高速公路收費人員操作規(guī)范

1、高速公路收費人員操作規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了高速公路收費人員的術語和定義、基本要求、收費操作工作流程、收費人員操作規(guī)范。本標準適用于高速公路收費人員的操作。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。DB41/T 611-2OO9高速公路收費服務3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 收費人員主要指高速公路收費站領導、班長、收費員、票據(jù)(款)員、監(jiān)控員、稽查員

2、。3.2 站領導高速公路收費站站長、副站長及站長助理等。3.3 班長高速公路收費站收費班的負責人。3.4 收費員高速公路收費站入口發(fā)卡和出口收費的人員。3.5 票據(jù)(款)員負責收費站財務、通行費票據(jù)、票款和通行卡管理并具有會計資格證的人員。3.6 監(jiān)控員對高速公路收費廣場秩序、收費運行狀況、收費員收費情況等實時監(jiān)控,完成信息收集、傳輸、核對和處理,為司乘人員和通行車輛提供信息服務的人員。3.7 稽查員負責對高速公路收費工作驚醒監(jiān)督檢查的人員。4 基本要求4.1 收費人員應嚴格執(zhí)行收費政策、遵守各項規(guī)章制度。4.2堅守工作崗位，服從管理，做好高速公路收費工作。4.3 對收費操作實行“全過程監(jiān)督”

3、，嚴禁擅自在監(jiān)控范圍外收費，自覺做到“應收不漏、應免不收”。4.4 收費人員堅持文明服務、熱情服務、微笑服務,杜絕服務忌語;收費人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝,行為舉止端莊、大方。服務用語、服務禮儀按DB41/T611-2009中附錄B、附錄C的規(guī)定。5 收費操作工作流程5.l 通行卡發(fā)放工作流程通行卡發(fā)放工作流程見圖l。5.2 收費工作流程收費工作流程見圖2。6 收費人員操作規(guī)范6.1 站領導6.1.1 接班6.1.1.1 接班站領導佩戴胸牌,整理著裝。6.1.1.2 聽取交班站領導當班期間工作情況和未盡事宜。6.1.1.3 共同巡查收費設施、站區(qū)衛(wèi)生等情況,并在收費工作日志上簽名。收費工作志見附錄A中

4、表A.1。收費員列隊在班長帶領下進入票款室收費員向票據(jù)(款)員領取通行卡班長帶隊到指定地點進行上崗前點名班長帶隊按規(guī)定路線到達交接班地點接班收費員與交班收費員進行交接班收費員刷身份卡、輸入個人密碼、標簽卡上崗收費員按規(guī)定發(fā)放通行卡收費員按規(guī)定與下一班收費員交接收費員填寫相關單據(jù)并上交剩余通行卡票據(jù)(款)員與微機報表核對收費員上交的通行卡并入庫圖1通行卡發(fā)放工作流程收費員列隊在班長帶領下進入票款室 班長向票據(jù)(款)員領取票據(jù) 收費員向票據(jù)員領取卡盒和備用金 班長帶隊到指定地點進行上崗前點名 班長帶隊按規(guī)定路線到達交接班地點 班長將票據(jù)安裝在車道打印機上 接班收費員與交班收費員進行交接班 收費員刷

5、身份卡、輸入個人密碼、刷標簽卡上崗,并登記票據(jù)起始號碼 收費員按規(guī)定刷卡收費 收費員按規(guī)定與下一班收費員進行交接 班長上交票款， 收費員到票款室填寫 收費員上交已回收的通行卡及廢交接剩余票據(jù)， 相關單據(jù)后交款 票,并由票據(jù)(款)員與微機報表并填寫相關單據(jù) 核對,同時核對收費員備查帳 票據(jù)(款)員核對現(xiàn)金,到主控機房打印該班各類報表并進行核對票據(jù)(款)員匯總當日票款交銀行人員入帳各收費站按日(班次)上交通行費圖2收費工作流程6.1.2當班6.1.2.1 檢查收費人員著裝情況。6.1.2.2 聽取班長上崗前工作安排,了解收費人員到崗情況,強調工作要求及注意事巧6.1.2.4 調閱上一班組的監(jiān)控錄像

6、,重點審核特殊車輛的錄像并做好審核記錄,發(fā)現(xiàn)題及時處置,對重大情況,應及時向上級部門匯報。6.1.2.5 根據(jù)實際情況,組織開展收費稽查工作。6.1.2.6 及時處理權限范圍內的特殊事件:a） 班長反映的各種問題及上一班遺留問題,妥善處理收繳矛盾,保持站區(qū)安全通;b） 遇到突發(fā)事件時,應及時到場,并啟動應急預案,視情節(jié)及時報告上級領導必要時迅速報警。6.1.2.7 參加收費班當天工作的匯總講評,與票據(jù)(款)員一并審核當日收費班各科表、銀行交款單,并簽字確認。6.1.3 交班6.1.3.1 提前檢查站區(qū)衛(wèi)生、收費設施運行狀況。6.1.3.2 聽取當班班長、票據(jù)(款)員的匯報。6.1.3.3 審核

7、當班收費工作日志并簽名。6.1.3.4 交班站領導與接班站領導進行交接的主要內容:a) 車道暢通情況;b) 收費設施、設備運行情況;c) 收費人員在崗履行職責情況;d) 非正常通行車輛登記處理情況;e) 有無遺留問題、值班記錄填寫情況;f) 收費安全(保安履行職責)情況;g) 突發(fā)事件的處理情況;h) 其它未盡事宜。6.1.3.5 交班站領導應和接班站領導共同檢查各崗位人員到崗和履行職責情況,巡查收費設施、站區(qū)衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并在收費工作日志上簽名。6.2 班長6.2.1 上班6.2.1.1 組織收費員列隊,進入票箱存放室。6.2.1.2 清理私款和與工作無關的物品，并認真登記，不允

