質(zhì)量意識培訓資料

1、1 質(zhì)量意識培訓質(zhì)量意識培訓2經(jīng)典名言損失一個釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)爭，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。 本杰明富蘭克林如果一個人傾其所有以求學問，那么這些學問是沒有人能拿走的3很多的失敗都是由于小缺陷引起的，而且有時缺陷雖小，但往往造成大的事故。l1、1986年1月美國挑戰(zhàn)者號航天飛機，“挑戰(zhàn)者”升空后的第73秒鐘失事的原因在于一塊不起眼的兩條名為“形密封圈”的橡膠帶存在質(zhì)量問題;l2、1970年4月美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無奈返回，只是因為一節(jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計劃因而失敗。l3、2

2、011年8月我國長征2號丙火箭發(fā)射實踐十一號04星 失敗，只因為第二級飛行段連接不穩(wěn)造成失敗。4l一家著名美國企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學習時表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同 兩種態(tài)度的對比顯示質(zhì)量觀念的差別及重要性，5l美國林肯大學在2011年對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進行了對比調(diào)查與分析：根據(jù)對500位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分 2.77(滿分為10分)，其它國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。這一結(jié)果顯

3、示中國產(chǎn)品在美國消費者心目中的質(zhì)量形象很差。 從美國消費者的一份質(zhì)量調(diào)查報告6當前對于中國企業(yè)來說，是什么制約了中國產(chǎn)當前對于中國企業(yè)來說，是什么制約了中國產(chǎn)品質(zhì)量的提高品質(zhì)量的提高?l事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念質(zhì)量觀念 l “對待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國人的心中還是普遍， 在我國企業(yè)當中，大部分干部職工只顧眼前產(chǎn)量缺乏質(zhì)量意識，認為質(zhì)量與本部門或本人自己無關(guān)，質(zhì)量是質(zhì)量部門和檢驗員的事，這樣的認識還停留在1920年的時期，與現(xiàn)代的質(zhì)量管理格格不入。l企業(yè)中各部門不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，中國產(chǎn)品在國際市場上一直無法擺脫低檔、

4、低質(zhì)、廉價的形象! l按照顧客可以接受的最低質(zhì)量標準來滿足供貨承諾，只能是落后于世界，最終成為被淘汰的對象。l態(tài)度決定一切，習慣決定成??！我們要從態(tài)度和習慣的改變來提高和超越自己，提高中國企業(yè)的質(zhì)量水平。7一、質(zhì)量教育的目的和作用 人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識是搞好質(zhì)量的關(guān)鍵。要不斷增強企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，也就是通過質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹立“質(zhì)量第一”的思想，嚴格遵守工藝紀律，提高自身的工作質(zhì)量。 開展質(zhì)量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育。8 質(zhì)量教育是一個潛移默化的過程，特別是質(zhì)量意

5、識在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓得來，絕大部分是學習得來。通過質(zhì)量教育培訓，不但可以提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”的思想，同時還能提高員工的操作技能。9。10二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本（COQ）分類P-A-F模式 預防成本-P（Prevention Cost) 控制成本 鑒定成本-A (Appraisal Cost) 質(zhì)量成本 內(nèi)部損失成本 失去控制成本 F (Failure Cost) 外部損失成本 11質(zhì)量管理五階段的質(zhì)量成本比例l質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例l一階段-報告：未知數(shù)實際：20%l二階段-報告：3%實際：18%l三

6、階段-報告：8%實際：12%l四階段-報告：6.5%實際：8%l五階段-報告：2.5%實際：2.%12P-A-F所應(yīng)建立的概念l對效益與效率而言：（a）預防成本第一次就把事情做對（b）鑒定成本核對是否把事情做好對管理者而言（a）組織內(nèi)的管理階層均應(yīng)了解做錯事情所付出的代價，故應(yīng)確實掌握損失成本。（b）應(yīng)有內(nèi)部顧客觀念： 當損失成本發(fā)生時，從一個人到另一個人或一個部門到另一個部門 所發(fā)生的情報、數(shù)據(jù)、材料、服務(wù)的損失應(yīng)要被評估出來。缺乏內(nèi)部顧客成本觀念將會造成內(nèi)部抱怨或許多浪費的產(chǎn)生。13100%不良 質(zhì)量成質(zhì)量成本本 故障成本總質(zhì)量成本鑒定成本+預防成本最佳質(zhì)量成本點100%完美1415 產(chǎn)品

