物流客服題庫(kù)

1、物流客服題庫(kù)單選題1. 客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（ ）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A對(duì)象 B客體 C個(gè)體 D團(tuán)體2. 客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（ ）環(huán)境。A外部 B局部 C全部 D整體3. 客戶服務(wù)是基本原則，是（ ）。A相互了解、相互信任 B平等互利、共同發(fā)展C相互支持、相互合作 D一手交錢、一手取貨4. 客戶服務(wù)的方式是（ ）。A內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B親友相待、相互支持C平等互利、共同發(fā)展 D相互了解、相互合作5. 組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素6. 訂貨周期屬于物流客戶服

2、務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素7. 維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素8. 下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A固定性 B移動(dòng)性 C擴(kuò)散性 D主動(dòng)性9. 加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素10. 物流客戶服務(wù)從屬于（ ）。A核心產(chǎn)品 B一般產(chǎn)品 C期望產(chǎn)品 D附加產(chǎn)品11. 以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（ ）。A制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) B服務(wù)等同物C客戶中心 D客戶敏感度12. 客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者

3、學(xué)派，著眼于（ ）。A 服務(wù)等同物 B客戶中心 C客戶敏感度 D制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)13. 著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（ ）。A以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D服務(wù)等同物14. （ ）審讀社會(huì)公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。A客戶服務(wù) B客戶中心 C服務(wù)等同物 D服務(wù)項(xiàng)目15. （ ）是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求

4、。A客戶服務(wù) B產(chǎn)品服務(wù) C項(xiàng)目服務(wù) D客戶中心16. （ ）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。A客戶服務(wù) B產(chǎn)品服務(wù) C項(xiàng)目服務(wù) D客戶中心17. 客戶服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（ ）。A討好客戶 B對(duì)外溝通與宣傳 C客戶是企業(yè)的主宰 DABC18. 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（ ）。A視客戶為親友 B客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 C客戶是企業(yè)的主宰 DABC19. 企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時(shí)感覺還存在著（ ）。A一手交錢，一手取貨 B非金錢關(guān)系 C利益關(guān)系 D客戶中心20. 具體實(shí)踐中，企業(yè)

5、要把（ ）作為一個(gè)整體來(lái)看待。A客戶 B服務(wù) C產(chǎn)品 D項(xiàng)目21. （ ）是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。A客戶服務(wù) B產(chǎn)品服務(wù) C物流客戶服務(wù) D客戶滿意22. （ ）是企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)主要組成部分。A客戶服務(wù) B產(chǎn)品服務(wù) C物流客戶服務(wù) D客戶滿意23. （ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素24. （ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中的各種服務(wù)要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素25. （ ）指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要

6、求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素26. 系統(tǒng)靈活性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素27. 技術(shù)服務(wù)說(shuō)明屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素28. 缺貨頻率標(biāo)準(zhǔn)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素29. 產(chǎn)品替代性屬于物流客戶要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素30. 下列不屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的是（ ）。A無(wú)貨損百分比 B訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)C倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間 D

7、訂單處理31. 通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或（ ）。A一般產(chǎn)品 B期望產(chǎn)品 C最終產(chǎn)品 D附加產(chǎn)品32. 物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（ ）的服務(wù)。A滿足客戶需求 B創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn) C增值服務(wù) D差異性服務(wù)33. （ ）是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品34. （ ）是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品35. （ ）是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這

8、是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來(lái)更多的利益和更大的滿足。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品36. （ ）是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。A產(chǎn)品 B投資者 C客戶 D經(jīng)營(yíng)者37. 過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人，現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（ ）。A過(guò)去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來(lái)型客戶 D一般型客戶38. 正在和企業(yè)進(jìn)行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（ ）。A過(guò)去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來(lái)型客戶 D一般型客戶39. 企業(yè)的內(nèi)部、基層員工、主管、股東都屬于企業(yè)的（ ）。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶40. （ ）指能為企業(yè)帶來(lái)眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父

9、母。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶41. 從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看，“便宜”的忠誠(chéng)客戶，屬于（ ）。A經(jīng)濟(jì)型客戶 B道德型客戶 C個(gè)性化客戶 D方便型客戶42. 占企業(yè)全部客戶的 %左右，但給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)僅占 %的客戶，從物流客戶角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶43. 占企業(yè)客戶數(shù)的10%，并創(chuàng)造80%左右的利潤(rùn)的客戶，從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶44. 他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然數(shù)量最少，約占客戶的 %，但企業(yè) %的左右的利潤(rùn)來(lái)自于他們，從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B