8、許攜帶與工作無關的物品上崗。督促收費員打開票箱，檢查工號牌、證件和其他工作用品，做好崗前準備工作。6.2.1.3 向票據(jù)(款)員領取票據(jù)、色帶、備用金等。6.2.1.4 佩戴胸牌,整理著裝,左手提票箱,帶領收費員到指定地點列隊。6.2.1.5 進行崗前點名:a)整理隊列;b)進行崗前教育;c)向站領導報告。報告詞見附錄B。6.2.1.6 帶領本班收費員按規(guī)定路線列隊上崗。6.2.2 接班6.2.2.1 班長到達規(guī)定地點,與交班班長互相敬禮交接。6.2.2.2 聽取交班班長說明站區(qū)設施情況及上級臨時交辦的任務、未處理完的事宜等。6.2.2.3 共同巡查收費設施、站區(qū)衛(wèi)生等情況,并在收費工作日志上

9、簽字。6.2.3 當班6.2.3.1 巡查車道、信號燈的開啟、收費亭門反鎖和收費員工號牌是否正確插入等情況。6.2.3.2 檢查每個車道的票、卡使用情況,在當班期間備足各收費亭的發(fā)票、通行卡、色帶、備用金。6.2.3.3 負責當班期間站區(qū)的安全和衛(wèi)生管理工作,及時督促保安和清潔工做好本職工作。6.2.3.4 車輛高峰期安排機動人員開啟備用車道,指揮車輛有序進入收費車道。6.2.3.5 發(fā)生特殊和突發(fā)事件時,應及時上報監(jiān)控室和站領導,并及時到場處理。處理時先敬禮后講話,妥善處理收繳矛盾,做好記錄,保證站區(qū)車道暢通,無堵車現(xiàn)象。6.2.3.6 檢查本班收費員的文明服務、廉潔自律、規(guī)范操作等工作情況

10、。6.2.3.7 檢查站區(qū)設施、亭內物品的保管、擺放及服務承諾的落實情況。6.2.3.8 當班期間應做好迎送工作,見領導要敬禮、致報告詞。6.2.4交班6.2.4.1 交班班長提前30分鐘組織收費人員打掃衛(wèi)生,做好交接準備工作。6.2.4.2 檢查收費系統(tǒng)運行及相關設施、設備完好情況,填寫收費工作日志、班長票據(jù)記錄單。班長票據(jù)記錄單見附錄A中表A.2。6.2.4.3 交班班長向接班班長說明站區(qū)設施情況及上級臨時交辦的任務、未處理完的事宜等,雙方在收費工作日志、班長票據(jù)記錄單上簽字。6.2.4.4 交班班長將相關物品清理裝箱，左手提票箱，到指定地點集合。6.2.4.5 接班班長將物品擺放到指定位

11、置。6.2.4.6 交班班長組織列隊,清點人員,按規(guī)定路線列隊返回票款室。6.2.5 結算6.2.5.1 填寫現(xiàn)金交款單,填寫時注明每個收費員耗用的票據(jù)數(shù)量及收取通行費的金額,全額上交通行費?，F(xiàn)金交款單見附錄A中表A.3。6.2.5.2 收費員與票據(jù)(款)員核對、清算完畢后,匯總填寫收費工作日志。6.2.6 下班收費員將票箱鎖入票柜,清點私款、物品后,班長通知票據(jù)(款)員反鎖票箱存放室,組織收費員進行當天工作小結,講評后下班。6.3 收費員6.3.1 上班6.3.1.1 收費員列隊,進入票箱存放室。6.3.1.2 清理私款、與工作無關物品,認真登記,不允許攜帶上崗。6.3.1.3 打開票箱,檢

12、查工號牌、證件等當班必需物品,到票據(jù)(款)員處領取通行卡、卡盒及備用金。6.3.1.4 佩戴胸牌,整理著裝,左手提票箱,到指定地點列隊準備上崗。6.3.1.5 在班長的帶領下,按規(guī)定路線列隊進入站區(qū)。6.3.2 接班6.3.2.1 根據(jù)班長安排按順序離開隊列到達指定收費亭。6.3.1.2 喊報告進入收費亭,隨手關門反鎖。6.3.1.3 檢查收費設施及亭內衛(wèi)生。6.3.1.4 物品擺放到指定位置。6.3.1.5 接班人員檢查并填寫車道票據(jù)交接登記本。車道票據(jù)交接登記本見附錄A中表A.4。6.3.1.6 工號牌插入指定位置,新開車道應打開通行信號燈。6.3.3 當班6.3.3.1 入口6.3.3.

13、1.1 向監(jiān)控員報告姓名、工號,進入上班狀態(tài)。6.3.3.1.2 按上班鍵刷身份卡輸入個人密碼刷標簽卡進入發(fā)卡狀態(tài)。6.3.3.1.3 車停穩(wěn)后,應向司乘人員使用“您好”等服務用語。6.3.3.1.4 正確判斷車型、車情，錄入車號，按一車一卡發(fā)放通行卡。具體操作：a)手工輸入車牌：按車型鍵輸入車牌號車情判別刷通行卡交給司機按放行鍵等待下一輛車(循環(huán));b)車牌識別系統(tǒng):按車型鍵核對車牌號車情判別刷通行卡交給司機按放行鍵等下一輛車(循環(huán))。6.3.3.1.5 車起步前,應使用“請走好”等服務用語,并打送行手勢。6.3.3.1.6 特殊情況按6.7的規(guī)定操作。6.3.3.2 出口6.3.3.2.1

14、 向監(jiān)控員報告姓名、工號,進入上班狀態(tài)。6.3.3.2.2按上班鍵刷身份卡輸入個人密碼刷標簽卡登記票據(jù)起始號碼進入收費狀態(tài)。6.3.3.2.3 車停穩(wěn)后,向司乘人員使用“您好,請出示您的通行卡”服務用語。6.3.3.2.4 收費操作具體步驟:a)手工輸入車牌:按車型鍵輸入車牌號刷通行卡核對車型根據(jù)判斷結果按對應的收費鍵計算機顯示應交費額收費按現(xiàn)金車鍵-打印出票據(jù)交給司機放行等待下一輛車(循環(huán));b)車牌識別系統(tǒng):按車型鍵核對車牌號刷通行卡判別車情根據(jù)判斷結果按對應的收費鍵計算機顯示應交費額收費按現(xiàn)金車鍵打印出票據(jù)交給司機放行等待下一輛車(循環(huán))。6.3.3.2.5 車起步前,應使用“請走好”等

