董事會(huì)秘書室秘書工作手冊(cè)

1、董事會(huì)秘書室秘書工作手冊(cè)O(shè) 一二年十月目錄前言 3第一部分日常事務(wù)處理 4 電話、傳真、郵件、文件管理、名片第二部分日程安排 7 總體日程安排 7 出差日程安排 8 會(huì)議安排 14 大型活動(dòng) 19 突發(fā)來(lái)訪接待 3 2第三部分溝通與協(xié)調(diào) 24 內(nèi)部溝通 24 外部溝通 25 秘書應(yīng)具備的禮儀 25 秘書禮儀素質(zhì)的要求 27第四部分文字支持 28第五部分會(huì)議支持 30秘書工作總結(jié)起來(lái)用六個(gè)字就可以概括，即：辦文、辦會(huì)、辦事?？雌饋?lái)不起眼，但做 不好卻會(huì)誤大事。要想把秘書工作干好，需要遵循四個(gè)原則，分別是準(zhǔn)確原則、迅速原則、 保密原則和實(shí)事求是的原則。為了將董事會(huì)秘書室的工作做好，參閱有關(guān)資料，撰

2、寫了此秘 書工作手冊(cè)，作為以后工作的指導(dǎo)性文件。第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打 / 接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)1、打電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好電話記錄本和筆 把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤，開始撥打。2、正式撥打電話： 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)： “你好！董事會(huì)秘書室 * 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄 逐一將事情說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確； 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。3、接聽電話3 聲鈴響內(nèi)將電話接起，平

3、和有禮貌的： “你好！董事會(huì)秘書室 判斷 WH，O 分以下幾種情況：來(lái)電人員處理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部直接上級(jí)及平 級(jí)記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回電。直接下屬問(wèn)清梗概，如不緊急，記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如事情緊急，告知領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方法。普通員工問(wèn)清事由， 如需要，轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 其他可視情況 處理外部重要且緊密記錄留言，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)回電。重要但不緊密記錄留言，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。不重要且不緊 密問(wèn)清概要，酌情處理若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話4、通話技巧：日常禮貌用語(yǔ)： 詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，

4、可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等 對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知 其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重 復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。如不能把握領(lǐng)導(dǎo)是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答領(lǐng)導(dǎo)“在”或“不在” ，可說(shuō) “請(qǐng)您稍等一下，我去看看 * 領(lǐng)導(dǎo)是否在？”，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接。 如遇總經(jīng)理不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣： “實(shí)在抱歉， * 領(lǐng)導(dǎo)這是不知上哪去 了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有 禮有節(jié)、

5、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情況下，可詢問(wèn)對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知 曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果，可委婉結(jié)束通話。 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有 急事要辦”等結(jié)束通話。如一個(gè)未完又來(lái)一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮 貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過(guò)去。整理電話留言，在領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后匯報(bào)相關(guān)信息。二、傳真1、將傳真分類：1）需要領(lǐng)導(dǎo)本人審閱的，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意處理2）由秘書來(lái)代為處理的：A 、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人B、由秘書本人回復(fù)使用電腦公

6、司標(biāo)準(zhǔn) CI 格式遵守公文寫作規(guī)范保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方 確認(rèn)。需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說(shuō)明，列明抄送范圍 務(wù)必在傳真件首頁(yè)上標(biāo)明總頁(yè)碼，并在每一頁(yè)文件上標(biāo)注頁(yè)碼。2、必要的傳真分類存檔三、郵件1、根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告/總結(jié)、新聞 /通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。2、將收件箱中的郵件過(guò)濾，刪除不必要的郵件，然后分如下： 1）需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助 總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。以領(lǐng)導(dǎo)名義回復(fù)時(shí)，要在語(yǔ)氣上予以注意，并

7、從領(lǐng)導(dǎo)信箱發(fā)出； 以秘書名義發(fā)送時(shí)，要說(shuō)明郵件內(nèi)容為領(lǐng)導(dǎo)授意。2）由秘書來(lái)待為處理的：A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 ; B 、由秘書本人回復(fù)3、如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到， 需要設(shè)置回執(zhí)， 如對(duì)方未能及時(shí)查看， 需電話說(shuō)明。4、需要領(lǐng)導(dǎo)審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；5、重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔四、文件管理 1、閱讀文件，判斷是否應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、 完整。2、對(duì)文件進(jìn)行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批 原由），便于領(lǐng)導(dǎo)工作安排。3、按領(lǐng)導(dǎo)批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定）登記存檔，必要的

