第六章態(tài)度與旅游消費(fèi)行為解析

1、第一節(jié)第一節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度及其特性旅游消費(fèi)態(tài)度及其特性第二第二節(jié)節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度及旅游消費(fèi)決策旅游消費(fèi)態(tài)度及旅游消費(fèi)決策第三第三節(jié)節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游消費(fèi)行為旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游消費(fèi)行為 第一第一節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度及其特性節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度及其特性一、態(tài)度的涵義 態(tài)度態(tài)度是個(gè)體對(duì)待他人或事物的一種較穩(wěn)定的心理傾向是個(gè)體對(duì)待他人或事物的一種較穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度作為心理學(xué)的一個(gè)概念，是一種心理傾向，它態(tài)度作為心理學(xué)的一個(gè)概念，是一種心理傾向，它將客將客觀觀事物分為不同類型并對(duì)每個(gè)類型采取特定的反應(yīng)方式。事物分為不同類型并對(duì)每個(gè)類型采取特定的反應(yīng)方式。心理學(xué)的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個(gè)體反應(yīng)之心理學(xué)

2、的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個(gè)體反應(yīng)之間的中介因素，個(gè)體對(duì)外界刺激做出什么樣的反應(yīng)受到間的中介因素，個(gè)體對(duì)外界刺激做出什么樣的反應(yīng)受到態(tài)度的控制。在結(jié)構(gòu)上，態(tài)度由知情意三個(gè)方面的因素態(tài)度的控制。在結(jié)構(gòu)上，態(tài)度由知情意三個(gè)方面的因素組成，即認(rèn)知因素、情感因素和意向因素。組成，即認(rèn)知因素、情感因素和意向因素。二、態(tài)度的構(gòu)成 指指態(tài)度主體對(duì)對(duì)象的知覺、理解、信念態(tài)度主體對(duì)對(duì)象的知覺、理解、信念和評(píng)價(jià)。（具有一定的主觀色彩，是態(tài)度的基和評(píng)價(jià)。（具有一定的主觀色彩，是態(tài)度的基礎(chǔ)礎(chǔ)）1認(rèn)知成分認(rèn)知成分2情感成分情感成分 情感情感因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是

3、對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，即對(duì)態(tài)度對(duì)象是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，即對(duì)態(tài)度對(duì)象持有的好惡情感。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)持有的好惡情感。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心。度形成的核心。3意向成分意向成分 意向意向因素具有外顯性，指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)因素具有外顯性，指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對(duì)態(tài)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對(duì)態(tài)度對(duì)象做出什么反應(yīng)的思想傾向。度對(duì)象做出什么反應(yīng)的思想傾向。 態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)體。在一般情況下，制約，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有

4、機(jī)體。在一般情況下，構(gòu)成態(tài)度的認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致構(gòu)成態(tài)度的認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致的。的。刺激：刺激：產(chǎn) 品 、 價(jià)產(chǎn) 品 、 價(jià)格 、 銷 售格 、 銷 售渠 道 、 銷渠 道 、 銷售 環(huán) 境 、售 環(huán) 境 、推 銷 、 廣推 銷 、 廣告 及 其 他告 及 其 他因素因素認(rèn)知成分認(rèn)知成分情感成分情感成分意向成分意向成分對(duì)事物具體或?qū)κ挛锞唧w或整體的信念整體的信念對(duì)事物具體或?qū)κ挛锞唧w或整體的情感或整體的情感或感覺感覺對(duì)事物具體或?qū)κ挛锞唧w或整體的行為意整體的行為意向向?qū)B(tài)度對(duì)態(tài)度標(biāo)的物標(biāo)的物的總體的總體傾向傾向起 因成 分成分的表現(xiàn)態(tài) 度 態(tài)度的組成成分及其表現(xiàn)

5、態(tài)度的組成成分及其表現(xiàn)三、態(tài)度的特性三、態(tài)度的特性1 1、對(duì)象性：、對(duì)象性： 態(tài)度必須指定特定的對(duì)象，這種對(duì)象可以使人、態(tài)度必須指定特定的對(duì)象，這種對(duì)象可以使人、物、事件、團(tuán)體或組織，也有可能是一種現(xiàn)象、狀物、事件、團(tuán)體或組織，也有可能是一種現(xiàn)象、狀態(tài)或觀念。態(tài)或觀念。2 2、態(tài)度的強(qiáng)度、態(tài)度的強(qiáng)度 指態(tài)度的力量，即對(duì)某一對(duì)象肯定或否定的程度指態(tài)度的力量，即對(duì)某一對(duì)象肯定或否定的程度。3 3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性 （1 1）態(tài)度的穩(wěn)定性：指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一）態(tài)度的穩(wěn)定性：指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變。（個(gè)體在反應(yīng)模式上表現(xiàn)出一定的規(guī)律段時(shí)間不變。（個(gè)體在反應(yīng)模

