海涯國際大酒店管理手冊

1、海涯國際大酒店管理手冊海涯國際大酒店手冊海涯國際大酒店海 南 海 涯 國 際 旅 業(yè) 有 限 公 司 管 理目 錄第一編 總經(jīng)理辦公室管理手冊第一章 總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)一、總經(jīng)理1二、副總經(jīng)理2三、財務(wù)總監(jiān)4四、辦公室主任5五、辦公室主任助理6六、總經(jīng)理秘書7七、文員7八、車隊主管8九、司機(jī)9第二章 總經(jīng)理辦公室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話程序及標(biāo)準(zhǔn)9二、接待來訪程序及標(biāo)準(zhǔn)10三、日程的設(shè)計及其安排程序標(biāo)準(zhǔn)10四、安排約見的原則程序及標(biāo)準(zhǔn)10五、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系業(yè)務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)11六、調(diào)查事務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)11七、轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見或命令的程序及標(biāo)準(zhǔn)11八、整理、清掃事務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)11九、文件整理業(yè)務(wù)的程序

2、及標(biāo)準(zhǔn)11十、用品的整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)12十一、車隊操作程序及標(biāo)準(zhǔn)12十二、車輛報修程序及標(biāo)準(zhǔn)13十三、文件傳遞程序及標(biāo)準(zhǔn)13第三章 總經(jīng)理辦公室管理制度一、會議制度18二、部門工作日報管理制度20三、各部門辦公室管理規(guī)定21四、酒店內(nèi)部文件、資料管理制度22五、酒店值班制度22六、印鑒管理制度27七、公文打印管理制度27八、辦公用品的管理制度27九、酒店傳真管理制度27十、報刊管理制度28十一、名片管理制度29十二、酒店外來文件閱辦制度29十三、檔案文件借閱制度29十四、公文處理暫行規(guī)定30十五、文件收發(fā)管理制度33十六、關(guān)于差旅費(fèi)開支的管理辦法34十七、車隊油料管理制度36十八、車輛鑰匙管理

3、制度37十九、關(guān)于對重大責(zé)任投訴處理的規(guī)定37二十、關(guān)于案件申報制度37二十一、危機(jī)管理辦法38二十二、消費(fèi)簽單、折扣權(quán)限管理規(guī)定39二十三、保密制度40第四章 管理表格一、文件傳閱單43二、招待餐申請單44三、用印申請單44四、電話留言單45五、出差申請單46六、文件銷毀申請單47七、文件傳真?zhèn)鞒龅怯洷?8八、傳真文件登記表48九、車輛使用前檢查表49第二編 人力資源部管理手冊第一章 人力資源部崗位職責(zé)一、經(jīng)理50二、經(jīng)理助理51三、人事勞資主管51四、后勤主管52五、宿舍管理員52六、員工廚師53七、質(zhì)檢員53八、駐店醫(yī)生54九、勞資檔案員55十、培訓(xùn)主管55十一、培訓(xùn)員56第二章人力資源

4、部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、專題調(diào)研工作程序標(biāo)準(zhǔn)56二、公文收文工作程序標(biāo)準(zhǔn)57三、公文發(fā)送工作程序標(biāo)準(zhǔn)57四、員工招聘與錄用工作程序標(biāo)準(zhǔn)58五、辦理新員工入職手續(xù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)59六、人事檔案管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 60七、員工請假工作程序標(biāo)準(zhǔn) 60八、季度/年度優(yōu)秀員工評選工作程序標(biāo)準(zhǔn) 61九、員工轉(zhuǎn)正工作程序標(biāo)準(zhǔn) 62十、辦理員工晉級或晉職工作程序標(biāo)準(zhǔn) 63十一、辦理員工崗位調(diào)整(部門內(nèi)調(diào)整)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 63十二、辦理員工崗位調(diào)整(跨部門調(diào)整)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 64十三、辦理員工降級或降職工作程序標(biāo)準(zhǔn) 64十四、辦理員工辭/離職程序標(biāo)準(zhǔn) 65十五、辦理社會保險 66十六、培訓(xùn)需求分析工作程序標(biāo)準(zhǔn) 66十七