10、合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶45. （ ）是指商品或生產(chǎn)資料在空間的實(shí)體轉(zhuǎn)移過(guò)程，它克服了生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的空間距離，創(chuàng)造商品的空間效用。A保管 B運(yùn)輸 C裝卸 D包裝46. （ ）能將商品的使用價(jià)值和價(jià)值保存起來(lái)，克服由于商品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的差異而造成的商品減值，創(chuàng)造商品的時(shí)間效用。A保管 B運(yùn)輸 C裝卸 D包裝47. （ ）是為了便于銷售和運(yùn)輸保管，并保護(hù)商品在流通過(guò)程中，不受毀損并保持完好。A保管 B運(yùn)輸 C裝卸 D包裝48. 下列屬于物流服務(wù)特點(diǎn)的有（ ）。A替代性 B移動(dòng)性與分散性 C需求的波動(dòng)生 DABC49. 下列屬于物流服務(wù)內(nèi)容的有（ ）。A運(yùn)輸與配送 B保管 C裝卸搬

11、運(yùn) DABC50. （ ）是按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上間隔而進(jìn)行的勞動(dòng)。A客戶服務(wù) B物流服務(wù) C產(chǎn)品服務(wù) D差異化服務(wù)51. 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略可以分為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略和（ ）兩種。A非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 B促銷競(jìng)爭(zhēng)策略 C銷售渠道競(jìng)爭(zhēng)策略 D綜合競(jìng)爭(zhēng)策略52. （ ）是指企業(yè)在產(chǎn)品、銷售渠道、促銷等方面為贏得客戶或市場(chǎng)采用的競(jìng)爭(zhēng)策略。A價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 B非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 C產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略 D差異化競(jìng)爭(zhēng)策略53. 對(duì)物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述錯(cuò)誤的是（ ）。A 是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分 B是通過(guò)對(duì)物流服務(wù)的未來(lái)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)C是形成優(yōu)越的客戶滿意度的短期規(guī)劃 D是通過(guò)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈

12、的資源進(jìn)行管理54. 美國(guó)IBM公司采取的是（ ）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。A服務(wù)價(jià)格產(chǎn)品 B產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)C服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格 D競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格55. SWOT分析是企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析的基本架構(gòu)，即分析內(nèi)部環(huán)境找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和（ ）。A劣勢(shì) B機(jī)會(huì) C威脅 D目標(biāo)56. 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃是企業(yè)為應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)物流環(huán)境的變化而進(jìn)行的一種具有方向性和（ ）的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。A戰(zhàn)略性 B指導(dǎo)性 C統(tǒng)一性 D確定性57. 字母縮寫CS代表（ ）。A顧客滿意戰(zhàn)略 B銷售戰(zhàn)略 C市場(chǎng)戰(zhàn)略 D差異化戰(zhàn)略58. （ ）是指兩個(gè)或多個(gè)公司為了實(shí)現(xiàn)一定的戰(zhàn)略目的，在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的一種合作。A渠道聯(lián)盟 B戰(zhàn)略聯(lián)盟 C經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟 D策劃聯(lián)盟

13、59. （ ）是聯(lián)盟成功的基石。A經(jīng)營(yíng)規(guī)模 B業(yè)務(wù)范圍 C兼容性 D互補(bǔ)性60. 以（ ）為核心增值服務(wù)通常圍繞 RS服務(wù)促銷理論來(lái)開展。A客戶 B促銷 C時(shí)間 D制造61. SWOT分析法中的SWOT為以下（ ）縮寫。A Strengths，Weaknesses，Opportunities，ThreatsB Straights，Weaknesses，Opportunities，ThreatsC Straights，Weaknesses，Obstacles，ThreatsDStrengths，Weaknesses，Obstacles，Threats62. （ ）最早始于 世紀(jì) 年代日本的汽車工

