【專業(yè)文檔】1員工手冊

1、員工手冊目錄企業(yè)簡介總經(jīng)理致辭店歌1、第一章入職須知2、第二章企業(yè)理念3、第三章各部門職能介紹4、第四章員工業(yè)余生活5、第五章人準(zhǔn)則6、第六章薪酬福利制度7、第七章行為規(guī)范8、第八章獎罰條例9、第九章員工餐制度10、第十章住宿制度11、第十一章更衣柜使用制度12、第十二章各部門崗位職責(zé)13、第十三章服務(wù)流程與規(guī)范14、第十四章消防安全公司簡介,是一座以洗浴為主，集自助餐、演藝、休閑、娛樂、健身、影院、休息、客房為一體的大型綜合性休閑廣場。坐落于市，營業(yè)面積平方米，總投資達(dá)。的經(jīng)營宗旨是：“時尚、休閑、健康、舒適”。以人為本的經(jīng)營理念、高檔時尚的裝修風(fēng)格、完善一流的設(shè)施服務(wù)，健康綠色的消費(fèi)環(huán)境，

2、將給市民乃至整個西北地區(qū)的老百姓，營造溫馨舒適的另一個家！總經(jīng)理致辭親愛的員工：歡迎你加入,在這里我們將共同度過一生中最美好的工作時光。我們的企業(yè)是一個富有理想和激情的團(tuán)隊，充滿著追求創(chuàng)新、銳意進(jìn)取的精神和蓬勃向上的朝氣。我們致力于培養(yǎng)一批踏實(shí)、認(rèn)真、專業(yè)并不斷追求卓越的人才，為每一位有志之士提供可持續(xù)而公平公正的發(fā)展機(jī)會。我們將帶領(lǐng)你樹立長遠(yuǎn)目標(biāo)，用我們百折不撓的精神、樂觀開放的胸懷去創(chuàng)造更美好的生活，我們將與時俱進(jìn)，譜寫屬于我們?nèi)耸聵I(yè)的輝煌新篇章！員工是企業(yè)力量不竭的源泉，公司倡導(dǎo)員工有健康豐富的人生，樂觀向上的精神，在追求崇高價值觀的同時，具備高效、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確的工作理念。我們期待看到你在

3、這個和諧、理想而富有激情的環(huán)境中開心工作、愉快生活,和公司一起成長！祝你在公司工作愉快，能在我們的團(tuán)隊中實(shí)現(xiàn)人生的價值總經(jīng)理店歌奔跑速度七十邁心情是自由自在希望終點(diǎn)是愛琴海全力奔跑夢在彼岸我們想漫游世界看奇跡就在眼前等待夕陽染紅了天肩并著肩許下心愿隨風(fēng)奔跑自由是方向追逐雷和閃電的力量把浩瀚的海洋裝進(jìn)我胸膛即使再小的帆也能遠(yuǎn)航隨風(fēng)飛翔有夢作翅膀敢愛敢做勇敢闖一闖哪怕遇見再大的風(fēng)險再大的浪也會有默契的目光隨風(fēng)奔跑自由是方向追逐雷和閃電的力量把浩瀚的海洋裝進(jìn)我胸膛即使再小的帆也能遠(yuǎn)航隨風(fēng)飛翔有夢作翅膀敢愛敢做勇敢闖一闖哪怕遇見再大的風(fēng)險再大的浪也會有默契的目光第一章入職須知一、您需要提交：1、兩張身

4、份證復(fù)印件2、三張2寸免冠照片3、健康證4、學(xué)歷證書復(fù)印件5、暫住證（外地）二、您需要領(lǐng)取：試崗證：試崗期間進(jìn)出員工通道需要佩戴，同時配合保安檢查。工服：穿上工服后你就是的一名員工，洗衣房會幫助你清洗。被褥：如果需要住宿，可以從公司領(lǐng)取被褥（收費(fèi)），也可自帶。三、培訓(xùn)試崗1、試崗期37天，您需要參加人事部統(tǒng)一組織的系統(tǒng)化培訓(xùn)。2、試崗期內(nèi)離職或未被錄用均不享受薪水。3、試崗3天后即可申請參加考核，合格后予以錄用并將試崗期納入當(dāng)月考勤。4、如果在7天內(nèi)您的工作表現(xiàn)仍無法達(dá)到要求，公司會終止對您的試崗。四、合格轉(zhuǎn)正考試合格人事部將會給您辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，配發(fā)物品，請清點(diǎn)您所領(lǐng)用的物品和資料，在物品領(lǐng)用

5、單上簽字確認(rèn)。出入證：用于上下班出入佩戴，同時要主動配合保安檢查。工牌：正式上崗后，它就象征著您在公司的身份。發(fā)套：用于長發(fā)女員工佩戴，它讓您看起來更精神更職業(yè)。員工手冊：它會讓您了解本公司文化、制度、以及您崗位的基本知識。五、聘用協(xié)議公司將與你簽訂聘用協(xié)議，從聘用協(xié)議簽訂之日起，您就享有該崗位協(xié)議規(guī)定的工資待遇和有關(guān)福利，期滿后，經(jīng)雙方協(xié)商可續(xù)簽。六、工作時間遵照我國勞動法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，您的工作時間為8小時制。特殊崗位員工的工作時間和班次，根據(jù)公司營業(yè)時間由所在部門安排，如因工作需要，公司有權(quán)對您的崗位、班次調(diào)換七、身體檢查入職后，公司每年安排一次體檢，費(fèi)用由自己承擔(dān)。對患有傳染

6、性疾病的員工，公司有權(quán)終止協(xié)議。對患有不適合在本崗位工作的疾病，公司將視情況對患病員工調(diào)崗。八、物品保管1、公司下發(fā)的物品請妥善保管，丟失需賠償。2、發(fā)套、員工手冊、出入證、工牌價值各20元。3、工服80200元不等。4、公司配發(fā)給您的任何物品都不能轉(zhuǎn)借他人。5、除出入證外，任何物品都不能帶出公司，保安部會例行檢查。九、人事資料您的人事檔案由人事部保管，當(dāng)您的個人信息要更改或補(bǔ)充時，請向人事部中報變更，以確保與個人有關(guān)的各項權(quán)益：(1)姓名、身份證號；(2)家庭地址和電話號碼；(3)婚姻狀況及家庭成員狀況；(4)出現(xiàn)緊急情況時的聯(lián)系人；(5)學(xué)歷教育情況；(6)公司內(nèi)的特殊(親屬)關(guān)系；(7)