5、、制定培訓(xùn)計劃工作程序標(biāo)準(zhǔn) 67十八、員工入職培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 67十九、帶員工參觀酒店工作程序標(biāo)準(zhǔn) 68二十、訓(xùn)導(dǎo)師隊伍管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 69二十一、員工崗前培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 70二十二、員工崗位培訓(xùn)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn) 70二十三、員工專題培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 71二十四、員工晉級培訓(xùn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 71二十五、培訓(xùn)評估工作程序標(biāo)準(zhǔn) 72第三章人力資源部管理制度一、檔案管理制度 73二、員工宿舍管理制度 74三、員工考勤管理制度 75四、加班管理規(guī)定 77五、請、休假管理規(guī)定 78六、酒店質(zhì)檢工作制度 79七、更衣室管理制度80八、員工食堂衛(wèi)生管理制度81九、員工餐廳管理制度82十、員工食堂管理

6、工作制度83十一、工資管理制度84第三編 財務(wù)部管理手冊第一章財務(wù)部各崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)87二、文員崗位職責(zé)88三、總賬會計崗位職責(zé)89四、記賬員崗位職責(zé)90五、會計崗位職責(zé)91六、總出納崗位職責(zé)92七、營收主管(日審) 崗位職責(zé)95八、應(yīng)收會計崗位職責(zé)96九、夜審崗位職責(zé)97十、收銀主管崗位職責(zé)99十一、前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)101十二、前廳收銀員崗位職責(zé)102十三、康樂收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)103十四、康樂收銀員崗位職責(zé)104十五、成本主管崗位職責(zé)105 十六、采購員崗位職責(zé)108 十七、收貨員崗位職責(zé)110十八、倉管員崗位職責(zé)111財務(wù)部管理制度一、酒店財務(wù)制度113二、會計機(jī)構(gòu)及監(jiān)督11

7、5三、會計核算與報告的一般原則115四、貨幣資金和結(jié)算資金的管理116五、銀行支票的使用和管理116六、發(fā)票的使用管理117七、物資采購管理制度117八、存貨的核算和管理118九、成本的管理119十、費(fèi)用支出管理119十一、會計科目和會計報表120十二、財產(chǎn)管理制度120十三、財務(wù)部安全管理制度(部門) 122十四、前臺收銀備用金管理制度126十五、收款員行為準(zhǔn)則126十六、財務(wù)計劃管理規(guī)定127十七、庫房安全管理制度128十八、庫房衛(wèi)生管理規(guī)定129十九、庫房收發(fā)貨管理制度130二十、倉管工作行為規(guī)范131二十一、各種項目消費(fèi)卡的管理制度132第四編 公關(guān)銷售部管理手冊第一章 公關(guān)銷售部崗位

8、職責(zé)一、公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)133二、經(jīng)理助理崗位職責(zé)133三、文員崗位職責(zé)134四、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)135五、美工崗位職責(zé)135第二章公關(guān)銷售部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客預(yù)訂流程136二、預(yù)訂更改流程137三、預(yù)訂取消流程138四、團(tuán)隊預(yù)訂流程139五、參觀酒店流程141六、銷售訪問工作流程143第三章 公關(guān)銷售部管理制度公關(guān)銷售部工作制度管理條例 145第五編前廳部管理手冊第一章前廳部崗位職責(zé)一、經(jīng)理147二、前臺主管147三、大堂副理148四、商務(wù)中心服務(wù)員149五、禮賓領(lǐng)班150六、行李生150七、電話房接線生151八、預(yù)訂員152第二章前廳部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)153二、

