRM研討與運(yùn)用的特點(diǎn) 由于歐美企業(yè)大

7、多數(shù)是跨國(guó)公司，需求及時(shí)對(duì)全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展動(dòng)態(tài)的跟蹤，因此，它們實(shí)施的是數(shù)據(jù)庫(kù)的管理。經(jīng)過(guò)建立全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)展了解，實(shí)施針對(duì)性管理。如加樂(lè)福、麥德龍、肯特基、麥當(dāng)勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM構(gòu)成時(shí)間短，目前還很不完善。有些根本概念、實(shí)際體系、管理方法還有待進(jìn)一步探求。有些概念如今還有爭(zhēng)論。. 2 CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀 上世紀(jì)90年代中期由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多新問(wèn)題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，非常推崇歐美的客戶關(guān)系管理實(shí)際與手段。但四五年之后未見(jiàn)預(yù)期效果，又開(kāi)場(chǎng)疑心CRM。到參與WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時(shí)也有更都的外資企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)

8、，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因此，對(duì)CRM又開(kāi)場(chǎng)注重起來(lái)。如銀行、保險(xiǎn)、挪動(dòng)通訊、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來(lái)的顧客贊揚(yáng)室改成了客戶效力中心。.三現(xiàn)今和未來(lái)CRM開(kāi)展的主要妨礙1、流程2、隱私.客戶讓渡價(jià)值與客戶稱(chēng)心 1 客戶價(jià)值選擇的變化 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段理性消費(fèi)時(shí)代不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“差” 第二階段感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡” 第三階段感情消費(fèi)時(shí)代追求購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的滿足感“滿意”和“不滿意”.我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，

9、我收到了一模一樣的又一份宣傳資料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？ 我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒(méi)有改動(dòng)？一個(gè)月前，我經(jīng)過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)絡(luò)一下。怎樣到如今還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但不斷沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？市場(chǎng)環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是:.去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才干知道這2000萬(wàn)的報(bào)答率？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎樣才干知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們終究想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共搜集了4700張名片，怎樣利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1

10、000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎樣能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎樣才干知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？市場(chǎng)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員的埋怨能夠是：.我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)人的名字。我如今想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎樣忽然換了？我以前買(mǎi)的東西如今出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有處理，怎樣又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是：.

11、有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上破費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該本人來(lái)找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談能否最后簽單。不斷跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？如今手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理的埋怨能夠是：.為了修件東西，我究竟該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)效力？我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打把冰箱不能運(yùn)用的情況向維修點(diǎn)接的小姐描畫(huà)一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的

12、指點(diǎn)談?？晌覍?duì)她的指點(diǎn)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎樣這樣費(fèi)事？客戶效力部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)效力期間，他們?cè)鯓佑昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？改換零部件的話又要花錢(qián)，能不能運(yùn)用廉價(jià)一些的非原廠家消費(fèi)的配件？效力環(huán)節(jié)，客戶的埋怨能夠是：.怎樣企業(yè)里的同事都以為我們售后效力部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為效力經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出贊揚(yáng)了，我作為效力經(jīng)理，怎樣才干了解到各維修點(diǎn)的任務(wù)情況？其實(shí)很多客戶提出的運(yùn)用問(wèn)題都是由于本人的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行處理。但回答這種類(lèi)型的客戶占去了我們很多時(shí)間，工程師也埋怨任務(wù)過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎樣處理這個(gè)問(wèn)

13、題？效力環(huán)節(jié)，效力人員/效力經(jīng)理的埋怨能夠是：.第二節(jié) CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類(lèi)二、客戶關(guān)系三、客戶關(guān)系管理.1.客戶范疇A.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或消費(fèi)效力的單位及個(gè)人;B.未來(lái)購(gòu)產(chǎn)品或消費(fèi)效力的單位及個(gè)人;C.影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的單位與個(gè)人利益相關(guān)者.2 客戶的角色 一切本著共同的決策目的參與決策制定并共同承當(dāng)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。其中包括： 運(yùn)用者： 提出購(gòu)買(mǎi)建議，協(xié)助決議價(jià)錢(qián) 影響者： 提供評(píng)價(jià)信息 決策者： 提出采購(gòu)方案 購(gòu)買(mǎi)者： 詳細(xì)安排采購(gòu)事宜.3 客戶的類(lèi)型消費(fèi)客戶產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。分為“消費(fèi)者”和“商用客戶”相應(yīng)形成消費(fèi)者市場(chǎng)和商用市場(chǎng)中間客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但不是直接的消