14、業(yè)，隨后日本及許多發(fā)達(dá)國(guó)家的其他產(chǎn)業(yè)包括服務(wù)業(yè)也紛紛引進(jìn)。A增值為本戰(zhàn)略 B顧客滿意戰(zhàn)略 C關(guān)系至上戰(zhàn)略 D管理戰(zhàn)略63. （ ）是指企業(yè)以產(chǎn)品低價(jià)贏得客戶或市場(chǎng)采取的競(jìng)爭(zhēng)策略。A價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 B促銷競(jìng)爭(zhēng)策略 C銷售渠道競(jìng)爭(zhēng)策略 D非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略64. IBM在客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)非常明顯，它做到了在（ ）小時(shí)內(nèi)迅速回復(fù)每一位客戶的意見。A 1 B 2 C 3 D4 65. （ ）是指人們一時(shí)無(wú)需或無(wú)法觀測(cè)其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，只能從外部的輸入和輸出去認(rèn)識(shí)的現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服務(wù) D黑箱系統(tǒng)66. （ ）是經(jīng)過(guò)服務(wù)提供者的努力，使服務(wù)對(duì)象不必了解服務(wù)的全過(guò)程，直接應(yīng)用黑箱方法，就可以得到

15、滿意的服務(wù)。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服務(wù) D黑箱系統(tǒng)67. （ ）是以知識(shí)為其他產(chǎn)業(yè)、企業(yè)或個(gè)人提供知識(shí)型服務(wù)的行業(yè)。A知識(shí)型服務(wù)業(yè) B知識(shí)型服務(wù) C黑箱服務(wù) D黑箱68. （ ）是指服務(wù)過(guò)程是知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用的服務(wù)，知識(shí)在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)增值。A知識(shí)型服務(wù)業(yè) B知識(shí)型服務(wù) C黑箱服務(wù) D黑箱69. 買賣關(guān)系一般可以按了解、探索、擴(kuò)充、承諾、（ ）五個(gè)階段模型來(lái)描述。A觀察 B分析 C解散 D預(yù)測(cè)70. 將供應(yīng)商與客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為（ ）階段。A開發(fā)期、接觸期 B確立期、成熟期 C反復(fù)期、消退期 DABC71. SWOT分析，即分析外部環(huán)境找出經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)和（ ）。A劣勢(shì) B優(yōu)勢(shì) C目標(biāo)

16、 D威脅72. SWOT的第一步就是明確企業(yè)的（ ）。A優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) B機(jī)會(huì)與威脅 C目標(biāo)與戰(zhàn)略 D服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)73. SWOT分析的第二步是對(duì)企業(yè)所處環(huán)境中的當(dāng)前和將來(lái)可能出現(xiàn)的（ ）進(jìn)行分析。A優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) B機(jī)會(huì)與威脅 C目標(biāo)與戰(zhàn)略 D服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)74. 美國(guó)學(xué)者邁克爾·波特提出了（ ）的分析模型，通過(guò)對(duì)五種競(jìng)爭(zhēng)力的研究來(lái)分析任務(wù)環(huán)境。A服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu) B產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu) C產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu) D行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)75. （ ）是一種建立在JIT管理理念基礎(chǔ)上的現(xiàn)代物流方式。A準(zhǔn)時(shí)制 B準(zhǔn)時(shí)制物流 C準(zhǔn)時(shí)制配送 D準(zhǔn)時(shí)制倉(cāng)儲(chǔ)76. （ ）是指物流企業(yè)為了適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，提高客戶滿意度而尋找長(zhǎng)期生存和

17、穩(wěn)定發(fā)展的途徑，并為實(shí)現(xiàn)這一途徑優(yōu)化企業(yè)資源配置，制定的總體性和長(zhǎng)期性的服務(wù)戰(zhàn)略。A客戶服務(wù)戰(zhàn)略 B服務(wù)戰(zhàn)略 C競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 D產(chǎn)品戰(zhàn)略77. （ ）是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)上，企業(yè)提供超過(guò)承諾的服務(wù)。A基本服務(wù) B促銷服務(wù) C產(chǎn)品服務(wù) D增值服務(wù)78. 以促銷為核心的增值服務(wù)通常圍繞 RS服務(wù)促銷理論來(lái)開展，即（ ）。A客戶保管 B相關(guān)銷售 C客戶推薦 DABC79. 對(duì)以時(shí)間為核心的增值服務(wù)來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)時(shí)化（JIT）配給倉(cāng)庫(kù)是典型代表，在日本稱為（ ）。A“看板”管理 B配送管理 C服務(wù)戰(zhàn)略 D營(yíng)銷策略80. 以時(shí)間為核心的服務(wù)，（ ）指的是將必要的零件以必要的數(shù)量在必要的時(shí)間送到生產(chǎn)線。AJIT B

