服務(wù)致勝——錦華裝飾生產(chǎn)專委會(huì)培訓(xùn)

1、張劍峰服務(wù)致勝我們?yōu)槭裁匆?wù)客戶？服務(wù)致勝服務(wù)致勝客戶滿意度方程式 = 獲取值 / 期望值 1、打折索賠，尋求心理平衡 2、不再購(gòu)買，另尋他選 3、散播流言，影響他人購(gòu)買不滿意事后獲得事先期望 1、沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，繼續(xù)購(gòu)買 2、對(duì)比更滿意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，購(gòu)買意識(shí)受其他產(chǎn)品影響滿意事后獲得=事先期望 1、經(jīng)常購(gòu)買，成為忠實(shí)客戶 2、傳播口碑，推薦新客源 3、忽視競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度非常滿意事后獲得事先期望服務(wù)致勝我們?nèi)绾尾拍軌蜃尗@取值期望值呢？服務(wù)致勝產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，市場(chǎng)致勝戰(zhàn)場(chǎng)往往來(lái)源于非專業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)！產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是法寶！現(xiàn)代社會(huì)告訴我們：最近吃火鍋了么？服務(wù)致勝首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)

2、候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前服務(wù)致勝給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/

3、紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話服務(wù)致勝就餐中服務(wù)致勝知道這包煙的生產(chǎn)成本是多少么？服務(wù)致勝煙農(nóng)“十個(gè)一”服務(wù)一個(gè)微笑一聲問(wèn)候一張濕巾一杯茶水一支香煙一頓簡(jiǎn)餐一次培訓(xùn)一個(gè)提示一次交流一聲道別服務(wù)致勝非專業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的關(guān)鍵按鈕客戶期望（需求）從心理學(xué)上講，客戶期望值的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)致勝好顧客的自白書服務(wù)致勝我們?cè)俾犅犲\華客戶的裝修告白 買瓷磚數(shù)目不清，無(wú)人幫忙，老是要補(bǔ)磚退磚 主材到場(chǎng)無(wú)人驗(yàn)收，還要我請(qǐng)假，我又不知道質(zhì)量怎么樣 地板龍骨打掃太累 鋪地板時(shí)無(wú)人監(jiān)管，不把色差大挑一挑 主材的垃圾無(wú)人清掃 窗戶玻璃沒(méi)保護(hù)，保潔時(shí)工人用刀片刮，玻璃有劃痕 填縫

4、劑填縫的不好，掃地時(shí)老是出來(lái)灰和縫隙黑了 去買移門、地漏及三角閥 的時(shí)候，我又不知道買什么樣的好 家里填縫劑買了很多的，好像有工人拿回家了 圖紙上客廳一圈吊頂，下掛22cm，實(shí)際做了24cm，我看了下可能是為了把梁包進(jìn)去，也沒(méi)人跟我講一下，我都沒(méi)知情權(quán) 地板上有點(diǎn)劃傷，不知道誰(shuí)弄的，沒(méi)抓到證據(jù)我也不好說(shuō) 每次去工地，鞋子上全是灰，都不高興去工地，你們快點(diǎn)弄完了給我吧服務(wù)致勝服務(wù)致勝痛苦嗎？開心么？會(huì)非常滿意么？你可以讓客戶心情愉悅的遠(yuǎn)離痛苦么？我相信你們一定行！服務(wù)致勝錦華工程部服務(wù)法則心招美，好問(wèn)不投機(jī)服務(wù)致勝心服務(wù)心態(tài)我們的衣食父母：客戶確保一家企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，立于不敗的不是質(zhì)量、產(chǎn)品，而是

