C-基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3-投訴處理、演練

1、歡送大家參加培訓(xùn)根本客戶效勞技巧培訓(xùn)客戶效勞 技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn) 溝通的特點(diǎn)和技巧 腳本的準(zhǔn)備 回訪流程以標(biāo)準(zhǔn)的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況擬定 腳本，以到達(dá)最正確回訪效果核心內(nèi)容世界經(jīng)濟(jì)不容樂觀美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融市場動(dòng)亂、原油和糧食價(jià)格高漲及全球性通貨膨脹壓力等都是可能導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)減速的風(fēng)險(xiǎn)因素。“很長時(shí)間以來，世界經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高增長和低通脹的良好態(tài)勢，現(xiàn)在卻面臨相反情況。世界經(jīng)濟(jì)存在不確定因素。未來美國房地產(chǎn)價(jià)格繼續(xù)下滑，以及更加緊縮的金融市場將影響全球經(jīng)濟(jì)前景。攀升的商品價(jià)格，特別是原油和食品價(jià)格，給世界范圍的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這將對世界宏觀經(jīng)濟(jì)、人類生活以及今后的

2、開展產(chǎn)生巨大影響。 次貸危機(jī)對中國的影響對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響。次貸危時(shí)機(jī)導(dǎo)致美國經(jīng)濟(jì)下滑，全球經(jīng)濟(jì)放緩，制約中國經(jīng)濟(jì)增長。根據(jù)花旗集團(tuán)2021最新的研究報(bào)告：美國GDP增長率每下降1個(gè)百分點(diǎn)，將導(dǎo)致新興市場經(jīng)濟(jì)增長率下降0.34個(gè)百分點(diǎn)；美國GDP增長率低于其潛在增長率1個(gè)百分點(diǎn)，將導(dǎo)致新興市場經(jīng)濟(jì)GDP增長率低于其潛在增長率0.54個(gè)百分點(diǎn)?！景咐?信息技術(shù)工程的混沌狀態(tài) 1995年，權(quán)威的咨詢公司斯坦迪什咨詢集團(tuán)在美國國內(nèi)調(diào)查了365位信息技術(shù)高層經(jīng)理人員和他們管理著的8380多個(gè)不同的信息技術(shù)應(yīng)用工程之后，公布了一項(xiàng)名為“混沌的研究報(bào)告。正像題目所含的意思那樣，信息技術(shù)工程正處于一個(gè)混沌的

3、狀態(tài)。在20世紀(jì)90年代初期，美國公司每年要在大約175000多個(gè)信息技術(shù)的應(yīng)用開發(fā)工程上花費(fèi)2500多億美元。其中有主管機(jī)動(dòng)車的州政府部門的新數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)，新的汽車租賃與旅館預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā)，銀行系統(tǒng)客戶效勞器結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)施等等。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大型的公司在一個(gè)信息技術(shù)開發(fā)工程上平均要投入230萬美元；中型公司要花費(fèi)130萬美元以上；而小公司也要在43.4萬美元以上。但是所有信息技術(shù)工程的平均成功率只有16.2%成功的定義是在方案的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)。研究還發(fā)現(xiàn)，僅1995年一年，有31%的信息技術(shù)工程在完工之前就被取消了，花掉了美國公司和政府有關(guān)部門8l0億美元的投入。報(bào)告的作者堅(jiān)決認(rèn)

4、為信息技術(shù)業(yè)的工程管理有改進(jìn)的必要。 積極的心態(tài) 工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度 客戶效勞意識(shí) 學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變 禮儀的要點(diǎn)10 溝通的技巧快速告知對方 目的；把你的名字告訴對方；在 里微笑；征詢客戶同意；配合對方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對方配合。 回訪與面對面訪談的區(qū)別挑戰(zhàn)對策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對問題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問題解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。