18、配送管理 C服務(wù)戰(zhàn)略 D營(yíng)銷策略81. JIT是由（ ）起主導(dǎo)作用，它來(lái)決定供應(yīng)物料的品種、數(shù)量、到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。A供方 B需方 C消費(fèi)者 D批發(fā)者82. 在開展客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以將企業(yè)和客戶的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為（ ）。A建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系 B維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系建立關(guān)系C增進(jìn)關(guān)系建立關(guān)系維持關(guān)系 D保持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系維持關(guān)系83. 顧客滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是（ ）。A企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針 B站在顧客的立場(chǎng)上C按照顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分析顧客的需求 DABC84. （ ）可以幫助企業(yè)提高物流服務(wù)水平，通過(guò)聯(lián)盟方式解決自身資源和能力的不足。A渠道聯(lián)盟 B物流聯(lián)盟 C經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟 D柔

19、性聯(lián)盟85. （ ）等都是在選擇戰(zhàn)略合作伙伴時(shí)要考察的重要方面。A公司戰(zhàn)略 B文化 C管理模式 DABC86. 聯(lián)盟兼容性的硬件因素主要包括企業(yè)的（ ）等。A經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍 B生產(chǎn)能力、信譽(yù)C組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)變動(dòng)狀況 DABC87. 字母縮寫“CRM”代表（ ）。A客戶關(guān)系管理 B物流管理 C供應(yīng)鏈管理 D物料管理88. CRM市場(chǎng)興起于 世紀(jì)（ ）年代，主要由開發(fā)“商務(wù)功能”軟件產(chǎn)品的公司提供系統(tǒng)軟件。A 年代 B 年代 C 年代 D 年代89. CRM營(yíng)銷自動(dòng)化是其銷售自動(dòng)化的（ ）。A補(bǔ)充 B說(shuō)明 C總括 D控制90. 搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（ ）。A客戶數(shù)據(jù)庫(kù) B銷售數(shù)據(jù)庫(kù)

20、 C統(tǒng)計(jì)資料法 D營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)91. 物流客戶信息的現(xiàn)代收集法主要包括網(wǎng)絡(luò)收集和（ ）。A電話調(diào)查 B數(shù)據(jù)庫(kù)收集法 C郵件調(diào)查 D統(tǒng)計(jì)資料法92. 從物流系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，（ ）是運(yùn)輸作業(yè)的三個(gè)至關(guān)重要的因素。A利潤(rùn)、成本、速度 B距離、價(jià)格、時(shí)間C成本、速度、一致性 D時(shí)間、成本、目的性93. 物流客戶關(guān)系管理的工作重心是（ ）。A開發(fā)物流客戶 B鞏固物流客戶 C廣告 D人員推94. 下列不屬于物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM步驟的是（ ）。A明確實(shí)施的必要性 B梳理業(yè)務(wù)流程 C績(jī)效評(píng)價(jià) D增強(qiáng)客戶體驗(yàn)95. 訂單處理的主要目的在于銷售客戶所欲采購(gòu)的商品，即（ ）的銷售。A庫(kù)存商品 B在產(chǎn)品 C半成品 D

21、存貨96. 從國(guó)外來(lái)看，物流增值服務(wù)起源于競(jìng)爭(zhēng)激烈的信件和（ ）業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開。A倉(cāng)儲(chǔ) B包裹快遞 C配送 D代理97. 下列不屬于物流倉(cāng)儲(chǔ)延伸服務(wù)的是（ ）。A原料質(zhì)檢 B庫(kù)存查詢 C庫(kù)存補(bǔ)充 D安排貨運(yùn)計(jì)劃98. 以下不屬于物流運(yùn)輸延伸服務(wù)的是（ ）。A選擇國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方式 B運(yùn)輸路線 C為客戶選擇承運(yùn)人 D自動(dòng)補(bǔ)貨99. 以下不屬于配送服務(wù)延伸服務(wù)的是（ ）。A貨物回收與結(jié)算 B集貨 C配套裝配 D分揀包裝100. 在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，（ ）功能是核心。A運(yùn)輸 B倉(cāng)儲(chǔ) C配送 D流通加工101. 運(yùn)輸在物流中的功能有產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和（ ）兩大功能。A產(chǎn)品儲(chǔ)存 B產(chǎn)