15、服務用語,并打送行手勢。6.3.3.2.6 特殊情況按6.7的規(guī)定操作。6.3.4 交班6.3.4.1 交班前30分鐘,在班長的安排下,提前打掃衛(wèi)生,做好交班準備工作。6.3.4.2 檢查微機收費系統(tǒng)及相關設備運行情況,并向接班收費人員說明當班中應注意事項。6.3.4.3 填寫車道票據(jù)交接登記本。6.3.4.4 向監(jiān)控員報告姓名、工號,按下班鍵,刷標簽卡下班,無人接班車道應變更車道信號燈。6.3.4.5 取回工號牌,清理物品裝箱,整理著裝,左手提票箱,出收費亭后,應隨手關門,提醒接班人員反鎖,到指定地點列隊。6.3.4.6 在班長的帶領下,按規(guī)定路線列隊返回票款室進行結算。6.3.5 結算6.

16、3.5.1 入口6.3.5.1.1 填寫通行卡使用清單。通行卡使用清單見附錄A中表A.5。6.3.5.1.2 將在發(fā)卡過程中產(chǎn)生的異常卡和剩余通行卡上交票據(jù)（款）員。6.3.5.2 出口6.3.5.2.1填寫通行卡使用清單,將在收費過程中回收的通行卡及廢票交給票據(jù)(款)員。6.3.5.2.2填寫現(xiàn)金交款單,同時按編號順序填寫消耗的票據(jù)起止號。6.3.5.2.3上交通行費收入,待清算完畢后依次返回票箱存放室。6.3.6 下班收費員將票箱鎖入票柜,清點私款、物品,由站領導、班長對當天工作情況小結、講評后下班。6.4 票據(jù)(款)員6.4.1 崗前準備6.4.1.1 佩帶工號,整理著裝。6.4.1.2

17、 票據(jù)(款)員進入票款室,打開票箱存放室,做好崗前準備工作。6.4.2 當班6.4.2.1準備充足的票據(jù)、通行卡、色帶、備用金等,并按班長填寫的通行費票據(jù)領取單和收費員填寫的通行卡使用清單,發(fā)放通行卡、票據(jù)、色帶、備用金、卡盒。通行費票據(jù)領取單見附錄A中表A.6。6.4.2.2 發(fā)放當班收費工作日志、通行費票據(jù)備查帳。通行費票據(jù)備查帳見附錄A中表A.7。6.4.2.3 上班收費員離開票箱存放室后,鎖好票箱存放室。6.4.2.4 清理臺面,做好收款前各項準備工作。6.4.2.5 下班收費員到達票款室后,票據(jù)(款)員依次收取收費員上交的通行費,票款點清核實無誤后,應在現(xiàn)金交款單上簽字。6.4.2.

18、6 與班長核對定額發(fā)票使用情況,定額票據(jù)每用完一本,應及時回收整本票根,并填已用通行費票據(jù)清單。己用通行費票據(jù)清單見附錄A中表A.8。6.4.2.7 收款后根據(jù)班長、收費員填寫的現(xiàn)金交款單,錄入收費員加收款項和交款金額,打印收費站通行費收入班次統(tǒng)計表(含預付卡)EF1、高速公路收費站入口交通流量班統(tǒng)計表S1-9(環(huán)檢測)、高速公路收費車道特殊情況班處理匯總表T、收費站人工收費車道通行卡班統(tǒng)計表C11,并核對簽字。見附錄A中表A.9表A.12。6.4.2.8 收取收費員上交的通行卡、通行卡使用清單,將收費員上交的票、卡等做以下處理：a)司乘人員不要的棄票(微機票、定額票),應注明作廢并隨高速公路

19、收費站入口交通流量班統(tǒng)計表S1-9（環(huán)檢測）一并保存；b)收費過程中產(chǎn)生的殘票應粘貼在收費站通行費收入班次統(tǒng)計表（含預付卡）EF1，并附情況說明;c)異?？ㄔ谕ㄐ锌ü芾硐到y(tǒng)進行處理后,正?？ɡ^續(xù)使用,壞卡進行登記并單獨保存。6.4.2.9 核對票、款、報表及各項記錄:a)根據(jù)班長使用的定額票據(jù)填寫的現(xiàn)金交款單,錄入到收費員加收款項中,打印收費站通行費收入班次統(tǒng)計表(含預付卡)EF1,與收費員現(xiàn)金交款單進行核對;b)打印高速公路收費車道特殊情況班處理匯總表T,與監(jiān)控員進行核對后,雙方簽字確認。c)打印高速公路收費站入口交通流量班統(tǒng)計表S卜9(環(huán)檢測),根據(jù)收費員上交的廢卡及收費員個人備查帳,進行

20、核對;d)打印收費站人工收費車道通行卡班統(tǒng)計表C11與收費員上交的通行卡進行核對。6.4.2.10 所有核對無誤后,填寫銀行交款單,當日通行費及時足額上交銀行,或存入收費站金庫。6.4.2.11 票款結算完畢后,打開票箱存放室,當下班收費員票箱鎖入票柜整理完畢后,班長通知票據(jù)(款)員鎖好票箱存放室。6.4.2.12 整理當天收取的各種原始單據(jù),按照財務規(guī)定,制作憑證。6.4.2.13 登記各種帳簿,按規(guī)定準時上報各類財務報表。6.4.2.14 審核全部車道、使用票據(jù)、通行卡是否一致。6.4.2.15 結算完畢后,打掃票款室衛(wèi)生,保持室內干凈整潔。6.4.2.16 下班前關閉門窗、檢查防盜設施,