5、客戶本身。不是公司在給你發(fā)錢，而是客戶在給你發(fā)錢，沒(méi)有客戶哪來(lái)的錢。留住一個(gè)客戶，它的成本是開發(fā)一個(gè)新客戶的1/6。服務(wù)的黃金法則：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待您，您就要怎樣對(duì)待別人！當(dāng)我面對(duì)客戶拒絕、抱怨、打擊、百般挑剔的時(shí)候，我應(yīng)該以什么的心態(tài)來(lái)面對(duì)呢？大人心態(tài)服務(wù)致勝什么人才會(huì)由衷的夸別人呢？大人！大人對(duì)小孩，一定會(huì)說(shuō)：你好可愛！而不會(huì)說(shuō)你那個(gè)眼睛怎么長(zhǎng)的是單眼皮！大人永遠(yuǎn)在找小孩的優(yōu)點(diǎn)。你們?yōu)槭裁床辉敢馊タ淇蛻?？就是因?yàn)槟惆炎约寒?dāng)孩子了，你們?yōu)槭裁床辉敢猱?dāng)大人呢？一定要讓客戶高興，讓客戶高興的心態(tài)就是大人心態(tài)！一旦和客戶交流的時(shí)候你就想著他是小孩，你就發(fā)自內(nèi)心的去夸獎(jiǎng)他！所以客戶有時(shí)是不理性的，會(huì)

6、有時(shí)發(fā)脾氣，任性。當(dāng)客戶這樣時(shí)，我們用大人的眼光看待！服務(wù)致勝唱唱兒歌：爸爸去哪兒我的家里有個(gè)人很酷 三頭六臂刀槍不入他的手掌也有一點(diǎn)粗 牽著我學(xué)會(huì)了走路謝謝你光顧我的小怪物 你是我寫過(guò)最美的情書鈕扣住一個(gè)家的幸福 愛著你呀風(fēng)雨無(wú)阻老爸 老爸 我們?nèi)ツ睦镅?有我在就天不怕地不怕寶貝 寶貝 我是你的大樹 一生陪你看日出男人心態(tài)服務(wù)致勝 把客戶當(dāng)成是女人，我們就是男人！對(duì)喜歡的女人說(shuō)的話，我們只說(shuō)Yes！ 在和客戶交流的時(shí)候，一定要做到我很喜歡！就是要讓客戶感覺(jué)到你很喜歡她，讓他感覺(jué)他是處于一個(gè)被喜歡的位置，這個(gè)環(huán)境最容易幫他成交 ！ 男人心態(tài)就是永遠(yuǎn)要讓客戶喜歡，要去吸引客戶喜歡你！你知道我在等

7、你嗎 莫名我就喜歡你 深深地愛上你沒(méi)有理由 沒(méi)有原因莫名我就喜歡你 深深地愛上你從見到你的那一天起你知道我在等你嗎?你如果真的在乎我又怎會(huì)讓無(wú)盡的夜陪我度過(guò)你知道我在等你嗎?你如果真的在乎我又怎會(huì)讓握花的手在風(fēng)中顫抖莫名我就喜歡你 深深地愛上你在黑夜里傾聽你的聲音服務(wù)致勝?gòu)?qiáng)者心態(tài)服務(wù)致勝 一方發(fā)起進(jìn)攻的時(shí)候，怎么辦？寬容別人！無(wú)論別人說(shuō)什么，你都要說(shuō)：對(duì)不起，我錯(cuò)了！您說(shuō)得對(duì)! 強(qiáng)者永遠(yuǎn)不會(huì)跟別人一般見識(shí)，強(qiáng)者永遠(yuǎn)是幫助別人，寬容別人，然后讓別人在寬容和包容中感覺(jué)自己的渺小，所有最先發(fā)起攻擊的都是弱者！強(qiáng)者從來(lái)不攻擊人！ 強(qiáng)者從來(lái)不會(huì)主動(dòng)對(duì)弱者發(fā)起攻擊，所有對(duì)你發(fā)起攻擊的都是弱者！歌曲：真心英

