PMS酒店管理系統(tǒng)培訓課程-禮賓

1、PMS酒店管理系統(tǒng)培訓課程二、前臺禮賓一、 禮賓部簡介（The Concierge）一、禮賓部簡介（ The Concierge ） 禮賓部（concierge）是酒店不可或缺的一個部門，隸屬前廳部。 禮賓部為客人提供車輛接送、行李運送和寄存、詢問和指引、代辦服務等相關綜合服務。 禮賓員是真正第一個面對面接觸客人的酒店人員，禮賓員的服務質(zhì)量會給客人留下深刻的第一印象，直接體現(xiàn)酒店的服務水準。 禮賓部的服務貫穿于客人住店期間的全部過程，要求在不違反法律和道德的前提下，禮賓部應能夠完成任何事情，盡最大的能力滿足客人的要求。一、禮賓部簡介（ The Concierge ） 組織架構(gòu)：高星級酒店的禮賓

2、部通常設置崗位有禮賓司、禮賓員（行李生）、門童、機場代表等。 工作時間：高星級酒店禮賓部應該二十四小時都有值班，年中無休。 服務內(nèi)容：高星級酒店禮賓部的服務內(nèi)容通常有，迎送客人、行李服務、交通服務、派送服務、貴賓接待、代購服務、信息服務等。 儀表要求：著裝整齊、整潔、不許留胡須和長發(fā)。上班一律帶白手套，穿黑皮鞋黑襪子。二、金鑰匙（Les Clef dOr） 國際飯店業(yè)金鑰匙組織 (U.I.C.H)， “金鑰匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge），源于法國。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的最初原型。

3、禮賓部同事，必需知道什么是“金鑰匙”。 “金鑰匙”國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂，是禮賓員的最高榮譽，是世界各國高星級酒店服務水準的形象代表。一個酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國際酒店行業(yè)獲得了一席之地，顯示不同凡響的身價。換言之，酒店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為，他代表著全酒店的服務質(zhì)量水準，他甚至代表著酒店的整體形象。二、金鑰匙（ Les Clef dOr ） 國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務

4、的總代理。 酒店金鑰匙服務理念 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務” 。 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。二、金鑰匙（ Les Clef dOr ） 酒店金鑰匙的一條龍服務，是從客人下榻酒店那一天起，圍繞住店期間的一切需要開展的（吃、住、行、娛、游、購），讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關懷與賓至如歸的溫馨感。 飯店金鑰匙對高星級酒店而言，他們是酒店

5、內(nèi)外綜合服務的總代理，一個旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。 自1995年被正式引入中國至今已發(fā)展20年，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。 中國金鑰匙組織主席：孫東先生三、 服務項目（The Service）迎送服務問候 - 歡迎，送別開門 - 車門，大門指引 - 酒店設施，外出路線行李 - 裝卸，運送行李服務裝卸搬運寄存，轉(zhuǎn)交打包維修三、 服務項目（The Service）交通服務出租車豪華轎車其它用車三、 服務項目（The Service）派送服務報刊郵件包裹其它 傳真，留言等三、 服務項目（The Service）代購服

6、務日用品藥品票紀念品其它三、 服務項目（The Service）信息服務城市信息景點地圖其它三、 服務項目（The Service）輪椅雨傘。其它升降旗 情侶單車釣魚桿三、 服務項目（The Service）大門服務： 站姿：面帶微笑，挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然下垂或背于身后。 迎接乘車客人：標準手勢指揮車輛停車；迅速為客人開車門并護頂（左手拉開車門，將門開至接近最大限度；右手擋在車門框頂下沿，防止客人碰頭）。注意開車門的順序和護頂禁忌。主動為客人提行李，并提醒客人車上不要遺留物品；如是出租車需記錄車牌號碼并交給客人。向司機手勢示意車輛盡快離開，以免阻礙車道。 迎接步行客人：主

