VIP接待培訓(xùn)課程

1、V.I.P接待培訓(xùn)課程 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱一、什麼是一、什麼是V.I.P及及C.I.P？二、要謹(jǐn)記二、要謹(jǐn)記V.I.P客人的姓名、職級(jí)、個(gè)人客人的姓名、職級(jí)、個(gè)人 習(xí)慣、特點(diǎn)、要求、嗜好。習(xí)慣、特點(diǎn)、要求、嗜好。三、什麼是三、什麼是“預(yù)期預(yù)期”ANTICIPATION給給V.I.P 客人提供服務(wù)？客人提供服務(wù)？四、四、V.I.P客人的接送程序？客人的接送程序？五、五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及客人用餐前要注意檢查的工作及 程序。程序。六、接待六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的客人的接待人員要留意的 事項(xiàng)？事項(xiàng)？七、七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查客人入住酒店客房要注意檢

2、查 的工作及程序。的工作及程序。八、總統(tǒng)套房八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務(wù)程序。入住后服務(wù)程序。九、怎樣稱呼九、怎樣稱呼VIP及及CIP客人？客人？4、V.I.P客人的接送程序：客人的接送程序：1、預(yù)先收集好有關(guān)接待、預(yù)先收集好有關(guān)接待V.I.P客人的訊息，客人的訊息， 如：如：V.I.P客人（客人（1）名字（）名字（2）單位（）單位（3） 職級(jí)（職級(jí)（4）人數(shù)（）人數(shù)（5）餐飲的要求（）餐飲的要求（6） 到達(dá)時(shí)間（到達(dá)時(shí)間（7）餐飲場(chǎng)地的布置。）餐飲場(chǎng)地的布置。2、在、在V.I.P客人到達(dá)前客人到達(dá)前1520分鐘在大堂分鐘在大堂 或正門外等待客人?；蛘T外等待客人。3、V.I.P客人到達(dá)前巡視

3、泊車的場(chǎng)地是否客人到達(dá)前巡視泊車的場(chǎng)地是否 已預(yù)留好。已預(yù)留好。4、派出指揮車輛人員指示泊車。、派出指揮車輛人員指示泊車。 （5）V.I.P客人到達(dá)前客人到達(dá)前15分鐘派出迎賓服分鐘派出迎賓服 務(wù)人員在入口處接待及務(wù)人員在入口處接待及V.I.P客人用客人用 餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口餐完畢后，迎賓服務(wù)人員在大門口 送客人。送客人。（6）接待人員引領(lǐng)）接待人員引領(lǐng)V.I.P客人一起搭乘電客人一起搭乘電 梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同梯及由迎賓服務(wù)員按電梯一起陪同 到達(dá)場(chǎng)地。到達(dá)場(chǎng)地。（7）由接待人員親自引領(lǐng)）由接待人員親自引領(lǐng)V.I.P客人，接客人，接 待人員在客人的前面引領(lǐng)方向。待人員在客

4、人的前面引領(lǐng)方向。（8）V.I.P客人進(jìn)入餐廳場(chǎng)地，服務(wù)員應(yīng)立客人進(jìn)入餐廳場(chǎng)地，服務(wù)員應(yīng)立 即詢問(wèn)要喝什麼茶水或飲料，并立即即詢問(wèn)要喝什麼茶水或飲料，并立即 送上。送上。（9）安排客人座位時(shí)要特別留意，主人位）安排客人座位時(shí)要特別留意，主人位 置要正對(duì)著門口方向。置要正對(duì)著門口方向。（10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人客人離座用餐完畢，由接待人 員引領(lǐng)離開(kāi)餐廳場(chǎng)地，送往電梯間，員引領(lǐng)離開(kāi)餐廳場(chǎng)地，送往電梯間， 一起陪同一起陪同V.I.P客人進(jìn)入電梯，走出客人進(jìn)入電梯，走出 大堂及正門，把客人送上車后，車開(kāi)大堂及正門，把客人送上車后，車開(kāi) 動(dòng)走后才完成接送程序。動(dòng)走后才完成接送程序。 5