8、雄在我心中曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng) ， 要用歌聲讓你忘了所有的痛； 燦爛星空誰(shuí)是真的英雄 ， 平凡的人們給我最多感動(dòng) ；再?zèng)]有恨也沒(méi)有了痛 ， 但愿人間處處都有愛的影蹤 ；用我們的歌換你真心笑容 ， 祝福你的人生從此與眾不同 ；把握生命里的每一分鐘 ，全力以赴我們心中的夢(mèng)； 不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹， 沒(méi)有人能隨隨便便成功 ；把握生命里每一次感動(dòng) ，和心愛的朋友熱情相擁； 讓真心的話和開心的淚 ，在你我的心底流動(dòng)！服務(wù)致勝商人心態(tài)服務(wù)致勝 商人說(shuō)：關(guān)鍵不是對(duì)與錯(cuò)，關(guān)鍵是對(duì)的時(shí)候你得到什么？錯(cuò)的時(shí)候你失去什么？沒(méi)有得到與失去，就無(wú)所謂對(duì)與錯(cuò)！ 對(duì)商人來(lái)講，與客戶交流的時(shí)候，盡量只讓客戶說(shuō)YES! 把客戶想說(shuō)的每

9、一句話都替他說(shuō)了！ 所有的問(wèn)題都應(yīng)該讓客戶說(shuō)yes！只有yes，yes，yes，才會(huì)讓客戶買單！歌曲：陽(yáng)光總在風(fēng)雨后人生路上甜苦和喜憂， 愿與你分擔(dān)所有； 難免曾經(jīng)跌倒和等候 ，要勇敢的抬頭 ；誰(shuí)愿常躲在避風(fēng)的港口 ，寧有波濤洶涌的自由； 愿是你心中燈塔的守候 ，在迷霧中讓你看透； 陽(yáng)光總在風(fēng)雨后 ，烏云上有睛空 ，珍惜所有的感動(dòng) 每一份希望在你手陽(yáng)光總在風(fēng)雨后 ，請(qǐng)相信有彩虹 ；風(fēng)風(fēng)雨雨都接受 ，我一直會(huì)在你的左右 人生路上甜苦和喜憂 ，愿與你分擔(dān)所有， 難免曾經(jīng)跌倒和等候； 要勇敢的抬頭 ，誰(shuí)愿常躲在避風(fēng)的港口， 寧有波濤洶涌的自由 ，愿是你心中燈塔的守候， 在迷霧中讓你看透 ，陽(yáng)光總在風(fēng)

10、雨后 烏云上有睛空 珍惜所有的感動(dòng) 每一份希望在你手中陽(yáng)光總在風(fēng)雨后 請(qǐng)相信有彩虹 風(fēng)風(fēng)雨雨都接受 我一直會(huì)在你的左右 服務(wù)致勝服務(wù)致勝心態(tài)四部曲大人心態(tài)男人心態(tài)強(qiáng)者心態(tài)商人心態(tài)服務(wù)致勝招讓客戶第一時(shí)間喜歡你我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼晴，問(wèn)候他并詢問(wèn)：“有什么可以幫您的嗎？” 我想世界上任何零售商都做不到這一點(diǎn)，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。 我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π撸腥瞬辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)

11、領(lǐng)導(dǎo)者。 因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格更加健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)讓你在未來(lái)成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會(huì)給你帶來(lái)奇跡，我保證。山姆.沃爾頓人有三寶：精氣神，打招呼體現(xiàn)了一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。服務(wù)致勝微笑是通往全世界的護(hù)照。微笑意味著友善，象征著誠(chéng)意；微笑能使人產(chǎn)生好感，是積極態(tài)度的表現(xiàn)方式。雙手的食指，放在你的嘴角，將嘴角往上提，可以感覺(jué)到在你微笑時(shí)候，嘴角是上翹的，形成一個(gè)半圓形。只要保證嘴角是上揚(yáng)的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必強(qiáng)求非要露幾顆牙齒。錦華式發(fā)音：“錢”微笑的力量服務(wù)致勝 右手手掌與地面垂直，向側(cè)下方伸出，拇指張開，其余四指并攏。 握手時(shí)