21、做好安全防范工作。6.5 監(jiān)控員6.5.1 收費分中心監(jiān)控員6.5.1.1 崗前準備整理著裝、清理個人物品,做好上崗前準備。6.5.1.2 接班6.5.1.2.1 進入收費分中心后,查看收費分中心工作日志,檢查設備運行狀況。收費分中心工作日志見附錄A中表A.13。6.5.1.2.2 聽取交班監(jiān)控員的情況說明,對交接事項無異議時,在收費分中心工作日志上簽名。6.5.1.3 當班6.5.1.3.1 認真填寫收費分中心工作日志。6.5.1.3.2 及時接聽值班電話,若配有無線對講機的,應24小時開啟。6.5.1.3.3 對嚴重違規(guī)違紀行為應準確記錄并報告。6.5.1.3.4 應在室內攝像機的監(jiān)控區(qū)域

22、內工作。6.5.1.3.5 對逃費車輛、緊急突發(fā)事件的資料和數(shù)據(jù)應及時進行備份,做好證據(jù)固定工作,保存時間應不低于兩年。6.5.1.3.6 接到司乘人員電話投訴時,態(tài)度應熱情、禮貌,準確記錄投訴內容,并給予答復;當場不能答復的,應在問詢和請示相關部門后回復。6.5.1.3.7 及時開展電子稽查,查找逃費車輛。6.5.1.3.8 準確記錄本路段設備故障情況,及時通知維護部門。6.5.1.4 交班6.5.1.4.1 打掃室內衛(wèi)生,檢查設備運行狀況。6.5.1.4.2 交接待辦事宜,若有疑問,應和接班監(jiān)控員當面講清,并做好記錄。6.5.1.4.3 交接班期間若出現(xiàn)問題,以交班監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)

23、助處理。6.5.1.4.4 交、接雙方對交接事項無異議時,共同在收費分中心工作日志上簽名。6.5.2 收費站監(jiān)控員6.5.2.1 崗前準備6.5.2.1.1 佩帶胸牌,整理著裝。6.5.2.1.2 列隊參加崗前點名。6.5.2.2 接班進入監(jiān)控室后與交班監(jiān)控員進行工作交接,并在收費站監(jiān)控室交接班工作日志上簽青費站監(jiān)控室交接班工作日志見附錄A中表A。14。6.5.2.3 當班6.5.2.3.1 處理通過各車道的特殊車輛,做好記錄,填寫收費站監(jiān)控室工作運行記錄。收費站監(jiān)控室工作運行記錄見附錄A中表A.15、表A.16。6.5.2.3.2 監(jiān)控整個收費站的情況,確保h(尤其是夜間)對票款室的監(jiān)控,對

24、可疑情況及時上報站領導。6.5.2.3.3 對異常情況,應及時調整云臺方位,跟蹤目標,做好現(xiàn)場記錄和錄像,同時報站領導。6.5.2.3.4 審核錄像,隨時對收費過程進行電子稽查。6.5.2.3.5 做好來電接聽和記錄,根據(jù)來電內容及時向站領導報告。6.5.2.3.6 監(jiān)控收費站設施工作情況,發(fā)現(xiàn)故障及時上報,同時通知維修人員,并做好記錄。6.5.2.3.7 做好出入監(jiān)控室人員的登記。6.5.2.4 交班6.5.2.4.1 做好值班記錄，打掃室內衛(wèi)生，檢查設備運行情況。6.5.2.4.2 交接待辦事宜,若有疑問,應和接班監(jiān)控員當面講清,并做好記錄。6.5.2.4.3 交接班期間若出現(xiàn)問題,以交班

25、監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)助處理。6.5.2.4.4 交班監(jiān)控員在收費站監(jiān)控交接班工作日志上簽字后,方可離開監(jiān)控室,參加收費班當天工作小結、講評后下班。6.6 稽查員6.6.1 崗前準備6.6.1.1 整理著裝,清理私人物品,做稽查準備。6.6.1.2 按規(guī)定的時間、地點集合。6.6.1.3 接受領導稽查工作的安排。6.6.2 當班6.6.2.1 到達被稽查單位后,按照領導要求的稽查內容進行稽查?；閮热?a)對國家收費公路有關法律、法規(guī)的貫徹落實情況;b)對上級文件精神的貫徹落實情況;c)當班人員到崗情況;d)車道開啟情況;e)工作區(qū)域衛(wèi)生及安全管理情況;f)各崗位文明服務情況;g)特情車處理

26、情況;h)各崗位廉潔自律情況;i)審核收費站監(jiān)控室工作運行記錄填寫的情況;j)審核監(jiān)控錄像資料及信息的完整情況;k)下班上交通行費的規(guī)范情況;l)票款室各類帳目規(guī)范情況,各類報表及上傳數(shù)據(jù)準確等情況;m)審核查看收費員、票據(jù)(款)員、監(jiān)控員工作臺帳;n)車道發(fā)票及廢票上繳情況;o)收費設施設備的維護管理情況;p)對倒卡、闖卡車輛的治理情況;q)對干擾和逃避計重車輛的治理情況;r)利用政策假冒免費車輛的治理情況；s)高峰期間維持收費秩序的能力；t)發(fā)生特殊情況時,啟動相應的應急預案的能力;u)發(fā)生交通堵塞時,能否及時啟動應急預案。6.6.2.2 認真填寫稽查記錄。稽查記錄見附錄A中表A.17。6