5、、V.I.P客人用餐前要注意檢查客人用餐前要注意檢查 的工作及程序的工作及程序（1）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場(chǎng)地的布置，）接待人員應(yīng)認(rèn)真檢查用餐場(chǎng)地的布置， 衛(wèi)生，洗手間等。衛(wèi)生，洗手間等。（2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否 干凈。干凈。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位?？腿艘蟮木扑欠竦轿?。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要客人有否回民或吃素食的，如有要 立即知會(huì)廚房。立即知會(huì)廚房。（5）派出一位熟練的服務(wù)員給）派出一位熟練的服務(wù)員給V.I.P包房客人包房客人 服務(wù)。服務(wù)。（6）如房?jī)?nèi)有）如房?jī)?nèi)有KARAOKE設(shè)備，要檢查設(shè)備，要檢查 及試

6、用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否及試用唱歌系統(tǒng)及麥克風(fēng)是否OK。（7）檢查檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排客人桌上名牌、座位編排 及名牌的名字是否有錯(cuò)誤。及名牌的名字是否有錯(cuò)誤。（8）V.I.P包房在用餐前半小時(shí)噴空氣清包房在用餐前半小時(shí)噴空氣清 新劑。新劑。（9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。（10）檢查椅子是否干凈。）檢查椅子是否干凈。6、接待、接待V.I.P客人的接待人員要客人的接待人員要留意的事項(xiàng)：留意的事項(xiàng)：（1）個(gè)人儀容儀表整潔，衣著要莊重，）個(gè)人儀容儀表整潔，衣著要莊重， 男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著男士要打領(lǐng)帶，穿西服，女士衣著 要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。要

7、得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。（2）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物，）接待當(dāng)天不要吃蒜、洋蔥等食物， 以免發(fā)出口氣。以免發(fā)出口氣。（3）要時(shí)常保持笑容給）要時(shí)常保持笑容給V.I.P客人服務(wù)。客人服務(wù)。（4）給）給V.I.P客人答話時(shí)要告訴客人準(zhǔn)確客人答話時(shí)要告訴客人準(zhǔn)確 的答案，若不清楚，立即請(qǐng)示其他的答案，若不清楚，立即請(qǐng)示其他 同事或上司。同事或上司。 （5）盡可能滿足）盡可能滿足V.I.P客人的需求?？腿说男枨?。（6）隨時(shí)帶備你的名片，向客人作自我）隨時(shí)帶備你的名片，向客人作自我 介紹，讓客人知道你是誰(shuí)及做什麼介紹，讓客人知道你是誰(shuí)及做什麼 工作。工作。（7）與客人談話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。）與客人

8、談話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。（8）留意并記下）留意并記下V.I.P客人的飲食習(xí)慣，客人的飲食習(xí)慣， 要求，姓名等。待下次再回來(lái)用餐要求，姓名等。待下次再回來(lái)用餐 時(shí)，把時(shí)，把V.I.P客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告客人的習(xí)慣要求等轉(zhuǎn)告 其他接待人員，那麼下次的接待工其他接待人員，那麼下次的接待工 作人員會(huì)事半功倍。作人員會(huì)事半功倍。七、七、V.I.P客人入住酒店客房要注意客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。檢查的工作及程序。（1）前廳預(yù)訂部接到）前廳預(yù)訂部接到V.I.P客人訂房通知客人訂房通知 后，根據(jù)客人入住房間的要求、價(jià)后，根據(jù)客人入住房間的要求、價(jià) 格，給客人安排房間。格，給客人安排房間。（2）V.I.