5、核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例 證明你所說的話 準(zhǔn)確/精確 回訪的目的和作用是什么？ 回訪對于業(yè)務(wù)部有什么意義？小組討論 回訪問卷 客戶常見問題解答 客戶投訴答復(fù) 特殊客戶處理 回訪的準(zhǔn)備整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問 回訪的六個(gè)技巧探詢反響開場白異議解決產(chǎn)品/效勞結(jié)束 /跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺寫出你們常用的回訪 腳本按照剛剛學(xué)習(xí)的技巧重新撰寫？小組討論整體印象核實(shí)信息確定解決途徑確保實(shí)施詢問傾聽接 的六個(gè)技巧解決問題問候應(yīng)答了解問題產(chǎn)品/效勞結(jié)束 /跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺 本卷須知1三聲內(nèi)拿起聽筒 聽到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西

6、，不要立刻接聽 ，應(yīng)迅速吐出食物，再接 聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 接 時(shí)的開頭問候語要有精神 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講 的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn) 本卷須知2假設(shè)是代聽 ，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的 ，要向來電者致歉 來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束 接到投訴 ，千萬不能與對方爭吵最重要的 傾聽技巧是：聽他所沒有說的現(xiàn)場接待技巧課程內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法和原那么掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)那么就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容看著地板只用

7、語言打招呼眼睛看著別處毫無表情且呆板靠在桌子上手放在兜內(nèi)搖頭晃腦毫無誠意心不在焉現(xiàn)場接待時(shí)應(yīng)防止的事項(xiàng) 現(xiàn)場接待的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理好隨時(shí)要用到的資料 處理好和其他各部門同事的溝通 桌面經(jīng)常保持清潔整齊 注意效勞儀容 接待客戶時(shí)要注意客戶的心理及順應(yīng)客戶的要求，進(jìn)行效勞。 最影響你現(xiàn)場接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 1、必要的心理準(zhǔn)備；2、確?？蛻暨M(jìn)來后，能清楚知道所要去的部門的位置；3、準(zhǔn)備好需要的小冊子；4、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。1必須站起來向客戶說聲：“您好！ 2中午十一點(diǎn)前可以說聲

8、：“上午好！ 3午后可以說一聲：“您好！ 2、確認(rèn)客戶需求1詢問對方是否事前已預(yù)約。2禮貌地詢問一些根本信息。第二步：主動(dòng)招呼客戶當(dāng)你清楚了客戶的來意后，便向客戶微笑說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生或女士。迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。或者“請您跟我這邊請！如果有幾位客戶同時(shí)到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！場所的不同，引領(lǐng)客戶時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、大廳內(nèi)：走在客戶側(cè)前方兩至三步。偶爾向后望，確認(rèn)客戶跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。 2、上樓：先說一聲：“在十四樓。然后開始引領(lǐng)客戶到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓客戶先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢?/p>

9、代表尊貴。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。第三步：引領(lǐng)客戶第四步：入座，備茶休息室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；桌面是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客戶正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝光臨，請慢走！2、送別客戶時(shí)，應(yīng)帶著客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當(dāng)客人走進(jìn)電梯門后，在電梯門未關(guān)閉前，向客人辭別。3、 對于特別的客戶，需送至室外，待客戶發(fā)動(dòng)車輛后最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，在窗口說“路上小心開車與客人揮手辭別，直到汽車遠(yuǎn)去。客戶投訴處理課程內(nèi)容學(xué)

10、習(xí)要點(diǎn)現(xiàn)場接待的要領(lǐng)和步驟客戶抱怨分析客戶投訴處理的方法和原那么掌握客戶投訴處理的準(zhǔn)那么就是找到抱怨的真實(shí)原因解決問題核心內(nèi)容想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉⒖蛻舯г?、不滿妥善處理，70%客戶會(huì)再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對企業(yè)的忠誠度值10次購置價(jià)值。什么是投訴客戶在消費(fèi)過程中，對效勞或產(chǎn)品的不滿意

11、而向公司的相關(guān)人員進(jìn)行反映-就稱之為“投訴！ 如何看待客戶投訴？小組討論客戶表達(dá)不滿意常常意味著期待未被滿足敵意曲線Hostility Curve情感的理性水平1情緒激昂2情緒緩和3支持行為4情緒平靜5問題解決6投訴的客戶最關(guān)心什么？態(tài)度速度解決問題處理程序一線效勞能力管理層的支持持續(xù)溝通客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г?？對產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對客戶的漠不關(guān)心對服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評判服務(wù)