14、費(fèi)者。如銷(xiāo)售商公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)或媒體.4、客戶分類(lèi)80/20 Pareto Principle重要客戶VIP clients前1%主要客戶major clients前4%普通客戶common customers前15%小客戶minor customers.客戶金字塔 .黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長(zhǎng)潛力當(dāng)前價(jià)值高低低高.類(lèi)客戶鉛質(zhì)客戶 最沒(méi)有吸引力的一類(lèi)客戶，該類(lèi)客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低。如下客戶能夠?qū)儆谶@一類(lèi)：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶高信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)客戶；提出苛刻客戶效力要求的

15、客戶；定制化要求過(guò)高的客戶。 對(duì)這類(lèi)客戶，公司不投入任何資源，宜采用“關(guān)系解除戰(zhàn)略，比如，高于市場(chǎng)價(jià)錢(qián)的定價(jià)戰(zhàn)略、回絕不正當(dāng)要求等，任其流失，甚至鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 .類(lèi)客戶鐵質(zhì)客戶 當(dāng)前價(jià)值低，但有高增值潛力的一類(lèi)客戶。一個(gè)業(yè)務(wù)總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務(wù)份額的客戶就屬于這一類(lèi)。從客戶生命周期的角度看，這類(lèi)客戶與公司的關(guān)系能夠不斷彷徨在調(diào)查期或構(gòu)成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴(lài)關(guān)系。假設(shè)改善與這些客戶的關(guān)系的話，在未來(lái)這些客戶將有潛力為公司發(fā)明可觀利潤(rùn)。 對(duì)這類(lèi)客戶，公司該當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。如，經(jīng)過(guò)不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價(jià)值的信息、優(yōu)質(zhì)效力甚至個(gè)性

16、化處理方案等，提高對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶繼續(xù)稱(chēng)心，并構(gòu)成對(duì)公司的高度信任，從而促進(jìn)客戶關(guān)系順利越過(guò)調(diào)查期和構(gòu)成期，最終進(jìn)入穩(wěn)定期，進(jìn)而獲得客戶的增量購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和新客戶引薦。.類(lèi)客戶黃金客戶 有高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力的一類(lèi)客戶。從客戶生命周期的角度看，這類(lèi)客戶能夠是客戶關(guān)系已進(jìn)入穩(wěn)定期的高度忠實(shí)客戶，他們幾乎已將其業(yè)務(wù)100%地給了本公司，并不斷真誠(chéng)、積極地為本公司引薦新客戶，因此未來(lái)在增量銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售和新客戶引薦等方面已沒(méi)有多少潛力可供進(jìn)一步發(fā)掘。但是，這類(lèi)客戶對(duì)公司非常重要，是僅次于下面第類(lèi)客戶的一類(lèi)最有價(jià)值客戶。公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，如今正是公司從他們身上獲取

17、報(bào)答的黃金季節(jié)根據(jù)生命周期經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析結(jié)果，穩(wěn)定期客戶發(fā)明的單位時(shí)間利潤(rùn)是最高的。 公司應(yīng)保證足夠的資源投入，千方百計(jì)地堅(jiān)持這類(lèi)客戶，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然要堅(jiān)持住這類(lèi)客戶并非輕而易舉，公司必需繼續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值，讓他們一直堅(jiān)信本公司是他們最好的供應(yīng)商。.類(lèi)客戶白金客戶 既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有宏大的增值潛力，是最有吸引力的一類(lèi)客戶。和上面第類(lèi)客戶一樣，這類(lèi)客戶對(duì)公司高度忠實(shí)，已將其當(dāng)前業(yè)務(wù)幾乎100%地給了本公司。與第類(lèi)客戶不同的是，這類(lèi)公司本身具有宏大的開(kāi)展?jié)摿Γ麄兊臉I(yè)務(wù)總量在不斷增大，因此這類(lèi)客戶未來(lái)在增量銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等方面尚有宏大的潛力可挖。 類(lèi)客戶是公司利潤(rùn)的基