22、品包裝 C產(chǎn)品補(bǔ)充 D產(chǎn)品查詢102. （ ）是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。A流通加工 B配送 C運(yùn)送 D儲(chǔ)備103. 配送是物流系統(tǒng)的（ ）環(huán)節(jié)。A起始 B中間 C終端 D以上答案均不正確104. 配送部最基本的職能就是（ ）。A送貨 B分揀 C裝卸 D運(yùn)輸105. 客戶管理包括現(xiàn)在客戶管理和（ ）。A基本客戶管理 B特殊客戶管理 C潛在客戶管理 D企業(yè)員工管理106. （ ）描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道的及如何積極處理客戶關(guān)系。A客戶關(guān)系管理 B物流管理 C供應(yīng)鏈管理 D物料管理107. （ ）強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，這樣不僅為客戶提供方便，還可以擴(kuò)大與客戶交流的機(jī)會(huì)。AJIT BC

23、RM CECR DCAO108. （ ）成為一項(xiàng)較為常用的功能，并逐漸提升為交互中心，它具有處理多件渠道的能力。A咨詢服務(wù) B客戶服務(wù) C呼叫中心 D服務(wù)中心109. 利用企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)企業(yè)員工的工作安排，即（ ）。A計(jì)劃表 B流程表 C客戶表 D日歷日程表110. （ ）是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。A營(yíng)銷自動(dòng)化 B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 C客戶服務(wù)與支持 D客戶管理111. 對(duì)客戶的滿意度、銷售額、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定（ ）計(jì)劃A客戶關(guān)懷 B客戶管理 C客戶投訴 D客戶服務(wù)112. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是搞好客戶關(guān)系管理體系的（

24、）。A措施 B條件 C前提 D計(jì)劃113. 客戶關(guān)系管理的盈利目標(biāo)通常按照（ ）設(shè)定。A企業(yè)計(jì)劃 B銷售目標(biāo) C企業(yè)服務(wù)目標(biāo) D企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)114. （ ）是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法。A增強(qiáng)客戶感 B重視客戶關(guān)懷 C客戶滿意度 D了解客戶115. 物流公司以（ ）為起點(diǎn)，通過(guò)超值服務(wù)這一途徑，達(dá)到客戶忠誠(chéng)這一終極目標(biāo)。A重視客戶 B增強(qiáng)客戶體驗(yàn) C客戶滿意 D客戶關(guān)懷116. （ ）為物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的開端，其處理結(jié)果將影響客戶服務(wù)中心的后續(xù)工作。A庫(kù)存商品 B訂單處理 C在產(chǎn)品 D送貨117. 訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫(kù)存商品作（ ）的分配。A最有效率 B最有利益 C最有彈性 DABC1

25、18. （ ）目標(biāo)是如何將大量訂單資料有效地分類、匯總。A效率 B效益 C成果 D績(jī)效119. （ ）的目標(biāo)是如何將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配。A效率 B效益 C成果 D績(jī)效120. （ ）是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。A增值服務(wù) B基本服務(wù) C個(gè)別基本 D差異服務(wù)121. 它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，任何跨越空間的物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)，都可稱為（ ）。A倉(cāng)儲(chǔ) B配送 C運(yùn)輸 D流通加工122. （ ）是指為兩個(gè)地理位置間的運(yùn)輸所支付的款項(xiàng)以及管理和維持轉(zhuǎn)移中的存貨的有關(guān)費(fèi)用。A運(yùn)輸速度 B運(yùn)輸成本 C運(yùn)輸?shù)囊恢滦?D運(yùn)輸費(fèi)用123. （ ）

26、指在若干次裝運(yùn)中履行某一特定的運(yùn)輸所需的時(shí)間與原定時(shí)間或與前幾次運(yùn)輸所需時(shí)間的一致性。A運(yùn)輸速度 B運(yùn)輸成本 C運(yùn)輸?shù)囊恢滦?D運(yùn)輸費(fèi)用124. 倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的（ ）環(huán)節(jié)，也有人稱之為時(shí)速為零的運(yùn)輸。A動(dòng)態(tài) B靜態(tài) C彈性 D分配125. 分類作業(yè)按收來(lái)自（ ）組合訂貨，并把它們裝運(yùn)到個(gè)別的客戶處去。A批發(fā)商的客戶 B零售商的客戶 C制造商的客戶 D客戶126. （ ）主要作用就是直接為流通，特別是銷售服務(wù)起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。A拼裝 B分類 C裝卸 D流通加工127. 下列各項(xiàng)中對(duì)關(guān)系營(yíng)銷描述錯(cuò)誤的是（ ）A 是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動(dòng)B 其