7、分為合格品和不合格品，如果對不合格品進一步分析： 一類是廢品,它直接造成的損失是明顯的，大家都能看到的，所以會予以重視。 另一類是可修復的不合格品，這類不合格品雖然不是直接浪費，但對產(chǎn)品的返工損失及產(chǎn)品性能、內(nèi)在質(zhì)量客戶信譽等造成隱患是巨大的。但人們往往忽略了由于處理不合格品帶來質(zhì)量損失。從某種意義上說，它應(yīng)稱為“潛在的廢品”或”隱藏的損失”,而且在實際生產(chǎn)中，這類“隱藏的損失”要比實際廢品損失大得多。 制造不良品的隱藏損失要遠大于顯現(xiàn)的損失16 隱藏的損失與報廢損失比率可能是的10:1、100:1甚至1000:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的損失只是很少一部分，而絕大部分損失隱藏在水下面

8、，這相當大的一部分質(zhì)量隱患不易被人察覺。第一次就把質(zhì)量做好，減少生產(chǎn)過中的不良品就是提高經(jīng)濟效益，這是質(zhì)量和效益的有機結(jié)合的挖潛。171819P-A-F的關(guān)系l當質(zhì)量意識與改善程度低時，質(zhì)量相關(guān)成本非常高，尤其是損失成本。l當質(zhì)量成本通過員工培訓，質(zhì)量意識的增加后，就會增加鑒定成本。l當鑒定成本一直增加后，進一步的質(zhì)量意識及質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計，改善就會接踵而至，亦即預防成本的增加。l當預防成本發(fā)生效用時，整體的成本就自然降低了，包括損失成本和鑒定成本。（所有問題必須源頭解決，預防為主，過程及流程控制預防(P)、鑒定(A)、損失(F)成本的關(guān)系20三、 質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素 質(zhì)量與經(jīng)濟的關(guān)系日益密切

9、，其重要性之一歸結(jié)為顧客對質(zhì)量的需求不斷提高。提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和檔次，以擴大產(chǎn)品在國內(nèi)外市場上占有的份額是企業(yè)競爭的重要條件。 最近的世界范圍內(nèi)對消費者的心理和行為做過一項調(diào)查研究表明：（1）購買前：在本世紀末，約有90的購買者在作購買決定時，把質(zhì)量看得比價格更為重要，而在1979年持這種觀點的購買者只占3040，就此預料，以后這種趨勢將會更加明顯。 21（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4的人會抱怨、投訴，96的顧客不提意見，但有91的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保

10、留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的?？梢娍蛻舨煌对V，不一定說明客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不能說明你的產(chǎn)品質(zhì)量是好的。2223四、營造企業(yè)質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是企業(yè)的長期的經(jīng)營活動中培育形成的，它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品、質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還從質(zhì)量心理以及質(zhì)量意識形態(tài)等方面表現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。長期以來，我國的許多企業(yè)始終不能解決低質(zhì)量、高消耗的癥結(jié)，在一定意義上說，受到落后的質(zhì)量文化的制約是其重要原因之一。質(zhì)量文化的構(gòu)成： 包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識、企業(yè)風尚和質(zhì)量制度等構(gòu)成的。（1）質(zhì)量價值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工

11、對質(zhì)量的共識，企業(yè)正是憑借自己獨特的價值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。 價值觀和價值觀體系是決定人類行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。24 （2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。 （3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對企業(yè)的每個部門和人員來說都帶有強制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的有力措施和手段。25 （4）全員質(zhì)量意識?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強調(diào)全員質(zhì)量意識，即全員參于質(zhì)量活動，這即是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參

12、與能培養(yǎng)員工的歸屬意識，充分認識到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)效益、個人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動性。 （5）企業(yè)風尚。企業(yè)風尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表示出來的行動規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時無精打采的企業(yè)會有高的質(zhì)量水平。 企業(yè)必須以堅定的決心，持之以恒的態(tài)度來推動質(zhì)量文化的建設(shè)。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。 26質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論 1、什么是“質(zhì)量質(zhì)量”？一組固有特性滿足要求的程度。 “質(zhì)量”可用形容詞，如“好、差或優(yōu)秀”來修飾。它包括三個方面的內(nèi)涵：（1）質(zhì)量的動態(tài)性。（2）質(zhì)量的相對