6、式上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性和習(xí)慣性。這與態(tài)度的三種成分相互協(xié)調(diào)一致有關(guān)，性和習(xí)慣性。這與態(tài)度的三種成分相互協(xié)調(diào)一致有關(guān)，尤其是態(tài)度認(rèn)知因素中的信念、價(jià)值觀等因素）尤其是態(tài)度認(rèn)知因素中的信念、價(jià)值觀等因素） （2 2）態(tài)度的可變性：當(dāng)各種主客觀因素發(fā)生變化）態(tài)度的可變性：當(dāng)各種主客觀因素發(fā)生變化時(shí)，態(tài)度也會(huì)隨之改變。時(shí)，態(tài)度也會(huì)隨之改變。 3、態(tài)度的內(nèi)隱性、態(tài)度的內(nèi)隱性 態(tài)度是人們的一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只能通過人態(tài)度是人們的一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只能通過人們的語言、表情、動(dòng)作表現(xiàn)等進(jìn)行判斷。們的語言、表情、動(dòng)作表現(xiàn)等進(jìn)行判斷。 某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游

7、線路，在旅行社多種宣傳手段和方法的推動(dòng)下，終于組團(tuán)在旅行社多種宣傳手段和方法的推動(dòng)下，終于組團(tuán)成功。然而結(jié)果卻是旅游者乘興而來，敗興而歸，成功。然而結(jié)果卻是旅游者乘興而來，敗興而歸，不少人發(fā)表了不少人發(fā)表了“看景不如聽景看景不如聽景”的觀感，甚至有上的觀感，甚至有上當(dāng)受騙的感覺。當(dāng)受騙的感覺。常見現(xiàn)象分析：分析：（1）這家旅行社的旅游宣傳工作行之有效，成功地）這家旅行社的旅游宣傳工作行之有效，成功地改變了旅游。者的態(tài)度，使旅游者做出了旅游決策改變了旅游。者的態(tài)度，使旅游者做出了旅游決策，付諸旅游行為，這是值得肯定的。，付諸旅游行為，這是值得肯定的。（2）這家旅行社在宣傳中，信息可能失實(shí)，只片面

8、）這家旅行社在宣傳中，信息可能失實(shí)，只片面夸大該旅游線路吸引人的優(yōu)點(diǎn)的一面，對(duì)缺點(diǎn)不講夸大該旅游線路吸引人的優(yōu)點(diǎn)的一面，對(duì)缺點(diǎn)不講，或者是少講。這就產(chǎn)生了旅游者游后的態(tài)度。同，或者是少講。這就產(chǎn)生了旅游者游后的態(tài)度。同時(shí)，這說明旅游者的態(tài)度具有易變性和不穩(wěn)定性的時(shí)，這說明旅游者的態(tài)度具有易變性和不穩(wěn)定性的特點(diǎn)。特點(diǎn)。四、態(tài)度與行為的關(guān)系1、態(tài)度是個(gè)體的一種心理傾向，是行為的準(zhǔn)備狀、態(tài)度是個(gè)體的一種心理傾向，是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)；行為是態(tài)度的外顯，是在個(gè)體態(tài)度的影響下態(tài)；行為是態(tài)度的外顯，是在個(gè)體態(tài)度的影響下表現(xiàn)出來的對(duì)對(duì)象的具體反應(yīng)。表現(xiàn)出來的對(duì)對(duì)象的具體反應(yīng)。 態(tài)度與行為有著態(tài)度與行為有著密切的