8、事情進(jìn)行 追蹤，反饋結(jié)果。4、文件進(jìn)行登記存檔應(yīng)按不同的類別進(jìn)行存檔。 注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時(shí)譯出五、名片1、分類：可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；2、存放：名片盒 錄入到電子通訊錄中（更易查找）3、應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。第二部分 日程安排一、 總體日程安排 工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì)固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突 發(fā)性工作（臨時(shí)安排的事情）兩類。將有計(jì)劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈 活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。（一）總體原則：? 了解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)

9、慣、身體狀況，- 優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察總經(jīng)理的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動(dòng)適應(yīng)其工作節(jié)拍；- 了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，留意近期的工作興奮點(diǎn)；? 對(duì)計(jì)劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時(shí)整理日程表，以免安排沖突；? 明確事情的優(yōu)先級(jí)，在處理事務(wù)時(shí)注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；? 定期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會(huì)遇到情況的處理原則達(dá)成共識(shí)，以利工作 開展；? 注意日程安排的時(shí)間松緊，適當(dāng)安排；（二）日程安排工作標(biāo)準(zhǔn)? 周一日程、出差前后一個(gè)工作日不要安排過(guò)多的事務(wù)；? 在兩個(gè)約會(huì)間留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，防止會(huì)議延長(zhǎng)引起時(shí)間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時(shí) 間；同時(shí)預(yù)留時(shí)間處理

10、日常事務(wù)；? 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣留出適當(dāng)固定時(shí)間閱讀報(bào)刊資料及其他信息；? 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排熟記于心，及時(shí)提醒已定下來(lái)的安排，防止沖突；每周、 每月安排相 對(duì)固定時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)核對(duì)日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)的日程表內(nèi)容一致；? 不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對(duì)其工作習(xí)慣和時(shí)間對(duì)各種預(yù)約酌情處理；? 控制約會(huì)時(shí)間，適時(shí)打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；? 掌握近期要回避的人物；月/ 周計(jì)劃安排模版? 可使用 NOTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；? 也可按照領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣，自行制作日程表；二、出差日程安排（一）國(guó)內(nèi)出差? 出差前： ? 確定出差目的和日期；? 確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人? 與出差地相關(guān)人員溝通

11、，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到 地地址、需要的路程時(shí)間、接待人員等信息。 ）? 確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司、機(jī)型及班次） 、酒店（選擇領(lǐng)導(dǎo) 習(xí)慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等） 、接 /送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián) 系方式）；? 完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等） （見范例）。? 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品 （見物品攜帶表）。? 擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件 （財(cái)務(wù)部等）。（見范例）? 出差中 ? 在第一時(shí)間掌握總經(jīng)理到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人 員。? 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及領(lǐng)

12、導(dǎo)關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；? 配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。? 根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；? 出差后 ? 出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘） ，根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；? 向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。? 各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；? 跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；（二） 國(guó)外出差 出差國(guó)外與國(guó)內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點(diǎn)：? 機(jī)票購(gòu)買時(shí)注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)， 選擇好的航空公司和服務(wù)， 長(zhǎng)途飛行選擇好的機(jī)型；? 注意準(zhǔn)備好各種證件及邀請(qǐng)函，并提醒總經(jīng)理攜帶；? 根據(jù)客人的級(jí)別和國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備禮物；? 準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐膰?guó)家風(fēng)情資料；?

13、確認(rèn)對(duì)方還是我方提供翻譯服務(wù)；? 回國(guó)后向邀請(qǐng)方致謝。（三）陪同出差 在出差前除了前面介紹的注意事項(xiàng)外，在出差過(guò)程中，要求秘書注意以下事項(xiàng)：? 登機(jī)前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理保險(xiǎn)費(fèi)購(gòu)買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；? 到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號(hào)碼及電話，并將秘書房號(hào)電話及時(shí) 告知領(lǐng)導(dǎo)；? 每日及時(shí)核對(duì)本日及第二天的日程安排；? 提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；? 根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實(shí)車輛；? 及時(shí)提醒并事先落實(shí)各項(xiàng)安排；? 攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告稿件、會(huì)面?zhèn)渫⒉稍L提綱） ；? 注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）? 著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡

14、裝；注意言談舉止；? 出差返回后將領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的事項(xiàng)逐條落實(shí)、跟蹤，并及時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷、資料 整理。附件一：出差物品攜帶表名片若干日程表證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和存有必要的電子演示稿的 U 盤往返機(jī)票（將保險(xiǎn)費(fèi)保留在秘書手中）書面講話稿及素材活動(dòng)或會(huì)議等背景材料出訪地聯(lián)系人通訊錄準(zhǔn)備現(xiàn)金或信用卡注款備用筆等文具*準(zhǔn)備一支彩色筆禮品*包裝應(yīng)急藥及常用藥品附件二：國(guó)內(nèi)出差日程范例* 出差深圳日程安排（ 4 月 25-27 日）時(shí)間日程地點(diǎn)備注417：25北京深圳機(jī)場(chǎng)接機(jī)人： -1360 月CA1305入住新世紀(jì)酒店25該車在深圳期間隨行日21：30夜宵自行安排411：

15、30嘉利會(huì)面及午餐新世紀(jì)酒店上海餐廳嘉利參加人：何焯輝、譚永雄、月寧波廳鄧秉覺(jué)26聯(lián)想： -、 -日議題：嘉利最新情況通報(bào)對(duì)方聯(lián)系人：鄧秉覺(jué) 1390299751413：20出發(fā)前往 EMC office 、 陪同前往14：00EMC 會(huì)面深圳沙頭角保稅區(qū)聯(lián)想?yún)⒓尤耍? 、 - 、 、21-23 棟北座- 、 -EMC 參加人： 總經(jīng)理 余昭信副總經(jīng)理 陸楊業(yè)管處經(jīng)理 張界楊技術(shù)處協(xié)理 郭宗欽研發(fā)部經(jīng)理 張濱會(huì)面安排：14:00 15:00雙方公司介紹交流15:0016:00參觀工廠16:0017:00產(chǎn)品研討（顯示器 / 電腦相關(guān)產(chǎn)品）及未來(lái)業(yè)務(wù)合作磋商17：20返回新世紀(jì)，梁青陪同18：0

16、0晚餐新世紀(jì)酒店餐廳美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體：李彬及隨行人員聯(lián)想： 、414：00東莞金和涂料有深圳長(zhǎng)安鎮(zhèn)沙頭南區(qū)金和參加人：總經(jīng)理 董合枝月限公司會(huì)面（地圖附后）生產(chǎn)經(jīng)理 董博霖27嘉利廠參加人：采購(gòu)部主管 黃寶球日工程總監(jiān) 鄧秉覺(jué)聯(lián)想?yún)⒓尤耍? 、 - 、 -議程安排：14 ：00-14 ：05 雙方介紹14 ：05-14 ：25 金和介紹 （工廠歷史、 油漆種類、生產(chǎn)工藝及相關(guān)噴漆關(guān)鍵技術(shù)、發(fā)展趨勢(shì)等）14 ：25-14 ：55 雙方討論14 ：55-15 ：25 參觀金和新廠15：35瑞和塑膠五金電深圳長(zhǎng)安鎮(zhèn)沙頭南區(qū)15 ：35-15 ：40 聯(lián)想與瑞和人員互相介紹子廠15 ：40-16 ：10

17、 參觀瑞和工廠16 ：10-16 ：25 機(jī)動(dòng)16 ：25 前往機(jī)場(chǎng)，車程約 30 分鐘17：40CA1303-安排接機(jī)深圳北京隨行及重要聯(lián)系電話： - -附件四：國(guó)外出差日程安排表范例-執(zhí)行副總經(jīng)理訪問(wèn)漢城行程表（ 99年7月14 日至17日）訪問(wèn)時(shí)間主要活動(dòng)地點(diǎn)備注17 ：50 20：40北京漢城KIMPOLG 商事 Mr.J.S.PARK 等7Airport在機(jī)場(chǎng)左邊出口舉牌接月(Tel: 0193367896)1421 ：00 21：30到達(dá)酒店辦理入住下榻處 : Holiday in Seoul( 佳樂(lè) )日（因通訊不便， LG 商事提供一部HolidayTel: 82 02 717

18、9441手機(jī)在漢城期間使用，號(hào)碼為：0192335098inn SeoulFax:82 02 71594418：009：00與 LG LCD部HolidayB.Kwon/V.President 及 LG商inn Seoul事 K.M.Ahn / Sr.MGR 、J.S.Parkor共進(jìn)早餐及會(huì)談LG Twin9：0012：30Towers路程：3 小時(shí)前往 LG 位于龜尾的 LCD 廠712：3013：20中餐與 LG LCD 負(fù)責(zé)人午餐月13：2014：40龜尾參觀及會(huì)談（陪同及參加者:LG主持人: Mr.K.S.Park15LCD 廠 總 經(jīng)理Mr.K.S.Park/Exe.Directo

