呼叫中心方案設(shè)計(jì)

1、呼叫中心技術(shù)方案第4章 系統(tǒng)報(bào)價(jià)10第1章 概述1.1項(xiàng)目背景.1.2解決方案.1.3功能特點(diǎn).第2章 系統(tǒng)主要功能列表.第3章管理制度2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答.2.2通話(huà)錄音.2.3來(lái)去電彈屏.2.4客戶(hù)資料管理.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)備份3.1總則.3.2工作管理.3.3工作職責(zé).3.4工作程序.3.5安全和保密.10第1章 概述1.1項(xiàng)目背景隨著公司快速發(fā)展， 用戶(hù)數(shù)量和服務(wù)要求的不斷提高， 原有傳統(tǒng) 電話(huà)系統(tǒng)和服務(wù)方式越來(lái)越顯得簡(jiǎn)單、 低效，已經(jīng)不能高效處理客戶(hù) 所提出問(wèn)題，滿(mǎn)足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、量 化指標(biāo)、客戶(hù)資料累積難以完成， 后續(xù)的量化管理、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、 客戶(hù)營(yíng)

2、銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理難以進(jìn)行。因此，傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)方式已不 能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的公司用戶(hù)需求， 為了提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率， 減少人員投入、降低運(yùn)營(yíng)成本，必須采用新的服務(wù)方式，而這種新的 服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、 高效的智能呼叫中心。 本方案初期容量設(shè) 置為 1.E1 接入，三十呼叫中心坐席1.2解決方案通過(guò)建立多功能、高效的智能呼叫中心系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)QQ 業(yè)務(wù)郵箱等輔助工具為客戶(hù)提供高效、 準(zhǔn)確的信息咨詢(xún)以及技術(shù)問(wèn)答等服 務(wù)，應(yīng)用程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、自動(dòng)應(yīng)答系 統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席， 最大限度地解決用戶(hù)所 提出問(wèn)題。(1) 辦公地點(diǎn)選擇首先辦公地點(diǎn)考慮到后

3、期擴(kuò)容，應(yīng)可以容納 30 人以上同時(shí)工作， 并配有較為方便的通訊線路。 同時(shí)呼叫中心的場(chǎng)地與公司其它各部門(mén) 的辦公區(qū)域最好是在同一個(gè)場(chǎng)地或者相距比較近， 有利于各部門(mén)之間 協(xié)調(diào)。(2) 服務(wù)設(shè)備選擇為節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間與資源， 建議選擇購(gòu)買(mǎi)開(kāi)發(fā)應(yīng)用成熟的智能呼叫 系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)， 同時(shí)系統(tǒng)具備完善的功能， 語(yǔ)音智能導(dǎo)航、來(lái)去電轉(zhuǎn)接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表， 同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、 挖掘和處理的能力擴(kuò)展等服務(wù)。(3) 通信線纜選擇 由于呼叫中心主要是通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式同用戶(hù)進(jìn)行 交流，通信資源的穩(wěn)定性、 可擴(kuò)容性是建立呼

4、叫中心需要考慮的重要條件。在實(shí)際應(yīng)用中同時(shí)安裝 30 部以上固話(huà)從申請(qǐng)到布線安裝比較 麻煩，而且費(fèi)用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中繼線，一條數(shù)字 中繼線有 30 路通道，可以支持 30 個(gè)外線來(lái)電呼入， 隨著業(yè)務(wù)增加可 以較為方便的進(jìn)行擴(kuò)容。(4) 服務(wù)人員選擇遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化，熱愛(ài)工作；五官端正， 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐；具備大專(zhuān)以上學(xué)歷；熟悉基本計(jì)算機(jī)操作和 辦公自動(dòng)化軟件操作。1.3功能特點(diǎn)組織架構(gòu)的設(shè)立，設(shè)置客服中心經(jīng)理、班組長(zhǎng)、客服代表。每一級(jí)擁有不同的權(quán)限，可以處理不同難度不同客戶(hù)類(lèi)別所提出問(wèn)題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對(duì)于潛力客戶(hù)可以開(kāi)通專(zhuān)線服務(wù)，