9、關(guān)系。一般情況下態(tài)度和行為是一致的，密切的關(guān)系。一般情況下態(tài)度和行為是一致的，有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。但在很多時(shí)有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。但在很多時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)態(tài)度與行為不一致候，也會(huì)出現(xiàn)態(tài)度與行為不一致 。2 2、態(tài)度與行為不一致的原因、態(tài)度與行為不一致的原因（1 1） 態(tài)度的一般性與行為的特殊性態(tài)度的一般性與行為的特殊性（2 2）社會(huì)規(guī)范）社會(huì)規(guī)范（3 3）動(dòng)機(jī)、能力、個(gè)性等個(gè)人心理因素）動(dòng)機(jī)、能力、個(gè)性等個(gè)人心理因素（4 4）情境壓力）情境壓力（5 5）價(jià)值與代價(jià)）價(jià)值與代價(jià) 旅游偏愛指人們趨向于某一態(tài)度對(duì)象(旅游目標(biāo))的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯定的態(tài)度的基

10、礎(chǔ)上。 態(tài)度的強(qiáng)度指態(tài)度的力度，即贊同或反對(duì)的程度。旅游態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對(duì)象的突出屬性越明顯，就越能滿足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強(qiáng)度就越高，人們對(duì)這一對(duì)象的傾向性也就越大，也就越易于形成對(duì)這一對(duì)象的偏愛。 旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成。1、旅游偏好的定義、旅游偏好的定義n 定義定義：指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。：指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。 它是建立在旅游者極端肯定的態(tài)度基礎(chǔ)上它是建立在旅游者極端肯定的態(tài)度基礎(chǔ)上。n 影響因素影響因素（1）態(tài)度的強(qiáng)度（力度）：）態(tài)度的強(qiáng)度（力度）：（2）態(tài)度的復(fù)雜性

11、（即信息的種類和數(shù)量）：）態(tài)度的復(fù)雜性（即信息的種類和數(shù)量）： 旅游偏好的形成（四階段）旅游偏好的形成（四階段） 來自旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境的信息來自旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境的信息 個(gè)人對(duì)目的地提供的各種利益的認(rèn)識(shí)個(gè)人對(duì)目的地提供的各種利益的認(rèn)識(shí) 各種利益的獲得對(duì)個(gè)體的相對(duì)重要性各種利益的獲得對(duì)個(gè)體的相對(duì)重要性 綜合態(tài)度綜合態(tài)度 相對(duì)偏好相對(duì)偏好個(gè)體對(duì)目的地提供的各種利益的認(rèn)識(shí)每種利益的獲得對(duì)個(gè)體的相對(duì)重要性綜 合 態(tài) 度相 對(duì) 偏 好來自旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境的信息 偏好的形成例如：有兩個(gè)在神農(nóng)架度假的旅游者，在相互交談時(shí)道出了完全不同的度假理由。甲的理由是基于神農(nóng)架夏天那清涼宜人

12、的氣候和秀麗迷人的自然風(fēng)光；乙的理由是被神農(nóng)架神秘的原始森林中珍稀的動(dòng)植物資源所吸引。為什麼他們對(duì)同一度假勝地會(huì)有不同的旅游偏好？ 態(tài)度與旅游行為信 息社會(huì)因素認(rèn) 知情 感意 向態(tài) 度偏好或意圖行 為二、旅游消費(fèi)偏好與旅游決策過程1、旅游決策過程的步驟 認(rèn)識(shí)問題認(rèn)識(shí)問題尋求解決方案尋求解決方案評(píng)價(jià)解決方案評(píng)價(jià)解決方案確定確定最滿意的最滿意的方案方案圖圖 態(tài)度與旅游決策的關(guān)系態(tài)度與旅游決策的關(guān)系意識(shí)不到意識(shí)不到意識(shí)到可實(shí)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn)兩可選擇兩可選擇不可行的選擇不可行的選擇不能實(shí)現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)可行的選擇可行的選擇2 2、影響旅游決策的主要因素、影響旅游決策的主要因素（1 1）旅游者的環(huán)境）旅游者的環(huán)境（2

13、 2）媒體宣傳的力度）媒體宣傳的力度（3 3）是否滿足旅游者的需要）是否滿足旅游者的需要（4 4）旅游產(chǎn)品本身的因素）旅游產(chǎn)品本身的因素（5 5）旅游工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度）旅游工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度三、態(tài)度形成和改變的重要理論 相關(guān)理論非常多，如三階段理論、認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論、認(rèn)知平衡理論、多屬性態(tài)度模型等 費(fèi)賓斯的費(fèi)賓斯的“多屬性態(tài)度模型多屬性態(tài)度模型”的基本觀點(diǎn)是，消費(fèi)者對(duì)某特定產(chǎn)品或品牌的態(tài)度取決于他對(duì)該產(chǎn)品或品牌多重屬性的了解。換句話說，該模型認(rèn)為消費(fèi)者態(tài)度是由消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或品牌的多重屬性的了解。人們對(duì)顯著信念的評(píng)價(jià)顯著信念的評(píng)價(jià)能引發(fā)他們對(duì)事物的整體的態(tài)度，但每一種突出屬性

