談判技巧培訓(xùn)課件

1、有效溝通技巧培訓(xùn)講義溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧

2、進行有效溝通的習(xí)慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 1.掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；2.精通高效溝通的各種形式； 3.掌握高效溝通的步驟和技巧； 4.提高與上司的溝通質(zhì)量； 5.改善與下屬的溝通方法；6.通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系； 7.通過高效溝通贏的客戶； 8.掌握會議溝通技巧。適用對象：希望培養(yǎng)和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)

3、造互利機會的企業(yè)界人士以及在政府機構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士課程提綱第一講 高效溝通概述1. 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2. 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3. 高效溝通概述第二講 有效溝通技巧1. 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2. 有效發(fā)送信息的技巧3. 關(guān)鍵的溝通技巧-積極聆聽 4.有效反饋技巧第三講 有效的肢體語言 1.信任是溝通的基礎(chǔ) 2.有效溝通的五種態(tài)度 3.有效利用肢體語言4. 第一印象：決定性的七秒鐘 5.說話語氣及音色的運用 6.溝通視窗及運用技巧第四講 高效溝通的基本步驟 1.步驟一事前準備 2.步驟二確認需求5. 步驟三闡述觀點-介紹fab原則

4、 4.步驟四處理異議 5.步驟五達成協(xié)議 6.步驟六共同實施第五講 人際風格溝通技巧 1.人際風格的四大分類6. 各類型人際風格的特征與溝通技巧 3.分析型人的特征和與其溝通技巧 4.支配型人的特征和與其溝通技巧 5.表達型人的特征和與其溝通技巧 6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話溝通技巧1. 接聽、撥打電話的基本技巧和程序2. 接聽、撥打電話的基本技巧 3.接聽和撥打電話的程序 4.轉(zhuǎn)達電話的技巧 5.應(yīng)對特殊事件的技巧第七講 怎樣與部下進行溝通 1.下達命令的技巧 2.贊揚部下的技巧 3.批評部下的方法第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)

5、打交道技巧3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第九講 接近客戶的技巧 1.如何使用接近語言 2.接近客戶的技巧 3.面對接待員的技巧 4.面對秘書的技巧 5.會見關(guān)鍵人士的技巧 6.獲取客戶好感的六大法則第十講 會議溝通技巧 1.會議的安排 2.會議的主持3. 成功地開始會議 4.會議主持人的溝通技巧 5.圓滿地結(jié)束會議6.靈活地應(yīng)對會議的困境第一講 高效溝通概述本講重點 溝通的含義溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多

6、地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)mba，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些

7、都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（skill）。 【自檢】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_ _ _ 知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先

8、應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下： _ _在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(attitude)_ _ 知識(knowledge)_ _ 技巧(skill)_ _ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_ _ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_ _ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_ _ _ _ _ _ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個

9、職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。 第二節(jié) 高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通

10、是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。 【自檢】： (互動:描述型) 你認為溝通是：信息交流、交換意見為了某目的，與某人談話對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。 一、 溝通的定義溝 通 概 念溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 篇二：有效溝通技巧(培訓(xùn)課件1)有效溝通技巧第一講 高效溝通概述導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變

11、成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)

12、mba，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當

13、你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧?！咀詸z】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：_在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(attitude)_知識(knowledge)_技巧(skill)_在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? _(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本

14、課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的?！?/p>

15、自檢】你是如何理解溝通的？_對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標·達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有

16、區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是?”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2 達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起

17、溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還

18、包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標?_溝通結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議?_在溝通過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?_檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?_通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達到有效溝通。_(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采

19、用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？_1. 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括

20、我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的e-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道2. 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】想和情感用肢體語

21、言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。【自檢】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？_(五)溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在

22、一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程篇三：談判技巧課件講述談判技巧課件講述大家上午好,十分感謝大家能與我一起分享這次課件,這次我與大家一起分享的課件題目是:談判技巧 談到談判大家可能會想到一張大的談判桌桌子的兩邊各坐著一群西裝革履表