7、業(yè)務(wù)合作單位內(nèi)的特殊(親屬)關(guān)系；(8)其他您認(rèn)為有必要的個人信息。十、員工通道1、上下班、就餐須行走指定的員工通道。2、經(jīng)員工通道離店時，要主動打開隨身包接受當(dāng)值保安的監(jiān)督檢查。十一、保密義務(wù)公司一切未經(jīng)公開披露的經(jīng)營信息、財務(wù)資料、人事信息、合同文件、客戶資料、方案、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)機(jī)密，您有保守該機(jī)密的義務(wù)，當(dāng)不確定哪些內(nèi)容是企業(yè)機(jī)密時，應(yīng)由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人鑒定其性質(zhì)。十二、意見調(diào)查在,每名員工都可以暢所欲言，公司設(shè)置意見箱，您可以憑自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮，將您在公司中遇到的問題及時反饋，不論您反饋問題還是提出合理化建議，都將成為公司在經(jīng)營管理決策中的考慮因素，公

8、司雖不承諾每一項想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會給您相應(yīng)的答復(fù)。十三、信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期在員工天地向員工通報公司近期的經(jīng)營管理信息，所有的這些信息不僅有助于員工對公司的進(jìn)一步了解，同時對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個人成長的好方法。十四、離職提前一月上交辭職報告T吾此責(zé)人一柞忻衽B員一人事干閭經(jīng)刖一財務(wù)軍結(jié)算1、每月20號辦理離職，結(jié)算工資。2、書面辭職報告需提前一月遞交部門負(fù)責(zé)人并轉(zhuǎn)交人事部。3、需歸還人事部：工服、發(fā)套、衣柜鑰匙、出入證、工牌、員工手冊、資料。第二章企業(yè)理念核心價值觀：創(chuàng)造快樂、健康、積極的人生基本價值觀：視員工為親人視顧客為親人經(jīng)營宗旨：時尚休閑健康舒適經(jīng)營

9、理念：以質(zhì)優(yōu)樹信譽(yù)以專業(yè)占市場以服務(wù)樹形象以管理創(chuàng)效益企業(yè)精神：敬業(yè)勤奮有序高效必備素質(zhì)：準(zhǔn)時守紀(jì)嚴(yán)格正直剛毅工作作風(fēng)：日事日畢日清日高完美執(zhí)行服務(wù)理念：以人為本誠信經(jīng)營創(chuàng)造價值服務(wù)社會企業(yè)口號：以店為家以客為尊服務(wù)至上德行一致第三章各部門職能介紹職級順序（基層員工一領(lǐng)班（隊長）一主管（主任）一經(jīng)理（助理）一總經(jīng)理）前廳部：是顧客接觸的第一個服務(wù)部門，負(fù)責(zé)為顧客發(fā)放手牌，保管客鞋、引導(dǎo)消費(fèi)、寄存結(jié)算、保管拾遺、推廣卡類，投訴處理。設(shè)有崗位：咨客、收銀、鞋童、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。女賓部：專門接待女賓顧客的部門，會館的女賓部突破傳統(tǒng)女賓部的理念，集洗浴、美容美體、SPAK療于一體，女賓部設(shè)有崗位服務(wù)

10、員、搓背技師、主管。男賓部：轄男賓洗浴，單間浴區(qū)，游泳健身區(qū)，專門接待男賓為其提供豪華大眾洗浴區(qū)，各種類型的單間服務(wù)項目，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益最高的一個部門，也是會館細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)最明顯的部門，設(shè)有崗位：服務(wù)員、錄入員、搓背技師，領(lǐng)班，主管?？刁w部：滿足顧客休閑娛樂需求，設(shè)有按摩房、休息區(qū)、影視廳、足療區(qū)、餐廳、演藝廳。設(shè)有崗位：服務(wù)員、錄入員、領(lǐng)班、主管。技師部：屬于公司核心部門，設(shè)有崗位：技師、師哥（姐）、主管。保安部：負(fù)責(zé)公司的安全消防、指揮車輛、監(jiān)督公司出入人員，對違反制度的出入員工可直接處理。設(shè)有崗位：保安員、隊長。辦公室：負(fù)責(zé)公司文案起草，宣傳企劃，檔案保管等行政事務(wù)管理；員工聘用，培訓(xùn)考

11、核、員工離職等人事工作；監(jiān)督檢查工作執(zhí)行、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、制度遵守和行為規(guī)范等紀(jì)檢工作。你可以隨時向他（她）反映問題，或提出合理化建議。物流組：物流組分采購和庫房，公司所有商品、耗品、資產(chǎn)等物資都必須由采購定價、進(jìn)貨并入庫。從出庫時必須通過本部負(fù)責(zé)人填寫出庫單，庫管員有權(quán)對各部門的資產(chǎn)和商品帳物進(jìn)行不定期檢查，若出現(xiàn)帳物不符或丟貨少貨等現(xiàn)象，庫管員有權(quán)按公司相關(guān)制度對本部門進(jìn)行處罰。財務(wù)組：負(fù)責(zé)公司財務(wù)活動管理，一切收入和支出核算，直接管理收銀員業(yè)務(wù)，對收銀的工作監(jiān)督檢查，當(dāng)收銀臺現(xiàn)金或賬目不符時財務(wù)有權(quán)按公司規(guī)定做出處罰。中廚部：負(fù)責(zé)自助餐和員工餐的提供，向行政部主任負(fù)責(zé)，康體部主管監(jiān)管。后勤部：

12、負(fù)責(zé)公司所有區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，向行政部主任負(fù)責(zé)。維修班：公司內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備損壞都要靠維修工修復(fù)，遇到損壞設(shè)施設(shè)備你不能直接通知維修班，必須通過本部負(fù)責(zé)人填寫報修單。第四章員工業(yè)余生活一、公益活動公司每年都會不定期組織公益活動，包括探訪敬老院、孤兒院，植樹、到廣場做義工等，這不僅能豐富業(yè)余生活，也能為社會做奉獻(xiàn)。二、聯(lián)歡會每年元旦節(jié)公司會舉辦聯(lián)歡晚會，提供給你展現(xiàn)才藝的舞臺，同時能增加部門之間的溝通與交流。三、運(yùn)動會每年公司會舉辦春季運(yùn)動會、籃球賽、拔河賽、棋牌賽等，你可以利用這個機(jī)會發(fā)揮個人特長，彰顯個人風(fēng)采。四、郊游每年公司或部門會組織集體郊游，如踏青、爬山、拓展等，讓你在工作之余釋放壓

