第1章 運(yùn)營(yíng)管理概論

1、1Operations Management運(yùn)營(yíng)管理/生產(chǎn)運(yùn)作管理2My Card暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系暨南大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系價(jià)值工程協(xié)會(huì)價(jià)值工程協(xié)會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng)秘書(shū)長(zhǎng) 理事理事管理現(xiàn)代化協(xié)會(huì)管理現(xiàn)代化協(xié)會(huì) 理事理事 徐詠梅 博士，副教授博士，副教授 E-mail： 3452020年的運(yùn)營(yíng)世界l RFID(Radio Frequency Identification的的)，即，即射頻識(shí)別射頻識(shí)別，俗稱俗稱電子標(biāo)簽電子標(biāo)簽。 l 據(jù)據(jù)Sanford C. Bernstein公司的零售業(yè)分析師估計(jì)，通過(guò)公司的零售業(yè)分析師估計(jì)，通過(guò)采用采用RFID，沃爾瑪每年可以節(jié)省，沃爾瑪每年可以節(jié)省83.5

2、億美元，其中大部分億美元，其中大部分是因?yàn)椴恍枰斯げ榭催M(jìn)貨的條碼而節(jié)省的勞動(dòng)力成本。是因?yàn)椴恍枰斯げ榭催M(jìn)貨的條碼而節(jié)省的勞動(dòng)力成本。但毫無(wú)疑問(wèn)，但毫無(wú)疑問(wèn)，RFID有助于解決零售業(yè)兩個(gè)最大的難題：商有助于解決零售業(yè)兩個(gè)最大的難題：商品斷貨和損耗（因盜竊和供應(yīng)鏈被攪亂而損失的產(chǎn)品），品斷貨和損耗（因盜竊和供應(yīng)鏈被攪亂而損失的產(chǎn)品），而現(xiàn)在單是盜竊一項(xiàng)，沃爾瑪一年的損失就差不多有而現(xiàn)在單是盜竊一項(xiàng)，沃爾瑪一年的損失就差不多有20億億美元，如果一家合法企業(yè)的營(yíng)業(yè)額能達(dá)到這個(gè)數(shù)字，就可美元，如果一家合法企業(yè)的營(yíng)業(yè)額能達(dá)到這個(gè)數(shù)字，就可以在美國(guó)以在美國(guó)1000家最大企業(yè)的排行榜中名列第家最大企業(yè)的排

3、行榜中名列第694位。研究位。研究機(jī)構(gòu)估計(jì)，這種機(jī)構(gòu)估計(jì)，這種RFID技術(shù)能夠幫助把失竊和存貨水平降低技術(shù)能夠幫助把失竊和存貨水平降低25%。l 自動(dòng)庫(kù)存控制自動(dòng)庫(kù)存控制l 持續(xù)顧客反饋持續(xù)顧客反饋l 定制化產(chǎn)品定制化產(chǎn)品l 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 621世紀(jì)的運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈管理l運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生了革命性的變化l制造、采購(gòu)、配送l國(guó)際運(yùn)營(yíng)7快速供應(yīng)鏈助零售商將時(shí)尚快速引進(jìn)市場(chǎng)l軟件使得設(shè)計(jì)者、購(gòu)買(mǎi)者和制造者在同一時(shí)間查看同一面料樣品或是顏色l快速引入當(dāng)下最需要的商品l降低訂貨量，增加次數(shù)l方便調(diào)整訂單l不要太多存貨，運(yùn)用運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈管理方法，使供需平衡8香港的立豐（香港的立豐（Li&Fung）

4、公司）公司l 公司接受歐洲零售商公司接受歐洲零售商10,000件服裝的定單件服裝的定單處處理定單的管理過(guò)程。理定單的管理過(guò)程。l 為了這個(gè)客戶，公司可能向韓國(guó)制造商購(gòu)買(mǎi)紗，為了這個(gè)客戶，公司可能向韓國(guó)制造商購(gòu)買(mǎi)紗，而在臺(tái)灣紡織和染色。由于日本有最好的拉鏈和而在臺(tái)灣紡織和染色。由于日本有最好的拉鏈和鈕扣，但大部分在中國(guó)制造，那么公司就找到鈕扣，但大部分在中國(guó)制造，那么公司就找到Y(jié)KK （日本最大的拉鏈制造商），向中國(guó)的（日本最大的拉鏈制造商），向中國(guó)的 工廠工廠定購(gòu)適當(dāng)數(shù)量的拉鏈?？紤]到生產(chǎn)定額和勞動(dòng)力定購(gòu)適當(dāng)數(shù)量的拉鏈?？紤]到生產(chǎn)定額和勞動(dòng)力資源，立豐選擇泰國(guó)為最好的加工地點(diǎn)，同時(shí)為資源，立豐