27、實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系C 保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生D 以市場(chǎng)和產(chǎn)品為核心128. （ ）是隨企業(yè)的物流活動(dòng)同時(shí)發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流等信息相對(duì)應(yīng)的組織或個(gè)人的集成。A物流客戶服務(wù) B物流客戶管理 C物流客戶策略 D物流客戶信息129. 在物流客戶信息整體中，（ ）是最基本的信息。A庫(kù)存信息 B客戶的訂貨信息 C發(fā)貨信息 D生產(chǎn)指標(biāo)信息130. 客戶的訂貨信息是物流企業(yè)（ ）的依據(jù)。A庫(kù)存信息 B備貨發(fā)貨 C配送 D運(yùn)輸131. 物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測(cè)和（ ）的直接依據(jù)。A訂單處理 B訂貨管理 C存貨管理

28、 D成本控制132. 統(tǒng)計(jì)資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（ ）。A現(xiàn)代收集法 B客戶調(diào)查法 C一般收集法 D加工法133. 焦點(diǎn)人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（ ）。A一般收集法 B客戶調(diào)查收集法 C現(xiàn)代收集法 D網(wǎng)絡(luò)收集法134. （ ）反映不同銷售額的客戶在地區(qū)上的分布狀況，是企業(yè)確定發(fā)貨、送貨數(shù)據(jù)，設(shè)置配送中心的基礎(chǔ)。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營(yíng)者分析表C客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析表 D客戶信用評(píng)估表135. （ ）反映客戶法人代表能力、經(jīng)驗(yàn)和性格的整理表，它對(duì)企業(yè)開拓市場(chǎng)、接近客戶起著指導(dǎo)作用。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營(yíng)者分析表C客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析表 D客戶信用評(píng)估表136. （ ）

29、是對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)成果及其與客戶、銀行等相關(guān)部門關(guān)系的綜合反映。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營(yíng)者分析表C客戶經(jīng)營(yíng)狀況分析表 D客戶信用評(píng)估表137. 客戶從擁有、使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中獲得的總價(jià)值與付出總成本的差是（ ）。A客戶服務(wù) B客戶價(jià)值 C客戶成本 D客戶分析138. （ ）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣。A客戶服務(wù) B客戶價(jià)值 C客戶成本 D客戶分析139. （ ）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來(lái)給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會(huì)向其提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致服務(wù)。A大客戶 B合適客戶 C普通客戶 D小客戶140. 大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（ ）的利

30、潤(rùn)的客戶。A20 % B40 % C60 % D80 %141. 大客戶的管理工作在內(nèi)容上可分為客戶群管理和（ ）管理。A客戶消費(fèi)頻率 B客戶行為 C客戶感知 D客戶消費(fèi)金額142. （ ）分析，有利于物流企業(yè)在提供物流活動(dòng)中抓住重點(diǎn)客戶，擴(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模，擴(kuò)展價(jià)值源泉。A客戶構(gòu)成 B客戶信用 C財(cái)務(wù)指標(biāo) D客戶忠誠(chéng)度143. （ ）客戶是金字塔中最大層的客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)，交易金額最多客戶。AB類 BC類 CD類 DA類144. 傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場(chǎng)或（ ）為核心。A客戶 B產(chǎn)品 C消費(fèi)者 D企業(yè)145. 客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場(chǎng)或產(chǎn)品為中心”向“（ ）”轉(zhuǎn)移過(guò)程中的必然產(chǎn)物

31、。A以市場(chǎng)為中心 B以產(chǎn)品為中心 C以客戶為中心 D以銷售量為中心146. 物流客戶管理以實(shí)現(xiàn)（ ）和企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)。A市場(chǎng)份額 B利潤(rùn)最大化 C銷售量最大化 D客戶價(jià)值147. 客戶價(jià)值是一個(gè)相對(duì)值，同時(shí)也是一個(gè)（ ）的價(jià)值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。A認(rèn)知性質(zhì) B感知性質(zhì) C了解性質(zhì) D判斷性質(zhì)148. （ ）是以貨主的委托為基礎(chǔ)，按照貨主的要求，按時(shí)保質(zhì)地實(shí)現(xiàn)貨物在空間上的轉(zhuǎn)移。A物流服務(wù) B客戶服務(wù) C營(yíng)銷服務(wù) D銷售服務(wù)149. 物流服務(wù)的內(nèi)容是（ ）的需求。A滿足企業(yè) B滿足客戶 C滿足消費(fèi)者 D滿足市場(chǎng)150. 物流服務(wù)的宗旨是令（ ）。A企業(yè)價(jià)值最大 B市場(chǎng)份額 C客戶