13、力，陶冶情操。五、員工大會每月1日下午15點(diǎn)30分，公司舉行員工大會，對當(dāng)月處罰進(jìn)行通報，以及對優(yōu)秀部門和員工進(jìn)行表彰，同時集體慶祝當(dāng)月過生日員工，公司會為過生日員工發(fā)放精美禮物。第五章人準(zhǔn)則一、信條1、對的全體員工來說，使客人得到真誠的關(guān)懷，為客人打造舒適、舒心的環(huán)境是我們的最高使命。2、在，你要保證為客人提供最好的個性化服務(wù)和功能完善的服務(wù)設(shè)施，讓客人始終感受到熱情、輕松和快樂的環(huán)境與氛圍。3、要讓客人在的經(jīng)歷產(chǎn)生一種愉悅而幸福的感受，要盡力滿足客人潛在的愿望和需求。二、座右銘：我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士淑女。三、服務(wù)三步驟1、熱情和真誠地問候客人。2、預(yù)知客人的需求并盡力滿足客人的

14、一切正當(dāng)需求。3、友善地向客人送別。四、誓言1、在,我們的員工是為客人提供服務(wù)的最重要資源。2、我們會本著誠實(shí)守信、彼此尊重、公正無私和忘我投入的原則培育人才，最大限度地發(fā)揮人才的聰明才智，從而實(shí)現(xiàn)個人受益、家庭受益、公司受益和社會受益的目標(biāo)。3、會努力培育一個良好的工作氛圍，對不同背景的員工予以充分尊重，視員工為親人，致力于實(shí)現(xiàn)自我價值，為員工注入希望與活力。五、員工基本準(zhǔn)則1、公司信條是最基本的信念，要使每一位員工都了解，掌握并履行這一信條。2、公司視顧客為親人，同樣我們?nèi)w員工也應(yīng)該親如一家。3、服務(wù)三步驟是的服務(wù)基礎(chǔ)，與客人接觸時嚴(yán)格遵循三個步驟的基本要求，就能夠為客人帶來滿意，贏得客

15、人的光顧，贏得客人對的忠誠。4、員工誓言是良好工作氛圍的基本保證，每個員工必須遵守誓言。5、公司的奮斗目標(biāo)要讓每一個員工知道，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)是每個人的職責(zé)。7、為了讓員工體驗到工作的成就和工作的樂趣，每個人都有權(quán)參與那些與其相關(guān)的工作。8、每個員工要隨時注意發(fā)現(xiàn)所在部門存在的缺點(diǎn)、差距、錯誤，以及所造成的損失、無效率行為等。9、營造一個團(tuán)隊協(xié)作的工作氛圍是每個員工的職責(zé)，要努力通過互相支持和合作滿足客人的需求與員工需求。10、每個員工都享有充分的授權(quán)，客人遇到了問題或客人需要特別的幫助，每名員工都應(yīng)該放下手頭的工作，對客人遇到的問題予以關(guān)注并盡力解決。11、要為客人提供最好的個性化服務(wù)，每個員工

16、都有責(zé)任來了解并記錄客人的喜好。12、不要坐視客人流失而無動于衷，遇到客人表示憤怒和不滿時，每個員工都有責(zé)任予以安撫，無論誰接到客人的投訴，都應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，令客人滿意，并對此做出記錄。13、要微笑一一因為我們是在服務(wù)的舞臺上”要主動與客人保持目光接觸，與客人交談時要使用得體的語言。14、無論是在工作時還是工作之余，者8要爭做的形象大使，談話時的態(tài)度也要樂觀向上，對自己關(guān)心的事項要隨時向恰當(dāng)?shù)娜藛T溝通和宣傳。15、客人詢問某個區(qū)域時，要親自陪同前往或傳遞交接。16、接聽電話要注意遵照電話禮儀。17、要為自己的形象感到自豪，注意保持個人形象，每個人都有責(zé)任按照人的儀容儀表要求著裝打扮，以專業(yè)的形象

17、出現(xiàn)在客人面前。18、嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。19、安全第一，每個員工都有責(zé)任為客人和自己創(chuàng)造一個安全可靠、不會出現(xiàn)意外的環(huán)境，注意火災(zāi)及其他安全隱患的處理程序，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時報告20、保護(hù)好的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任，要注意節(jié)約能源，維護(hù)、保養(yǎng)好公司的財產(chǎn)、設(shè)備，并注意環(huán)境保護(hù)。第六章薪酬福利制度一、薪金制度1、薪金和形像、性別以及學(xué)歷高低沒有必然關(guān)系，但是和工作態(tài)度、工作能力、以及個人業(yè)績密切相關(guān)。2、薪酬評定根據(jù)你所在工作崗位的職責(zé)、工作態(tài)度以及為公司所作的貢獻(xiàn)。3、薪酬由崗位薪金、工齡獎、全勤獎、提成及獎金幾個部分構(gòu)成。4、如果你從公司離職后又重新進(jìn)入公司，工齡將重新

18、計算。5、公司實(shí)行月薪制，每月的15號通過銀行卡或現(xiàn)金形式統(tǒng)一發(fā)放工資。6、員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)按公司現(xiàn)行制度執(zhí)行，詳情請從人事部了解。二、考勤制度1、因公參加社會活動、外出辦事、出差，視為正常出勤。2、遲到1小時內(nèi)，扣除薪金20元；遲到1小時一3小時扣除薪金50元。（例會遲到罰款10元，但不影響全勤獎的參評）4、曠工：曠工1天扣除3天薪金（以下情況視為曠工）。（1）無故缺勤3小時以上；（2）請假未獲批準(zhǔn)擅自離崗；三、福利假期1、公休：8小時制員工每月享有4天帶薪休假（一般避開節(jié)假日），行政部門每月享有4天帶薪休假。休假須提前一天以休假條方式書面申請，由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、病假、事假：無薪假，

19、事假提前一天申請，病假須提供醫(yī)院證明以書面或電話形式請示直屬上級，得到許可后方可休息；6、民族重大節(jié)假日：帶薪假，古爾邦節(jié)、肉孜節(jié)（民族員工）各享有1天。7、春節(jié)年三十、初一、初二在崗工作按雙薪計算。四、福利待遇元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)改善員工餐。五、員工餐1、公司每天免費(fèi)提供4次員工餐，你需要遵守員工餐制度。2、自行攜帶餐具。六、員工宿舍公司為員工提供統(tǒng)一的宿舍，入住需要到人事部開具入住證明，退宿需要開具退宿證明，具體要求請參照住宿規(guī)定。七、更衣柜轉(zhuǎn)正后公司會給你提供更衣柜，柜鎖公司配備，鑰匙人事部需備份，貴重物品請別放在更衣柜內(nèi)，具體要求請參照更衣柜使用規(guī)定。八、