14、的相對(duì)重要性卻因個(gè)體的不同而不同。同一度假地的不同旅游偏好同一度假地的不同旅游偏好 有兩個(gè)在大連金石灘國(guó)家公園度假的旅游者，在有兩個(gè)在大連金石灘國(guó)家公園度假的旅游者，在相互交談時(shí)道出了完全不同的度假理由。相互交談時(shí)道出了完全不同的度假理由。A 來這里來這里的原因是基于自然風(fēng)光和氣候；的原因是基于自然風(fēng)光和氣候；B則受一流的高爾則受一流的高爾夫球場(chǎng)的吸引。夫球場(chǎng)的吸引。 為何他們對(duì)同一度假地會(huì)有不同的旅游偏好？為何他們對(duì)同一度假地會(huì)有不同的旅游偏好？ 人們旅游地的對(duì)某旅游地的完整態(tài)度是由各種特人們旅游地的對(duì)某旅游地的完整態(tài)度是由各種特征的態(tài)度組合而成，這么特征包括自然景色、住征的態(tài)度組合而成，這

15、么特征包括自然景色、住宿、飲食、娛樂、環(huán)境、費(fèi)用等。而其中的每一宿、飲食、娛樂、環(huán)境、費(fèi)用等。而其中的每一個(gè)特定屬性也都各有突出的特點(diǎn)；但每一種突出個(gè)特定屬性也都各有突出的特點(diǎn)；但每一種突出屬性的相對(duì)重要性卻因個(gè)體的不同而不同。本案屬性的相對(duì)重要性卻因個(gè)體的不同而不同。本案例就是典型。同一旅游地可能會(huì)滿足不同旅游者例就是典型。同一旅游地可能會(huì)滿足不同旅游者的不同旅游偏好，所以旅游地越是的不同旅游偏好，所以旅游地越是“豐富豐富”越能越能吸引不同偏好的旅游者。吸引不同偏好的旅游者。 費(fèi)斯汀格的費(fèi)斯汀格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”：強(qiáng)調(diào)認(rèn)知矛盾。：“就兩個(gè)認(rèn)知要素而言，如果從一個(gè)要素可以導(dǎo)出另

16、一個(gè)的反面，那么這兩個(gè)要素不協(xié)調(diào)?！北热纾拔页闊煛闭J(rèn)知要素Y，一種作為認(rèn)知要素的實(shí)際行為；與“抽煙導(dǎo)致肺癌”認(rèn)知要素x，一種作為有關(guān)信息的認(rèn)知要素，就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)。這種認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，將會(huì)引起心理上的不協(xié)調(diào)體驗(yàn)，產(chǎn)生一種減小不協(xié)調(diào)的意向，并促使人們做出減小不協(xié)調(diào)的努力。 在解決認(rèn)知不協(xié)調(diào)的問題上，費(fèi)斯汀格提出了三種途徑：（1）改變自己對(duì)行為的認(rèn)知；（2）改變自己的行為本身；（3）改變自己對(duì)行為結(jié)果的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。問題：在帶團(tuán)和酒店服務(wù)過程中如何改變游客或賓問題：在帶團(tuán)和酒店服務(wù)過程中如何改變游客或賓客的態(tài)度？客的態(tài)度？ 案例案例1： 這么好的訣竅為什么不早告訴我們？這么好的訣竅為什么不

17、早告訴我們？ 剛做導(dǎo)游的小孔、小張和資深導(dǎo)游在討論如何改變客人態(tài)度。（化解人際矛盾） 趙先生：某天帶團(tuán)時(shí)，旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國(guó)的天文學(xué)、英國(guó)的格林威治天文臺(tái)才是世界一流的，其他都不足為觀。 導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而是向客人請(qǐng)教，為什么要研導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而是向客人請(qǐng)教，為什么要研究哈雷彗星?？腿撕芨吲d，詳細(xì)地解釋了這一研究的科學(xué)意義。究哈雷彗星。客人很高興，詳細(xì)地解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星?？腿苏匀缓?，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星?？腿苏哉f：說：“我只見過一次，它要我只見過一次，