13、性。（3）質(zhì)量的可比性。272、什么是“質(zhì)量管理質(zhì)量管理”？ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 283、什么是“合格” “滿足要求”4、 什么是“要求” 明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：明示的一般指明確規(guī)定的，“通常隱含”指按慣例或一般做法所考慮的需求或期望是不言而喻的5、 產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？ 產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)活動的結(jié)果，逐步生產(chǎn)和形成的過程，這就是說產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、生產(chǎn)及管理出來的，不是檢驗出來的。 296、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？ 主要是：人、機、料、法

14、、環(huán)、測等6個方面，也稱“5M1E”分析法。原料方法設(shè)備測量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問題305、質(zhì)量管理的演變 質(zhì)量管理學作為一門實踐性很強的管理科學，伴隨著現(xiàn)代管理科學的理論和實踐，經(jīng)歷了半個多世紀的時間，逐步發(fā)展成為一門獨立的學科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下四個階段。如圖所示 1920年 1940年 1960年至今 1986年至今質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理標準化階段31質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 質(zhì)量檢驗階段作為一項專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來，是社會生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結(jié)果。二十世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗，對產(chǎn)品質(zhì)量進行鑒別、把關(guān)，有

15、人稱其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學科學管理運動管理運動”提出檢驗與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗制度，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管檢驗員的質(zhì)量管理理”。32 專職檢驗的特點是：“三權(quán)分立”即有人專職制定標準，有人負責制造，有人專職檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級。這樣做雖然對保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點，其表現(xiàn)為： 出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念。 只能事后把關(guān)，而不能在生產(chǎn)中起到預防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品、廢品時已成“即成事實”無法補救。 對產(chǎn)品全數(shù)檢驗，有時技術(shù)上是不可能做到的（如破壞性檢驗）有時在

16、經(jīng)濟上是不合理的、不合算的。 隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點也越來越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動的質(zhì)量管理方式。 33統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（簡稱SQC）（1940-19601940-1960） 由于傳統(tǒng)的以事后把關(guān)為特點的質(zhì)量檢驗已遠遠不能適應(yīng)和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和方法。 這一階段的特點是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預防不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上責任者也由專職的檢驗人員轉(zhuǎn)移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標志著事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念，3435統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用

17、: : 可幫助組織了解變異，有助于解決問題和提高有可幫助組織了解變異，有助于解決問題和提高有 效性和效效性和效率，也有助于利用獲得的數(shù)據(jù)進行決策；率，也有助于利用獲得的數(shù)據(jù)進行決策； 有助于對變異進行測量、分析、解釋和建立模型；有助于對變異進行測量、分析、解釋和建立模型； 有助于解決并防止由變異引起的問題，促進持續(xù)進。有助于解決并防止由變異引起的問題，促進持續(xù)進。缺點：缺點： 一是過于強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為一是過于強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，過分依賴于統(tǒng)計。而實際上有大部分的工序主要就是統(tǒng)計方法，過分依賴于統(tǒng)計。而實際上有大部分的工序主要靠

18、操作人員的控制才能保證質(zhì)量，靠操作人員的控制才能保證質(zhì)量， 二是統(tǒng)計操作有一定難度須要有專人操作，一般人員誤認為質(zhì)二是統(tǒng)計操作有一定難度須要有專人操作，一般人員誤認為質(zhì)量是統(tǒng)計學家的事情由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及量是統(tǒng)計學家的事情由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及、推廣因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及、推廣。 三是對人的全面性因素重視不夠，存在較多質(zhì)量隱患三是對人的全面性因素重視不夠，存在較多質(zhì)量隱患。36全面質(zhì)量管理階段 （1961-現(xiàn)在） 1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概括在全面質(zhì)量控制（T