19、r 、LG日商 事 K.M.Ann/Sr.MGR、14：4016：40J.S.Park )路程：3 小時(shí)16：4018：00前往 LG 電子位于平澤的CDROM 廠主持人: Mr.M.H.Park參觀及會(huì)談（陪同及參加者：LG電 子 Mr.M.H.Park/Sr.DirectorMr.J.H.Cheng/G.MGRLG 商 事 :K.M.Ahn/ Sr.MGR 、J.S.Park )訪問(wèn)時(shí)間主要活動(dòng)地點(diǎn)備注718：0019：30與 LG 電子人員共進(jìn)晚餐平澤月1519：3021：00回酒店日7 月 16 日8：00 9： 209：30 10 ：0010 ： 30 10：5010 ： 50 11

20、：2011 ： 20 11：5011 ： 50 13：0013 ： 00 14：00自酒店前往三星電子 LCD 工廠所 在地高層領(lǐng)導(dǎo)見面（ LCD MarketingW.H.Hong/Sr.MGR 、崔敏洙先生 等）-作聯(lián)想電腦公司及產(chǎn)品的介紹 針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行會(huì)談 參觀與會(huì)者共進(jìn)午餐乘車前往 LG 總部七星（ Kiheung）聯(lián)絡(luò)人： Mr.J.Y.ParkTel:82 02 750731314 ：30 17：0017 ：00 17：3019 ：00 21：00會(huì)談(參加者： LG 商事D.H.Kang/V.PresidentLG 電子M.H.Park/Exe.Director等 )回酒店休

21、息與 LG 商事人員共進(jìn)晚餐( D.H.Kang/V.President、K.M.Ahn/Sr.MGRY.H.Kim/Sr.MGR)LG 總部Holiday inn Seoul聯(lián)絡(luò)人 :LG 商事 Mr.J.S.Park主持人 :Mr. D.H.Kang訪問(wèn)時(shí)間主要活動(dòng)地點(diǎn)備注7 月10：00 18 ：00參觀韓國(guó)電子市場(chǎng) / 漢城市區(qū)及近 郊觀光游覽漢城市區(qū)及近郊陪同人：導(dǎo)游、LG 商事 Mr.J.S.Park（17 日為韓國(guó)國(guó)慶日）17 日18：00 19 ：00酒店結(jié)帳、乘車前往金浦機(jī)場(chǎng)自酒店到機(jī)場(chǎng)約 40 分鐘路程21：40 22 ：40漢城北京三、會(huì)議安排會(huì)議分內(nèi)部會(huì)議與外部會(huì)議，現(xiàn)

22、進(jìn)行分別介紹。一） 內(nèi)部會(huì)議安排領(lǐng)導(dǎo)主持的會(huì)議注意事項(xiàng)：? 會(huì)前與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確會(huì)議內(nèi)容、議程和參加人；? 綜合考慮各種因素（如領(lǐng)導(dǎo)全天日程安排） ，安排會(huì)議地點(diǎn)及時(shí)間；可通過(guò)電話確認(rèn)；? 下發(fā)會(huì)議通知后， 確認(rèn)參會(huì)人是否已收到通知， 對(duì)特別重要的參會(huì)人，? 會(huì)中協(xié)助放映 PPT，并時(shí)刻關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變；? 對(duì)會(huì)中達(dá)成的決議及時(shí)跟蹤，并反饋給領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議二）外部會(huì)面安排總經(jīng)理主持的外部會(huì)面注意事項(xiàng)：綜合考慮各種因素，選擇合適的會(huì)面地點(diǎn)、預(yù)定會(huì)議室； 注意準(zhǔn)備電子或紙制的歡迎牌、激光筆； 會(huì)前與對(duì)方溝通是否需準(zhǔn)備翻譯，如需要，提前確認(rèn)； 根據(jù)來(lái)訪公司的習(xí)慣及來(lái)訪者的級(jí)別