18、它要7676年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見到一次就是很幸運(yùn)的了。生能見到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問：導(dǎo)游員再問：“據(jù)你所知，世據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的記錄最早記載于哪個(gè)國(guó)家的典籍界上關(guān)于哈雷彗星的記錄最早記載于哪個(gè)國(guó)家的典籍?”?”客人沉客人沉默了一下。然后笑了。說：默了一下。然后笑了。說：“你很聰明。你是一個(gè)愛國(guó)者，我也你很聰明。你是一個(gè)愛國(guó)者，我也是。是。”導(dǎo)游在這種親切氣氛中適時(shí)指出，最早記載為公元前導(dǎo)游在這種親切氣氛中適時(shí)指出，最早記載為公元前613613年，即魯文公年，即魯文公1414年，見之于孔子的年，見之于孔子的春秋春秋。由此可見，

19、中華民。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。族也是有天文學(xué)頭腦的。 趙先生說：趙先生說：“在我看來，它給我們一個(gè)很重要的啟示：要化在我看來，它給我們一個(gè)很重要的啟示：要化解人際矛盾，就不能只從解人際矛盾，就不能只從事事的方面來考慮，而要更多地從的方面來考慮，而要更多地從人人的方面來考慮。這個(gè)例子里。的方面來考慮。這個(gè)例子里。事事 的方面是什么呢的方面是什么呢?是天文學(xué)上的問題。但是，發(fā)生在導(dǎo)游員與那位游客之間的矛是天文學(xué)上的問題。但是，發(fā)生在導(dǎo)游員與那位游客之間的矛盾僅僅是由天文學(xué)上的問題引起的嗎盾僅僅是由天文學(xué)上的問題引起的嗎?你們注意到?jīng)]有，導(dǎo)游員你們注意到?jīng)]有，導(dǎo)游員在進(jìn)行了一番在進(jìn)行

20、了一番討教式討教式的誘導(dǎo)之后，客人說了一句什么樣的的誘導(dǎo)之后，客人說了一句什么樣的話來表示認(rèn)可話來表示認(rèn)可?你是一個(gè)愛國(guó)者，我也是你是一個(gè)愛國(guó)者，我也是，這是什么意思，這是什么意思?這這就是說：為什么我們會(huì)有分歧呢就是說：為什么我們會(huì)有分歧呢?為什么我堅(jiān)持我的觀點(diǎn)，你堅(jiān)為什么我堅(jiān)持我的觀點(diǎn)，你堅(jiān)持你的觀點(diǎn)呢持你的觀點(diǎn)呢?就因?yàn)槲覀兌紵釔圩约旱淖鎳?guó)，這就是我們各自就因?yàn)槲覀兌紵釔圩约旱淖鎳?guó)，這就是我們各自堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)的動(dòng)機(jī)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)的動(dòng)機(jī)!動(dòng)機(jī)弄清楚了，矛盾也就化解了。動(dòng)機(jī)弄清楚了，矛盾也就化解了?！?小孔若有所悟地說：小孔若有所悟地說：“趙大哥的意思是不是說問題從趙大哥的意思是不是說問題

21、從事事的方面轉(zhuǎn)到了的方面轉(zhuǎn)到了人人的方面的方面?” 趙先生說：趙先生說：“是這個(gè)意思。那位導(dǎo)游員的成功之處。就在于他誘是這個(gè)意思。那位導(dǎo)游員的成功之處。就在于他誘導(dǎo)來誘導(dǎo)去，最后誘導(dǎo)到導(dǎo)來誘導(dǎo)去，最后誘導(dǎo)到我們都是愛國(guó)者我們都是愛國(guó)者這上面來了。設(shè)想這上面來了。設(shè)想一下，如果那位導(dǎo)游員一個(gè)勁兒地與客人爭(zhēng)論英國(guó)的天文學(xué)如何一下，如果那位導(dǎo)游員一個(gè)勁兒地與客人爭(zhēng)論英國(guó)的天文學(xué)如何如何，中國(guó)的天文學(xué)如何如何，那會(huì)是如何，中國(guó)的天文學(xué)如何如何，那會(huì)是”一個(gè)什么結(jié)果呢一個(gè)什么結(jié)果呢?在許在許多的社會(huì)交往中，表面上看是觀點(diǎn)分歧，背后是人的尊重。多的社會(huì)交往中，表面上看是觀點(diǎn)分歧，背后是人的尊重。小孔說：小