27、.6.2.3 稽查結束后認真編寫稽查報告。6.7 特殊情況操作規(guī)范6.7.1 入口6.7.1.1 通行卡刷卡后,收費員發(fā)現(xiàn)實際車型或車情與輸入不符時,報監(jiān)控室登記后,按模擬線圈鍵,強制落桿,重新進行發(fā)卡操作,產(chǎn)生的廢卡單獨保存,并做好詳細記錄,下班后上交票款室。6.7.1.2 收費員發(fā)現(xiàn)壞卡,報監(jiān)控室登記后,重新更換通行卡進行操作,該壞卡單獨保存,下班后上交票款室。6.7.1.3 遇到車隊應報站領導批準后,進行車隊操作。具體操作:輸入車隊領隊車車型及車牌號單擊車隊鍵打開自動欄桿車隊通過后單擊車隊鍵關閉自動欄桿。6.7.1.4 發(fā)卡后,司機因特殊原因,不再行駛高速公路,產(chǎn)生的廢卡,報監(jiān)控室登記后

28、,單獨保存，并做好詳細記錄,下班后上交票款室。6.7.2 出口6.7.2.1 當通行卡顯示車型與實際車型不符需要降檔或升檔時,收費員報監(jiān)控室做好登記,報班長并按實際車型收費。具體操作:a)降檔如中型客車持大型客車卡,操作方法:B客鍵輸入車牌號刷通行卡(顯示變檔)B客鍵(屏幕上顯示××元,司機出示有關證件證明是B型客車,報告監(jiān)控員,并在班長監(jiān)督下操作,監(jiān)控員和班長詳細記錄降檔理由)按現(xiàn)金車鍵。b)升檔如大型客車持中型客車卡,操作方法:C客鍵輸入車牌號刷通行卡(顯示變檔)C客鍵按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.2 當免費車持收費卡時,報監(jiān)控室登記,通知班長處理,收費員核對車輛有效證件無誤

29、后按免費車處理。具體操作:車型鍵輸入車牌號刷通行卡按免費車鍵。6.7.2.3 當收費車持免費卡時,報監(jiān)控室登記,通知班長處理,收費員核對車輛有效證件無誤后，按收費車處理。具體操作：車型鍵輸入車牌號刷通行卡按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.4 車隊按6.7.1.3的規(guī)定執(zhí)行。6.7.2.5無通行卡者按實際車型收取路網(wǎng)最遠端通行費,同時收取通行卡工本費,具體操作:車型鍵輸入車牌號雙擊無卡鍵屏幕上顯示應交路網(wǎng)最遠端通行費金額按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.6 對無卡免費車輛,應報監(jiān)控室登記,交班長處理,做好記錄,收取通行卡工本費。具體操作:車型鍵輸入車牌號雙擊無卡鍵按免費車鍵或軍、警車鍵(通知監(jiān)控作詳細記錄)。6.7

30、.2.7 對車牌不符車輛,報監(jiān)控室登記,核對入口信息,信息相符按正常車處理;信息不符交由班長處理。具體操作:a)無正式車牌號的車輛,必須出示臨時車牌照,入口、出口均需輸入臨時車牌號。b)無論什么原因造成車牌不符,收費員無權處理,一律報監(jiān)控和班長,由班長以上人員處理，監(jiān)控員應詳細記錄通行卡的站號、時間、卡號、工號、車牌號及處理結果。6.7.2.8 遇有司機交費不要票據(jù)的,將票據(jù)隨時加蓋作廢章或寫上作廢,并通知監(jiān)控室登記,下班粘貼在s1-9(環(huán)檢測)表上。6.7.2.9 對于闖卡車輛,收費員將車牌號、車型、時間、車道等情況,報監(jiān)控室登記備查。6.7.2.10 對于“U”型行駛車輛:a)救援等緊急情

31、況確需“U”型行駛的車輛,經(jīng)收費站請示后,同意在本站“U”型行駛,按緊急免費處理。具體操作方法:車型鍵輸入車牌號刷通行卡按免費車鍵選緊急車操作;b)其他“U”型行駛車輛按路網(wǎng)最遠端收費,具體操作方法:車型鍵輸入車牌號刷通行卡按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.11 對于不能讀取數(shù)據(jù)的通行卡:a)空卡:將通行卡號報監(jiān)控室,通過通行卡路徑查詢,查出入站口,按正常車輛收費,具體操作:單擊車型輸入車牌號刷通行卡,系統(tǒng)檢測通行卡內無入口信息,提示“入口空卡”,同時顯示卡內信息將通行卡號報監(jiān)控員,查詢入站口輸入入站口編號按相應車情鍵操作。b)壞卡:1)自然壞卡:將通行卡號報監(jiān)控室記錄,同時通過通行卡路徑查詢,查出入站

32、口,按正常車輛收費;壞卡單獨保存,下班后上交票據(jù)(款)員。2)人為壞卡:除按規(guī)定收取通行費外,同時收取通行卡工本費。6.7.2.12 當車輛駛入車道無重量時:a)刷卡后前發(fā)現(xiàn)無重時，報監(jiān)控室記錄，要求司機復磅，進行正常收費操作；b)刷卡后發(fā)現(xiàn)無重時，報監(jiān)控室記錄，要求司機復磅，復磅后有計重信息按正常流程操作；復磅后無計重信息要求使用“更改密碼”鍵恢復通行卡,從其他車道通過。6.7.2.13 事故清障車牽引故障車通過收費站時,收費員報監(jiān)控室登記后,按免費車鍵選擇緊急車放行。然后班長根據(jù)被牽引車的行車證和運貨單據(jù)計算出貨車的總重量,用手工計算的方法收費,并收回通行卡。6.7.2.14 因設備故障或

33、非人為因素,出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時，報監(jiān)控室記錄,由班長使用補票鍵打出發(fā)票,做好相關記錄。6.7.2.15 微機出現(xiàn)故障,收費員無法處理時,收費員應及時通知監(jiān)控室和班長,在短時間內無法修復、影響車輛正常通行時,班長應及時上報站領導進行應急處理,并上報主管部門和維修部門。(規(guī)范性附錄)班長報告詞致領導報告領導:報告××(職務),××站×班正在執(zhí)行收費任務,應到×人,實到××人（如有缺勤,簡要說明原因,如:一人公休),請指示!報告人×班班長×××。請示