19、QC ）一書中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制理論。1980年以后，歐美一些國家將起其擴充為“全面質(zhì)量管理” （TQM ）的理念，逐步被各國接受和采納； 日本的企業(yè)在學習引進全面質(zhì)量管理中是最成功的一個例子。美國的質(zhì)量大師戴明到日本對日本企業(yè)培訓從統(tǒng)計管理到經(jīng)營質(zhì)量管理及QC小組活動等全面質(zhì)量管理知識。日本企業(yè)在學習并實施全面質(zhì)量管理后。使日本的產(chǎn)品質(zhì)量和效益快速提高，并在1960年被天皇授予“神圣財富”銀質(zhì)勛章。37l日本產(chǎn)品質(zhì)量超過美國后。使美國人大吃一驚，美國的NBC電視臺制做了90分鐘的專題片： 日本行美國為什么不行。并在全美國提出討論。發(fā)覺提高日本產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人物是美國人戴明。美國企業(yè)又將80歲

20、高齡的戴明請回美國在各重要企業(yè)演講培訓，美國企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理后的產(chǎn)品質(zhì)量又逐步趕上了日本。美國的教育界也特別重視，增設(shè)了專門的質(zhì)量管理學科，并有20余重點大學授予戴明博士學位或十字勛章。38 全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/全過程控制/全面質(zhì)量，并附以數(shù)理統(tǒng)計方法為中心的一套科學管理方法雖然是TQM的全新理念，它強調(diào)人的作用，強調(diào)持續(xù)改進，但沒有形成規(guī)范化的要求，沒有形成評價依據(jù)。它是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進一步發(fā)展起來的。它重視人的因素，強調(diào)全員參與、全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。39質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了四個階段如圖所示40質(zhì)量管理的標準化階段（質(zhì)量管理的標準化階段（19861986現(xiàn)

21、在）現(xiàn)在）ISO/TC176（國際標準化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)展的需要和各國QM的經(jīng)驗，將QM要求和指南固化在一系列標準之中,于1986年開始制定ISO9000系列標準； 該系列標準將各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在一個基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極影響； 截止2008年10月，已由170多個國際和地區(qū)等同采用，建立了認證制度，并頒發(fā)了近100萬份認證證書； 其優(yōu)點在于建立了統(tǒng)一評價的方法，但需隨著時代的發(fā)展應(yīng)不斷更新，其建立和修訂過程見下頁圖1； ISO9001明確了應(yīng)做什么，TQM 強調(diào)用什么方法(如何做)，將兩者結(jié)合起來，可以使組織獲得更大的效益。41現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特

22、點 l產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預防，不是檢驗產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預防，不是檢驗 預防是從設(shè)計源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題。檢驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會遺漏，預防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟。l工作標準必需是零缺陷工作標準必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對”，要求的含義為每一時間，每一作業(yè)都需要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。l質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的 追求零缺陷認為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進而采取行動。 42一個公司對質(zhì)量管理所追求的境界是： （1）

23、最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預防為主。在標準方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時用的是缺陷導致成本增加值。相應(yīng)的管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是：沒理由不把事情做對。 43（2）完美的接近質(zhì)量管理水準，將對質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標準是：不良率是3.4ppm(6標準)，衡量狀況時用業(yè)務(wù)評分方法，高層管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是“認真對待質(zhì)量”（3）不能實施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標準不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎為追求；標準方面以目前可以達到

24、的水平為標準，衡量質(zhì)量狀況時僅僅用別人的觀點來進行。管理者對質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。 44全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點l全面質(zhì)量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。 l（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。 l（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。 l（3）參加管理的人員是全面的。45全面質(zhì)量管理的基本方法l全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。 l一個過程一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的

25、過程。 l四個階段四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）執(zhí)行(do)檢查（check）處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。 l46l八個步驟八個步驟，為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的

26、問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。 l在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、散布圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學可靠，而且比較直觀。47質(zhì)量突破 質(zhì)量突破是循序漸進的，呈階梯狀的，只有在前一級有所改善，進而突破后，才能更進一步的突破，最終達到質(zhì)量領(lǐng)先。1、質(zhì)量階梯質(zhì)量階梯通常表現(xiàn)為四種等級，如圖所示：一級（檢查）二級（保證） 三級（預防） 四級（完美） 48(1) 質(zhì)量檢查（第一級） 處于這一級的企業(yè)，保證質(zhì)量的主要方式是進行臨時性的最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能與其它功能分離，幾乎獨立負責產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。其百萬件產(chǎn)品次品量約為48000件，次品