9、文件名超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)153三、擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)154四、經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)154五、內(nèi)外線尋呼酒店經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)155六、書面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)155七、團(tuán)隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)156八、更改預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)156九、取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)157十、團(tuán)隊房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)158十一、未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)158十二、VIP客人預(yù)訂申請?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn)158十三、回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)159十四、留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)160十五、查詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)161十六、會客登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)162十七、前臺辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)162十八、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)162十九、預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)163二十、建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)16

10、4二十一、客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)164二十二、團(tuán)隊客人考試住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)165二十三、住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)166二十四、貴重物品保險箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)166二十五、客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn)167二十六、客人損壞酒店財物處理工作標(biāo)準(zhǔn)167二十七、客人及員工緊急報警處理標(biāo)準(zhǔn)168二十八、客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)169二十九、客人留物轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)170三十、刑事案件(以偷盜為例)處理工作標(biāo)準(zhǔn)171三十一、解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)171三十二、客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)172三十三、傳真收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)172三十四、文件打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)173三十五、電傳收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)174三十六、復(fù)印裝訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)174三十七、秘書、翻譯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)175三十八、換房行

11、李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)176三十九、散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)176四十、行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)177四十一、團(tuán)隊入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)177四十二、接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)178四十三、電話叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)180四十四、電話留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)181第三章 客房崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)182二、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)183三、文員崗位職責(zé)183四、樓層主管崗位職責(zé)183五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)184六、樓層服務(wù)崗位職責(zé)184七、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)185八、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)185九、公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)186十、清潔員崗位職責(zé)186十一、園藝工崗位職責(zé)187十二、庫房領(lǐng)班崗位職責(zé)187十三、洗衣房主管崗位職責(zé)187十四、洗衣房領(lǐng)班崗位

12、職責(zé)188十五、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)188十六、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)189十七、干洗工崗位職責(zé)189十八、熨燙工崗位職責(zé)190十九、燙平工崗位職責(zé)190二十、水洗工崗位職責(zé)190二十一、布草洗滌工崗位職責(zé)191二十二、布巾服務(wù)員崗位職責(zé)191二十三、員工制服服務(wù)員崗位職責(zé)192二十四、裁縫崗位職責(zé)192第四章 客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、工作車準(zhǔn)備程序192二、開門進(jìn)房程序（此處以住房為例）193三、清掃住客房195四、做床程序197五、開夜床服務(wù)200六、空房清理202七、清潔衛(wèi)生間204八、杯子清潔消毒205九、離退房檢查206十、客人遺留物品的處理207十一、為客人提供借用物品服務(wù)208十二、客房

13、酒水管理209十三、客人物品的整理210十四、意外損壞賓客物品的處理211十五、客人投訴的處理211十六、貴賓的接待服務(wù)212十七、吸塵器的使用215十八、地毯吸塵216十九、客房檢查217二十、木質(zhì)家具上光218二十一、銅器拋光219二十二、窗戶玻璃的清潔219二十三、地面起蠟與打蠟220二十四、地毯抽洗維護(hù)保養(yǎng)程序（每月例行進(jìn)行）221二十五、客用洗手間服務(wù)222二十六、公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔223二十七、客衣洗滌服務(wù)225二十八、VIP洗衣服務(wù)232二十九、快件洗衣服務(wù)233三十、客衣打號234三十一、成品檢查、包裝235三十二、客衣檢查236三十三、客衣水洗237三十四、客衣烘干238三

14、十五、客衣干洗服務(wù)239三十六、客衣去污240三十七、熨燙西裝上衣242三十八、燙西褲243三十九、熨燙襯衫244四十、熨燙女裝245四十一、熨燙T恤衫246第五章客房部工作制度一、辦公室工作度246二、洗衣房管理制度248三、部門管理規(guī)定252四、部門勞動紀(jì)律253五、樓層安全管理規(guī)定253六、洗衣房安全消防管理規(guī)定253七、DND房的處規(guī)定254八、突發(fā)事件的處理規(guī)定254九、三級查房制度256十、財產(chǎn)管理制度256十一、客用品定額管理制度256十二、制服管理規(guī)定257第六編餐飲部管理手冊第一章餐飲部樓面崗位職責(zé)一、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)258二、樓面主管崗位職責(zé)258三、領(lǐng)班崗位職現(xiàn)責(zé)259四