34、站長集合完畢報告站長:報告站長,×班集合完畢,應到×人,實到××(如有缺勤,簡要說明原因),請指示。請示接班點名完畢報告站長:報告站長,×班崗前點名完畢,是否接班,請指示。班長交接班班長交接班致詞:×班全體人員準備完畢,能否接班。(交班班長回答)可以接班(或說明不能接班原因)。請示下班小結講評完畢報告站長:×班班后講評完畢,是否下班,請指示。高速公路收費服務1 范圍本標準規(guī)定了高速公路收費服務的基本內容和質量要求。本標準適用于高速公路收費服務。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的

35、引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。GB 5768.l道路交通標志和標線第1部分:總則GB 5768.2道路交通標志和標線第2部分:道路交通標志GB 5768.3道路交通標志和標線第3部分:道路交通標線GB 13495消防安全標志GB 16311道路交通標線質量要求和檢驗方法GB/T 19001-2008質量管理體系 要求JT/T 367-1997 公路照明技術條件JT/T 422-2000 公路收費亭JT/T 428.1-2000 收費欄桿

36、技術條件 第l部分:電動欄桿JT/T 428.2-2000 收費欄桿技術條件 第2部分:手動欄桿JT/T 602-2004 公路收費車道控制機JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范DB41/T 610-2009 高速公路收費人員操作規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施。3.2收費服務組織提供高速公路收費服務的組織。3.3半自動收費方式由人工進行收費操作,計算機系統(tǒng)對車道設備進行控制,并對收費數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計管理的收費方式。 GB/T 18367-20013.4電子收費在無人值守的收費車道,應用無線電射頻

37、識別及計算機等技術自動完成對通過車輛的識別、收費操作、車道設備控制和收費數(shù)據(jù)處理的收費方式,也稱為全自動電子收費方式、不停車收費方式。 GB/T 20135-20063.5收費中心負責省域路網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)收費結算、清分、管理等運營業(yè)務的機構。3.6收費分中心負責省局域路網(wǎng)內收費、稽查、管理等運營業(yè)務的機構。3.7收費站負責高速公路出、入口收費、稽查、管理等運營業(yè)務的基層單位。4 總則4.1 基本要求4.1.1 收費服務組織應嚴格執(zhí)行各項收費政策，按規(guī)定做好高速公路收費、稽查、管理工作。4.1.2 收費服務組織應以安全、快捷、文明為目標,為司乘人員提供持續(xù)改進的服務。4.1.3 收費服務組織應為司乘人員

38、提供規(guī)范的服務設施和環(huán)境。4.1.4 收費服務組織應為司乘人員提供及時、有效的高速公路路況信息,必要時應為司乘人員提供信息指導。4.2 服務管理4.2.1 收費服務組織應制定相應的規(guī)章制度、收費作業(yè)程序,按GB/T19001-2008的要 求建立服務質量管理體系。4.2.2 收費服務組織應建立和完善收費稽查制度和工作體系,定期或不定期對管轄的收費站進行檢查,并參加上級單位組織的全省高速公路收費聯(lián)合稽查。4.2.3 收費服務組織應對收費人員上進行崗前培訓,考試合格后發(fā)放上崗資格證；對在崗人員應進行業(yè)務技能的繼續(xù)培訓。在.2.4 收費服務組織應定期進行服務的自我考核評價,可通過第三方獨立進行行服務

39、評價,并根據(jù)評價結論不斷改進服務。5 基礎設施5.1 收費廣場收費廣場應符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的規(guī)定。5.2 收費車道5.2.1 收費車道數(shù)量應滿足實際車流量。5.2.2 收費車道的寬度一般應為3.0m3.5m。5.2.3 車輛行駛方向右側最外車道宜設置超寬車道,寬度為4.0m4.5m。5.3 收費島5.3.1 收費島的寬度宜為2.2m,側面高度為0.25m0.3Om。5.3.2 收費島長度應根據(jù)收費廣場類型及其安裝的收費設備確定。a) 半自動收費方式:主線收費廣場收費島長度應為28m36m;匝道收費廣場收費島長度應為24m28m;b) 全自動電子收費方式:主線收費廣場

40、收費島長度應為在48m60m;匝道收費廣場收費島長度應為36m60m。5.3.3 收費島的端部高度不應超過1.Om并斂成楔形,島頭和兩側應用水泥混凝土或護欄作防護。5.4 收費亭5.4.1 收費亭外表面離收費島邊最小距離應>0.3m。5.4.2 收費亭的尺寸、材料、外觀質量、內裝飾、結構和性能應符合JT/T 422-2000的要求。5.4.3 收費亭正面玻璃窗應保證收費人員的視線良好,側面應方便收費員收費操作。5.5 收費天棚5.5.1 收費天棚的凈高度為5.5m6.0m,長度與收費廣場的寬度保持一致,寬度應為16.0m24.0m。5.5.2 收費天棚上應有醒目規(guī)范的收費站名稱。5.5.

41、3 收費天棚上應安裝車道信號燈。5.5.4 收費天棚上應標明采用的收費方式。5.6 標志與標線5.6.1 收費站預告及收費站標志應符合GB 5768.2中的規(guī)定。5.6.2 收費廣場入口處應設限高標志和最低限速標志,標志設置應符合GB 5768.2的規(guī)定。5.6.3 收費島應設置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標劃的斜線。收費島迎車流方向的地面標線應符合GB5768.3中的規(guī)定。5.6.4 在收費廣場垂直于行車方向應設置減速標線,減速標線應符合GB5768.3中的規(guī)定。5.6.5 收費站的其他標志、標線應符合GB 5768.1、GB 57687.2、GB5768.