32、滿意 D成本最低151. （ ）是物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)良好的物流服務(wù)的基礎(chǔ)A物流客戶管理 B物流服務(wù) C客戶服務(wù) D物流質(zhì)量152. “（ ）”的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)。A質(zhì)量為上 B服務(wù)為先 C市場(chǎng)占有率 D關(guān)系至上153. （ ）的客戶管理觀念的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營(yíng)銷”和“一對(duì)一的營(yíng)銷”策略的執(zhí)行上。A服務(wù)為先 B質(zhì)量為上 C關(guān)系至上 D增值為主154. 關(guān)系營(yíng)銷一詞由美國(guó)學(xué)者（ ）提出的。A白萊 B魯姆·麥卡錫 C勞特朋 D科特勒155. 物流客戶信息是（ ）的基礎(chǔ)。A分析 B控制 C決策 D預(yù)測(cè)156. 物流客戶信息是（ ）物流作業(yè)的依據(jù)。A

33、分析 B控制 C決策 D預(yù)測(cè)157. 物流系統(tǒng)是流通系統(tǒng)的一部分，它連接著生產(chǎn)與再生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)，有很強(qiáng)的（ ）。A節(jié)約性 B服務(wù)性 C及時(shí)性 D調(diào)節(jié)性158. （ ）是客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。A客戶滿意度 B客戶忠誠(chéng)度 C客戶期望度 D客戶信用度159. 客戶感到喜悅和滿意，屬于（ ）。A 事前期望<實(shí)際評(píng)價(jià) B事前期望一實(shí)際評(píng)價(jià)C事前期望>實(shí)際評(píng)價(jià) D事前期望實(shí)際評(píng)價(jià)160. 字母縮寫LSQ代表（ ）。A物流客戶服務(wù) B物流服務(wù)質(zhì)量 C物流信息系統(tǒng) D物流服務(wù)管理161. （ ）是提供物流服務(wù)

34、的企業(yè)，對(duì)其客戶從購(gòu)人服務(wù)到購(gòu)買服務(wù)后所實(shí)施的全程服務(wù)活動(dòng)。A客戶服務(wù) B客戶關(guān)懷 C售后服務(wù) D客戶體驗(yàn)162. （ ）是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、行為規(guī)范、習(xí)慣和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。A企業(yè)文化 B企業(yè)信仰 C企業(yè)制度 D企業(yè)理念163. （ ）是指客戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)和感受。A情感指標(biāo) B信息指標(biāo) C客戶指標(biāo) D服務(wù)指標(biāo)164. （ ）是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者或用戶需求的不同特征，將需求大致相同的消費(fèi)群歸為一類，通過(guò)劃分不同消費(fèi)者來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，即將整體市場(chǎng)劃分為若干市場(chǎng)部分或子市場(chǎng)的過(guò)程。A市場(chǎng)項(xiàng)目 B市場(chǎng)細(xì)分 C市場(chǎng)分類 D市場(chǎng)決策165

35、. （ ）是合作各方齊聚一起，共同了解和探討合作過(guò)程中的服務(wù)不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)的方案的一種方法。A問卷法 B協(xié)調(diào)辦公法 C專家共評(píng)法 D技術(shù)分析法166. （ ）是專家組對(duì)物流伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評(píng)價(jià)，掌握服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。A協(xié)調(diào)辦公法 B問卷法 C專家共評(píng)法 D技術(shù)分析法167. 客戶滿意理念產(chǎn)生于（ ），作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A英國(guó) B美國(guó) C日本 D德國(guó)168. 物流是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是（ ）。A服務(wù)供應(yīng)商 B銷售供應(yīng)商 C生產(chǎn)供應(yīng)商 D第二產(chǎn)業(yè)169. 無(wú)論是存儲(chǔ)、搬運(yùn)還是