15、、服務(wù)員崗位職現(xiàn)責(zé)259五、辦公室文員崗位職責(zé)260六、咖啡廳經(jīng)理崗位職責(zé)260七、咖啡廳主管崗位職責(zé)261八、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé)262九、咖啡廳迎賓員崗位職責(zé)263十、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé)263十一、吧臺主管崗位職責(zé)264十二、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)265十三、吧員崗位職責(zé)266第二章廚房各崗位職責(zé)一、行政總廚崗位職責(zé)266二、中餐總廚崗位職責(zé)267三、中餐大廚崗位職責(zé)268四、砧板崗位職責(zé)268五、水臺崗位職責(zé)268六、頭鑊崗位職責(zé)269七、二、三鑊崗位職責(zé)270八、打荷崗位職責(zé)270九、點(diǎn)心部大廚崗位職責(zé)271十、上什崗位職責(zé)272十一、煎炸崗位職責(zé)272十二、熟籠崗位職責(zé)272十三、中案板崗

16、位職責(zé)273第三章餐飲部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、中餐廳開市前檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)273二、中餐酒水服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)274三、中餐廳擺拉標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)274四、餐后檢查工作服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)275五、早點(diǎn)推銷服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)275六、餐間服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)276七、備餐間服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)277八、團(tuán)體服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)277九、中餐散客服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)278十、餐前準(zhǔn)備操作程序及標(biāo)準(zhǔn)278十一、迎接服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)278十二、咖啡廳開市前檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)279十三、中餐廚房生產(chǎn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)279十四、中廚房后鑊操作程序及標(biāo)準(zhǔn)280十五、中廚房砧板崗操作程序及標(biāo)準(zhǔn)280十六、中廚房上什操作程序及標(biāo)準(zhǔn)28

17、0十七、中廚房打荷操作程序及標(biāo)準(zhǔn)280十八、瓶裝葡萄酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)281第四章管理制度一、儀容儀表管理制度284二、餐飲部與其它部門溝通管理制度284第七編康樂部管理手冊第一章康樂部崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)285二、主管崗位職責(zé)285三、領(lǐng)班崗位職責(zé)286四、迎賓崗位職責(zé)287五、DJ員崗位職責(zé)288六、服務(wù)員崗位職責(zé)288七、游泳池服務(wù)員崗位職責(zé)289八、球類、健身器械運(yùn)動場所服務(wù)員崗位職責(zé)289九、吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)290第二章康樂部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、游泳池急救工作程序及標(biāo)準(zhǔn)290二、溺水事故應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn)291三、客人在桑拿時發(fā)生意外處理程序及標(biāo)準(zhǔn)291四、治安事故應(yīng)急處理程序

18、及標(biāo)準(zhǔn)291五、一般安全事故應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn)292六、營業(yè)場所意外停電處理程序及標(biāo)準(zhǔn)293七、營業(yè)場所火災(zāi)處理程序及標(biāo)準(zhǔn)294八、客人意外受傷處理程序及標(biāo)準(zhǔn)294九、客人損壞康樂設(shè)備處理程序及標(biāo)準(zhǔn)295十、客人遺失物品處理標(biāo)準(zhǔn)295第三章康樂運(yùn)行制度一、會員申請制度296二、預(yù)訂制度299三、桑拿按摩制度300四、貴賓卡申請制度301五、貴賓卡消費(fèi)折扣控制制度302第八編 工程部管理手冊第一章工程部各崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)303二、副經(jīng)理崗位職責(zé)305三、強(qiáng)電主管崗位職責(zé)308四、機(jī)修主管崗位職責(zé)308五、弱電主管崗位職責(zé)308六、文員崗位職責(zé)308七、機(jī)動調(diào)度員崗位職責(zé)310八、機(jī)修領(lǐng)班