12、對不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下客戶希望通過抱怨獲得受到重視、關(guān)心和尊重效勞人員了解他們的問題和不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償問題能夠盡快得到解決確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對傾聽，并表現(xiàn)出來表示同情、理 解、歉意重述所聽到和理解到的內(nèi)容告知解決方案、解釋解決方案讓客戶知道問題得以解決的最短時(shí)間告訴客戶將采取的措施和該措施對徹底解決問題的有效性 客戶從此不再光臨 影響其他客戶 聲譽(yù)受損1傳10 浪費(fèi)大量時(shí)間精力 其他損失 處理不善的損失品牌：婷宇的品牌形象個(gè)人：挑

13、戰(zhàn)性的工作，累積經(jīng)驗(yàn)，表現(xiàn)自我，個(gè)人能力提高 客戶：效勞好，滿意，有信心，物有所值公司：形象好，聲譽(yù)高，免費(fèi)獲取信息意見，擁有長期客戶成功處理的好處客戶無理取鬧害怕態(tài)度粗暴的客戶推卸責(zé)任過分保護(hù)公司當(dāng)作個(gè)人事件常有的負(fù)面心態(tài)客戶投訴處理能力自我評估得分說明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)保持平靜不去打岔專心于客戶所關(guān)心的事面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)我會(huì)放下手頭工作和其他 的干擾身體專注面部表情適宜與對方對視時(shí)眼神很自信耐心聽完對方的全部陳述后再作出答復(fù) 適當(dāng)?shù)淖鲇涗?表現(xiàn)出對對方情感的理解 讓客戶知道自己樂于給予幫助

14、 知道在什么時(shí)候請出自己的上司 語調(diào)自信而殷勤 不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭 防止指責(zé)自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我能控制住自己的情緒 不對其他同事屢次講述所發(fā)生的不愉快事件 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) 客戶焦急不安的原因是什么？因?yàn)榭蛻舯旧?期望未能到達(dá)對產(chǎn)品了解不夠本來就不快樂成見人格受疑心情緒得不到宣泄需求未滿足。因?yàn)槲覀?缺乏培訓(xùn)對產(chǎn)品了解不夠溝通技巧差憑空許諾態(tài)度惡劣不認(rèn)真聽不緊不慢處事輕率不耐煩。COST： COMFORT 安定 OPEN EARS 聆聽 SUGGEST 建議 THANK 道謝處理投訴的技巧SOLAR： SYMPATHETIC 同情 OPEN

15、 開放 LEAN 前傾 ATTEND 關(guān)注 RELAX 放松處理投訴的技巧PLACE 擇地而談PEOPLE易人而處PRINCIPLE依章活辦3P 原那么例如：這不是什么大問題你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不太清楚我絕對沒說過這種話我也不知道該怎么辦？我們公司就是這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎？改天再通知你 換個(gè)說話試試！處理投訴的技巧千萬不能這樣說受制于人：我已無能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須如果操之在我：試試看有沒有其他可能我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿

16、我打算 不要說我做不到！別讓問題制服了你！10種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動(dòng)拒絕空口承諾完全沒反響粗暴無禮把抱怨推給別人處理逃避個(gè)人責(zé)任非言語的拒絕訪談客戶訊問客戶客戶效勞參謀自我鼓勵(lì)壓力管理課程內(nèi)容因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳ξ覀冏钪匾?，所以每件事好似都很重要。因?yàn)槊考潞盟贫己苤匾晕覀儾坏貌幻考露甲?。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時(shí)間去考慮，究竟什么對我們最重要。忙人的告白 成功和失敗的分水嶺可以用五個(gè)字來表達(dá)?！拔覜]有時(shí)間。鏈接：上班族的生活壓力效率的抉擇壓力少沉悶缺乏動(dòng)力壓力大緊張情緒低落壓力適中最佳表現(xiàn)表現(xiàn)壓力提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力缺乏表現(xiàn)。能力提升兩個(gè)方面知識(shí)、技巧壓力的來源想做不會(huì)做能做