美國國家質(zhì)量獎評價標準-卓越績效評價準則

1、美國國家質(zhì)量獎評價標準-卓越績效評價準則教師介紹 高級工程師 福建省百千萬人才工程人選 國家注冊高級審核員、培訓(xùn)教師、考官, 美國ANAB評審員 19811985年 浙江大學(xué)電機系本科19851988年 機械部上海電器科學(xué)研究所19881991年 浙江大學(xué)研究生 電機工程碩士學(xué)位19911997年 福建省中心檢驗所工作，任檢驗室主任、業(yè)務(wù)科科長和所長助理、黨總支部副書記等職務(wù)19972001年 中國方圓標志認證中心福建審核中心主任20012003年 福建省中心檢驗所所長2003年8月 作為福建省委組織部選派的第七批出國留學(xué)人員赴美國馬克斯韋爾 學(xué)院學(xué)習(xí)，取得MPA學(xué)位。2005年7月 三明市質(zhì)

2、量技術(shù)監(jiān)督局局長內(nèi)容提要美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國質(zhì)量管理獎ISO9000、TQM與卓越績效模式卓越績效模式核心價值和框架卓越績效模式評價準則內(nèi)容和實施要點卓越績效評價方法如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式1.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景波多里奇(Malcolm Baldrige), 里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)（主要來自于日本）,過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手,不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%。日本的產(chǎn)品在7080年代曾把許多美國著名的公司打得幾乎破產(chǎn);美國經(jīng)濟界開始警醒,開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入T

3、QM；波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力；美國國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，把該法稱為1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量提高法-“公眾法100-107”。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.1.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景1.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景立法目的:提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 至2004年6月全美41 個州設(shè)立了49項州/地方質(zhì)量獎（相同的評獎標準），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎1.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立

4、，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用-如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標準更好的標準-我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資1.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 美國總統(tǒng)布什 美國商業(yè)部長埃文斯波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇國家質(zhì)量獎標準重要性的佐證波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會設(shè)立了一個高標準，它們充滿活

5、力，生機盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較,研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體,其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。19901999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500指數(shù)企業(yè)的投資回報率僅為163%。1.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就1.3中國國家質(zhì)量管理獎根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和國務(wù)院頒布的質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局正會同有關(guān)部門醞釀推動國家質(zhì)量

6、獎制度。目前，中國質(zhì)量協(xié)會在全國有開展評選全國質(zhì)量管理獎活動，2005年也采用國家標準GB/T19580卓越績效評價準則。1.3中國國家質(zhì)量獎2005年評出10家全國質(zhì)量獎企業(yè)廣西玉柴機器股份有限公司 （制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 （制造業(yè)）中鐵建設(shè)集團有限公司 （制造業(yè)）青島建設(shè)集團公司 （制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司 （制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 （制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港） （服務(wù)業(yè)）浙江移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）上海移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）深圳海外裝飾工程公司 （小企業(yè)）1.3中國福建質(zhì)量獎2005年福建省質(zhì)量管理獎企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司

7、華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.3中國國家質(zhì)量獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想ABB 上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí),改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅(qū)動力聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進 全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位全國質(zhì)量管理獎標識、獎杯和獎狀2 、ISO9000、TQM與卓越績效模式2.1

8、質(zhì)量概念2.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界2.4 五大利益相關(guān)方2.5 現(xiàn)代TQM:卓越績效模式2.6 世界三大質(zhì)量獎2.1質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量/品質(zhì)?符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義: 一組固有特性滿足要求的程度 -機械/物理/化學(xué)的-功能的-感官的-行為的-時間的-明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望-可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等-產(chǎn)品-過程-人-體系大質(zhì)量概念 Q產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性 q q 過程/工作質(zhì)量 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)

9、保/安全 q Q體系質(zhì)量 ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量理解卓越績效模式之一：大 質(zhì) 量！繼承性發(fā)展 1960年代 至今1930年代19001930年代 質(zhì) 量 檢 驗統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理論ISO9000 六西格瑪 波多里奇質(zhì)量獎模式全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量體系整合與改進方法整合繼承性發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展示意圖2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗-控制、預(yù)防和保證-改進和創(chuàng)新-卓越 卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking.超越競爭對手.綜合滿足五大相關(guān)方要求