5、提高客戶(hù)對(duì)公司認(rèn)可；根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務(wù)組； 可以建立咨詢(xún)和信息服務(wù)組，為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)； 售后服務(wù)組主要提供售后支持和服務(wù)。還可以將客服分為軟件組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務(wù)組，提高服務(wù)效率。根據(jù)不同的地區(qū)， 可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組；當(dāng)業(yè)務(wù) 范圍涉及到全國(guó)各地區(qū)時(shí)， 可以將坐席代表按照客戶(hù)所屬省份進(jìn)行劃分，避免同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和文件要求的不同出現(xiàn)服務(wù)混淆。申請(qǐng)業(yè)務(wù) QQ 郵箱，對(duì)于在電話(huà)中不能處理的問(wèn)題，建議用戶(hù)添 加所在省份業(yè)務(wù) QQ 或郵箱， 通過(guò)遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)或?qū)⒔貓D和說(shuō)明 性資料發(fā)送給用戶(hù)，快速準(zhǔn)確的解決用戶(hù)所提問(wèn)題；用

6、戶(hù)撥打統(tǒng)一客服電話(huà)號(hào)碼后， 可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航功能選擇所在省份座席，咨詢(xún)業(yè)務(wù)或了解產(chǎn)品在使用過(guò)程中所遇到的問(wèn)題；用戶(hù)可以根據(jù)所提問(wèn)題難易度，選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)， 席服務(wù)；用戶(hù)電話(huà)呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。對(duì)于大量重復(fù)性的信息，可以在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工坐席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)；系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼、 客戶(hù)編號(hào)或者其他信息， 自動(dòng)為座席 彈出客戶(hù)資料窗口， 大幅度提高客戶(hù)服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具針對(duì)性；同時(shí)要求各部門(mén)相互協(xié)作， 如技術(shù)部負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題處理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)采編、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等等；客服中心經(jīng)理可以負(fù)責(zé)管理組織、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、實(shí)施員工

7、培訓(xùn)；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)；用戶(hù)所提問(wèn)題為座席權(quán)限外或技術(shù)問(wèn)題， 可將電話(huà)直接轉(zhuǎn)至相關(guān) 人員或部門(mén)處理， 意見(jiàn)處理完畢轉(zhuǎn)由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；可以查詢(xún)?cè)撲浺糍Y料，提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)系統(tǒng)中所在不同層級(jí)甚至可以監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆普通座席的或者人工座用戶(hù)和座席的所有通話(huà)內(nèi)容，系統(tǒng)可以進(jìn)行同步錄音，座席隨時(shí)通話(huà)；系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)充性， 可以在保留原有設(shè)備的基礎(chǔ)上，增加 外線接入數(shù)量或者人工座席數(shù)量；通過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)站形象、統(tǒng)一的電話(huà)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而有效地提升公司的品牌效應(yīng)

8、。第2章 系統(tǒng)主要功能列表自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，來(lái)去電轉(zhuǎn)接，強(qiáng)插，分機(jī)通話(huà)，代接來(lái)電，語(yǔ)音導(dǎo) 航，來(lái)去電彈屏，通話(huà)錄音，通訊錄，系統(tǒng)名稱(chēng)定制、信息共享，溝 通記錄，電腦撥號(hào)，快速搜索，事務(wù)提醒，發(fā)短信傳真，電話(huà)查聽(tīng)， 快速備注，多種用戶(hù)權(quán)限，密碼保護(hù)、來(lái)電資料相關(guān)提示，通話(huà)統(tǒng)計(jì) 等。2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、 使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。 客戶(hù)可以根 據(jù)自己的需求來(lái)定制 IVR 流程。通過(guò)其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)， 結(jié) 合硬件服務(wù)器，向用戶(hù)提供 IVR 功能，無(wú)需額外的 IVR 服務(wù)器和相應(yīng) 的板卡，減少投資支出。用戶(hù)可以及其方便的定制其特有IVR 流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修