5、選擇泰國(guó)為最好的加工地點(diǎn)，同時(shí)為了滿足交了滿足交 貨期的要求，公司在泰國(guó)的貨期的要求，公司在泰國(guó)的5個(gè)工廠加工個(gè)工廠加工所有的服裝。所有的服裝。5周以后，周以后，10,000件服裝全部達(dá)到歐件服裝全部達(dá)到歐洲，如同出自一家工洲，如同出自一家工 廠。廠。9香港的立豐（香港的立豐（Li&Fung）公司）公司l在這個(gè)過(guò)程中，立豐公司甚至還幫助該歐洲客戶在這個(gè)過(guò)程中，立豐公司甚至還幫助該歐洲客戶正確地分析市場(chǎng)消費(fèi)者的需要，對(duì)服裝的設(shè)計(jì)提正確地分析市場(chǎng)消費(fèi)者的需要，對(duì)服裝的設(shè)計(jì)提出建議，從而最好地滿足訂貨者的需要?，F(xiàn)在，出建議，從而最好地滿足訂貨者的需要?，F(xiàn)在，人們?cè)诜b上越來(lái)越愛(ài)趕時(shí)髦，一年好象有人們

6、在服裝上越來(lái)越愛(ài)趕時(shí)髦，一年好象有6、7個(gè)季節(jié)似的，衣服的式個(gè)季節(jié)似的，衣服的式 樣或顏色變化很快。因樣或顏色變化很快。因此，訂貨者從自身的利益出發(fā)，常常是先提前此，訂貨者從自身的利益出發(fā)，常常是先提前10周訂貨，但很多方面如顏色或式樣還事先定不下周訂貨，但很多方面如顏色或式樣還事先定不下來(lái)。常常是，只能在交貨期前來(lái)。常常是，只能在交貨期前5 周訂貨者才告訴周訂貨者才告訴公司衣服的顏色，而衣服的式樣甚至在前公司衣服的顏色，而衣服的式樣甚至在前3周才周才能知道能知道 。10香港的立豐（香港的立豐（Li&Fung）公司）公司l面對(duì)這些高要求，立豐公司能靠著它與其供應(yīng)商面對(duì)這些高要求，立豐公司能靠著

7、它與其供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)之間的相互信任以及高超的集成協(xié)調(diào)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)之間的相互信任以及高超的集成協(xié)調(diào)技術(shù)，可以向紗生可以向紗生 產(chǎn)商預(yù)定未染的紗，向有關(guān)生產(chǎn)廠產(chǎn)商預(yù)定未染的紗，向有關(guān)生產(chǎn)廠家預(yù)訂織布和染色的生產(chǎn)能力。在交貨前家預(yù)訂織布和染色的生產(chǎn)能力。在交貨前5周，周，立豐從訂貨者那里得知所需立豐從訂貨者那里得知所需 顏色并迅速告之有顏色并迅速告之有關(guān)織布和染色廠，然后通知最后的整衣縫制廠：關(guān)織布和染色廠，然后通知最后的整衣縫制廠：“我還不知道服裝的特定式樣，但我已為你組織我還不知道服裝的特定式樣，但我已為你組織了染色、織布和裁剪等前面工序，你有最后了染色、織布和裁剪等前面工序，你有最后3 周周的時(shí)間制

8、作這么多服裝。的時(shí)間制作這么多服裝?！?1香港的立豐（香港的立豐（Li&Fung）公司）公司l 最后的結(jié)果當(dāng)然是令人滿意的最后的結(jié)果當(dāng)然是令人滿意的 。按照一般的情況，如。按照一般的情況，如果讓最后的縫紉廠自己去組織前面這些工序的話，交果讓最后的縫紉廠自己去組織前面這些工序的話，交貨期可能就是貨期可能就是3個(gè)月，而不是個(gè)月，而不是5周。周。 顯然，交貨期的縮顯然，交貨期的縮短，以及衣服能跟上最新的流行趨勢(shì)，全靠立豐公司短，以及衣服能跟上最新的流行趨勢(shì)，全靠立豐公司對(duì)其所有生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制，使對(duì)其所有生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制，使 之能象一個(gè)公之能象一個(gè)公司那樣行動(dòng)?？傊鶕碛械氖袌?chǎng)和生產(chǎn)