23、準(zhǔn)備禮物； 在與來(lái)訪公司溝通中確認(rèn)是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時(shí)間，并通 知對(duì)方確切的會(huì)面時(shí)間及地點(diǎn)； 考慮是否需要在會(huì)面時(shí)錄音或拍照，并提前準(zhǔn)備；如需安排參觀，提前與企劃部聯(lián)系，填寫參觀申請(qǐng)，安排參觀陪同人； 會(huì)前給領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)背景材料，如需要請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與領(lǐng)導(dǎo)溝通洽談事宜； 在會(huì)前擬制 meeting agenda （見模版）在制作 PPT時(shí)根據(jù)各部門情況、來(lái)訪者的需求酌情修改添加內(nèi)容，注意內(nèi)容的及 時(shí)更新，并根據(jù)來(lái)訪者需求制作中 / 英文；- 初次會(huì)面 PPT應(yīng)包括：聯(lián)想總體情況及業(yè)務(wù)情況介紹；- 再次會(huì)面應(yīng)注意：有針對(duì)性的業(yè)務(wù)回顧（可請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供資料） 。 幫總經(jīng)理

24、準(zhǔn)備名片，并提醒會(huì)面時(shí)攜帶；提前 30 分鐘進(jìn)行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對(duì)待客人謙和有禮的 態(tài)度；提醒總經(jīng)理參會(huì)， 在 GM同意后陪同參會(huì)， 參會(huì)中協(xié)助放映 ppt ，并關(guān)注會(huì)場(chǎng)內(nèi)情 況，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種情況； 會(huì)面結(jié)束后，待領(lǐng)導(dǎo)或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；總經(jīng)理參加的外部會(huì)面總經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會(huì)面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應(yīng)從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。并關(guān)注以下幾點(diǎn)：注意事項(xiàng)：會(huì)前為總經(jīng)理準(zhǔn)備詳細(xì)的背景材料；會(huì)前了解會(huì)議的具體地點(diǎn)，如在不同辦公區(qū)，請(qǐng)注意把握出發(fā)參會(huì)時(shí)間；對(duì)會(huì)中決議，總經(jīng)理希望詳細(xì)了解的，及時(shí)跟進(jìn)并反饋四、大型活

25、動(dòng)1、接受活動(dòng)邀請(qǐng) 得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢領(lǐng)導(dǎo)意見； 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動(dòng)事先安排日程；2、活動(dòng)前一天的準(zhǔn)備工作 做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)定車輛等； 提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與活動(dòng)的那幾項(xiàng)；3、活動(dòng)當(dāng)天著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸卡；帶好活動(dòng)議程、名片等資料； 活動(dòng)中關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的需要，注意保持在領(lǐng)導(dǎo)的視線內(nèi)，在必要時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)擋駕；4、活動(dòng)后整理業(yè)務(wù)資料和名片二）參與支持的大型活動(dòng)：參與支持的大型活動(dòng)流程說(shuō)明：1、接受活動(dòng)邀請(qǐng)得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見； 如果領(lǐng)導(dǎo)同意參加活動(dòng)，安排好日程；2、活動(dòng)前三星期 參加分工會(huì)，明確總經(jīng)理和自己的職責(zé)，了解其他人職責(zé)，將總經(jīng)理

26、日程細(xì)化落實(shí)； 如果講話稿、 PPT是由秘書準(zhǔn)備的，要給自己留出修改時(shí)間；幫助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備 PPT、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后修改定稿；定稿的 PPT和發(fā)言稿要交給會(huì)議組織者； 參加彩排；對(duì)重大活動(dòng)中需要配合演示的 PPT一定要反復(fù)演練；3、活動(dòng)當(dāng)天 參加外部活動(dòng)時(shí)，秘書應(yīng)著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸 卡；帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、 簽字筆、錄音機(jī)、磁帶、麥克風(fēng)、紙巾、潤(rùn)喉片等；活動(dòng)中配合演示 PPT，做好錄音； 活動(dòng)中配合接待公司或外部領(lǐng)導(dǎo)，活動(dòng)期間要保持在領(lǐng)導(dǎo)的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己領(lǐng)導(dǎo) 需求的同時(shí)也關(guān)注其他領(lǐng)導(dǎo)的需