23、情嚴肅的談判人員,正在唇槍舌劍的討論著某個議題.可能大家會覺得談判是一件深奧,艱難神秘的事情.其實每天早上鬧鈴響起的時刻我們就開始了與自己的談判是起床還是再睡5分鐘(大家有同感嗎?特別是上班離單位比較遠的同事們)其實談判沒有我們想象的那么神秘.這次談判課件大概我分為了7點首先大家來看談判的含義或者意義照念ppt意義既然是談判是雙方的就會有競爭那么我們怎么能了解談判中的競爭呢?我們看談判中的三個層面談判的競爭層面:既然是競爭雙方就應(yīng)當尋求自己的利益.如果是一方要求什么就會得到什么或著說一方能夠完全滿足另一方的要求這樣也就不是談判了是嗎?在這里我與大家一起分享一個小故事<&l

24、t;<<夫妻買表的故事>>>>提問為什么夫妻以很便宜的價格買了這盞燈但回家并不滿意:<<<<這個表太容易得到了對這件產(chǎn)品產(chǎn)生了懷疑>>>>1價格 2 質(zhì)量我個人認為談判的技巧其實就是讓對手感到<<<他贏了>>>而且我還到達了我自己的目的.所以在我們以后與供應(yīng)商的談判中我們一定要避免像這家店員所犯的錯誤,比如我們現(xiàn)在要開

25、店與供應(yīng)商談入場費我們原本預(yù)定要收3000塊我們與供應(yīng)商報價是5000塊但是我們的供應(yīng)商會說:哦!太貴了!我只能出4000塊.這時候雖然已經(jīng)超出了我們預(yù)計的價格但是我們一定不要馬上答應(yīng)可以裝做討價還價裝做很不情愿的答應(yīng)供應(yīng)商的價格.讓對手感到我是賺到了.合作層面:老鼠偷油在實際的談判中我們的目的是長久的與我們的供應(yīng)商合作所以我們在談判中一定要保持正直誠信的原則,不要攙雜一些個人利益與供應(yīng)商建立一個和諧相互信任的氛圍.也不要為了眼前的利益而忘記我們長久的意義。創(chuàng)意階段:怎樣在談判中合作中有良好的創(chuàng)意呢?首先要了解我們的供應(yīng)商或者我們的談判對手有什么樣的需求<<&

26、;lt;<小橘燈故事>>>>有時候我們讓步了很多比如入場費又給了好位置等等但還是沒有簽訂好合同.我們了解了談判的三個階段,那么在三個階段中我們要掌握什么樣的原則吶?目標原則:如果你不知道你的目的是什么你可能就會走到岔路上去.因此確定談判的目標是我們優(yōu)先考慮的事情.如果我們在談判中會預(yù)計到自己會有一些讓步就要事先確定好目標范圍:頂線目標(最好的結(jié)果)底線目標(最差還可以接受)現(xiàn)實目標(實際期望)提問為什么要高出目標？其實要高出自己原來的目標就是讓自己在談判中有回旋的余地自愿原則:來到我們店談入場也好談促銷要好都是供應(yīng)商自愿的我

27、們并沒有強加與你,要讓供應(yīng)商了解其實我們還會有很多的選擇,這一點很重要,(轉(zhuǎn)載于:談判技巧培訓(xùn)課件)只有讓供應(yīng)商感覺到這一點你的談判才不會被動.沒有這一家還會有下一家很多的供應(yīng)商都很愿意找我們談.彈性原則:<哈佛談判學(xué)>書里有一段話我想于大家分享一下很形象的表述了彈性原則如果你渴望得到20元你就要求對方25元如果你想給予對方10元你就先給他7元一定要給自己談判的余地.誠信原則:<<<講述2012英國奧委會>>>所以一家企業(yè)或個人最重要的是誠信合同談完一定要按照合同辦事如果有改變提前通

28、知對方.篇四：銷售談判技巧提升ppt課件銷售-談判技巧的提升ppt講義 （ 第三期店長培訓(xùn)班2012.8.29 ） (第一頁）銷售-談判技巧提升 銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn),也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程,宗旨是動之以情,曉之以理，誘之以利。包括對客戶心理,產(chǎn)品專業(yè)知識,社會常識,表達能力,溝通能力的掌控運用.常用的銷售技巧有引導(dǎo)成交法,假設(shè)成交法,關(guān)鍵按鈕成交法,富蘭克林對比法,門把成交法,軟硬兼引施法,總之,做銷售是人與人之間溝通的過程,其宗旨是動之以情,曉之以理,誘之以利.溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對

