標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程(成交五步法 V20)

1、內(nèi)部資料 注意保密2014年8月廣西華盛零售標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程廣西華盛零售標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程 v2.0成交五步法成交五步法12345銷售成交五步法銷售成交五步法引導(dǎo)體驗引導(dǎo)體驗引導(dǎo)體驗引導(dǎo)體驗p 第一步：歡迎問候要點：要點：以輕松、友好的方式問候進(jìn)入營業(yè)廳的每一個人；實施：實施：1、銷售顧問空閑：銷售顧問輪流站在營業(yè)廳門口引導(dǎo)顧客； 2、銷售顧問忙碌：營業(yè)廳所有人員在處理手上的工作時，眼神要留意進(jìn)店顧客，只要顧客進(jìn)店10秒內(nèi)，一定要向顧客問候，問候不分先后順序；問候話術(shù)：問候話術(shù)： 1、銷售顧問空閑：“先生/女士，您好！歡迎光臨！您是要購買手機(jī)還是辦理業(yè)務(wù)” 主動咨詢用戶的初步意向后，帶領(lǐng)用戶至相應(yīng)業(yè)

2、務(wù)辦理區(qū)。2、銷售顧問忙碌： “先生/女士，您好！歡迎光臨?。ó?dāng)顧客走進(jìn)銷售崗或受理崗的工作人員時）先生/女士，您好，很抱歉，請您在休息區(qū)稍等片刻,我稍后過來。 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法溫馨提醒：溫馨提醒：店長請按照營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范檢查營業(yè)人員站姿、迎賓、走動、笑容、語氣語速是否得當(dāng)；向顧客問候，切勿推諉，多人問候可營造友善寬松的氛圍；遇到熟人或者領(lǐng)導(dǎo)可用個性化的方式進(jìn)行問候；營業(yè)人員忙碌時，店長要協(xié)調(diào)好各個員工的工作時限，當(dāng)顧客被告知“稍等片刻時”，在兩分鐘之內(nèi)，要主動向顧客咨詢初步意向，并予以答復(fù)，做到不冷落每一個進(jìn)店的顧客。 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法第二步：探詢需求（如何開始你的第一句問話

3、？)要點：探詢客戶初步需求，判斷顧客類型，引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)，探詢客戶潛在需求；探尋需求常用語句探尋需求常用語句1、請問您是辦理業(yè)務(wù)還是購買手機(jī)？2、請問您現(xiàn)在用什么品牌的手機(jī)？3、請問您一個月大概使用多少話費或網(wǎng)費？4、請問您要購買什么價位段的手機(jī)？1000左右的，還是2000左右的？5、請問您購買的手機(jī)是自己用還是送人？ 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法第二步：探詢需求（如何開始你的第一步講解)要點：在探尋過程中，采取一邊講解，一邊引導(dǎo)體驗的策略探尋需求常用演示動作探尋需求常用演示動作1、遞將手機(jī)遞給顧客，讓顧客握住2、指指出手機(jī)屏幕、外觀特點，向顧客講解3、拍輕拍屏幕，證明其質(zhì)量；邀請顧客拍照

4、體驗4、看打開內(nèi)置視頻、游戲，讓顧客體驗屏幕表現(xiàn)力、體驗手機(jī)流暢度5、聽打開音樂，讓顧客傾聽，必要時讓顧客帶上耳塞傾聽6、拆拆開后蓋，向顧客證明制造工藝 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法p 第二步：探詢需求判斷客戶類型常見客戶類型的判斷（通過第一印象判斷：穿著、佩戴、隨從、言行舉止常見客戶類型的判斷（通過第一印象判斷：穿著、佩戴、隨從、言行舉止 ）1、學(xué)生群體或?qū)W生貴族2、工薪階層3、白領(lǐng)、高收入者4、老年人5、老板、暴發(fā)戶、土豪要點：判斷顧客類型判斷顧客消費心理找到共同話題常見客戶消費心理常見客戶消費心理1、面子心理2、推崇心理3、從眾心理3、愛占便宜4、害怕后悔5、攀比炫耀6、心理價位 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