12、虎口相對(duì)，握住對(duì)方手掌，稍微用力，停留三到五秒鐘握手表示友好，是一種交流，增加肢體的接觸可以迅速的拉近關(guān)系握手服務(wù)致勝打招呼三部曲“錢”您好虎口服務(wù)致勝美贊美會(huì)使人感到開心愉悅一有機(jī)會(huì)就贊美您的服務(wù)對(duì)象，永遠(yuǎn)不要嫌多。恰如其分的贊美能拉近人與人之間的距離?！斑@件事你處理的太棒了，你的智商和性格讓我越來(lái)越驚訝，這甚至影響了我對(duì)中國(guó)90后女生的看法，怎么可能在這個(gè)年齡就有這種迷人的氣質(zhì)？”“服務(wù)致勝贊美三部曲重復(fù)比較請(qǐng)教服務(wù)致勝好學(xué)會(huì)說(shuō)自己的好，讓客戶記住自己的好u好處要說(shuō)夠整理出錦華產(chǎn)品有十個(gè)工藝優(yōu)點(diǎn) 越有畫面感越好！我們采用德國(guó)進(jìn)口wago接線端子進(jìn)行電線的連接，它里面有個(gè)鎳鉻彈簧鋼專門用來(lái)卡

13、電線，這種彈簧夾持技術(shù)可以足夠保證電線連接穩(wěn)定可靠，而且不松動(dòng)脫落，對(duì)您家的電路安全有很大的保障作用，過(guò)去我們也用電線鉸接然后絕緣膠布包裹，它是屬于一個(gè)硬性連接，往往時(shí)間長(zhǎng)了之后，電線發(fā)熱來(lái)回?zé)崦浝淇s，就會(huì)出現(xiàn)接頭松動(dòng)斷開，長(zhǎng)時(shí)間的房子時(shí)間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這路那路電不通了，往往就是在這種接頭里，壓一下就好了。有時(shí)候這種接頭還會(huì)出現(xiàn)時(shí)斷時(shí)連，爆出火花發(fā)生火災(zāi)。服務(wù)致勝好處四部曲特征產(chǎn)品特點(diǎn)和屬性它是什么因?yàn)楣δ芙忉屧虍a(chǎn)品性能或功效所以利益帶給客戶的好處它解決什么對(duì)您證據(jù)有什么證據(jù)、案例、故事可以證明它是真的確實(shí)如此服務(wù)致勝問(wèn)主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求望 聞 問(wèn) 切問(wèn)問(wèn)題需要多問(wèn)開放式問(wèn)題，而不是封閉式問(wèn)題！

14、您以前衛(wèi)生間裝修的怎么樣，有什么裝修不到位的地方么？漏水很麻煩的，對(duì)你后來(lái)造成了什么影響？門套發(fā)黑，地板起翹，墻紙發(fā)霉，說(shuō)明里面全是水，而且這種水應(yīng)該不是很干凈，很容易滋生些細(xì)菌的，家里空氣或者家人健康沒(méi)受什么影響吧?這樣吧，“解決方案”，您是不是需要？服務(wù)致勝需求四部曲挖坑原有現(xiàn)狀的提問(wèn)揭疤存在問(wèn)題的提問(wèn)撒鹽擴(kuò)大效果的提問(wèn)救人解決方案的提問(wèn)服務(wù)致勝不如何拒絕客戶沒(méi)有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確方法：看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以沒(méi)有“我不會(huì)做”。你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生

15、負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：我們能為你做的是沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”?？蛻魰?huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：我很愿意為你做沒(méi)有“我想我做不了”。當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們服務(wù)致勝拒絕三部曲道歉表達(dá)歉意找理由解釋原因坑別人找一個(gè)替代方案服務(wù)致勝投如何面對(duì)抱怨/投訴顧客是商品的購(gòu)買者，顧客最了解自己的需求，不是麻煩的制造者。顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的