20、公司給你的承諾基層員工全年獲3次優(yōu)秀員工稱號，即可獲得領(lǐng)班級干部儲備資格，領(lǐng)班級崗位出現(xiàn)空缺將會優(yōu)先選拔和提升。第七章行為規(guī)范一、儀容儀表1、頭發(fā)：女員工盤發(fā)，無頭屑、不做奇異發(fā)型、劉海不遮眼、鬢角無碎發(fā)；男員工頭發(fā)長度3CMtA下，寸頭，不剃剪怪異發(fā)型或光頭。2、臉：干凈，女員工須化淡妝，不應(yīng)濃艷。3、眼睛：無睡意、無眼屎、不戴有色眼鏡。4、鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不應(yīng)外露。5、胡子：不留胡須。6、嘴：口腔無異味，保持清新。7、手：指甲不超1毫米，內(nèi)無污垢，不佩戴戒指、手鏈。8、耳：干凈，不戴耳環(huán)或耳釘。9、頸：不戴項鏈。二、著裝1、工服：干凈整齊無褶皺，口袋無鼓起。2、襪：穿著公司配發(fā)的襪色，

21、保持干凈整潔。3、工鞋：前廳、行政部著深色皮鞋。4、工牌：佩戴左胸上方。5、皮帶：不選用突出怪異皮帶頭。三、儀態(tài)1、站姿：女員工站立雙腳呈丁字步或V字形，膝蓋打直，雙手自然放于腹前,右手在左手上，面帶微笑，保持隨時為顧客提供服務(wù)的狀態(tài)；男員工挺胸收腹，左手握右手腕置于背后，緊貼腰帶，腳與肩同寬站立。2、鞠躬：頭、頸、肩、腰保持一致30度。3、走姿：抬頭挺胸，步伐自然，手忌插口袋。男不扭腰，女不晃愕，走路靠右行走直線，兩人以上行走列隊。與顧客交錯15度鞠躬問好，與同事交錯禮貌示意。上下樓梯為賓客讓路。與顧客共同走到門前為其開門，讓顧客先行。4、手勢1、指向手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上指向目標(biāo)

22、，上身微向前傾。2、與客交談手勢不宜過多，幅度不能太大，手勢幅度空間不得超過20cmi四、用語1、工作時間講普通話。2、見到顧客微笑問好，與客交流態(tài)度溫和、語言親切、聲調(diào)自然、音量適中，回答迅速明確。3、見到女性顧客一律稱為“女士”，男性顧客一律稱為“先生”4、必用語：“歡迎光臨、您好、對不起、不客氣、這是我們應(yīng)該做的、慢走歡迎下次光臨”5、常用語：“抱歉、打擾了、請您原諒、沒關(guān)系”五、電話禮儀1、接起電話先說“您好”報樓層區(qū)域。2、語言簡練、用語準(zhǔn)確、語速快慢適中、不應(yīng)與對方發(fā)生爭吵。3、注意記錄對方所說什么人、什么事、什么時間、什么地點(diǎn)、如何解決。4、撥打電話時間在3分鐘以內(nèi)。第八章獎懲條

23、例第一節(jié)獎勵一、獎勵條件(1)對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。(2)對提高經(jīng)營效益做出重大貢獻(xiàn)者(3)在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。(4)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，受到賓客多次表揚(yáng)，為公司創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。(5)精打細(xì)算，厲行節(jié)約者。(6)提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有效者。(7)積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)、革新、改造設(shè)備取得經(jīng)濟(jì)效益者。(8)保護(hù)公司財產(chǎn)安全或賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。(9)拾金不昧者。(10)忠于職守，嚴(yán)格遵守員工手冊表現(xiàn)突出者。(11)積極參加各種集體、社會活動取得榮譽(yù)者。二、獎勵形式(1)精神獎勵：通報表揚(yáng)，發(fā)放榮譽(yù)證書。(2)物質(zhì)獎勵：獎金、獎品。(3)學(xué)習(xí)獎勵：分店學(xué)習(xí)、外出旅游考察。(4)

24、晉級獎勵：行政晉級或工薪晉級。獎金類 每月評定衛(wèi)生先進(jìn)、服務(wù)先進(jìn)獎每項獎金300元。 每月評定節(jié)約能手、銷售明星、微笑大使獎，獎金100元。 每季度評定優(yōu)秀團(tuán)隊獎，獎金1000元。 每季度評定優(yōu)秀員工獎，獎金300元。每季度評定委屈獎，獎金200元。每年度3月份評選“38紅旗手”，獎品價值500元。每年度5月份評選“51勞模”，獎金500元。第二節(jié)處罰一、處罰目的公司對犯錯誤員工做出處罰是為了杜絕再次發(fā)生，使員工不斷進(jìn)步，處罰以體罰和簽罰款兩種形式，直屬上級會根據(jù)實(shí)際情況選擇。二、處罰形式體罰1、會議檢討300字。2、立崗門前2小時，向進(jìn)出顧客90度鞠躬問好。3、例會時做俯臥撐。4、打掃員工衛(wèi)

25、生間。5、捕捉場內(nèi)老鼠蒼蠅嶂螂等。6、到后廚加班洗碗、摘菜等。9、清理下水道雜物、垃圾、污泥等。10、取消公休。罰單一、輕微違紀(jì)10元1、工作期間脫崗、串崗、睡崗、看報、聊天、打鬧、看電視、吃東西、玩手機(jī)。2、本區(qū)域內(nèi)客人物品丟失，按責(zé)任賠償完畢后。3、地漏蓋沒有準(zhǔn)確蓋放。4、擅自使用公司不計量物品。5、見到顧客不迎接不迎領(lǐng)顧客，見到同事不打招呼，不執(zhí)行電話禮儀。6、進(jìn)入房間或辦公室不敲門。7、儀容、儀表、儀態(tài)不規(guī)范。8、下錯票、操作失誤、工作溝通傳達(dá)有誤、工作延誤。9、未請示擅自不出早操者。10、未按流程執(zhí)行工作或完成質(zhì)量差。11、上班不著工裝、不在指定地點(diǎn)更衣，著便裝在營業(yè)場所逗留12、不

26、戴工牌、出入證，拒絕配合保安、人事部門檢查。13、在營業(yè)區(qū)域奔跑、大聲喧嘩，兩人以上不成直線行走。14、隨地吐痰、丟雜物。15、當(dāng)班時間私會親友、外出。16、下班前未做好交接工作，擅自離崗。17、使用公司電話辦私事。18、文件、檔案保管混亂、無丟失。19、打印文件有錯別字。二、一般違紀(jì)3050元1、冷落或拒絕客人合理要求或被客人口頭、意見卡投訴。2、不服從管理人員工作分配調(diào)動。3、在浴區(qū)洗衣、晾衣。4、使用客用設(shè)施、穿客用拖鞋。5、浪費(fèi)客用品和自用品。6、對公司組織的會議或義務(wù)勞動、公益活動不積極參加。7、飲酒后上崗。8、擅自向客人索取物品，或要求客人代辦私事，索要小費(fèi)。三、嚴(yán)重違紀(jì)50200

