汽車4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程－顧客接待、制單、派工、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤

1、汽車效勞參謀培訓(xùn)汽車效勞參謀培訓(xùn)培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì) 二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程 三、客戶投訴處理 四、培訓(xùn)考核與演講汽車維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程汽車維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程內(nèi)容提要內(nèi)容提要 預(yù)約及準(zhǔn)備工作流程 顧客接待、制單工作流程 派工工作流程 維修進度跟蹤工作流程內(nèi)容提要內(nèi)容提要 嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程 交車準(zhǔn)備工作流程 結(jié)賬交車工組流程 效勞跟蹤工作流程本節(jié)目標(biāo)本節(jié)目標(biāo) 理解八步效勞流程每步的意義 掌握八步效勞流程每步的操作方法 掌握八步效勞流程中表格的使用和傳遞流程八步效勞流程八步效勞流程八步效勞流程八步效勞流程追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)結(jié)帳交車結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待

2、顧客接待診斷派工診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢嚴(yán)格質(zhì)檢顧客接待、制單工作流程顧客接待、制單工作流程等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)業(yè)務(wù)接待工作的根本條件要求業(yè)務(wù)接待工作的根本條件要求 引導(dǎo)標(biāo)識 設(shè)施 人員 程序引導(dǎo)標(biāo)識引導(dǎo)標(biāo)識 營業(yè)時間 24小時效勞 清晰可見的維修部和

3、零件部出入口標(biāo)志 業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引 顧客停車場標(biāo)志 室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 效勞工程及價格表設(shè)施設(shè)施 充足的停車場 干凈舒適的顧客休息室 接車車位 座椅套、方向盤套、地板墊、排檔桿套、手剎套 快修效勞專用區(qū)車位推薦 促銷宣傳品和紀(jì)念品 良好的外表 容易識別的制服和工作牌 熟練的溝通技巧 準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息 效勞參謀效勞參謀SA 熱情迎接顧客 確認(rèn)客戶信息或為新客戶建立檔案 使用問診表去檢查疑難故障 對車輛進行環(huán)視檢查 在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊 確認(rèn)車輛狀況及維修工程 查閱過去的維修記錄程程 序序 查詢零件 維修前說明及報價確認(rèn) 在有需要增加工程

4、時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝 車輛的平安還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi) 車輛的鑰匙和停車位置容易識別 保存被更換的零件，以便顧客的查詢施工單傳遞流程施工單傳遞流程 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體 無論是手寫或電腦打印的需符合以下要求： 有效性合同 與零件部門的同步性 可控性調(diào)度 詳盡、正確、約定性施工單的要求施工單的要求 一個較完善的施工單應(yīng)包含以下內(nèi)容： 詳細(xì)的顧客信息 詳細(xì)的車輛信息 詳細(xì)的作業(yè)工程 補充信息 思考：施工單具體都需要表達(dá)哪些內(nèi)容。施工單的內(nèi)容施工單的內(nèi)容 顧客姓名

5、 顧客住址 聯(lián)系 家庭、公司或 費用支付方式 顧客的簽名/認(rèn)可 車輛確認(rèn)號碼車架號碼 完整的車輛型號 生產(chǎn)日期/版本代號 車牌號碼 車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼 行駛里程 、燃油剩余量 車輛登記日期 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息 詳細(xì)描寫顧客的要求 估計維修所需的價格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時間 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進行了完工檢查詳細(xì)的作業(yè)工程詳細(xì)的作業(yè)工程 業(yè)務(wù)接待姓名 作業(yè)類型 保修、保養(yǎng)、維修 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 補充的作業(yè)要求 是否保存被更換的零件 承諾的交車日期/提車時間 顧客喜歡的售后跟蹤方式補

6、充信息補充信息等候用戶等候用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)等候用戶等候用戶 思考： 站立的位置？ 必須準(zhǔn)備好的幾樣工具？ 標(biāo)準(zhǔn)的等候，為保證第一時間接待顧客做準(zhǔn)備！迎接用戶迎接用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診

7、斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)迎接用戶迎接用戶 迎接的根本要求 快步上前，熱情招呼問好 引導(dǎo)用戶停車 主動為用戶開車門迎接用戶本卷須知迎接用戶本卷須知 專業(yè)的姿勢引導(dǎo)車輛 為顧客開門要謹(jǐn)慎 區(qū)分不同的顧客，使用恰當(dāng)問候語 無論修車與否，都必須同等對待 留意與車主隨從的人效勞參謀自我介紹效勞參謀自我介紹等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)