7、動為客人提行李，并引領客人到前臺辦理入住手續(xù)；主動攙扶老年或行動不便的來賓。四、 服務程序標準（The Standards）行李運送服務： 根據(jù)團隊預訂情況，提前準備好行李牌。 卸下行李（需輕拿輕放），整齊擺放于指定地點并清點件數(shù)，檢查行李有無損壞，并與司機或者隨行人員確認簽字。 將所有的行李分別掛上行李牌，如團隊賓客暫時因用餐等原因未到，可用行李網(wǎng)罩好，并標明團號信息。 完成分房后，與隨行司陪或領隊一起分發(fā)行李，在行李牌上注明房號。 將行李送至客人房間行李架上，與客人確認行李有無缺損后（介紹房間設施），祝客人入住愉快并離開，為客人關上房門。四、 服務程序標準（The Standards）行李

8、寄存服務： 主動接過客人手中的行李，確認賓客所需寄存的行李件數(shù)和預計取行李的時間。 詢問賓客是否有貴重物品、易碎品、違禁品等，如有則不建議客人寄存；提醒賓客將行李箱上鎖。 填寫行李寄存登記表（房號、日期、行李件數(shù)并簽名，如有需要請賓客留下聯(lián)系方式）。復述并核對賓客寄存的行李件數(shù)、種類。 將行李掛上行李牌，如行李為多件則應用行李繩穿連起來，然后掛上行李牌.整齊擺放在行李房內(nèi)； 賓客來領取行李時，雙手接過行李牌，找到賓客行李，仔細核對行李數(shù)量是否正確；發(fā)放客人行李并請客人在行李寄存登記表上發(fā)放一欄簽名。四、 服務程序標準（The Standards）雨傘租借服務： 客用傘免費為客人提供，但客人借傘

9、時需交納50元/把為押金。由禮賓部開出押金收取憑證，交給客人。退回雨傘時收回憑證退還押金；禮賓員在下班交接班時需核對傘數(shù)。 在客人借傘時需當面將傘撐開表示可正常使用，并告知客人如有損壞則按50元/把賠償； 客人歸還傘時禮賓員需檢查外借傘是否有損壞，如無損則退還客人押金額，并收回押金憑證； 將客人歸還雨傘鎖在傘架上，為防止雨傘生銹延長使用壽命，雨傘傘面不需折疊，按統(tǒng)一標準擺好，待傘干后按傘的皺折折好扣上傘扣。四、 服務程序標準（The Standards）郵寄服務： 詢問賓客郵寄方式.物品種類及是否需要打包。 告知代郵寄方式的收費標準；核算郵資（含委托代辦費用及郵寄費用等），并確認費用總額。 填

10、寫委托代辦書，詳細記錄賓客信息、郵寄地址、收件人姓名、聯(lián)系方式等，復述并請賓客簽名。 聯(lián)系郵遞員或快遞公司人員至酒店收郵件，將郵寄后的客戶保存聯(lián).酒店收費發(fā)票交還賓客.結(jié)算找零收回委托代辦書第二聯(lián)；同時開出收取代辦費用的賬單，請客人簽字確認后入賬。四、 服務程序標準（The Standards）委托代辦服務： 填寫委托代辦書，完成客人姓名，房號和有關代辦事宜填寫，注明具體要求并請經(jīng)辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預支并開具收據(jù)，然后安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)及委托代辦書。 如需代墊現(xiàn)金，向前臺收銀處暫借，然后安排人員外出辦理，代辦完成后通知客人，由代辦

11、員負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名確認，然后收回客人手中留存的委托代辦書一聯(lián)。 將已經(jīng)完成的代辦服務記錄在交班本中，并在委托代辦書上注明完成字樣。四、 服務程序標準（The Standards）信息服務： 禮賓部作為酒店的信息部門，必須熟悉酒店產(chǎn)品，了解周邊信息。 必須掌握的信息包括：中英文城市地圖；周邊行政單位信息；特色餐廳、景點、購物、宗教、娛樂場所。 所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態(tài)，便于客人觀看。 熟悉酒店產(chǎn)品知識，主動向客人介紹并推銷酒店產(chǎn)品。四、 服務程序標準（The Standards） 準時參加部門交班會，仔細閱讀交班本內(nèi)容，全面了解交接班相關信息。 查看系統(tǒng)，清晰客房出租情況；當日抵離散客、團隊信息。 確認當日有無宴會、餐飲、會議或其它各項重要接待的工作任務。 清點寄存的行李，確保行李擺放整齊、準確無誤。 分發(fā)酒店各部門報表、報紙、信件；分發(fā)客人的傳