客戶投訴應(yīng)對處理技巧培訓(xùn)課程(共50頁).ppt

1、2 345客戶投訴客戶投訴管理價值管理價值重新認(rèn)識重新認(rèn)識客戶投訴客戶投訴傾聽客戶的傾聽客戶的聲音聲音6客戶投客戶投訴的三訴的三大定律大定律定律一：客戶投訴杠桿比（定律一：客戶投訴杠桿比（2424倍）倍） 一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（1212倍）倍） 一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周 圍至少12個人訴說。定律三：客戶投訴成本比（定律三：客戶投訴成本比（6 6倍）倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。 78 客戶投訴是客觀存在的；客

2、戶投訴是客觀存在的； 客戶投訴就是對我們的信任；客戶投訴就是對我們的信任； 客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會；客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會；客戶投訴就是禮物；客戶投訴就是禮物；客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)?？蛻敉对V是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)。！9 是父母，對我們傾注感情，希望是父母，對我們傾注感情，希望 企業(yè)健康成長；企業(yè)健康成長； 是老師和醫(yī)生，指出我們存在的是老師和醫(yī)生，指出我們存在的 問題和錯誤，幫助我們做得更好；問題和錯誤，幫助我們做得更好； 是密友，幫助我們改正錯誤，與是密友，幫助我們改正錯誤，與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨，迎接彩虹。我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨，迎接彩虹。1011客戶為什么會投訴客戶投訴處置

3、為什么會失效投訴客戶的心智模式與需求理想的客戶投訴管理模型 12投訴投訴的客的客戶對戶對什么什么不滿不滿1、2009年公司投訴重點分析2、公司行業(yè)客戶投訴統(tǒng)計分析3、案例分析131415 怕麻煩型怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會有結(jié)果型不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的他們不會解決的 無所謂型無所謂型 小事一樁小事一樁 指望別人型指望別人型 別人會去的別人會去的非投非投訴抱訴抱怨客怨客戶的戶的心智心智模式模式16更趨忠誠型更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了觀觀 察察 型

4、型 看看誰更好看看誰更好 離離 婚婚 型型 再見再見客戶客戶投訴投訴后的后的心智心智模式模式17圓滿地解決處理投訴圓滿地解決處理投訴 想得到賠償想得到賠償/ /同情同情 發(fā)泄怒氣，警告對方發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進(jìn)想看到改進(jìn) 想幫助對方想幫助對方客戶投客戶投訴的真訴的真實目的實目的18想快速簡捷的得到處置想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任, ,給一個說法給一個說法賠償或補(bǔ)償賠償或補(bǔ)償解決問題解決問題, ,不讓它再次發(fā)生不讓它再次發(fā)生投訴投訴的客的客戶最戶最需要需要什么什么19F 沒有關(guān)注投訴客戶的感受沒有關(guān)注投訴客戶的感受F 不了解客戶投訴的主要原因和需求不了

5、解客戶投訴的主要原因和需求F 沒有重視客戶的意見沒有重視客戶的意見20F 領(lǐng)導(dǎo)不重視領(lǐng)導(dǎo)不重視F 管理無系統(tǒng)管理無系統(tǒng)F 沒有形成服務(wù)氛圍沒有形成服務(wù)氛圍F 不合理的考評機(jī)制不合理的考評機(jī)制 21F 以自我為中心以自我為中心F “ “我們我們”和和“他們他們”F 歸罪于外歸罪于外F 應(yīng)付客戶應(yīng)付客戶22F 滿足現(xiàn)狀滿足現(xiàn)狀F 處理投訴就事論事處理投訴就事論事F 服務(wù)技能不足服務(wù)技能不足F 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧F缺乏應(yīng)對難處理的投訴客戶的策略缺乏應(yīng)對難處理的投訴客戶的策略2324F 提升員工的服務(wù)意識；提升員工的服務(wù)意識；F 維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系；維護(hù)和

6、鞏固客戶關(guān)系； F 建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績效建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績效; ;F 向外部證實組織的管理承諾向外部證實組織的管理承諾 。25F 提高客戶服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量F 提高組織的聲譽，培育客戶忠誠提高組織的聲譽，培育客戶忠誠F 識別改進(jìn)機(jī)會，提高管理水平識別改進(jìn)機(jī)會，提高管理水平F 降低成本，提高組織的效益降低成本，提高組織的效益26F到那里去投訴？到那里去投訴？F怎么投訴？怎么投訴？F我的投訴會解決我的投訴會解決/ /有個說有個說法嗎？法嗎？受理投訴的機(jī)構(gòu)？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù)投訴者的信心27F可信的承諾和真

7、誠的態(tài)度可信的承諾和真誠的態(tài)度F關(guān)注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋關(guān)注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋F透明的投訴管理程序透明的投訴管理程序F便利的投訴渠道便利的投訴渠道F主動承認(rèn)錯誤并采取有效的改進(jìn)措施主動承認(rèn)錯誤并采取有效的改進(jìn)措施客戶期望所投訴的組織28F AS4269 AS4269：19951995投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞）投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞）F BS8600:1999BS8600:1999投訴管理體系設(shè)計與實施指南（英國）投訴管理體系設(shè)計與實施指南（英國）F CMSAS 86:2000CMSAS 86:2000投訴管理體系投訴管理體系 規(guī)范（英國）規(guī)范（英國）F JI

8、S Z9920:2000JIS Z9920:2000投訴處置指南（日本）投訴處置指南（日本）F ISO10002:2004ISO10002:2004質(zhì)量管理客戶滿意組織投訴處置指南質(zhì)量管理客戶滿意組織投訴處置指南29 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括策劃、設(shè)計、運作、維護(hù)和改進(jìn)； 該過程為質(zhì)量管理體系過程之一； 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭議 ； 本標(biāo)準(zhǔn)也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。30 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、相