36、包裝、流通加工，甚至配送，都是通過(guò)（ ）實(shí)現(xiàn)流通商品的增值。A生產(chǎn)服務(wù) B營(yíng)銷服務(wù) C物流服務(wù) D附加服務(wù)170. （ ）是指企業(yè)改變服務(wù)整體組合的市場(chǎng)定位或市場(chǎng)形象，將品牌定位于新的目標(biāo)市場(chǎng)中去。A品牌的延伸 B品牌的重新定位 C品牌的發(fā)展 D品牌的包裝171. 從（ ）關(guān)系中反映企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就將怎樣去對(duì)待客戶。A員工一客戶一組織 B客戶一組織一員工C員工一組織一客戶 D組織一員工一客戶172. 進(jìn)行（ ）管理可以提高員工士氣，增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，更有效地提供服務(wù)。A外部營(yíng)銷 B溝通 C了解 D內(nèi)部營(yíng)銷173. 服務(wù)質(zhì)量五個(gè)特征中，（ ）被客戶認(rèn)為是最重要的，是核心內(nèi)容。

37、A可感知性 B可靠性 C反應(yīng)性 D移情性174. 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略包括（ ）和藍(lán)圖技巧策略兩種。A標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 B有效溝通策略 C品牌的維持策略 D服務(wù)領(lǐng)先策略175. （ ）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步從策略，經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)。A有效溝通策略 B品牌的維持策略 C標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 D服務(wù)領(lǐng)先策略176. （ ）指借助流程圖的方法來(lái)分析從后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人員同客戶的接觸點(diǎn)，并從各環(huán)節(jié)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。A有效溝通策略 B藍(lán)圖技巧策略 C標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略

38、 D服務(wù)領(lǐng)先策略177. 開拓物流客戶最具有實(shí)質(zhì)性的途徑是開展多樣的（ ）。A廣告 B溝通 C促銷 D質(zhì)量178. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，屬于（ ）。A事前期望<實(shí)際評(píng)價(jià) B事前期望一實(shí)際評(píng)價(jià)C事前期望>實(shí)際評(píng)價(jià) D事前期望實(shí)際評(píng)價(jià)179. （ ）是人與人之間交流意見、增進(jìn)感情的重要方式也是經(jīng)濟(jì)組織之間的在銷售商品、提供勞務(wù)過(guò)程中互通信息的主要形式。A促銷 B溝通 C服務(wù) D對(duì)話180. 下列各項(xiàng)中對(duì)商務(wù)溝通描述錯(cuò)誤的是（ ）。A 它是與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ) B它能消除企業(yè)與客戶間的信息不對(duì)稱C它能打破企業(yè)與客戶信息交流的屏障D它是企業(yè)內(nèi)部人員的感情交流181. （ ）是企業(yè)

39、的代言人，是企業(yè)的“名片”之一。A明星 B服務(wù)人員 C官員 D經(jīng)理182. （ ）是人體通過(guò)眼神、手勢(shì)及其他動(dòng)作所傳達(dá)出來(lái)的內(nèi)在心理活動(dòng)的信息。A肢體語(yǔ)言 B語(yǔ)言交流 C信息交流 D網(wǎng)絡(luò)交流183. 物流企業(yè)的客戶按所處的部門不同有（ ）和外部客戶。A加工業(yè) B批發(fā)業(yè) C內(nèi)部客戶 D零售業(yè)184. （ ）是企業(yè)根據(jù)客戶的需求、客戶代表的性格、工作習(xí)慣等將客戶分為若干類別的工作。A物流客戶類型分析 B物流客戶內(nèi)部分析C物流客戶外部分析 D物流加工業(yè)185. 在客戶利益接近方法的使用中，服務(wù)人員應(yīng)注意利益的分析和（ ）兩個(gè)方面的問題。A服務(wù)的利益 B企業(yè)的利益 C客戶的利益 D利益的陳述186. （ ）是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠引起客戶注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。A客戶利益接近法 B介紹接近法C用公司或產(chǎn)品實(shí)力展示的方法接近客戶 D問題接近法187. （ ）在于塑造、樹立良好的企業(yè)形象，用良好的形象吸引客戶。A產(chǎn)品利益 B服務(wù)利益 C企業(yè)的利益 D差別利益188. （ ）應(yīng)立足于體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的功能與眾不同、客戶服務(wù)更加周到和服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能更全面等方面。A產(chǎn)品利益 B服務(wù)利益 C企業(yè)的利益 D差別利益189. 服務(wù)人員的個(gè)人形象、素質(zhì)以及溝通能力對(duì)物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（ ）的影響。A間接 B直接