27、求；在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，首先要關(guān)注自己領(lǐng)導(dǎo)的需求或部署，可能情況下主動(dòng)分擔(dān) 會(huì)務(wù)人員的工作；4、活動(dòng)后整理業(yè)務(wù)資料和名片；根據(jù)錄音整理講話稿； 領(lǐng)導(dǎo)在活動(dòng)中往往會(huì)遇到很多人，引發(fā)很多工作管理上的想法，需要秘書參會(huì)后跟進(jìn)落 實(shí)。五、突發(fā)來(lái)訪接待結(jié)束N告知來(lái)訪者相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人 的聯(lián)系方式記下對(duì)方聯(lián)系方 式，留下對(duì)方資料接待突發(fā)來(lái)訪流程說(shuō)明：?jiǎn)柷鍖?duì)方來(lái)訪目的；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)熟悉且非常重要的客人，如果領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)有時(shí)間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來(lái)訪者帶到會(huì)議室，為對(duì)方準(zhǔn)備飲料和報(bào)紙，并告訴對(duì)方大概要等多久，同時(shí)禮貌地暗示 對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的下一個(gè)約會(huì)何時(shí)開始，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)熟悉且非常重要的客人，如果領(lǐng)

28、導(dǎo)當(dāng)時(shí)不愿接待或不在辦公室，由秘書對(duì)情況做出解釋，讓來(lái)訪者覺(jué)得他隨時(shí)都會(huì)受到歡迎，同時(shí)征詢來(lái)訪者意見，主動(dòng)和來(lái)訪者另約一個(gè)見面時(shí)間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見面；留下來(lái)訪者的聯(lián)系方式和資料，待 領(lǐng)導(dǎo)方便時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，如果需要可進(jìn)行后續(xù)安排；對(duì)于與公司和部門毫不相關(guān)的來(lái)訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征 詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見；對(duì)于與其它部門業(yè)務(wù)相關(guān)的來(lái)訪，可以告訴對(duì)方相關(guān)部門的聯(lián)系方式，留下對(duì)方的聯(lián)系 方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；對(duì)于確實(shí)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)分管的來(lái)訪記下對(duì)方的聯(lián)系方式，告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待他，并做出解釋。如果對(duì)方愿意，可以推薦對(duì)方與部門其他負(fù)責(zé)人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方可以先 把

29、想法以寫信或寄 email 的方式告訴領(lǐng)導(dǎo)；在領(lǐng)導(dǎo)方便時(shí)告知來(lái)訪情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意進(jìn)行后續(xù)安排。注意事項(xiàng)：有些來(lái)訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見領(lǐng)導(dǎo)不可，對(duì)這種人一定要毫不妥協(xié)但要注意禮貌反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。同時(shí)一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)email 給總經(jīng)理，而且領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)看。第三部分 溝通協(xié)調(diào)、內(nèi)部溝通秘書要與所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)建立經(jīng)常性的溝通，了解領(lǐng)導(dǎo)近期的工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要點(diǎn)及管理 方面的思想。準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的授意、做好上情下達(dá)的工作。秘書應(yīng)以主動(dòng)謙虛的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給領(lǐng)導(dǎo)，有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工作作為秘書，在

30、日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對(duì)方看作是自己的資源，通過(guò)一點(diǎn)一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對(duì)任何部門、任何一位同事都應(yīng) 有極強(qiáng)的客戶意識(shí)，尊敬對(duì)方、尊重對(duì)方，注意及時(shí)向那些給予你支持的部門和人員表 達(dá)謝意。二、外部溝通 外部溝通會(huì)大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù) 禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務(wù)合作：作為領(lǐng)導(dǎo)與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠(chéng)信任的關(guān)系， 但在處理事務(wù)時(shí)注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對(duì)方的意 圖、幫助進(jìn)行有效的

31、溝通與傳達(dá)。在代領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時(shí)，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良 好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。（二）禮尚往來(lái)：答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的 公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求領(lǐng)導(dǎo)意見之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商 的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時(shí)提醒總經(jīng)理并為其安排與供應(yīng)商或戰(zhàn)略合作伙伴建立經(jīng)常性的溝通。 以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。一個(gè) 好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行

32、決策， 同時(shí)還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。（一）作好助手和參謀的工作1、參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真 實(shí)情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的 文稿。其中要把握三點(diǎn)：第一、 要有觀察力，跟蹤了解領(lǐng)導(dǎo)的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時(shí)預(yù) 測(cè)領(lǐng)導(dǎo)在想什么，準(zhǔn)備什么。第二、 要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問(wèn)題，才有一定的高度、廣度和深度。第三、 主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)交流思想，通過(guò)聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和 文稿撰寫中更好地體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的思想。2、參與實(shí)踐，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工