27、元1、遭顧客嚴(yán)重投訴，經(jīng)濟(jì)損失賠償完畢。2、拒絕服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并當(dāng)面頂撞3、收受外包部或供應(yīng)商等特殊部門禮品。4、高空拋物損失自行承擔(dān)后。5、毆打謾罵等粗暴管理。6、惡意恐嚇威脅顧客或同事。7、聚眾賭博。8、弄虛作假，隱瞞事實(shí)真相不上報。9、與同事或顧客吵架、打斗。四、特大違紀(jì)：500元一一開除（嚴(yán)重者扭送司法機(jī)關(guān)）1、做假賬、私用公司票據(jù)、貪污。2、偷盜員工、客人或公司物品。3、與同事或顧客打架斗毆、破壞團(tuán)結(jié)、調(diào)集公司員工參與違法行為。4、損壞公司名譽(yù)、散播消極言論、影響公司形象。5、觸犯法律和治安處罰條例。6、有意向外界泄露公司機(jī)密。7、同樣錯誤多次發(fā)生，屢教不改。8、制造火災(zāi)隱

28、患。說明：管理人員違反以上規(guī)定雙倍處罰；員工過失，本部領(lǐng)導(dǎo)須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任第九章員工餐制度一、員工就餐時間：早餐：08;0009:00中餐：12:0013:00晚餐：18:0019:00夜宵：01:0002:00二、員工餐廳制度1、用餐員工遵守打餐秩序，排隊打餐，不插隊，用餐時員工應(yīng)自覺遵守分餐。2、養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣，適量打餐不應(yīng)浪費(fèi)，公司有專人監(jiān)督檢查。3、用餐分兩批次，每批次在20分鐘以內(nèi)。4、不使用客用餐具。5、餐廳不應(yīng)吸煙，不應(yīng)大聲喧嘩，文明用餐。6、違反以上制度罰款20元。7、如在用餐時發(fā)現(xiàn)餐品質(zhì)量問題請及時向行政部反映。第十章住宿制度一、入住須知1、公司內(nèi)所有員工都可申請住宿，須在人事部

29、辦理入住手續(xù)。2、每月交納住宿費(fèi)30元。二、住宿制度1、住宿員工憑人事部開具的住宿卡按房間床位編號入住。2、住宿員工需接受保安部合理檢查。3、辭職辭退員工需先搬離宿舍，要求宿管員開具退宿證明，交于人事部。4、在職員工退宿需提前三天到人事部辦理注銷，否則繼續(xù)扣除住宿費(fèi)用。5、不應(yīng)私自調(diào)房、調(diào)床。6、不應(yīng)將宿舍鑰匙轉(zhuǎn)交非住宿人員，如有失竊，追究其責(zé)任。7、帶入外來人員僅限探訪，不應(yīng)入住。8、床鋪干凈整潔、被子整疊，不隨手丟果皮雜物，個人物品擺放整齊，不占道。9、按值日表清理宿舍衛(wèi)生。10、垃圾等雜物不要投入下水道、便池或拋出窗外。11、不要擅自改動或拆卸宿舍設(shè)施，違者賠償。12、節(jié)約用水用電，杜絕

30、墻壁亂寫亂畫。13、男女員工不應(yīng)逗留對方宿舍，影響正常休息。14、杜絕宿舍內(nèi)有賭博、酗酒、打架、吸毒、色情行為。15、超過3次被住宿員工投訴，將會取消你的住宿資格。16、出現(xiàn)安全隱患，及時報告宿管員及人事部。17、以上規(guī)定如有違反給予50500元罰款或辭退處理。18、人人熟悉火警電話：119,匪警電話110,急救電話120。第十一章更衣柜使用制度1、員工更衣柜是專為存放工裝而提供的，員工必須愛護(hù)衣柜設(shè)施，保持衣柜的完好和整潔。2、每名員工都有保持更衣區(qū)衛(wèi)生的義務(wù)。3、更衣室內(nèi)不能睡覺、抽煙、不應(yīng)亂寫亂畫，張貼等。4、更衣柜鑰匙由自己保管，同時交人事部一份，不應(yīng)私自換鎖或強(qiáng)行開啟，柜鎖損壞或鑰匙

31、丟失告知人事部，產(chǎn)生費(fèi)用需自己承擔(dān)。5、不要在柜內(nèi)存放易燃易爆、變質(zhì)品。6、不應(yīng)在柜內(nèi)易存放現(xiàn)金及其他貴重物品，如果丟失需自己承擔(dān)。8、更衣室內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞及時報人事部。9、離開更衣室要隨手關(guān)燈，節(jié)約能源。10、公司人事部、保安部需檢查更衣柜，必須無條件配合。11、以上制度違反罰款10100元。第十二章各部門崗位職責(zé)一、領(lǐng)班（班長）崗位職責(zé)1、督導(dǎo)服務(wù)員的日常行為規(guī)范，負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排和調(diào)配2、巡視各區(qū)域衛(wèi)生清理維護(hù)情況，以及對客服務(wù)質(zhì)量。3、檢查本部門設(shè)施設(shè)備使用，確保正常運(yùn)行。4、管控部門耗品使用。5、負(fù)責(zé)處理一般性顧客投訴。6、帶領(lǐng)班次員工開展銷售，帶動員工積極性。7、檢查審核交

32、接班記錄。8、完成部門主管安排的其他工作。二、咨客崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)迎送顧客，幫助顧客買單。2、負(fù)責(zé)為顧客做消費(fèi)引導(dǎo)，滿足顧客需求。3、負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生清理維護(hù)。4、熟悉掌握公司所有價位和樓層分布。5、負(fù)責(zé)卡類及項目的推銷銷售。二、錄入員崗位職責(zé)1、熟悉電腦內(nèi)各種項目和商品代碼。2、熟練操作電腦軟件。3、熟悉吧臺內(nèi)各類銷售商品價格4、負(fù)責(zé)制作商品銷售報表，及時與庫管核對。5、熟悉電腦基本故障維護(hù)。6、熟練掌握各種工具、器皿的使用方法。7、負(fù)責(zé)酒水貨品的出庫、存放。8、負(fù)責(zé)保管顧客寄存的酒水，準(zhǔn)確清點(diǎn)查收。9、負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清理。三、收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收款，直接對財務(wù)負(fù)責(zé)，遵守公司財務(wù)制度2、