16、機(jī)會(huì)，而非故意找茬。顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待有需求，抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的需求表達(dá)。這個(gè)客戶就是想要點(diǎn)錢！這個(gè)客戶腦子有病！這個(gè)客戶做老師的！這個(gè)客戶就是挑刺兒的！服務(wù)致勝“這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r(jià)錢一分貨?！薄安豢赡埽^不可能發(fā)生這種事。”“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，你去問(wèn)?！薄斑@個(gè)問(wèn)題不太清楚?！薄斑@是公司的規(guī)定?！薄斑@事兒沒(méi)法辦?！薄拔覀円恢倍际沁@么做的?！薄澳阒v點(diǎn)道理好吧”“你去找質(zhì)量監(jiān)督局吧?！鼻纷岬墓こ倘藛T服務(wù)致勝投訴五部曲聆聽緩和情緒消除爭(zhēng)執(zhí)18秒不打斷原則理解感同身受還是有道理的，作為您來(lái)講后悔反求諸己還是我們做的不好，雖然但我們?nèi)绻芙鉀Q方案能定量的千萬(wàn)不

17、要定性是否能負(fù)擔(dān)該承諾寬容感恩抱歉對(duì)企業(yè)/個(gè)人的幫助乞求原諒短渠道短到我為止投訴層級(jí)責(zé)任人平代價(jià)平代價(jià)平成本平得與失快速度快投訴層級(jí)反應(yīng)時(shí)間短服務(wù)致勝投訴處理策略服務(wù)致勝機(jī)主動(dòng)創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)創(chuàng)造的服務(wù)越多，您的服務(wù)機(jī)會(huì)就更多。時(shí)不時(shí)的騷擾下客戶，增加自己的曝光率有什么你做了，客戶不知道的回訪/簽到/進(jìn)度協(xié)調(diào)/輔材進(jìn)場(chǎng)/驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)/驗(yàn)收情況/友情提醒老是把頭伸出來(lái)干嘛？欠不欠揍？喜不喜歡它？服務(wù)致勝 心態(tài)四部曲：大人，男人，強(qiáng)者，商人心 打招呼三部曲：“錢”，您好，虎口招 贊美三部曲：重復(fù)，比較，請(qǐng)教美 好處四部曲：特征，功能，利益，證據(jù)好 需求四部曲：挖坑，揭疤，撒鹽，救人問(wèn) 拒絕三部曲：道歉，找

18、理由，坑別人不 投訴五部曲：聆聽，理解，后悔，解決方案，寬容投 機(jī)會(huì)一部曲：騷擾機(jī)錦華八字服務(wù)真言作業(yè)服務(wù)致勝客戶觸發(fā)點(diǎn) 客戶需求 服務(wù)思維榮譽(yù)尊嚴(yán) 錦華客戶太多，是否受到禮遇尊寵開竣工儀式，平時(shí)招呼贊美信息透明，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) 價(jià)格是否核實(shí)，會(huì)不會(huì)物無(wú)所值 增減項(xiàng)提前告知和服務(wù)流程 工藝是否合格，會(huì)不會(huì)豆腐渣工程 驗(yàn)收規(guī)范圖示告示 材料是否環(huán)保，會(huì)不會(huì)偷工減料 材料識(shí)別圖示告示 方案是否合理，會(huì)不會(huì)有隱患遺憾 方案不利因素告示和建設(shè)性意見 便捷的過(guò)程和專人關(guān)注 提出意見能夠快速反饋 4小時(shí)回復(fù)制和2天整改制 不清楚裝修進(jìn)度和時(shí)間安排 家書每周匯報(bào)和提前進(jìn)度安排表 無(wú)時(shí)間或沒(méi)經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買小型輔材 30