5、成交五步法p 第三步：提供方案要點：根據(jù)上一步挖掘到的客戶需求，提供適合客戶的解決方案；常見客戶基礎(chǔ)需求常見客戶基礎(chǔ)需求1、話費使用多，流量使用少；需要更多話費優(yōu)惠2、話費使用少，流量使用多；需要更多流量優(yōu)惠3、話費使用多，流量使用多；需要更好的優(yōu)惠套餐4、話費、資費使用少，滿足基本通訊即可；最低套餐、最便宜手機(jī)5、經(jīng)常出差，異地奔波。需要更好的優(yōu)惠套餐、更便捷的手機(jī)功能常見客戶潛在需求常見客戶潛在需求1、手機(jī)電量不夠用需要電池容量大的、耗電量小的手機(jī)或充電裝置2、平常喜歡外出、旅游、聚會需要拍照、錄像性能好的3、玩游戲、看電影需要處理器強(qiáng)大，屏幕表現(xiàn)力好的4、懶得去交話費、煤氣費需要許多實用

6、的應(yīng)用軟件5、懶得打開電腦收發(fā)郵件需要具備商務(wù)辦公功能的6、平時在家玩電腦需要功能像電腦一樣強(qiáng)大的手機(jī)p 情景引入話術(shù)案例功能情景引入話術(shù)照相您可以想想，平時和寶寶在一起開心快樂的時光，要是都能夠拍照或者攝錄下來，等他長大了還可以和他一起回顧童年的經(jīng)歷那該多好呀？這款手機(jī)支持高清攝錄，并且可以邊攝錄邊拍照，對您來說特別有意義。 您是否在逛街的時候很想把好吃的、好玩的、好看的，拍下來跟朋友分享，但是由于手機(jī)像素不高而錯過呢？您想象一下，有了這款手機(jī)的高清拍照功能，就可以實現(xiàn)您的愿望了。您是否在拍集體照時，會因為人數(shù)多，隊伍長而特別難調(diào)整呢？這款手機(jī)有一個全新的全景拍攝模式，只需一次平滑移動，你就

7、可以拍下240度全景照片，讓你無論拍攝家庭聚會大合照，或令人嘆為觀止的大峽谷風(fēng)光，都不會錯過大畫面中的細(xì)節(jié)場景。商務(wù)一般對于出差的人來說，查閱文件、收發(fā)郵件、信息回復(fù)都非常的麻煩，這款手機(jī)支持郵件推送功能，這樣您在出差路上，也能第一時間收到郵件，絕不耽誤工作進(jìn)度，有了這款手機(jī)給您的工作帶來更高效的幫助。試想一下，要是您出差的時候，有人告訴你航班信息，有人告訴你酒店信息，還有人幫你攜帶登機(jī)牌，那該多方便呀！您會覺得除了秘書或助理，恐怕沒有人能做這個事了吧？其實這些事務(wù)都可以通過這款手機(jī)來實現(xiàn)，不信你試試看。您在沒有人提示的情況，在一個陌生的地方是否會覺得出行有點不方便？您在沒有人提醒的情況下，是

8、不是有時候擔(dān)心會錯過一些重要的會議？只要用這部手機(jī)的Siri功能，這些煩惱都可以解決。下面我來教您如何進(jìn)行這些操作。教育您可以想想，比如您小孩遇到不懂的英文，可以直接在這個頁面輸入英文，馬上幫您翻譯出準(zhǔn)確的中文意思，這樣小孩學(xué)習(xí)英語的時候，就節(jié)約了翻字典的時間，單詞量也能通過軟件積累起來，對學(xué)習(xí)英語幫助真的挺大的。我看您平時工作挺忙的，寶寶要聽歌，您要去專門買CD；寶寶要看動畫，您要專門去買影碟；寶寶要玩游戲，您要專門去商店買智力玩具無形中浪費了很多寶貴的時間，對吧？您可以嘗試使用這部手機(jī)，聽歌、看動畫、玩智力游戲、學(xué)習(xí)知識，它都可以幫到您。只要寶寶玩得開心，您作為媽媽又省事又省心。作為媽媽，