19、崗位職責(zé)310九、機(jī)修工崗位職責(zé)311十、電焊工崗位職責(zé)311十一、木工崗位職責(zé)311十二、瓦工崗位312十三、油漆工崗位職責(zé)312十四、萬能工崗位職責(zé)312十五、水處理工崗位職責(zé)312十六、強(qiáng)電領(lǐng)班崗位職責(zé)313十七、強(qiáng)電維修工崗位職責(zé)313十八、配電工崗位職責(zé)314十九、空調(diào)工崗位職責(zé)314二十、弱電領(lǐng)班崗位職責(zé)314二十一、電梯工崗位職責(zé)315 第二章 工程部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、日常報修程序及標(biāo)準(zhǔn)315二 、設(shè)備更新改造程序及標(biāo)準(zhǔn) 316三、重大設(shè)備事故處理程序及標(biāo)準(zhǔn)317四、影響正常營業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)318五、局部區(qū)域改造工作程序及標(biāo)準(zhǔn)319六、酒店重大活動工作程序及標(biāo)準(zhǔn)320

20、七、鍋爐安全操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)321八、鍋爐軟化水處理程序及標(biāo)準(zhǔn)321九、變、配電市電應(yīng)急倒閘安全操作程序及標(biāo)準(zhǔn)322十、空調(diào)主機(jī)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)323十一、音響設(shè)備系統(tǒng)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)323十二、閉路電視接收系統(tǒng)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)324十三、會議室音控設(shè)備操作程序及標(biāo)準(zhǔn)324十四、電話程控交換機(jī)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)325十五、客房報修電話維修程序及標(biāo)準(zhǔn)325十六、會議及宴會音像服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)326十七、萬能工日常檢修程序及標(biāo)準(zhǔn)327十八、配電崗正常停、送電倒閘操作程序及標(biāo)準(zhǔn)327十九、設(shè)備報廢工作程序328第三章工程部規(guī)章制度一、工程部交接班制度329二、工程部報告管理制度329三、工程部消防安全管理制度33

21、0四、設(shè)備事故、重大故障及設(shè)備改造分析報告制度333五、設(shè)備巡視檢查制度333六、酒店設(shè)備維修保養(yǎng)制度334七、工程部設(shè)備評級制度335八、設(shè)備檔案管理制度336九、機(jī)房管理制度336十、工程部工具管理制度337十一、強(qiáng)電專業(yè)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定338十二、變配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定339十三、低壓配電裝置和低壓電氣340十四、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定343十五、機(jī)修設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定346十六、空調(diào)冷凍設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定350十七、弱電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定353十八、設(shè)備安全操作規(guī)范355十九、能源管理控制標(biāo)準(zhǔn)357二十、維修崗操作規(guī)定359第四章業(yè)務(wù)表格一、工程維修反饋單360二、萬能技工工作登記表361三、高空

22、作業(yè)審批表362四、設(shè)備維修統(tǒng)計表363五、變配電停送倒閘操作表363六、工程明火作業(yè)申請表364七、后備發(fā)電機(jī)送停操作表365八、柴油發(fā)電機(jī)組檢查表366九、水泵房運(yùn)行記錄表367十、設(shè)備開箱驗(yàn)收單368十一、設(shè)備安裝竣工報告單369十二、設(shè)備改造(大修)審批單 370十三、設(shè)備改造(大修)驗(yàn)收單 371十四、設(shè)備報廢單372十五、資料借閱登記表372十六、工程檔案審核鑒定表373十七、設(shè)備事故報告單374十八、設(shè)備變動統(tǒng)計報表375十九、設(shè)備改造(大修)統(tǒng)計季報表 376二十、鍋爐水處理設(shè)備運(yùn)行及水質(zhì)化驗(yàn)記錄單377第九編保衛(wèi)部管理手冊第一章 保衛(wèi)部崗位職責(zé)一、保衛(wèi)部經(jīng)理崗位職責(zé)378二、