8、委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)效勞參謀自我介紹效勞參謀自我介紹 自我介紹 介紹自己的姓名、職務(wù)、職責(zé)、遞送名片 以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹 效勞站概況 站內(nèi)環(huán)境 保養(yǎng)周期 索賠規(guī)定 預(yù)約制度 近期新增工程和正在開展的活動傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (

9、前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述 傾聽陳述 耐心、表情專注、時而點頭 理解和復(fù)述用戶的訴求 查詢本次維修所需備件庫存 適時問詢 思考：問詢時要注意問哪些內(nèi)容？適時問詢，明確故障現(xiàn)象問診適時問詢，明確故障現(xiàn)象問診 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 問診的5W1H技巧 什么時候 什么路況 什么天氣 什么工況 誰駕駛 多長時間安裝維修防護用具安裝維修防護用具等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安

10、裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)維修前診斷維修前診斷等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺) 環(huán)車檢查 引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查，初步診斷 確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，

11、并記錄 車內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒 需路試時，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？ 對疑難問題或需長時間診斷問題，填寫問診單，并向客戶說明環(huán)車檢查環(huán)車檢查 環(huán)車檢查工作是為了保證： 明確維修工程 記錄下車輛的根本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況 記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件 發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題 提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品 環(huán)車檢查是效勞參謀展示自己的專業(yè)技能的時機環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的順序逆時針36548721環(huán)車檢查順序環(huán)車檢查順序順時針順時針 拉開車門 請顧客提供保修手冊/在得到顧客允許后翻開手套箱.位置位置 : 1注意：手套箱是顧客的私密空間，在

12、翻開之前一定要先征求顧客的同意。 將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)。 找到保修手冊，核實發(fā)動機號，底盤號和以前的維修記錄。 核實里程度數(shù)，記錄燃油量。 檢查儀表板和電氣元件的工作狀況如果時間允許的話。 檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有顧客遺留的貴重物品。 在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動機蓋拉鎖和所有門鎖。位置位置 2 : 關(guān)上駕駛員門。 走到位置 3, 記錄左前車門、翼子板、發(fā)動機蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。 檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。位置位置 : 3立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補費用 檢查發(fā)動機箱里的

13、部件檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機油或水泄漏，電瓶液高度等。 如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動機號、底盤號、車型編號。 如果有必要進行故障診斷或路試，請技術(shù)員或車間主管來完成。位置位置 : 4 檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。 檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。 確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置位置 : 5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用位置位置 : 6 檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況 檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。 檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用 檢查后門

14、是否有車身和油漆損傷。 掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。 檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。 確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位如果時間允許的話。位置位置 : 7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用。位置位置 : 8 檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。 檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補費用 維修前診斷 根據(jù)維修工程的要求，故障狀態(tài)及所需檢測手段，選擇和使用以下檢查方法： 靜態(tài)檢查 起動檢查 檢測線檢查 路試檢查 確認(rèn)故障和原因 與用戶初步確定委修工程 每一步驟的檢查循序漸進操作，動作準(zhǔn)確，并

15、答復(fù)用戶的咨詢和質(zhì)疑 維修前診斷維修前診斷 不同季節(jié)的營銷活動等 保養(yǎng)：機油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦 維修：更新零件，防護用品等產(chǎn)品推銷 不同時期會員活動，VIP會員俱樂部卡 新車：免費檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷效勞相關(guān)產(chǎn)品銷售效勞相關(guān)產(chǎn)品銷售填制委托書填制委托書等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺) 功能、物品、外觀確認(rèn) 填制?維修

16、委托書? 查看車輛?保養(yǎng)手冊?，暫時留存車輛鑰匙 記錄用戶車輛信息 記錄用戶故障描述和檢查診斷意見 記錄修理工程、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果 預(yù)計維修費用，含檢查費、工時費和材料費及其它有關(guān)費用 預(yù)計交車時間 詢問、記錄用戶較為適宜的 回訪時間可放在收銀時 制單過程，請用戶面對坐位稍息，對話洽商填制維修委托書填制維修委托書引導(dǎo)用戶簽字引導(dǎo)用戶簽字等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )

17、問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺)用戶確認(rèn)簽字用戶確認(rèn)簽字 價格和時間預(yù)算/簽字 針對診斷，開列零件工程和數(shù)量、需用工時，做出合理的價格和時間估算 查詢配件的有無，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢客戶意見 簡潔說明所需價格和時間 請用戶對?任務(wù)委托書?的根本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車主 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。 說明取車時，支付費用的方法。 明確用戶是在專營店等候，或是離店？ 向在店等候的用戶說明休息室的位置，并引導(dǎo)進入親自倒水。 如用戶不在店等候時，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施。說明交車程序說明交車程序引導(dǎo)用戶

18、休息引導(dǎo)用戶休息等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護安裝維修防護用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺前臺) )問問 診診( (前臺前臺) )制制 單單( (前臺前臺) 引導(dǎo)用戶休息 引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息 禮貌接待用戶 介紹其他效勞，增加業(yè)務(wù)時機 客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息派工工作流程派工工作流程派工工作流程與車間交接車輛派工工作流程與車間交接車輛 車輛交接過程控制 自己駕駛送車或呼叫車間負(fù)責(zé)人派人接

19、車 接車時做好外觀和內(nèi)部功能檢查 效勞參謀在流程控制板上，說明該車的狀態(tài) 定時溝通車間，做好實時狀態(tài)控制派工的原那么派工的原那么顧客要求第一原那么班組技術(shù)能力與車輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原那么減少顧客等待時間原那么維修工程相對公平原那么臺次相對公平原那么免工時費的車輛輪流維修原那么 建立或查詢客戶檔案： 建立每個來站客戶和車輛檔案 原始手寫工單務(wù)必留存，且每張單均需填全 對老客戶，立刻查詢檔案 最好的做法，是能見面即首先說出客戶的名字和車輛歷史 對返修車輛，重點對待 客戶檔案客戶檔案配件預(yù)定配件預(yù)定 配件預(yù)定： 如果需要配件訂貨，那么在客戶同意的根底上，請客戶支付定額配件訂金 請客戶在配件訂貨單上簽

20、字確認(rèn)后效勞參謀本人簽字，由收銀開具收據(jù) 客戶聯(lián)交付客戶 配件聯(lián)交付配件方案人員 效勞參謀自己留一聯(lián)備查 時刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)看板維修進度跟蹤工作流程維修進度跟蹤工作流程車間維修車間維修的過程中車間維修的過程中 維修進度的及時跟蹤 配件采購的及時跟蹤 維修工程增加的審核 維修工位環(huán)境的監(jiān)督 維修現(xiàn)場對車輛保護的措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場平安措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的監(jiān)督嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程 10倍原那么：倍原那么： 一項缺陷在一項缺陷在 生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元，元， 出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)需出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)需100元，元， 在用戶手中被發(fā)現(xiàn)需在用戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元。元。為

21、什么質(zhì)為什么質(zhì)檢檢質(zhì)質(zhì)檢檢的的用用途途質(zhì)檢的態(tài)度質(zhì)檢的態(tài)度質(zhì)質(zhì)檢檢的的用用意意質(zhì)檢的目的質(zhì)檢的目的為什么要質(zhì)檢為什么要質(zhì)檢 2005年8月1日，?機動車維修管理規(guī)定?正式實施 在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得成心拖延或者無理拒絕。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動車因同一故障或維修工程經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。質(zhì)量保修法規(guī)質(zhì)量保修法規(guī)由誰來做？由誰來做？ 工程主修 班組長 總檢或?qū)z明確時間明確時間 每個質(zhì)檢環(huán)節(jié)都要標(biāo)明詳細(xì)的時間優(yōu)先車輛優(yōu)先車輛所有的車輛都進行質(zhì)檢?？砂匆韵陆ㄗh的優(yōu)先順序?qū)嵤簄 返修返修n 顧客抱怨顧客抱怨n 有關(guān)平安工程的維修有關(guān)平安工程的維修n有關(guān)振動和噪音有關(guān)振動和噪音n 外加工工程外加工工程n大修大修/高費用高費用n技工說技工說“沒故障的車輛沒故障的車輛記錄質(zhì)檢結(jié)果記錄質(zhì)檢結(jié)果 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實施了質(zhì)檢 出具質(zhì)檢不合格報告，確