18、石，假設(shè)失去這類(lèi)客戶將傷及公司的元?dú)?，因此公司需求將主要資源投入到堅(jiān)持和開(kāi)展與這類(lèi)客戶的關(guān)系上，對(duì)每個(gè)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶堅(jiān)持戰(zhàn)略，不遺余力地作出各種努力堅(jiān)持住他們?？偠灾?，公司必需繼續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值，不僅讓他們一直堅(jiān)信本公司是他們最好的供應(yīng)商，而且要讓他們認(rèn)識(shí)到雙方的關(guān)系是一種建立在公平根底上的雙贏關(guān)系。.二、客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義: 企業(yè)提供一種客戶需求的產(chǎn)品或效力,經(jīng)過(guò)互動(dòng)產(chǎn)生情感上的認(rèn)可,從而建立一種友好的能相互了解的關(guān)系,這種關(guān)系就叫客戶關(guān)系。. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的各種關(guān)系:(1) 客戶與企業(yè)的關(guān)系(2) 客戶與客戶的關(guān)系(3) 客戶與市場(chǎng)監(jiān)視機(jī)構(gòu)的關(guān)系(4) 企業(yè)

19、與企業(yè)的關(guān)系.客戶關(guān)系的特征:(1)客戶關(guān)系是一種信任的關(guān)系 (2)客戶關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系 (3)客戶關(guān)系是一種依賴(lài)性關(guān)系(4)客戶關(guān)系是一種互惠的關(guān)系(5)客戶關(guān)系是一種情感化的關(guān)系(6)客戶關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系.案例 只需一名乘客的航班 英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，預(yù)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因缺點(diǎn)推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽擱行程，英國(guó)航空公司及時(shí)協(xié)助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客悵然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。真實(shí)無(wú)

20、法，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。問(wèn)題是：東京倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)紐人員和5位效力人員的周到效力。.有人估計(jì)說(shuō)，這次只需1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美圓。從外表上來(lái)看，確實(shí)是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來(lái)了解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客效力的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司籠統(tǒng)。.三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念經(jīng)過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，利用現(xiàn)

21、代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動(dòng)的信息流，CRM使企業(yè)全面察看客戶，綜合利用客戶信息，推進(jìn)電子商務(wù)的開(kāi)展。.CRM的定義 是企業(yè)的一種運(yùn)營(yíng)理念和戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為方式，積累運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并經(jīng)過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)良價(jià)值的定制化產(chǎn)品和效力來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系，經(jīng)過(guò)有效互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠實(shí)，并最終實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值的最大化前往.CRM理念 CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的

22、資源，有效的建立、維護(hù)、開(kāi)展客戶的長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，以提高客戶忠實(shí)度、稱(chēng)心度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。CRM理念是企業(yè)實(shí)施CRM的指點(diǎn)性的原那么。CRM理念關(guān)注的對(duì)象是“關(guān)系.理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) 客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)并獲得現(xiàn)金流入的獨(dú)一入口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的獨(dú)一來(lái)源。企業(yè)假設(shè)沒(méi)有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。因此，可以毫不夸張地說(shuō)：客戶是企業(yè)的衣食父母。.理念二：以客戶為中心是CRM的最高原那么 以客戶為中心既是一種商務(wù)戰(zhàn)略，也是CRM的中心思想和最高理念。以客戶為中心就是要一直把滿足客戶的需求放在第一位，就是要站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想以

23、客戶為中心不是為客戶做嫁妝，是為博得客戶忠實(shí)。以客戶為中心背后表達(dá)的是一種雙贏思想.理念二：以客戶為中心是CRM的最高原那么 提高客戶認(rèn)知價(jià)值：了解客戶需求滿足客戶需求客戶關(guān)系管理杠桿原理以利潤(rùn)為中心以客戶為中心提高客戶資產(chǎn)價(jià)值：提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高生存和開(kāi)展才干.CRM其他內(nèi)涵 1 對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理是保證CRM的有效性的關(guān)鍵所在2信息技術(shù)是支撐 3不同客戶的差別性4目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡競(jìng)合博弈5以雙方的資源投入與管理為特征 .4.客戶關(guān)系管理的作用改善效力提高效率降低本錢(qián)擴(kuò)展銷(xiāo)售粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì)

24、 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件方案參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)方案下達(dá)車(chē)間作業(yè)方案nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度方案RCCPMPS例外信息方案參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求方案方案管理主消費(fèi)方案才干需求方案MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成方案參數(shù)維護(hù)最終裝配方案維護(hù)最終裝配方案結(jié)清主