42、3和GB l6311的規(guī)定。6 服務設施6.1 車道設施6.1.l 收費終端(收費員專用鍵盤及顯示器)、IC卡讀寫器、票據(jù)打印機、對講機應操作靈活,性能可靠。6.1.2 車道應安裝車道控制機、電動欄桿和手動欄桿。車道控制機應符合JT/T 602-2004的要求,電動欄桿應符合JT/T 428.1-2000的要求,手動欄桿應符合JT/T 428.2-2000的要求。6.1.3 收費金額顯示器、語音報價器應能正確顯示,語音清晰。6.1.4 車輛誦行信號燈、收費天柵信號燈、收費霧燈等安裝位置正確，滿足功能需要。6.1.5 車輛檢測裝置應能輔助收費員正確判斷車型、車情。6.1.6 采用全車牌自動輸入系

43、統(tǒng)時,讀錄入識別裝置應能正確、清晰的讀入全車牌。6.1.7 車輛計重設備應符合有關國家計量標準;車輛分離器應能正確分離車輛;輪軸識別儀應能正確識別載重車輛的輪軸數(shù)量。6.2 收費監(jiān)控設施6.2.1 收費監(jiān)控系統(tǒng)由收費廣場攝像機、車道攝像機、亭內攝像機、字符疊加器、視頻切換、圖像記錄和圖像顯示等控制設施。6.2.2 收費監(jiān)控系統(tǒng)應能實時監(jiān)控收費廣場、收費亭內、車道收費等情況;應具有對車道收費情況進行圖像審核和稽查的功能。6.2.3 收費廣場、收費亭、收費車道、監(jiān)控室、票款室應按規(guī)定位置安裝攝像裝置，攝像裝置應性能可靠。6.2.4 收費亭內攝像機清晰度應滿足收費工作需求。6.3 照明設施收費站應設

44、置照明和應急照明設施。照明設施應符合JT/T 367-1997的規(guī)定。6.4 供配電設施收費站配備UPS電源和發(fā)電機,其供配電及備用電源設施應安全可靠,狀態(tài)良好。6.5 設施完好率a) 收費設施完好率應不低于95%;b) 監(jiān)控設施完好率應不低于98%;c) 通信設施、供配電設施完好率應不低于99%。計算方法按附錄A中公式(A.1)計算。6.6 服務環(huán)境6.6.1 收費廣場、收費島應干凈整潔,不應有雜物、雜草、廢紙等,廣場綠化應定期修剪。6.6.2 收費廣場應設置公告牌,公告牌上應有收費文件、收費標準、監(jiān)督電話。有條件的收費廣場可提供區(qū)域交通圖、旅游景點線路圖。6.6.3 收費亭外部應整潔有序,

45、門窗明亮:亭內必用物品應擺放整齊,地面應干凈無雜物。6.6.4 收費車道應及時清除油污、雜物等。6.6.5 服務設施、設備表面應平凈，不得有塵土、污垢。7.1 基本要求7.1.1 身體健康,五官端正,無色盲。口齒清楚,有較好的語言表達能力。7.1.2 嚴格執(zhí)行收費政策,秉公收費,不徇私情。7.1.3 遵紀守法,具有良好的職業(yè)道德。7.l.4 崗位培訓合格,具有相應的上崗資格。7.2 業(yè)務技能7.2.1 熟悉收費業(yè)務知識,能準確判斷車輛類別、車型、車情并按相應的收費標準7.2.2 掌握安全指揮車輛?？?、通行知識,能熟練運用手勢指揮車輛?？?、通行。7.2.3 按規(guī)定的操作程序,熟練掌握計算機在收費

46、工作中的應用技能。7.2.4 掌握有關財務管理知識,及時上繳票款和作廢的票據(jù)。7.3 儀容儀表7.3.1 著裝:統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、干凈,各季節(jié)服裝不得混穿,不得穿破損、不整潔服裝上崗。7.3.2 發(fā)型:頭發(fā)應清潔、整齊,長短適中。不得留怪異發(fā)型,不得染怪異發(fā)色。7.3.3 修飾:規(guī)范、得體、大方,不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。7.3.4 胸牌:按規(guī)定佩帶胸牌。7.4 行為7.4.l 表情自然,舉止文明,動作規(guī)范。7.4.2 工作期間,不攜帶與工作無關的物品,不做與工作無關的事情,不擅離工作崗位。7.4.3 不亂收費、亂罰款,不欺詐司乘人員,不在監(jiān)控范圍以外收費。7.5 態(tài)度7.5.1 熱情、周

47、到、有禮貌、目光友善,堅持微笑服務。7.5.2 回答問題應準確、耐心、有問必答。7.5.3 對有困難的司乘人員應主動提供服務。7.6 語言7.6。l 應按規(guī)定使用服務用語,語言簡明、親切。7.6.2 應能夠用普通話或外語與司乘人員交流,或能使用與司乘人員有效溝通的語言。7.6.3 嚴禁使用粗話、臟話和服務忌語。7.7 職業(yè)道德7.7.2 應遵守高速公路通行費收費的各項規(guī)章和紀律。7.7.3 業(yè)務熟練,文明服務,維護司乘人員的合法權益。8 服務質量8.l 半自動收費方式8.l.1 在正常情況下,單車道積壓應5輛。8.1.2 入口收費員應能正確判斷車型、車情,按一車一卡發(fā)放通行卡。正常情況如下：a

48、) 入口車輛誤判率應3.5%。,計算方法按附錄A中公式(A.2)計算;b) 單車發(fā)卡時間應為6s8s;c) 發(fā)卡差錯率1%,計算方法按附錄A中公式(A.3)計算。8.1.3 自動發(fā)卡機應反應靈敏,動作可靠。8.1.4 出口收費員,根據(jù)通行卡核對車型、車情,判別后對應收費,正常情況下,單車服務時間應為14ss,省界聯(lián)合收費站為2Os26s。8.1.5 車輛收改免率0.6,計算方法按附錄A中公式(A.4)計算。8.1.6 收費員收費時應做到準確、規(guī)范并唱收唱付,同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、超載比率、收費金額等信息。8.l。7 對于車型或車情與實際不符、壞卡、車隊、無卡車、免費車持現(xiàn)金卡等