9、在孩子的成長過程中一定有許多育兒問題想要尋找答案，有了這款手機(jī)，就可以隨心下載育兒軟件，您想想，這就像身邊多了育兒專家隨時咨詢，輕輕松松就能尋找到科學(xué)的育兒方法，寶寶健康成長也是媽媽的心愿，這多省心啊。商務(wù)商務(wù)軟件軟件網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)軟件軟件娛樂娛樂軟件軟件特色軟件推薦軟件掌中新浪大智慧攜程無線樂視影視QQ音樂三國殺微博微信拉手網(wǎng)引導(dǎo)體驗需熟練掌握的應(yīng)用p 第四步：促進(jìn)成交 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法 1、 看準(zhǔn)時機(jī)成交看準(zhǔn)時機(jī)成交：在銷售的成交階段，銷售人員若想很快達(dá)成交易，就必須看準(zhǔn)成交的信號燈，即客戶表現(xiàn)出來的各種成交信號。在銷售的成交階段，銷售人員若想很快達(dá)成交易，就必須看準(zhǔn)成交的信號燈，即客戶表

10、現(xiàn)出來的各種成交信號。 2、連帶銷售、連帶銷售：當(dāng)顧客已經(jīng)確定成交后，應(yīng)該不失時機(jī)地向顧客推薦適合顧客使用的配件。常見促進(jìn)成交的方法常見促進(jìn)成交的方法1、逼單法2、稀缺法3、欲擒故縱法4、強(qiáng)調(diào)法5、增值法p 第四步：促進(jìn)成交成交信號要點：要點：語言信號：一般來說，可以把客戶的語言信號總結(jié)為以下幾類： 1肯定或贊同產(chǎn)品，對產(chǎn)品表示欣賞。2向銷售人員提出參考意見。3向銷售人員請教使用產(chǎn)品的方法。4向銷售人員打聽有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況。5提出購買細(xì)節(jié)問題。6和身邊的人議論產(chǎn)品。7重復(fù)問已經(jīng)問過的問題。8詢問售后服務(wù)問題。9詢問交貨時間和限制條件等。10.詢問產(chǎn)品的使用性能及注意事項和零配件的供應(yīng)問題等。

11、 11.詢問價格折扣問題，開始討價還價。12.對產(chǎn)品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見與要求。13.用假定的口吻與語氣談及購買，例如，問“要是”的問題。 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法p 第四步：促進(jìn)成交成交信號行為信號：下面是一些常見的客戶發(fā)出成交信號的行為：1手動操作產(chǎn)品，仔細(xì)端詳或觸摸產(chǎn)品、翻動產(chǎn)品。2身體前傾并靠近銷售人員及產(chǎn)品，或身體后仰，或擦臉攏發(fā)，或做其他舒展動作。3由遠(yuǎn)到近，多角度觀察產(chǎn)品，并翻看說明書。4客戶出現(xiàn)找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。 5客戶對產(chǎn)品表示點頭。6客戶摸胡子或捋胡須。 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法Q聯(lián)通口碑不好聯(lián)通口碑不好?A.我們承認(rèn)的服務(wù)確實有

12、一些不足之處，我們也不斷的在完善改進(jìn)，所謂樹大招風(fēng)，聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)全球有70%的用戶在使用，因為做得太大，所以在運營當(dāng)中不免有競爭對手利用一些用戶的小問題惡意炒作。別人說什么不要緊，您親身感受的才是最真實的，您可以花10分鐘來感受一下我們的產(chǎn)品和服務(wù)；Q.網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定?A.網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的問題在移動、電信和聯(lián)通當(dāng)中都存在，不過一般都是短暫的信號干擾問題，不會影響您的正常使用。不知您說的不穩(wěn)定主要指哪些方面或者去那些地方慢，能否舉一些例子跟我們說明，如果是涉及線路及技術(shù)問題，我們會上報技術(shù)部門，要求他們盡快檢測和修復(fù)。Q.出現(xiàn)問題解決慢出現(xiàn)問題解決慢?A.以前聯(lián)通確實存在這個問題，現(xiàn)在