29、方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產(chǎn)品，這是一項很專業(yè)的技巧。(第二頁）目錄(第三頁）銷售技巧提升(第四頁）銷售技巧提升分為以下五項闡述銷售定義 銷售分類 銷售技巧 電話銷售技巧 銷售技巧五條金律(第五頁）銷售的定義務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。也就是一種交易(第六頁）銷售的分類1、實體銷售 2、電話銷售 3、網(wǎng)絡(luò)銷售 4、會議銷售 5、電視銷售 6、渠道銷售 等等(第七頁）柜臺銷售技巧開場：接待技巧至關(guān)重要“顧客光臨”，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊含著營業(yè)員的商業(yè)功底。 作為一名

30、普通的消費者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好-逛商店。但在逛的過程中，經(jīng)常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。 90年代的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商鋪的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。一、柜臺接待技

31、巧“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。1、男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待

32、，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。2、在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和

33、耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。二、柜臺接待技巧二“察言觀色”營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。1從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷：不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦

34、介紹商品。2從視線、言談、舉止上判斷：眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。3從消費者的相互關(guān)系上判斷：消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及

35、興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。三、柜臺銷售技巧“觸動人心”1、一個意思，兩樣說法年，新聞紙制造成本大幅上漲，許多報紙被迫決定在2009年漲價。一些報社非常擔心會因此影響訂閱量，而突如其來的金融風暴更是雪上加霜。年

36、底，某都市晚報做了一個如下征訂促銷廣告：親愛的讀者：從12月1日起(2008年)開始收訂××晚報。遺憾的是，2009年的訂戶將不得不增加負擔，全年訂費為182.5元。在紙張漲價的新形勢下，我們的報紙需要生存下去，我們別無選擇。而你們有辦法，你們完全可以拒絕訂閱××晚報將182.5元的訂費用在自己急需的地方。××晚報一年的訂費可以用來：在本市市場上購買一輛9折新的普通自行車;或在本市市場上購買20斤左右的豬肉;或在本市市場上購買一件羊毛衫;或在本市市場上購買一瓶好的品牌酒;或在本市市場上購買一雙皮鞋。這樣的“或者”還可以寫上很多。但任何

37、一種“或者”只有一次享用，而您選擇××晚報將能享用全年。 事情就是這樣，親愛的讀者。這則廣告刊出后，訂閱訂戶不降反升。在大多數(shù)報刊因大幅漲價面臨失去大批讀者的背景下，這不能不說是個奇跡。同樣的促銷活動，僅因說法不同，效果就反差如此巨大。因此，促銷術(shù)語的重點不在于說什么，而在于怎么說。其核心是，要能抓住消費者內(nèi)心深處最感性、最關(guān)注的欲望和興趣點。2、簡單，并直指人心一般而言，顧客接受商品信息的程序為：注意興趣欲望行動滿足。而注意、興趣，欲望都是在顧客頭腦中的活動，加上目前的顧客越來越試圖在商品大潮中追求各自的個性、偏好、興趣和審美價值的安居點。因此如何將比較枯燥繁瑣的促銷信息

38、轉(zhuǎn)化為顧客的興趣點、欲望點，就顯得非常重要。業(yè)不久員工就開始罷工。老板后來想了一個主意：一方面同意員工加薪要求，勸其復(fù)工;一方面在餐館內(nèi)懸掛起“歡迎員工罷工”、篇五：溝通培訓(xùn)課件(最新版)客戶是我們的衣食父母！培訓(xùn)是最好的福利！踐行的人生態(tài)度知識與智慧、潛性與顯性！讀萬卷書，不如行萬里路！第一章 溝 通一、溝通的概念： 溝（挖溝）通（暢通）是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：要有一個明確的目標；達成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。養(yǎng)成好的說話習(xí)慣不得已再說話！謀定后動！不要出口傷人！溝通最致命的問題失言（食言、失和、失察）；有什么樣的習(xí)慣就有什么樣的人生思維、心態(tài)、習(xí)慣、性格、命運！二、溝通的要素：溝通的要素包