23、內(nèi)保主管崗位職責(zé)378三、消防主管崗位職責(zé)378四、分隊長崗位職責(zé)379五、停車場保安員崗位職責(zé)380六、門崗崗位職責(zé)380七、消防員崗位職責(zé)381第二章保衛(wèi)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、門崗警員工作程序381二、車場警員工作程序382三、消防監(jiān)控設(shè)備工作操作程序382四、消防檢查工作程序382五、滅火應(yīng)急預(yù)案工作程序383六、接報案處理工作程序386七、審查嫌疑工作程序387八、警衛(wèi)安全工作程序387九、爆炸裝置應(yīng)急安全工作程序390十、治安及糾紛事件處理工作程序392十一、保衛(wèi)部貴賓接待程序393第三章保衛(wèi)部管理制度一、保安員管理制度395二、人員、物品、車輛進(jìn)出及明確員工通道的管理規(guī)定395三、文

24、件傳閱制度396四、突發(fā)事件處置制度397五、消防管理制度399六、交接班制度400七、請示匯報制度401八、園內(nèi)交通管理制度401第一章 總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)一、總經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：董事長直接下級：副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總辦主任及各部門經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)組織制定酒店管理目標(biāo)和年度經(jīng)營計劃(1)進(jìn)行旅游市場分析預(yù)測，接受董事會下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)，；(2)組織研究討論，按經(jīng)營部門進(jìn)行經(jīng)營指標(biāo)合理分解；(3)組織制定酒店年度經(jīng)營計劃，并按年度、半年、季度、月份進(jìn)行分解；(4)審批各部門年度經(jīng)營計劃和預(yù)算計劃。2.負(fù)責(zé)組織建立和完善酒店組織機(jī)構(gòu)(1)選擇最佳的組織規(guī)模，組織形態(tài)、管

25、理幅度和管理層級；(2)選聘部門經(jīng)理以上高中級管理人員并授權(quán)；(3)明確各部門的職責(zé)，建立酒店內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。3.負(fù)責(zé)主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序(1)根據(jù)酒店管理理念和管理思想，確立酒店的管理模式，組織制定領(lǐng)導(dǎo)制度等全店性綱領(lǐng)文件；(2)組織各部門制定各級崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，適時予以更新、完善；(3)建立各項例會制度、檢查制度，不斷推行深入。4.主持確立酒店的市場定位，提出市場拓展方向(1)明確年度經(jīng)營目標(biāo)，審批年度銷售計劃，適時提出階段性工作重點(diǎn)；(2)審批酒店產(chǎn)品價格政策和策略；(3)階段性對市場進(jìn)行分析預(yù)測和指導(dǎo)。5.負(fù)責(zé)確立酒店人力資源總體規(guī)

26、劃與建設(shè)(1)確定酒店人才培養(yǎng)規(guī)劃，審批酒店年度培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實(shí)施；(2)負(fù)責(zé)高中層以上管理人員的培養(yǎng)、使用和考績、評估，任人唯賢，知人善任；(3)對擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，必要時親自授課；(4)保持與員工的溝通，適時親自處理員工投訴，營創(chuàng)良好寬松的工作氛圍。6.負(fù)責(zé)審批財務(wù)預(yù)算、資金運(yùn)用(1)根據(jù)酒店年度財務(wù)計劃和經(jīng)營實(shí)際，審批重要設(shè)備的改造以及新增項目的決策方案；(2)定期分析和檢查財務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，敦促開展增收節(jié)支活動。7.負(fù)責(zé)主持酒店的CI策劃和計劃的實(shí)施(1)確定酒店的形象定位和發(fā)展規(guī)劃；(2)主持制定酒店CI年度計劃及實(shí)施舉措；(3)保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的外部形象，