33、熟練操作收銀軟件。3、負(fù)責(zé)會員卡信息登記。4、具備識別錢幣真?zhèn)蔚幕灸芰Α?、掌握手牌區(qū)域號段、發(fā)票使用要求。6、準(zhǔn)確掌握公司所有價位及樓層分布。7、負(fù)責(zé)接聽總臺電話，解答顧客咨詢。8、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的保管和登記。9、負(fù)責(zé)寄存顧客貴重物品。10、負(fù)責(zé)管理、統(tǒng)計手牌。11、負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清理。四、更衣室員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待洗浴顧客，遞發(fā)洗浴用品。2、負(fù)責(zé)滿足更衣室顧客服務(wù)需求。3、負(fù)責(zé)向更衣室顧客推銷各類項目及商品。4、負(fù)責(zé)提醒服務(wù)，避免顧客財物丟失。5、負(fù)責(zé)巡視更衣室，時刻關(guān)注防止偷盜。6、負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清理。五、水區(qū)員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)水區(qū)洗浴用品儲備工作。2、負(fù)責(zé)滿足水區(qū)顧客服務(wù)需求

34、，觀察顧客便于及時服務(wù)。3、負(fù)責(zé)對進(jìn)入水區(qū)顧客做項目介紹和詢問。4、負(fù)責(zé)協(xié)助顧客正確使用淋浴，調(diào)節(jié)水溫方法。5、配合協(xié)助技師工作。6、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清理，避免下水堵塞。六、服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待本區(qū)域顧客，滿足顧客服務(wù)需求。2、負(fù)責(zé)向本區(qū)域顧客推銷介紹項目。3、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清理維護(hù)。4、隨時注意客人情況，勤觀察。5、負(fù)責(zé)提醒服務(wù)，防偷防盜。6、負(fù)責(zé)巡檢本區(qū)域設(shè)施設(shè)備，損壞及時上報。七、保安員崗位職責(zé)1、熟悉店內(nèi)環(huán)境、消防設(shè)施、設(shè)備位置、本崗位工作方法、流程、消防預(yù)案、緊急電話。2、熟練使用消防器材，掌握撲滅初始火災(zāi)、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害、急救等技能。3、熟練指揮車輛停放和出

35、車，建立出入車況登記表。4、定期安全巡檢，并做記錄，保存?zhèn)錂n。5、警惕穿拖鞋、浴服顧客，以防跑單。6、檢查內(nèi)部員工出入及隨身攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。7、隨時待命處理突發(fā)工作。第十三章服務(wù)流程與規(guī)范第一節(jié)前廳部一、前廳咨客接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱前廳咨客接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客顧客光臨前廳，門迎咨客以45度鞠躬微笑致歡迎語：您好！歡迎光臨()。其它區(qū)域咨客按公司齊聲問好模式同時致歡迎語：歡迎光臨！迎客1!引領(lǐng)2.引領(lǐng)將顧客引領(lǐng)至前廳休息沙發(fā)入座，并作相應(yīng)介紹。1F取手牌1!3.取手牌(1)向收銀臺及鞋房報出顧客人數(shù)，發(fā)音準(zhǔn)確清晰。用語：男賓*位，女賓*位！(2)報

36、客數(shù)的同時咨客前往收銀臺取出手牌，注意要與收銀進(jìn)行核對所出手牌的數(shù)量。發(fā)手牌1!傳遞4.發(fā)手牌(1)將取好的手牌一對一為顧客發(fā)放，即手牌號對應(yīng)鞋夾號。(2)一對一發(fā)放：即1號手牌發(fā)給A顧客，那么1號鞋夾也必需夾到A顧客的鞋子上，否則易造成工作失誤。5.傳遞(1)手牌發(fā)完畢后將顧客禮貌送至男(女)賓部。(2)傳遞用語：男賓/女賓接往貴賓*位。同時道祝福語：祝您洗浴愉快。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱前廳咨客買單服務(wù)流程匕規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客(1)顧客洗浴完畢后從男(女)賓部走到前廳，咨客先上前迎接，同時微笑致問候語：先生(女士)您好，洗好了嗎？迎客1r2.引領(lǐng)(1)在前廳有休息位

37、置的情況下將顧客引領(lǐng)至休息區(qū)進(jìn)行休息，引領(lǐng)時注意自己的手勢要參照公司禮儀操的規(guī)范要求。(2)顧客落座后為顧客杯飲用水，通常情況下為溫水，適合大部份人飲用，注意使用拖盤。引領(lǐng)1f詢問1f3.詢問(1)顧客如暫時不買單，則請顧客稍適休息，同時咨客可暫時告辭，并道提示語：請保管好隨身物品，如肩需要請隨時吩咐！(2)如顧客提出買單則收取顧客手牌。收手牌1F確認(rèn)4.收手牌(1)將一組買單顧客手牌全部收取，并確認(rèn)所收手牌數(shù)量和顧客買單人數(shù)。(2)持手牌到收銀臺打印預(yù)覽單，在打單之前要與收銀員確認(rèn)結(jié)賬人數(shù)和手牌數(shù)量，并告知收銀員顧客休息的區(qū)域和位置。埋單5.確認(rèn)(1)預(yù)覽單打出后持單到顧客休息區(qū)確認(rèn)消費(fèi)是否

38、屬實(shí)，并確認(rèn)買單方式，用語：先生/女士，請核實(shí)您的消費(fèi)內(nèi)容，請問您現(xiàn)金、刷卡結(jié)算，啟龍公司贈票或代金券。(2)若無會員卡客戶，須對會員卡進(jìn)行推銷辦理。6.埋單(1)收取顧客預(yù)覽單(現(xiàn)金、銀行卡、會員卡、贈票、代金券)到收銀臺完成結(jié)算程序。若顧客是會員卡或銀行卡結(jié)算，則需顧客在結(jié)算單或銀行刷卡憑證上簽字確認(rèn)?，F(xiàn)金結(jié)算時注意驗鈔。(2)使用銀行卡結(jié)算的顧客須到吧臺輸入密碼，在顧客輸入密碼時前廳咨客需后退兩步，視線脫離銀行卡密碼輸入?yún)^(qū)，避免發(fā)生誤會。(3)將零錢或顧客的銀行刷卡憑證等交于顧客并確認(rèn)，同時將顧客需要的發(fā)票如數(shù)交于顧客，最后咨客在收銀結(jié)算單上簽字確認(rèn)。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名

39、稱前廳鞋房員工顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客(1)聽到門迎咨客的歡迎語：“您好！歡迎光臨()！”后，按照公司齊聲問好模式一同致歡迎語：“歡迎光臨！”迎客1F準(zhǔn)備12.準(zhǔn)備(1)收到咨客報出的顧客人數(shù)及性別比例后迅速按要求準(zhǔn)備男女拖鞋。(2)注意拖鞋應(yīng)保持干凈整潔，無水跡、鞋面無污跡。送鞋1F推銷1收鞋3.送鞋(1)將準(zhǔn)備好的拖鞋送到顧客休息區(qū)。(2)輕輕將拖鞋放在顧客腳下，拖鞋跟部對向顧客的腳，以方便顧客換鞋。(3)放鞋時要注意輕放，杜絕扔，禁起灰。4.推銷(1)對于鞋面有灰或鞋子需要上油的顧客介紹皮鞋美容項目，用語：請問先生/女士鞋子需/、需要美容？我們的價格是*元，可使鞋子