10、.取得長期成功卓越評審：申獎/獲獎（30%50%）-開展從過程到結(jié)果的自我評價；識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序；配置資源予以實施-循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001（約束30%）-提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘-強制持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9000的關(guān)系 簡要地說, ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定,類似于體育達標,電影審查合格;而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價,類似于運動會拿獎牌、電影獲獎。 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004

11、的關(guān)系 盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001,并趨向于卓越績效評價準則,但其定位介于ISO9001的卓越績效評價準則之間,即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上,用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)向TQM發(fā)展,而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則,兼容了ISO9001和ISO9004。社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4 五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏2.5現(xiàn)代TQM:卓越績效模式什么是TQM？幾十年來眾說紛紜-質(zhì)量管理（久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理方法; 以人為中心的質(zhì)量管理-ISO840

12、2：1994“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”-一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使 綜合滿意，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值。-朱蘭質(zhì)量手冊P398（戈弗雷）：是指當今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股東供應(yīng)商 員工 顧客社會2.5現(xiàn)代TQM:卓越績效模式-朱蘭質(zhì)量手冊P1205（朱蘭）：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。 傳統(tǒng)TQM：浸灌 卓越績效：滴灌卓越績效（質(zhì)量獎）模式=TQM體系，用于-構(gòu)建組織的TQM：-測評組織T

13、QM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀-經(jīng)營管理的成功途徑-事實上的經(jīng)營管理國際標準理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架 審核理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進，而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。2.6世界三大質(zhì)量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： -美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) -歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) -日本戴明獎（1951年設(shè)立）獎項：大

14、獎、實施獎、事業(yè)所獎1999年啟動4 測量、分析與知識管理 90分2 戰(zhàn)略策劃85分3 以顧客與市場為中心85分6 過程管理85分7 經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5 以人為本85分1 領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角# 共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式歐洲質(zhì)量獎模式（The EFQM Excellence Model)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果 （9%)顧客結(jié)果 （20%)社會結(jié)果 （6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)

15、果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)日本戴明獎模式1. 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2. TQM的管理系統(tǒng)3. 質(zhì)量保證系統(tǒng)4. 各項經(jīng)營要素管理體系5. 人才培養(yǎng)6. 信息的活用7. TQM的觀點、價值觀8. 科學(xué)的方法統(tǒng)計技術(shù)9. 組織能力(核心技術(shù)、速度、活力)10. 對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(客戶、員工、社會、供應(yīng)商、股東、組織使命、持續(xù)效益)3.卓越績效模式核心價值觀和框架3.1 十一項核心價值觀3.2 卓越績效評價準則的 框架與分值分配3.1 十一項核心價值觀1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2)顧客驅(qū)動的卓越3)培育學(xué)習(xí)型組織和個人4)尊重員工和合作伙伴5)快速反應(yīng)和靈活性6)關(guān)注未來7)促進創(chuàng)新的管理8)基于事實的管

16、理9)社會責(zé)任和公民義務(wù)10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值11)系統(tǒng)的視野卓越績效的基石濃縮的卓越績效標準反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)3.2 卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.6測量、分析和改進 100分過程：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果評價、改進、創(chuàng)新和分享主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30

17、）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）4.卓越績效評價準則內(nèi)容和實施要點GB/T19580和GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容與實施要點 和難點標準內(nèi)容相互關(guān)系的 系統(tǒng)理解1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2

18、戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經(jīng)營結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準規(guī)定了組織卓越績效的評價準則用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審GB/T19580卓越績效評價準則GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2 組織的治理 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部

19、審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護4.1.1.3 組織績效的評價 高層對組織績效的評價 高層接納上下左右的評價意見愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越績效?4.1.2.1 公共責(zé)任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生.4.1.2 社會責(zé)任（40分）4.1.2.2 道德行為：誠信準則、商業(yè)道德4.1.2.3 公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 愿景構(gòu)建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領(lǐng)先的服務(wù)型、效率型三明質(zhì)監(jiān)新形象。 三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 使命 堅持以標準和計量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)走以質(zhì)取勝的道路，以創(chuàng)新提升質(zhì)量，以名牌促進發(fā)展。 嚴格依法行政，打假治劣