9、關(guān)方、目標(biāo)、方針、過程。共十個。31透明性 VisibilityVisibility 易進(jìn)入性易進(jìn)入性 AccessibilityAccessibility響應(yīng)響應(yīng) ResponsivenessResponsiveness客觀性客觀性 ObjectivityObjectivity費用費用 Charges Charges 保密性保密性 ConfidentialityConfidentiality關(guān)注客戶的方式關(guān)注客戶的方式 Customer-focused Customer-focused approach approach 義務(wù)責(zé)任義務(wù)責(zé)任 Accountability Accountabil

10、ity 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) Continual improvement Continual improvement 325、投訴處置過程實施.1 溝通.2 投訴的受理.3 投訴的跟蹤.4 投訴的確認(rèn).5 投訴的初始評估.6 投訴的調(diào)查.7 投訴的響應(yīng).8 溝通決定.9投訴的關(guān)閉336、保持與改進(jìn).1 信息收集 .2 投訴的分析和評價和評價 .3 關(guān)于投訴處置過程的滿意關(guān)于投訴處置過程的滿意 .4 投訴處置過程的監(jiān)視投訴處置過程的監(jiān)視.5 投訴處置過程的審核投訴處置過程的審核.6 投訴處置過程的管理評審?fù)对V處置過程的管理評審.7 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)3435用心服務(wù)用心服務(wù)同理心傾聽和理解客戶的感受同

11、理心傾聽和理解客戶的感受避免不了解情況就提出解決的方法避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶發(fā)泄出來讓客戶發(fā)泄出來第一步第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉客戶發(fā)泄、充分道歉36“閉口不言，保持沉默閉口不言，保持沉默”不要說：不要說：“請你靜一靜請你靜一靜”，“別叫別叫”，“別激動別激動”也不要說：也不要說：“你肯定搞錯了你肯定搞錯了”，“我們不會我們不會”，“不是這樣的不是這樣的”使用聆聽的技巧使用聆聽的技巧, ,讓客戶感受到你很尊重他讓客戶感受到你很尊重他創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍先道歉、再詢問先道歉、再詢問運用運用“移情法移情法”l 不斷地點頭不斷地點頭l 眼神關(guān)注眼神關(guān)注

12、l 不 時 地 說不 時 地 說 : : “ 嗯 ，嗯 ，啊啊” 37 充分道歉充分道歉 道歉的話不要太吝惜道歉的話不要太吝惜 道歉不是主動承認(rèn)錯誤道歉不是主動承認(rèn)錯誤 讓客戶明白你非常尊重他讓客戶明白你非常尊重他 讓客戶感受到你的真誠讓客戶感受到你的真誠 讓客戶知道你理解他的不滿讓客戶知道你理解他的不滿 真誠地說聲真誠地說聲“對不起對不起”38道歉的話不要太吝道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動惜。道歉不是主動承認(rèn)錯誤。承認(rèn)錯誤。讓客戶明白你非常尊重他讓客戶明白你非常尊重他讓客戶感受到你的真誠讓客戶感受到你的真誠讓客戶知道你理解他的不滿讓客戶知道你理解他的不滿真誠地說聲真誠地說聲“對不起對不起”

13、39 良好的心態(tài)良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息積極地溝通，收集信息 受理環(huán)節(jié)答復(fù)受理環(huán)節(jié)答復(fù)/ /快速處置快速處置 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù) 投訴信息的傳遞投訴信息的傳遞第二步第二步 受理客戶投訴受理客戶投訴40耐心地與客戶溝通耐心地與客戶溝通, ,取得他的認(rèn)同取得他的認(rèn)同快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望客戶失望41處置結(jié)果答復(fù)處置結(jié)果答復(fù)升級處置答復(fù)升級處置答復(fù)42如果客戶仍不滿意，征詢他的意見如果客戶仍不滿意，征詢他的意見電話、電話、EmailEmail、信函、客戶拜訪等、信函、客戶拜訪等第六步第六步 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)43

14、方法一：方法一：“一站式服務(wù)法一站式服務(wù)法” 方法二：方法二：“服務(wù)承諾法服務(wù)承諾法” 方法三：方法三：“替換法替換法” 方法四：方法四：“補(bǔ)償關(guān)照法補(bǔ)償關(guān)照法” 方法五：方法五：“變通法變通法” 方法六：方法六：“外部評審法外部評審法”4445 平息客戶投訴的溝通技巧一平息客戶投訴的溝通技巧一:“:“移情法移情法” 平息客戶投訴的溝通技巧二平息客戶投訴的溝通技巧二:“:“三明治法三明治法” 平息客戶投訴的溝通技巧三平息客戶投訴的溝通技巧三:“:“諒解法諒解法” 平息客戶投訴的溝通技巧四平息客戶投訴的溝通技巧四:“3F:“3F法法” 平息客戶投訴的溝通技巧五平息客戶投訴的溝通技巧五:“7+1:“7+1說服法說服法” 平息客戶投訴的溝通技巧六平息客戶投訴的溝通技巧六:“:“引導(dǎo)征詢法引導(dǎo)征詢法” 46難以應(yīng)對的投訴客戶難以應(yīng)對的投訴客戶 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴(kuò)大型47 客戶投訴與企業(yè)的危機(jī)客戶投訴與企業(yè)的危機(jī) 正確認(rèn)識企業(yè)投訴危機(jī)正確認(rèn)