40、清潔及消毒、殺菌、除味的功效。(2)銷售過程中禁誤導(dǎo)或強(qiáng)行推銷。顧客同意后需迅速寫好服務(wù)項目單交于顧客簽字確認(rèn)。5.收鞋(1)顧客更鞋完畢后將客鞋速度收回，放置鞋架。(2)收鞋過程中注意鞋夾不要脫落，上架時注意鞋夾號對應(yīng)鞋架號。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱前廳鞋房員工取鞋服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.打單顧客的結(jié)算憑證送到收銀臺后，鞋房的打印機(jī)會自動打印出顧客的取鞋通知單，取鞋單上印有顧客手牌號、所在休息區(qū)、買單咨客姓名。打單1取鞋12.取鞋(1)鞋房員工應(yīng)根據(jù)打印的鞋票迅速取出鞋架上的客鞋。(2)注意核對清楚鞋單上的手牌號和實(shí)際取出的鞋夾號是否相符，以免出錯鞋。送鞋1F送客3.

41、送鞋(1)將客鞋送至鞋單上標(biāo)明的顧客休息區(qū)，將顧客的鞋子放在顧客的腳下確認(rèn)，同時收回鞋夾。(2)在確認(rèn)鞋的過程中，一是詢問顧客手牌即：請問*號鞋是那位顧客的，得到答復(fù)后將鞋送到顧客腳下。如顧客/、記得自己的手牌，則將鞋提起至膝蓋處讓顧客直接確認(rèn)，后送鞋到顧客腳下。(3)送客鞋到客人腳卜.時注意鞋子的鞋跟要面向顧客的腳，以方便顧客穿鞋。1F收鞋4.送客(1)顧客穿好自己的鞋后鞋房人員不可馬上離開，應(yīng)目視顧客面帶微笑致歡送語：請慢走，歡迎下次光臨！提示語：帶好您的隨物品。(2)如工作比較忙也可致提示語后先行告辭。5.收鞋(1)顧客離開后將顧客使用完畢后的拖鞋迅速回收，放入鞋房拖鞋回收處，并定期送至

42、洗衣房消毒清洗。(2)收拖鞋時注意地面的環(huán)境衛(wèi)生，有明顯雜物需用手拾起放入垃圾桶。(3)拖鞋回收到鞋房時應(yīng)注意輕拿輕放，不可隨意亂丟，更不可在收拖鞋的過程中用腳亂踢。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱前廳收銀員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客收到咨客的歡迎語后按前廳部齊聲問好模式一同致歡迎語：歡迎光臨！迎客1!準(zhǔn)備1發(fā)手牌2.準(zhǔn)備(1)收到咨客所報客數(shù)后立刻著手準(zhǔn)備對應(yīng)數(shù)量的手牌。(2)準(zhǔn)備手牌過程中要檢查手牌號與鞋夾號是否相T,如發(fā)現(xiàn)不T立即調(diào)換，以免造成跑單丟鞋等工作失誤。3.發(fā)手牌(1)將手牌交于咨客，并當(dāng)面與咨客確認(rèn)：*男士，*女士。(2)咨客取手牌的同時將手牌發(fā)出信

43、息錄入收銀電腦系統(tǒng)。(3)注意手牌發(fā)放的及時性和準(zhǔn)確性，注意所發(fā)手牌要及時錄入電腦。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱前廳收銀員買單服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.收手牌咨客將準(zhǔn)備結(jié)賬顧客的手牌送到收銀臺，收銀員向咨客確認(rèn)手牌的數(shù)量、牌號、結(jié)算要求。這當(dāng)中包括：結(jié)算手牌數(shù)量，是AA制還是一同結(jié)算，顧客所在的休息位置。收手牌r打單埋單F2.打單(1)將預(yù)覽單按確認(rèn)后的信息打印。(2)打印完畢后與手牌數(shù)量及號碼進(jìn)行核對，無誤后交于咨客。投單3.埋單(1)將咨客所收取的顧客結(jié)算憑證(現(xiàn)金、銀行卡、會員卡、贈票、代金卷)進(jìn)行核對清點(diǎn)。現(xiàn)金清點(diǎn)無誤后投放保險柜。(2)如顧客使用銀行卡結(jié)算則按規(guī)范操

44、作POS機(jī)，并請顧客輸入密碼，打印出銀行刷卡憑證后請顧客簽字。(3)如顧客使用會員卡結(jié)算，則應(yīng)在結(jié)算單上刮出會員卡號，并請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。(4)操作電腦結(jié)賬，同時向鞋房打印機(jī)發(fā)出打印鞋票信息，并注明顧客休息區(qū)域，買單顧客姓名以及顧客手牌號。(5)注意做好電腦系統(tǒng)的相關(guān)操作，認(rèn)真選擇各種結(jié)算方式，最后不要忘記讓咨客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。4.投單將結(jié)算單據(jù)、現(xiàn)金、刷卡憑證、代金券、贈票等相關(guān)票據(jù)類按照要求用回型針別好投入保險柜，以備交賬時財務(wù)備查。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦第二節(jié)男、女賓部、更衣室服務(wù)員顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更衣室服務(wù)員顧客接待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎

45、客(1)顧客光臨更衣室，門迎服務(wù)員鞠躬30度，微笑致歡迎語：您好！歡迎光臨男(女)賓部。迎客發(fā)毛巾2.發(fā)毛巾(1)為每位洗浴顧客發(fā)放一條毛巾。(2)發(fā)放毛巾時應(yīng)雙手遞送并30度鞠躬面帶微笑。1F引領(lǐng)1!3.引領(lǐng)(1)查看顧客手牌號碼，并為顧客找到對應(yīng)更衣柜。用語：請問先生(女士)手牌號多少？請這邊更衣。(2)幫助打開更衣柜打升井協(xié)助顧客更衣。(3)注意提供掛衣服務(wù)，以獲取與顧客的親近感。介紹1F傳遞4.介紹(1)顧客在更衣過程中，介紹男(女)賓1FB浴種及消費(fèi)項目(貴賓項目、主打套浴及水療項目)。(2)顧客更衣完畢后幫客人將更衣機(jī)鎖好，并讓顧客檢查確認(rèn)。(3)將手牌為顧客戴好，并提醒顧客保管好