13、聯(lián)通也是不斷在完善改進(jìn)，包括目前聯(lián)通專門成立了客服部門和投訴部門，都可以監(jiān)管到直接負(fù)責(zé)人，并且投訴都直接和績效考核掛鉤。Q.你們的價格有點貴你們的價格有點貴A.確實我們的價格不是最低的，價格比我們低的多的是，您也可以去暗地走訪一下，價格太低的就怕您不敢用。其實我明白您更看重的應(yīng)該是性價比，目前在同類的門店當(dāng)中（如鑫輝、王者）我們的價格是最優(yōu)惠的，在同等價格當(dāng)中我們的品質(zhì)就最好的。在促進(jìn)成交中如何處理顧客異議p 第四步：促進(jìn)成交不成交信號 銷售顧問主動有技巧的嘗試成交，協(xié)助顧客選號，給顧客簽訂入網(wǎng)協(xié)議（強(qiáng)調(diào)機(jī)卡匹配），按照成交與不成交要求留顧客資料。話術(shù)參考：1、顧客說：“我要先好好想想?！变N售

14、人員應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我冒昧地問一問：你顧慮的是什么？2、 如果顧客說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”銷售人員應(yīng)該說：“歡迎您來電話，先生，您看這樣會不會更簡單些？我星期一下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期二上午比較好？”3、如果顧客說：“我要先跟我太太商量一下！”銷售人員應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)?？要是她離這里不遠(yuǎn)的話趁現(xiàn)在就可以約她過來看看了，相信她一定會支持你的” 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法p 第五步：完美結(jié)單一個完美的結(jié)單應(yīng)該包含哪些部分呢？步驟：輔導(dǎo)備份、下載應(yīng)用、延續(xù)服務(wù)實施實施：1、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧客操作與設(shè)置，幫助

15、或指導(dǎo)顧客備份資料；2、下載應(yīng)用要詢問顧客的喜好，邊下邊講，推薦應(yīng)用及下載途徑；3、留存聯(lián)系方式及遞送服務(wù)卡或幫顧客存本人/門店服務(wù)電話，互微互粉，感謝顧客使用我們的產(chǎn)品，向顧客道別。 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程成交五步法 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程演練分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）星星一號星星一號一、歡迎問候話術(shù)：二、探尋需求（判斷客戶類型、引導(dǎo)客戶體驗）1、基本賣點2、一句話引入3、演示（遞、指、拍、看、聽、拆）三、提供解決方案1、顧客基本需求：2、顧客潛在需求：3、最終方案：四、促進(jìn)成交顧客異議有哪些，如何解決五、完美結(jié)單 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程演練分組演示（利用

16、五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）華為華為mate 7mate 7一、歡迎問候話術(shù)：二、探尋需求（判斷客戶類型、引導(dǎo)客戶體驗）1、基本賣點2、一句話引入3、演示（遞、指、拍、看、聽、拆）三、提供解決方案1、顧客基本需求：2、顧客潛在需求：3、最終方案：四、促進(jìn)成交顧客異議有哪些，如何解決五、完美結(jié)單 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程演練分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）三星三星51085108一、歡迎問候話術(shù)：二、探尋需求（判斷客戶類型、引導(dǎo)客戶體驗）1、基本賣點2、一句話引入3、演示（遞、指、拍、看、聽、拆）三

17、、提供解決方案1、顧客基本需求：2、顧客潛在需求：3、最終方案：四、促進(jìn)成交顧客異議有哪些，如何解決五、完美結(jié)單 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程演練分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）三星三星NOTE4NOTE4一、歡迎問候話術(shù)：二、探尋需求（判斷客戶類型、引導(dǎo)客戶體驗）1、基本賣點2、一句話引入3、演示（遞、指、拍、看、聽、拆）三、提供解決方案1、顧客基本需求：2、顧客潛在需求：3、最終方案：四、促進(jìn)成交顧客異議有哪些，如何解決五、完美結(jié)單 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程演練分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）分組演示（利用五步法，展示以下機(jī)型的銷售過程）酷派酷派K1K1一、歡迎問候話術(shù)：二、探尋需求（判斷客戶類型、引導(dǎo)客戶