33、作。（1）積極介入有關(guān)工作，及時(shí)掌握相關(guān)情況，適時(shí)提出建議。（2）經(jīng)常了解全局情況，取得按時(shí)保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動(dòng)權(quán)。3、參與要有度，參謀要有方（1）參與決策調(diào)研，注重“多謀” ，切忌“擅斷”。（2）參與督促檢查，工作要“到位” ，不能“越位”（3）參與工作實(shí)踐， 要當(dāng)好助手， 不能做“主手”，做好牽頭、 把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作（二） 輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。1語(yǔ)言形象領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時(shí)做好語(yǔ)言標(biāo) 識(shí)。公務(wù)活動(dòng)之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動(dòng)內(nèi)容、所要解決的基本問(wèn)題及與此 相關(guān)的人文等知識(shí)）供領(lǐng)導(dǎo)參考準(zhǔn)備。2 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為合作形象。要在事務(wù)

34、安排中，尤其是公司內(nèi)部活動(dòng)中，使領(lǐng)導(dǎo)多接 觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為激勵(lì)形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征 求大家意見，在堅(jiān)持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。4協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過(guò)自身的行動(dòng)影響他人，秘書是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外界 面的口，必須協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好以下幾項(xiàng)工作：（1）要待人熱情，例如在領(lǐng)導(dǎo)開展某項(xiàng)活動(dòng)之前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及 的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對(duì)方的信息，為開展 熱情友好的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。（2）對(duì)外交往要真誠(chéng)情切，秘書要很好地領(lǐng)會(huì)和把握總經(jīng)理的處事原則，并

35、 在對(duì)外交往中很好地運(yùn)用，必要時(shí)提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、 教育和鼓舞他人。四、秘書禮儀素質(zhì)的要求（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會(huì)令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表 現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、公正客觀。 要公正地評(píng)價(jià)他人， 不要以自己的好惡來(lái)評(píng)說(shuō)他人， 也不用自己的好惡要 求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批 評(píng)、建議要出于“公心” ，幫助他人要出于“誠(chéng)心” 。2、忠誠(chéng)守信。要忠誠(chéng)老實(shí)，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計(jì)辦，不能辦 的事要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情由以得到他人的諒解。3、擺正站位。 秘書一定要擺正自己

36、的位置， 在與不同身份的人交往處事中， 要正確履行 自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬 或其它部門的工作。（二） 培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度謙虛是指正確地看待自己， 也正確地看待別人。 不過(guò)高估計(jì)自己， 不過(guò)低估計(jì)別人， 善 于發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對(duì)方的人格， 誠(chéng)懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個(gè)人的神態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作和行 為的綜合表現(xiàn)。1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的欣賞、理解 和歡迎。特別在與人交談時(shí)，眼神要能顯示你在傾聽對(duì)方的談話，使對(duì)方感到你能理 解他、

37、尊重他，才能贏得對(duì)方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變 為親密，真誠(chéng)的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。2、舉止。手勢(shì)和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)于各 種場(chǎng)合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場(chǎng)合要主動(dòng)、大方地與對(duì)方接觸、遞送名片、自我介 紹。讓對(duì)方盡快了解自己，言談中注意語(yǔ)言的文雅與委婉，說(shuō)話方式輕松自如，語(yǔ)速 不急不徐，落落大方。3、牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對(duì)于自己的姓名特別在意，如果記得對(duì) 方的姓名， 會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生莫大的好感。 即使忘記了對(duì)方的姓名， 也要委婉地“套” 出或不動(dòng)聲色地處理。切忌直白對(duì)方“記不起了”或“我忘記了”等讓對(duì)方難堪。4、培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。 衣著儀表是個(gè)性的表征， 反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)和格調(diào)， 顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場(chǎng)合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝第四部分 文字支持秘書文字支持應(yīng)達(dá)到的要求：針對(duì)性強(qiáng)文檔處理要直接、 明確地去解決某個(gè)具體問(wèn)題， 提出意見和辦法。 在擬 制中， 要針對(duì)一件事寫一件事， 不能把規(guī)定以外的東西寫進(jìn)去。 比如寫一個(gè)準(zhǔn)備開展 一項(xiàng)活動(dòng)的通知， 就要圍繞為什么要開展這一活動(dòng)和怎樣開展等來(lái)寫； 從收文范圍來(lái) 看，需明確收文對(duì)象，對(duì)需要了解而不需要直接處理事情的人可采