22、孔說：“哦，我明白了哦，我明白了!當(dāng)那位游客說出當(dāng)那位游客說出你是個(gè)愛國(guó)者，你是個(gè)愛國(guó)者，我也是我也是的時(shí)候，就再?zèng)]有爭(zhēng)論的必要了。因?yàn)?，愛?guó)主義是跨的時(shí)候，就再?zèng)]有爭(zhēng)論的必要了。因?yàn)?，愛?guó)主義是跨區(qū)域文明的人類共性。愛國(guó)是人的尊嚴(yán)的具體表現(xiàn)，是人與人相區(qū)域文明的人類共性。愛國(guó)是人的尊嚴(yán)的具體表現(xiàn)，是人與人相互尊重的具體內(nèi)容?；プ鹬氐木唧w內(nèi)容。” 趙先生說：趙先生說：“對(duì)。這種方法就是把對(duì)對(duì)。這種方法就是把對(duì)事事的認(rèn)知轉(zhuǎn)到對(duì)行的認(rèn)知轉(zhuǎn)到對(duì)行為動(dòng)機(jī)上來，也就是說，轉(zhuǎn)到對(duì)為動(dòng)機(jī)上來，也就是說，轉(zhuǎn)到對(duì)人人的認(rèn)知上來。通過擴(kuò)大了的認(rèn)知上來。通過擴(kuò)大了認(rèn)知的范圍，增加了新的認(rèn)知因素來改變?nèi)说膽B(tài)度。認(rèn)知的

23、范圍，增加了新的認(rèn)知因素來改變?nèi)说膽B(tài)度?！?看到小張似乎還不大明白，趙先生就說：看到小張似乎還不大明白，趙先生就說：“還是舉個(gè)例子來說還是舉個(gè)例子來說吧。那次我團(tuán)里有兩個(gè)小孩子，是淘氣鬼。在火車上鬧得讓人吧。那次我團(tuán)里有兩個(gè)小孩子，是淘氣鬼。在火車上鬧得讓人很討厭，但也不好說什么。其中一個(gè)淘氣鬼的媽媽要吃藥，他很討厭，但也不好說什么。其中一個(gè)淘氣鬼的媽媽要吃藥，他就去打開水，另一個(gè)也跟了去。正當(dāng)他就去打開水，另一個(gè)也跟了去。正當(dāng)他 們端著一杯開水往回走們端著一杯開水往回走的時(shí)候，火車突然晃了一下，兩個(gè)淘氣鬼又正在說笑，一不小的時(shí)候，火車突然晃了一下，兩個(gè)淘氣鬼又正在說笑，一不小心，一杯開水差不

24、多全都倒一位客人身上了。這位客人本來就心，一杯開水差不多全都倒一位客人身上了。這位客人本來就討厭這兩個(gè)淘氣鬼，現(xiàn)在脖子和胳膊都被燙紅了，就狠狠地訓(xùn)討厭這兩個(gè)淘氣鬼，現(xiàn)在脖子和胳膊都被燙紅了，就狠狠地訓(xùn)斥那兩個(gè)小孩。兩個(gè)孩子的家長(zhǎng)見此情形就要過來斥那兩個(gè)小孩。兩個(gè)孩子的家長(zhǎng)見此情形就要過來護(hù)犢護(hù)犢，領(lǐng)隊(duì)趕了過來，讓那小孩向那位客人道歉，又向那位客人解釋領(lǐng)隊(duì)趕了過來，讓那小孩向那位客人道歉，又向那位客人解釋說，這一回倒不是他調(diào)皮，他是打開水讓她母親吃藥的。這樣說，這一回倒不是他調(diào)皮，他是打開水讓她母親吃藥的。這樣一來，那位客人也就沒再說什么了一來，那位客人也就沒再說什么了。 事后事后，我去安撫那位

