業(yè)主滿意度調(diào)查方案說明

1、. .PAGE1 / NUMPAGES9. .業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實、反映客觀、提升服務(wù)為原則。三、調(diào)查圍與抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為各分公司/管理處，調(diào)查問卷發(fā)放、回收要求具體如下：（一）*問卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。（二）*獨(dú)立商戶問卷發(fā)放率100%、專柜問卷發(fā)放不少于50。（三）*入住戶問卷發(fā)放率70%。（四）調(diào)查問卷回收率不低于70%。四、職責(zé)分工（一）總經(jīng)

2、理：審批業(yè)主滿意度調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報告。（二）品質(zhì)部1編制調(diào)查方案，確定調(diào)查時間、抽樣要求、統(tǒng)計的方法以與調(diào)查工作的總要求等，報總經(jīng)理助理審核、總經(jīng)理審批。2組織實施滿意度調(diào)查工作。3統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告。報告應(yīng)包括各分項服務(wù)的滿意率、不滿意原因分析與改進(jìn)建議、業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計匯總表、業(yè)主滿意度調(diào)查意見、建議匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求等。4督導(dǎo)、驗證整改效果。（三）問卷發(fā)放、回收（調(diào)查員）：職能部門1印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。2發(fā)放、回收調(diào)查問卷。3匯總客戶意見、建議。（四）各分公司/管理處1分棟分單元統(tǒng)計入住情況。2發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。3配合調(diào)查問卷的發(fā)

3、放、回收。4分析不滿意原因，制定、實施整改措施并與時回復(fù)業(yè)主/住戶。五、時間安排（一）準(zhǔn)備階段：*年*月*日，確定滿意度調(diào)查實施方案，組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。（二）問卷發(fā)放、回收階段：*年*月*日。1*：*月*日19:0021:302*：*月*日19:0021:303*：*月*日19:0021:304*：*月*日9:0017:00（三）匯總、分析、報告編制階段：*年*月*日。（四）整改措施、回復(fù)意見擬訂階段：*年*月*日，各分公司/管理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題與業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因，擬訂整改措施和回復(fù)意見報職能部門審核、總經(jīng)理審批。（五）整改措施、回復(fù)意見審核

4、、審批階段：*年*月*日，職能部門審核、總經(jīng)理審批整改措施、回復(fù)意見并下發(fā)分公司/管理處。（六）整改、回復(fù)階段：*年*月*日，各分公司/管理處根據(jù)審核通過的整改計劃、回復(fù)意見落實整改并回復(fù)業(yè)主/住戶。（七）驗證階段：*年*月*日，職能部門對整改情況進(jìn)行驗證。六、工作要求（一）滿意率測算方法：（二）滿意度指數(shù)測算方法：（三）意見征求方式：入戶走訪（問卷調(diào)查）、意見箱回收、來電接聽、 與電子接收等方式。（四）調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)、大廈實際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表對戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù)。（五）回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶簽名除外），品

5、質(zhì)部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查容真實準(zhǔn)確。（六）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件與質(zhì)量記錄（一）關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板（二）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷樣板（三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總表樣板（四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表樣板市*物業(yè)管理品質(zhì)部 *年*月*日 起草人：* 審核人：*關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知深*物司字*第*號尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感您一直以來對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您對我司服務(wù)工作的滿意程度以與您的需求，從而使我司能夠更好地改進(jìn)工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司品質(zhì)部將于*月*日*日對小區(qū)/大廈開展*年度客戶滿意度調(diào)查工

6、作。受調(diào)查形式限制，我司將只在小區(qū)/大廈分棟/分層隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時如果貴戶被選中，敬請您花少許時間根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時使用，您的個人資料將得到嚴(yán)格的。如果您非常希望述您的看法，但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。：* ：*電子：*.對于您的配合，我們深表感！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便，敬請您諒解。市*物業(yè)管理*年*月*日 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感您一直以來對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入

7、了解您的意見與需求，給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司現(xiàn)開展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。請您根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題，于*年*月*日前將問卷交與調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合，我們深表感！市*物業(yè)管理第一部分 基本信息1您的性別： 男 女2您的年齡： 30歲以下 3039歲 4049歲 50歲與以上3請問您在小區(qū)居住的時間？ 1年以（不含1年） 13年（不含3年） 35年（不含5年） 5年與以上第二部分 總體滿意度4您對下列哪些服務(wù)最為關(guān)注，請按照關(guān)注程度的高低依次選擇5項？（用1-5進(jìn)行標(biāo)注）安保 車輛管理 設(shè)備管理與維護(hù) 電梯運(yùn)行與維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務(wù) 消防管理

8、解決投訴有償服務(wù) 解決報修社區(qū)文化活動 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì) 節(jié)能降耗5請問您對小區(qū)/大廈物業(yè)服務(wù)的總體滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意6您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同上約定的標(biāo)準(zhǔn)？ 非常符合 比較符合 一般 不太符合 非常不符合第三部分 專項服務(wù)滿意度7您對目前小區(qū)/大廈安保的滿意程度如何？非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意8您對目前小區(qū)/大廈的車輛管理服務(wù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意9您對目前小區(qū)/大廈的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意10您對目前小區(qū)/大廈的

9、綠化養(yǎng)護(hù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意11您對目前小區(qū)/大廈的四害消殺的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意12您對目前小區(qū)/大廈的設(shè)備管理與維修的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意13您對目前小區(qū)/大廈電梯的運(yùn)行、維護(hù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意14您對目前小區(qū)/大廈消防管理的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意15您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意16您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主報修的滿意

10、程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意17您對目前小區(qū)/大廈的社區(qū)文化活動的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意18您對物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意19您對物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意20您對小區(qū)/大廈停水/停電/臺風(fēng)等信息預(yù)先通知的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意21您對小區(qū)/大廈節(jié)能減排的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意第四部分 其他22您是否會繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項目