9、P客人通常會(huì)被安排入住行政樓層客人通常會(huì)被安排入住行政樓層 客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（3）預(yù)訂部要掌握客人抵達(dá)酒店的時(shí)間，）預(yù)訂部要掌握客人抵達(dá)酒店的時(shí)間， 酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人酒店管理當(dāng)局派出大堂副理、接待人 員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理員、公關(guān)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理 在大堂迎接。在大堂迎接。（4）當(dāng)給）當(dāng)給V.I.P客人預(yù)留客房后，行政管家客人預(yù)留客房后，行政管家 要立即認(rèn)真把房間各項(xiàng)衛(wèi)生、家具等要立即認(rèn)真把房間各項(xiàng)衛(wèi)生、家具等 設(shè)備、房間物品配備等檢查。設(shè)備、房間物品配備等檢查。（5）根據(jù)）根據(jù)V.I.P客人的等級(jí)（客人的等級(jí)

10、（A、B、C）給給 送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡 迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名迎信。果藍(lán)旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名 片，以示敬意。片，以示敬意。（6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂房間除了行政管家檢查外，大堂 副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆副理、或當(dāng)天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆 需要前往檢查?？捶块g的各樣設(shè)備、需要前往檢查。看房間的各樣設(shè)備、 水果及鮮花等是否到位。水果及鮮花等是否到位。（7）當(dāng)）當(dāng)V.I.P客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部客人抵達(dá)酒店大堂，將由公關(guān)部 經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理 在大堂迎接。在大堂迎接。

11、（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房客人，由大堂副理把客人送上客房 時(shí)，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后時(shí)，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后 就不需要再登記，只需客人簽字，送上就不需要再登記，只需客人簽字，送上 房卡。房卡。（9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理 詢問(wèn)客人的離店時(shí)間，交通工具，是否需要詢問(wèn)客人的離店時(shí)間，交通工具，是否需要安排車送客人。安排車送客人。（10）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總）大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，客人。把客人送上車，車開(kāi)動(dòng)走后才完成歡送程序。車

12、開(kāi)動(dòng)走后才完成歡送程序。八、總統(tǒng)套房八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務(wù)程序客人入住后服務(wù)程序一、客房服務(wù)一、客房服務(wù)A、管家要派出一名有經(jīng)驗(yàn)的樓層服務(wù)人員作管家要派出一名有經(jīng)驗(yàn)的樓層服務(wù)人員作“BUTLER”服務(wù)，貼身服務(wù)，貼身24小時(shí)跟進(jìn)總統(tǒng)套小時(shí)跟進(jìn)總統(tǒng)套房房VIP客人入住后的起居飲食服務(wù)?？腿巳胱『蟮钠鹁语嬍撤?wù)。注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。注：建議管家部派出的服務(wù)員是男生。B、客人每次離開(kāi)房間，需要進(jìn)房檢查房間內(nèi)的：客人每次離開(kāi)房間，需要進(jìn)房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否用過(guò)洗手間的毛巾是否用過(guò) (3)馬桶沖馬桶沖水，如小便用過(guò)水，如小便用過(guò) (4) 看過(guò)的

13、報(bào)紙要疊齊看過(guò)的報(bào)紙要疊齊(5)茶杯茶杯是否用過(guò)，要更換干凈的。是否用過(guò)，要更換干凈的。注：管家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通注：管家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟進(jìn)（保安部知管家部客人已出房后，立即跟進(jìn)（保安部控制中心由監(jiān)控器看到控制中心由監(jiān)控器看到VIP客人離開(kāi)房間?？腿穗x開(kāi)房間。C、客人洗衣服務(wù)：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要洗衣或熨燙服務(wù)。D、總統(tǒng)套房客人離開(kāi)房間，管家或樓層主管需要及時(shí)檢查及跟進(jìn)總統(tǒng)套房的衛(wèi)生清潔。二、餐飲服務(wù)A、總統(tǒng)套房客人入住后，由大堂副理給總統(tǒng)套房的客人打電話，征詢客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服務(wù)到房間或代訂餐廳包房用餐。B、如客人需要訂餐，大堂副理立即通知餐廳負(fù)責(zé)人跟進(jìn)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)知會(huì)客人相關(guān)信息。三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務(wù)：管家部安排一名男服務(wù)員在走廊做24小時(shí)“BUTLER”服務(wù)，若客人通知不需要在走