25、被燙客人，他說：，我去安撫那位被燙客人，他說：這孩子調(diào)皮是調(diào)皮，這孩子調(diào)皮是調(diào)皮，對(duì)他母親倒是還有一片孝心。對(duì)他母親倒是還有一片孝心。你們說，為什么那位客人先是你們說，為什么那位客人先是狠狠地訓(xùn)斥那兩個(gè)小孩，后來卻改變了態(tài)度呢狠狠地訓(xùn)斥那兩個(gè)小孩，后來卻改變了態(tài)度呢?” 小張說：小張說：“他原來只覺得那孩子太調(diào)皮，現(xiàn)在他覺得那孩子還他原來只覺得那孩子太調(diào)皮，現(xiàn)在他覺得那孩子還是很有孝心的是很有孝心的” 趙先生說：趙先生說：“對(duì)。對(duì)。有孝心有孝心就是新增加的認(rèn)知因素。領(lǐng)就是新增加的認(rèn)知因素。領(lǐng)隊(duì)就是用這個(gè)隊(duì)就是用這個(gè)“孝心孝心”去說動(dòng)那位客人的。孝敬父母在我們漢去說動(dòng)那位客人的。孝敬父母在我們漢

26、文化圈里是最容易被接受的，那位客人承認(rèn)了小淘氣的行為是文化圈里是最容易被接受的，那位客人承認(rèn)了小淘氣的行為是孝順的，那么對(duì)他把水潑到自己身上的行為就能接受，就不會(huì)孝順的，那么對(duì)他把水潑到自己身上的行為就能接受，就不會(huì)再認(rèn)為是淘氣行為了再認(rèn)為是淘氣行為了。如果。如果能巧妙地從能巧妙地從事事的方面轉(zhuǎn)到的方面轉(zhuǎn)到人人的方面去，讓雙方覺得彼此都是好心，都沒有什么惡意，矛盾的方面去，讓雙方覺得彼此都是好心，都沒有什么惡意，矛盾就容易化解。就容易化解?！?分析分析 本案例討論應(yīng)用費(fèi)斯廷格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”消除旅游團(tuán)內(nèi)人際矛盾。按照“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”，任何矛盾都是由于人們的認(rèn)知不協(xié)調(diào)引起的。解決“認(rèn)知不協(xié)

27、調(diào)”主要有三種方法： （1）改變自己對(duì)行為的認(rèn)知；（2）改變自己的行為本身；（3）改變自己對(duì)行為結(jié)果的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。擴(kuò)大“認(rèn)知范圍”是指從“利益交換”的認(rèn)知擴(kuò)大到“人際交流”的認(rèn)知。如本案例中所說的不要只談?dòng)?guó)的天文學(xué)如何如何，中國(guó)的天文學(xué)如何如何，而要考慮到談?wù)撾p方為什么這樣說；不要只考慮兩個(gè)小孩真是淘氣鬼，客人脖子和胳膊都被燙紅了，而要想一想小淘氣端水是為了什么。什么是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”呢? “愛國(guó)者”是新增的認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”；“孝順母親”是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”。 一、旅游態(tài)度改變的類型一、旅游態(tài)度改變的類型1 1、方向的改變、方向的改變 為態(tài)度性質(zhì)的改變，也稱為不一致性改變。為態(tài)度性質(zhì)

28、的改變，也稱為不一致性改變。2 2、強(qiáng)度的改變、強(qiáng)度的改變 為態(tài)度程度發(fā)生變化，也稱為一致性改變。為態(tài)度程度發(fā)生變化，也稱為一致性改變。二、旅游態(tài)度改變的過程：二、旅游態(tài)度改變的過程： 實(shí)質(zhì)為溝通、勸導(dǎo)。實(shí)質(zhì)為溝通、勸導(dǎo)。三、旅游態(tài)度改變的理論三、旅游態(tài)度改變的理論1、認(rèn)知失調(diào)理論、認(rèn)知失調(diào)理論 費(fèi)斯廷格于費(fèi)斯廷格于1957年提出。人的認(rèn)知是由許許年提出。人的認(rèn)知是由許許多多認(rèn)知元素構(gòu)成。在認(rèn)知元素之間存在著三種多多認(rèn)知元素構(gòu)成。在認(rèn)知元素之間存在著三種關(guān)系，即協(xié)調(diào)關(guān)系、不相關(guān)關(guān)系、不協(xié)調(diào)關(guān)系。關(guān)系，即協(xié)調(diào)關(guān)系、不相關(guān)關(guān)系、不協(xié)調(diào)關(guān)系。產(chǎn)生認(rèn)知不協(xié)調(diào)后，人們?cè)谛睦砩暇蜁?huì)產(chǎn)生不愉產(chǎn)生認(rèn)知不協(xié)調(diào)后，人們?cè)谛睦砩暇蜁?huì)產(chǎn)生不愉快及緊張的感覺，