46、手牌，以免丟失。5.傳遞(1)顧客確定消費(fèi)意向后將顧客傳遞至下消費(fèi)區(qū)域(貴賓區(qū)、大浴區(qū))0(2)同時微笑致祝福語：祝你洗浴愉快！編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱更衣室服務(wù)員接待離店顧客的服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客(1)見洗浴完畢的顧客，一更服務(wù)員首先微笑致問候語：先生/女士，您洗好了嗎？(2)詢問客人是否需要更衣離店。迎客1引領(lǐng)12.引領(lǐng)(1)查看顧客手牌號，為顧客找到對應(yīng)的更衣柜為顧客開柜。用語：先生/女士這邊更衣。(2)顧客更衣完畢后提醒顧客將自己的隨身物品帶好。用語：先生/女士，請帶好隨身物品。(3)檢查顧客換下的浴服，注意是否有顧客遺落的物品。(4)將更衣柜開啟保持狀

47、態(tài)，以便清理衛(wèi)生及消毒。送客1回收浴服1r3.送客顧客離店時服務(wù)員30度鞠躬微笑致歡送語：先生/女士，請慢走歡迎下次光臨！4.回收浴服將顧客換下的浴服及時回收至布茸回收處，并定期送至洗衣房清洗消與。制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱二更服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎客1.迎客(1)顧客洗浴完畢需上樓休息或按摩，二更是必經(jīng)之路。(2)顧客臨時微笑鞠躬30度致歡迎語：您好！歡迎光臨1F干身1F推銷2.干身(1)參照公司干身干腳三字經(jīng)，為顧客干身干腳。(2)注意干身干腳用的浴巾每客一換,不能將用過的浴巾重復(fù)為顧客使用。(3)干身干腳服務(wù)每客必做。1F更衣1!3.推銷(1)向顧客介紹

48、二更商品，一次性浴服及主打套票。用語：“請問先生/女士，穿一次性浴服還是消毒浴服。”“請問先生搓背了嗎？您上樓再加*元，即享受我店主打套浴*,具體情況上樓咨詢”(2)注意銷售/、口纏人，/、口誤導(dǎo)，價便介紹清楚。傳遞4.更衣(1)顧客擇浴服種類后協(xié)助顧客更換。(2)同時提醒顧客帶好隨身物品，用語：先生/女士，請帶好隨身物品！5.傳遞顧客更換完浴服后將顧客傳送至一下消費(fèi)區(qū)域。用語：*樓層，接待貴賓幾位。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱水區(qū)服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.歡迎客人顧客光臨水區(qū)洗浴，水區(qū)服務(wù)員微笑致歡迎語：您好！歡迎光臨。歡迎客人12.引領(lǐng)浴種(1)詢問顧客洗浴

49、浴種，并引領(lǐng)顧客到相應(yīng)區(qū)域。(2)浴區(qū)浴種有：淋浴、泡池、干蒸、濕蒸、理療池。(3)為洗淋浴的顧客調(diào)好水溫后，告知洗浴用品種類。用語：先生/女士，請問這個水溫可以嗎？洗發(fā)水是*瓶，沐浴露是*瓶。引領(lǐng)浴種上水服務(wù)介紹搓背1F3.上水服務(wù)(1)為蒸房和泡池顧客提供上水服務(wù)，水溫以溫水為主，適合大部份顧客。(2)同時將蒸房和泡池顧客的拖鞋擺好。標(biāo)準(zhǔn)為鞋跟方向面向泡池邊或蒸箱椅子，以方使顧客穿鞋。衛(wèi)生清理維護(hù)4.介紹搓背向浴區(qū)的顧客介紹搓背，并簡單告知套票的組成包含搓背。用語：先生/女士，所有套票均包含搓背，搓背項目包含*,30分鐘。5.衛(wèi)生清理維護(hù)(1)不間斷維護(hù)水區(qū)衛(wèi)生，對垃圾桶、顧客使用完畢的一

50、次性用品及時回收和清理。(2)泡池邊沿保持無水跡、舊水杯等。相關(guān)說明注意水區(qū)顧客的人身安全是水區(qū)服務(wù)人員重點(diǎn)關(guān)注工作之一，其次是衛(wèi)生工作。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦第三節(jié)康體部流程名稱演藝廳服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客顧客光臨演藝廳，服務(wù)員鞠躬30度微笑致歡迎語：您好！歡迎光臨。迎客引領(lǐng)2.引領(lǐng)詢問客數(shù)，并引領(lǐng)至相應(yīng)位置落座，注意：一般人數(shù)較多或消費(fèi)實(shí)力較高的顧客安排前排入座。點(diǎn)庠3.點(diǎn)單客人落座后，服務(wù)人員應(yīng)迅速為客人點(diǎn)單：請問喝點(diǎn)什么？注意點(diǎn)單時推銷技巧一一男士推啤酒，女士推紅酒。推銷時不忘記米花、果盤和小吃。上酒水1巡視1f送客4.上酒水上灑水時f要用托盤，并

51、注意杯具、盤具的清潔。5.巡視客人觀演過程中，服務(wù)員應(yīng)背向舞臺面向觀眾，隨時注意給客人添酒水、點(diǎn)煙以及清理臺向，作。6.送客演藝中途，顧客離開時應(yīng)詢問顧客是否留臺。若不需留臺則提醒顧客帶好隨身物品，并迅速清臺以接待卜一桌客人。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員總經(jīng)辦流程名稱休閑區(qū)服務(wù)員顧客提待服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.迎客顧客光臨休閑區(qū)，服務(wù)員首先致歡迎語：您好！歡迎光臨。同時30度鞠躬，面帶微笑。迎客1引領(lǐng)(傳遞)2.引領(lǐng)(傳遞)將顧客引領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域落座；若顧客路過休閑區(qū)要到其它區(qū)域，則向相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行傳遞服務(wù)：*區(qū)域，接待貴賓幾位。同時提醒：請帶好隨身物品。1F上水1介紹3.上水(1)對選擇在本區(qū)域休閑的顧客進(jìn)行上水服務(wù)，以溫水為宜。用語：先生/女士請喝水。(2)另外在本環(huán)節(jié)告知顧客本區(qū)域的休閑項目，如顧客有弟要，則引領(lǐng)傳遞至相應(yīng)功能區(qū)。(3)休閑區(qū)的功能設(shè)施：棋牌區(qū)、網(wǎng)吧、汗蒸、足療區(qū)、健身區(qū)、臺球、乒乓球、影院及視頻區(qū)。1巡視1送客4.介紹(1)對在休閑區(qū)休閑顧客進(jìn)行按摩項目的簡要溝通，以及主打套浴的主要介紹，過程中適當(dāng)推銷酒