9、改IVR 流程。2.2通話(huà)錄音可以自動(dòng)對(duì)來(lái)電和去電的通話(huà)進(jìn)行錄音， 提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓縮功能，可以通過(guò)管理系統(tǒng)中的媒體播放器收聽(tīng)錄音文件。按照今天、昨天、最近一周、最近一月等時(shí)間段選項(xiàng)或者來(lái)電、去電、未接等通話(huà)類(lèi)型選項(xiàng)分類(lèi)顯示通話(huà)記錄和錄音記錄，每一 條通話(huà)記錄都可以編輯相應(yīng)的通話(huà)摘要， 更加方便您對(duì)通話(huà)記錄的管 理。2.3來(lái)去電彈屏來(lái)電或者去電時(shí)自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人名片以及與該 聯(lián)系人的交往記錄， 在通話(huà)前就全面了解了聯(lián)系人的信息， 通話(huà)交流 更加順暢自如。2.4客戶(hù)資料管理可以將聯(lián)系的客戶(hù)資料添加到客戶(hù)電話(huà)管理系統(tǒng)中， 存儲(chǔ)在客戶(hù) 電話(huà)管理系統(tǒng)中的客戶(hù)資料， 管理起來(lái)更加方便， 分

10、類(lèi)瀏覽更加清晰， 快速查找定位快捷方便。2.5數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)備份可以設(shè)置每周或者每個(gè)月自動(dòng)備份數(shù)據(jù)庫(kù)一次。 數(shù)據(jù)庫(kù)中保存了 客戶(hù)資料，通話(huà)記錄，業(yè)務(wù)記錄，通話(huà)摘要，短信等內(nèi)容?？梢灾付?數(shù)據(jù)庫(kù)備份路徑，增加了數(shù)據(jù)的安全性。第3章 管理制度3.1總則(1)受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件等方式提出的問(wèn)題、建議和業(yè) 務(wù)咨詢(xún)，同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查、資料統(tǒng)計(jì)等相關(guān)業(yè)務(wù)。(2)收集客戶(hù)的建議與產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為改善產(chǎn) 品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)將客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，定 期整理集中交與各部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)作參考。(3)呼叫中心可以用來(lái)收集客戶(hù)的基本資料、關(guān)心的問(wèn)題與建議，建立客戶(hù)資料庫(kù)為分析市場(chǎng)、計(jì)劃行銷(xiāo)戰(zhàn)

11、略作參考依據(jù)。3.2工作管理第 4 條 各部門(mén)在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶(hù)來(lái)電后， 應(yīng)盡快在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視和企業(yè)高效的工作 效率。第 5 條 業(yè)務(wù)范圍呼入業(yè)務(wù) 產(chǎn)品咨詢(xún)、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前第 1 條第 2 條第 3 條為保證客戶(hù)服務(wù)呼叫中心 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心)長(zhǎng)期安全、有 效、可靠的運(yùn)行，制定本制度。呼叫中心是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要方式， 是企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)信 息，聽(tīng)取客戶(hù)建議、提供售后服務(wù)、 處理客戶(hù)投訴的最快捷有 效的途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。呼叫中心的主要職責(zé)技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障排除等。(2) 呼出業(yè)務(wù) 搜集市場(chǎng)信息、電話(huà)滿(mǎn)意度調(diào)查、

12、銷(xiāo)售線索跟蹤、 線索回訪落實(shí)等。3.3工作職責(zé)制定呼叫中心的工作規(guī)程 指導(dǎo)和協(xié)助用戶(hù)解決使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題， 收集客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、建議、投訴。 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。 向各部門(mén)和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶(hù)來(lái)電。 整理編輯客戶(hù)的來(lái)電信息，形成報(bào)告供各部門(mén)參考。3.4工作程序第 7 條 受理 認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà)，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶(hù)來(lái)電均應(yīng) 登記受理、歸類(lèi)整理。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即答復(fù)，對(duì)不能答復(fù)的來(lái)電，按各部門(mén)人 員職權(quán)范圍，及時(shí)將電話(huà)轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)人員辦理。 對(duì)緊急重大事件的來(lái)電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見(jiàn)下達(dá)相關(guān)部門(mén)部門(mén)，并由呼 叫中心管理專(zhuān)員向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明。第 8 條 辦理(1) 各部門(mén)對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)或需要參 與的來(lái)電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將 辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人在受理客戶(hù)來(lái)電后， 由呼叫中心人員負(fù)責(zé)跟蹤 辦理，第 6 條 客戶(hù)服務(wù)中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(1)(2)(3)并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人員反饋辦理情況。第 9 條 回復(fù)對(duì)情況簡(jiǎn)單的用戶(hù)來(lái)電，一般及時(shí)辦理所遇到問(wèn)題。 對(duì)于客戶(hù)來(lái)電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)各部門(mén) 和人員所