25、消費(fèi)方案粗才干報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP義務(wù)結(jié)清物料需求方案投入產(chǎn)出控制任務(wù)中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度方案生成資源清單維護(hù)才干需求方案平衡消費(fèi)作業(yè)方案MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)方案銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費(fèi)方案 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件消費(fèi)部門(mén)方案部門(mén) 圖5.2 方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第一層數(shù)據(jù)流圖 圖5.3 主消費(fèi)方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第二層數(shù)據(jù)流圖 圖5.4 方案管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 方案管理功能模塊圖 前往頁(yè)首 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件M

26、PS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件方案參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)方案下達(dá)車(chē)間作業(yè)方案nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度方案RCCPMPS例外信息方案參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求方案方案管理主消費(fèi)方案才干需求方案MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成方案參數(shù)維護(hù)最終

27、裝配方案維護(hù)最終裝配方案結(jié)清主消費(fèi)方案粗才干報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP義務(wù)結(jié)清物料需求方案投入產(chǎn)出控制任務(wù)中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度方案生成資源清單維護(hù)才干需求方案平衡消費(fèi)作業(yè)方案MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)方案銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費(fèi)方案 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件消費(fèi)部門(mén)方案部門(mén) 圖5.2 方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第一層數(shù)據(jù)流圖 圖5.3 主消費(fèi)方案管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖第二層數(shù)據(jù)流圖 圖5.4 方案管理實(shí)體關(guān)系圖 圖5.5 方案管理功能模塊圖 前往頁(yè)首 平衡消費(fèi)作業(yè)方案MRP管理M

28、PS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)方案銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單 文 件最終裝配方案 文 件主消費(fèi)方案 文 件MRP 文 件MRP獨(dú)立需文件消費(fèi)部門(mén)方案部門(mén) .5 中國(guó)實(shí)施CRM的難點(diǎn)實(shí)施本錢(qián)過(guò)高、周期長(zhǎng)缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢(xún)機(jī)構(gòu)員工的認(rèn)識(shí)不夠企業(yè)IT根底設(shè)備較差.6 關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解1CRM是一項(xiàng)技術(shù)2實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶 3CRM只需助于銷(xiāo)售4實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)6CRM是電子商務(wù)7CRM能“包治百病前往.戴爾公司的在線客戶效力系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。假設(shè)這些人中的10%不是經(jīng)過(guò)在線系統(tǒng)而是利用進(jìn)展查

29、詢(xún)，那么每星期將破費(fèi)公司1.5萬(wàn)美圓到2.5萬(wàn)美圓。每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬(wàn)次軟件文檔下載。假設(shè)經(jīng)過(guò)回答客戶購(gòu)買(mǎi)軟件的懇求并經(jīng)過(guò)郵遞送到客戶手中，每周將破費(fèi)公司約15萬(wàn)美圓。每星期有20萬(wàn)客戶在線訪問(wèn)戴爾站點(diǎn)中疑問(wèn)解答程序，其中每一次訪問(wèn)為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。.案例：美國(guó)航空公司American Airlines 1994年前，美國(guó)航空公司的訂票效力主要經(jīng)過(guò)免費(fèi)進(jìn)展。而擔(dān)任監(jiān)視訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的約翰斯米爾John Samuel留意到，公司網(wǎng)站上僅僅用于提供公司年報(bào)。假設(shè)公司拿出一部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，讓乘客也可以在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，那么將為旅客提

30、供更多的方便，并可吸引一些新的網(wǎng)絡(luò)用戶從網(wǎng)上查詢(xún)航班、票價(jià)和訂票，這將為公司節(jié)省費(fèi)用并帶來(lái)實(shí)踐的報(bào)答。近九成的乘客在辦公室常運(yùn)用電腦，近七成的乘客家中有電腦。因此，從1995年開(kāi)場(chǎng)，美國(guó)航空公司開(kāi)場(chǎng)改良公司的網(wǎng)站，成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降、航班行程變卦、登機(jī)門(mén)等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些信息甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客.美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)有70以上的A級(jí)會(huì)員情愿以電子化方式進(jìn)展買(mǎi)賣(mài)，他們非常介意能否自在安排游覽方案，能否隨時(shí)改動(dòng)原定的行程和班機(jī)。1996年美國(guó)航空公司推出了“本周特惠促銷(xiāo)活動(dòng)效力，即在每周三定期發(fā)電子郵件給情愿接納的會(huì)員訂戶。這一效力推出的一個(gè)月內(nèi)就開(kāi)展了兩萬(wàn)名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬(wàn)人。為A級(jí)會(huì)員特別開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票