49、應按DB41/T 610-2009 中6.7的規(guī)定進行。8.2 電子收費電子收費系統(tǒng)應安全、方便、可靠。8.3 專用車道收費站根據(jù)工作情況應隨時開通專用車道。8.4 服務用語收費服務用語按附錄B的規(guī)定。8.5 服務禮儀服務禮儀按附錄C的規(guī)定。8.6 問詢服務收費站應提供現(xiàn)場問詢服務和電話問詢服務。8.7 應急服務8.7.1 收費服務組織的應急服務應以保證車輛安全快速通行為目標。8.7.2 收費服務組織應分別就營運事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系統(tǒng)故障等影響收費站正常運行的突發(fā)事件制定應急預案,并適時啟動,必要時在收費站公告。8.7.3 每年應進行至少一次相應的應急服務演練,并做

50、好記錄。8.7.4 收費服務組織應建立收費信息傳遞和報告制度。8.8 服務監(jiān)控8.8.1 監(jiān)控收費站收費亭、車道、收費廣場等設施,收費站設施發(fā)生故障時,應迅速向值班領導報告,同時通知相關人員排除故障,并做好詳細記錄。8.8.2 監(jiān)控收費人員執(zhí)行工作紀律和行為規(guī)范,發(fā)現(xiàn)違章違紀、不文明服務行為,及時糾正,并做好記錄。8.8.3 做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像工作,及時上報站領導處置,并做好記錄。8.8.4 每路監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時間不少于15天,特殊情況錄像應永久保存。8.9 服務監(jiān)督8.9.1 監(jiān)督方法8.9.1.1 收費服務組織應接受社會的監(jiān)督,應設置服務監(jiān)督(投訴處理)機構,

51、公布服務監(jiān)督電話。8.9.1.2 收費服務組織應建立內部服務監(jiān)督機制,將服務質量納入日常工作評價、考核體系。8.9.1.3 收費服務組織的自我服務評價,每年應不少于一次。8.9.1.4 收費服務組織應有相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,并應保證原始記錄真實、準確。8.9.1.5 對不合格的服務應制定改進措施,并將改進結果記錄存檔。8.9.1.6 采用司乘人員滿意度服務評價方法,司乘人員滿意度應通過抽樣調查和統(tǒng)計分析獲得;收費服務組織或監(jiān)督機構可委托第三方進行司乘人員滿意度測評。8.9.2 監(jiān)督質量8.9.2.1 司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴回復率應滿足下列要求,司乘人員有理投訴率和有效司乘人員投訴回復率的計

52、算方法按附錄A中公式(A.5)、(A.6)計算。a) 每百萬車次司乘人員有理投訴率1/106;b) 司乘人員投訴回復率應為100%。8.9.2.2 司乘人員滿意率98%,計算方法按附錄A中公式(A.7)計算。9.1 設施安全9.1.1 收費亭外前端應加防撞物,以確保收費人員、收費亭和收費設備安全。9.1.2 收費亭房門應裝有反鎖裝置。9.1.3 報警器應反應靈敏、可靠。9.2 用電安全9.2.1 對電氣電路系統(tǒng)進行安裝、維修應由持證人員操作。9.2.2 收費服務組織應及時組織安全檢查,及時消除用電隱患。9.2.3 收費亭及亭內設備安全應符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2

53、.5、4.2.2.6的要求。9.2.4 收費站其他電氣設備應具有安全措施并設有安全標志。9.2.5 發(fā)生漏電事故時,應立即切斷電源,并報告值班領導。9.2.6 收費站配電房應確保h有人值班,任何人不準無故關閉電源或斷電。9.2.7 收費站在供電中斷情況下,收費站UPS系統(tǒng)正常工作時間應不低于6Omin,供電系統(tǒng)可手動或白動切換到發(fā)電機發(fā)電,確保收費系統(tǒng)正常運行。9.3 消防安全9.3.1 收費站應按規(guī)定配備消防設施和設備,消防設施和設備應有專人負責,并保證每位人員會正確使用。9.3.2 收費站應建立防火制度,建立滅火和應急疏散預案。9.3.3 火災報警按鈕標志、消防安全標志應符合GB1395規(guī)

54、定。9.3.4 發(fā)生火災時應立即切斷電源,隔離火源,用消防器材滅火,必要時及時報警。9.4 收費系統(tǒng)安全9.4.1 收費系統(tǒng)應設置網(wǎng)絡邊界訪問控制,實施內外網(wǎng)隔離與訪問控制。9.4.2 收費系統(tǒng)應設置入侵監(jiān)測系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問、隱蔽攻擊、內部越權訪問，并詳細記錄。9.4.3 收費系統(tǒng)應設置防火墻,宜采用預防、監(jiān)測、殺毒三種網(wǎng)絡反病毒技術。9.4.4 各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應采用加密傳輸,對接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應進行嚴格校驗,校驗不通過的數(shù)據(jù)應視為非法數(shù)據(jù),并及時發(fā)出報警信息。9.4.5 收費系統(tǒng)應有白動備份系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的功能。9.4.6 收費系統(tǒng)應設分級操作權限。9.5 安全信號裝置收費站安全信號裝置和信號燈應安裝規(guī)范,可靠。9.6 警示安全事故易發(fā)和危險區(qū)域應設警示和安全標志,非工作人員禁區(qū)應設禁行標志。9.7 防盜搶收費站應按規(guī)定設置報警系統(tǒng),并保證處于正常運行狀態(tài);收費員應該做到以下幾點：a) 牢記報警電話110;b) 上下班應列隊,由保安護送,手持已上鎖的票款箱;c) 進入收費亭后:反鎖收費亭門;檢查報警裝置是否良好;檢查收費窗門開關是否靈活可靠;檢查電氣設備(電腦、照明燈等)是否正常,并辦理交接班手續(xù);下班后立即將票、款清點上繳,票款箱應上鎖后集中保管。9.8 外勤人員安全外勤人員應穿反光背心,熟知交通規(guī)則,處理