27、營造有利于酒店經(jīng)營發(fā)展社會環(huán)境；(4)在酒店內(nèi)部推行CI的系統(tǒng)。8.日常事務(wù)性工作(1)主持召開和參加各種例會（每日晨會、每周辦公會、銷售會議、財務(wù)會議、店級領(lǐng)導(dǎo)會議）(2)定期向董事會及管理公司匯報工作；(3)聽取部門經(jīng)理的工作匯報，處理應(yīng)急事務(wù)；(4)閱讀各類報表、文件、郵件，審批各類文件、單據(jù)；(5)巡視酒店各部位，給予及時督導(dǎo)、指正；(6)接待各類來訪；(7)例行公務(wù)出差。9.組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新(1)密切注意國內(nèi)外旅游發(fā)展動態(tài)和趨勢，廣泛收集信息；(2)借鑒先進(jìn)的管理、經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本酒店的實(shí)際進(jìn)行試點(diǎn)，推廣學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；(3)適時學(xué)習(xí)國際，緊跟時代潮流，不斷更新酒店的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。二

28、、副總經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：客務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理制定酒店年度經(jīng)營計劃并就長遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理建議(1)指導(dǎo)和參與市場調(diào)查，分析產(chǎn)品優(yōu)勢，確定市場定位，審核銷售計劃；(2)針對酒店產(chǎn)品特點(diǎn)，提出經(jīng)營發(fā)展和管理思路；3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、完善酒店經(jīng)營部門的各項規(guī)章制度(1)審核、組織制定分管部門的各項管理制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)執(zhí)行；(2)針對各部門特點(diǎn)提出建議，指導(dǎo)分管部門逐步完善檢查、指導(dǎo)酒店日常經(jīng)營管理活動，確保酒店管理水準(zhǔn)(3)檢查業(yè)務(wù)部門各崗位責(zé)任、服務(wù)程序的落實(shí)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題予以

29、及時指導(dǎo)；(4)負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與檢查，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(5)主持每月銷售分析會，敦促、指導(dǎo)分管部門相互協(xié)調(diào)，確保任務(wù)的完成；(6)負(fù)責(zé)主持每雙周的酒店質(zhì)量檢查，及時處理所發(fā)現(xiàn)的各項問題。4.協(xié)調(diào)對客關(guān)系(1)保持與長住戶、寫字樓租戶的友好溝通與聯(lián)系；(2)負(fù)責(zé)代替總經(jīng)理接待VVIP,必要時親自參與促銷活動，如重要的展銷會等。(3)廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴；(4)保持同旅游管理部門和相關(guān)部門友好聯(lián)系。5.負(fù)責(zé)分管部門管理隊伍的建設(shè)(1)負(fù)責(zé)分管部門管理人員的選聘、使用、評估、考績、獎懲和任免等工作；(2)及時予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，鼓勵中層骨干吸收新知識，不斷提高管理人員

30、的業(yè)務(wù)素質(zhì)；6.日常事務(wù)性工作(1)審閱每天的業(yè)務(wù)報表，了解當(dāng)天的出租率、收入水平和VIP接待情況；(2)出席晨會、辦公會及相關(guān)例會、專題會、高層會議；(3)檢查、巡視酒店營業(yè)和服務(wù)質(zhì)量情況，參加酒店行政總值、各項例檢等；(4)對重要往來客戶業(yè)務(wù)接待和重大投訴接待；(5)必要的公事出差。7.完成總經(jīng)理交辦的其他工作(1)認(rèn)真對待，提出有效建議；(2)及時組織完成。三、財務(wù)總監(jiān)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：財務(wù)部經(jīng)理【崗位職責(zé)】 1.負(fù)責(zé)組織制定酒店財務(wù)計劃和財務(wù)預(yù)算(1)組織營業(yè)部門制定部門收支、成本費(fèi)用等計劃和預(yù)算；(2)審查核定計劃外重大收支項目；(3)制定酒店年度收支、成本費(fèi)用等計劃和預(yù)算；(4)協(xié)調(diào)平衡酒店年度經(jīng)