20、，規(guī)范市場，確保食品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。 實施名牌戰(zhàn)略和質(zhì)量興市戰(zhàn)略，為三明市經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出最大貢獻。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 核心價值觀高效服務(wù)創(chuàng)新三明質(zhì)監(jiān)人做事的準則進取責(zé)任團隊三明質(zhì)監(jiān)人做人的準則戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）4.2 戰(zhàn)略4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.1 績效預(yù)測SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness）、機會（opportunities）、威脅（threats） 設(shè)備先進產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持規(guī)

21、模較大實力、成本優(yōu)勢明顯國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全品牌知名度高產(chǎn)品生命周期短海外市場營銷能力較弱本地供應(yīng)商及設(shè)備不足分包方管理水平較低差專家級技術(shù)人才不足中國經(jīng)濟持續(xù)增長豐富的人力資源強大的中國產(chǎn)品市場快速發(fā)展的本土化供應(yīng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快新的國外競爭者搶占市場原材料資源緊缺國家取消出口稅收政策與本地文件不太融合競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量S (優(yōu)勢)W（劣勢）O（機會）T（挑戰(zhàn)）a) 確定顧客群和細分市場b) 了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點c) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1 顧客和市場的了解（40分）4.3 顧客與市場4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2 顧客滿意的測量測量顧客滿

22、意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競爭與標桿對比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作的組織和管理b) 員工績效管理4.4.1 人力資源（40分）4.4 資源4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)b) 員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4 員工的能力4.4.4 信息（20分）4.4.5 技術(shù)（20分）4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.2 財務(wù)資源（10分）4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分）4.5.1.1 過程識別4

23、.5.1.2 過程要求的確定4.5.1.3 過程設(shè)計4.5.1.4 過程實施4.5.1.5 過程改進4.5 過程管理4.5.1 價值創(chuàng)造過程（70分） 產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2 支持過程（40分）人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1 過程識別與要求4.5.1.2 過程設(shè)計4.5.1.3 過程實施與改進4.6.1.1 績效測量選擇、收集與監(jiān)測自我對比、競爭對比與標桿對比績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6 測量、分析與改進4.6.1 測量與分析（40分）4.

24、6.1.2 績效分析分析、評價分析結(jié)果傳遞4.6.2 信息和知識的管理（30分）4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性4.6.3 改進（30分）4.6.3.1 改進的管理a)改進計劃和目標。b)實施和測量c)成果評價4.6.3.2 改進方法的應(yīng)用a)多種形式組織b)正確和靈活應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù)和其他方法4.7 經(jīng)營結(jié)果4.7.1.1 以顧客為中心4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)4.7.1.3 市場4.7.3.1 人力資源4.7.3.2 其它資源4.7.1 顧客與市場的結(jié)果（120

25、分）4.7.2 財務(wù)結(jié)果（80分）4.7.3 資源結(jié)果（80分）4.7.4 過程有效性結(jié)果（80分）4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任（80分）4.7.4.1 主要價值創(chuàng)造性過程4.7.4.2 關(guān)鍵支持過程4.7.4.3 戰(zhàn)略實施情況4.7.5.1 組織的治理4.7.5.2 公共責(zé)任4.7.5.3 道德行為4.7.5.4 履行公民義務(wù)標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系組織概述4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場4.4 資源4.5 過程管理4.6 測量、分析和改進4.7 顧客與市場的結(jié)果4.7.2 財務(wù)結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果4.7.4 過程有效性結(jié)果4.7.5組織的

26、治理和社會責(zé)任結(jié)果從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績效指標 使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績效測量指標橫向展開 有關(guān)部門縱向展開 崗位員工斜向展開 協(xié)作互補經(jīng)營結(jié)果平衡計分卡4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.3資源結(jié)果學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部過程顧客與市場財務(wù)績效目標指標值目標指標值目標指標值目標指標值5.1卓越績效評價及其分類 這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。定

27、性評語+定量打分逐項+綜合5、卓越績效評價方法5.2卓越績效評價從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開始的重要性：1. 是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點;2. 有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距,聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果;3. 評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；4 . 亦可當成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。注：限在3000字以內(nèi) 在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。方法展開學(xué)習(xí)、整