9、信息、供司那樣行動(dòng)?？傊鶕碛械氖袌?chǎng)和生產(chǎn)信息、供應(yīng)廠家網(wǎng)絡(luò)、以及對(duì)整個(gè)供應(yīng)廠家的協(xié)調(diào)管理技術(shù)是應(yīng)廠家網(wǎng)絡(luò)、以及對(duì)整個(gè)供應(yīng)廠家的協(xié)調(diào)管理技術(shù)是其最重要的核心能力。這種能力使它能象大公司一樣其最重要的核心能力。這種能力使它能象大公司一樣思考和贏利，而象小公司一樣靈活自如。思考和贏利，而象小公司一樣靈活自如。12第第1 1章章 運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈管理運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈管理1.1 運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理的定義1.2 相關(guān)概念相關(guān)概念1.3 教材結(jié)構(gòu)教材結(jié)構(gòu)1.4 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展1.5 運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展13運(yùn)營(yíng)管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理：每個(gè)管理者的重要職責(zé)l不管經(jīng)濟(jì)是繁

10、榮還是衰退，將企業(yè)的產(chǎn)品不管經(jīng)濟(jì)是繁榮還是衰退，將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以最有效的方式傳遞給顧客都是企和服務(wù)以最有效的方式傳遞給顧客都是企業(yè)生存的命脈。業(yè)生存的命脈。l基礎(chǔ)層面：如何使日常工作快速、有效、基礎(chǔ)層面：如何使日常工作快速、有效、無(wú)誤地完成的學(xué)科。無(wú)誤地完成的學(xué)科。 舉例？舉例？l生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：企業(yè)活動(dòng)的日常程序生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：企業(yè)活動(dòng)的日常程序l能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)方面的大幅改能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)方面的大幅改進(jìn)，降低成本進(jìn)，降低成本14http:/ 方式？方式？綜合比率綜合比率 102% 96%運(yùn)營(yíng)優(yōu)運(yùn)營(yíng)優(yōu)立即相應(yīng)立即相應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)電話、網(wǎng)站，與競(jìng)爭(zhēng)者比較電話、網(wǎng)站，與競(jìng)爭(zhēng)者比較申請(qǐng)者風(fēng)險(xiǎn)檔

11、案有效評(píng)估申請(qǐng)者風(fēng)險(xiǎn)檔案有效評(píng)估技術(shù)投資技術(shù)投資收收購(gòu)購(gòu)大型大型廣告廣告15運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略的匹配運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略的匹配l案例案例 西南航空公司西南航空公司有限的有限的乘客服務(wù)乘客服務(wù)短程短程直航直航頻繁可靠頻繁可靠的航班的航班高效的高效的地面服務(wù)地面服務(wù)高飛機(jī)高飛機(jī)使用率使用率廉價(jià)廉價(jià)機(jī)票機(jī)票員工員工激勵(lì)激勵(lì)15分鐘分鐘機(jī)場(chǎng)周轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)周轉(zhuǎn)自動(dòng)售自動(dòng)售票系統(tǒng)票系統(tǒng)有限使用有限使用旅行社旅行社低價(jià)低價(jià)航線航線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)737客機(jī)客機(jī)無(wú)機(jī)票無(wú)機(jī)票預(yù)定預(yù)定無(wú)飛機(jī)餐無(wú)飛機(jī)餐無(wú)行李無(wú)行李中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)無(wú)其它無(wú)其它航空公司航空公司的連接的連接16西南航空公司西南航空公司l 美國(guó)西南航空公司達(dá)到的績(jī)效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見(jiàn)的：它在

12、美國(guó)西南航空公司達(dá)到的績(jī)效水平和各種獎(jiǎng)項(xiàng)是罕見(jiàn)的：它在1998年被年被財(cái)富財(cái)富雜志命名為第一位的雜志命名為第一位的“最佳工作場(chǎng)所最佳工作場(chǎng)所”；它；它是整個(gè)是整個(gè)20世紀(jì)世紀(jì)90年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司，自年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司，自1973年以來(lái)，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是年以來(lái)，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是銷(xiāo)售收入成長(zhǎng)最快的公司；它獲得了美國(guó)交通部頒發(fā)的銷(xiāo)售收入成長(zhǎng)最快的公司；它獲得了美國(guó)交通部頒發(fā)的“三冠王三冠王”稱號(hào)；它在所有的主要航空公司中是運(yùn)營(yíng)成本最低的公司之一，稱號(hào)；它在所有的主要航空公司中是運(yùn)營(yíng)成本最低的公司之一，每英里

13、座位成本大約每英里座位成本大約7美分，這一優(yōu)勢(shì)使它能夠用低成本的票價(jià)美分，這一優(yōu)勢(shì)使它能夠用低成本的票價(jià)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。l 由于事先解決好了競(jìng)爭(zhēng)定位，西南航空能有效地創(chuàng)造顧客，企業(yè)由于事先解決好了競(jìng)爭(zhēng)定位，西南航空能有效地創(chuàng)造顧客，企業(yè)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)出可以有效地被外部接受而轉(zhuǎn)化為巨大業(yè)績(jī)，它創(chuàng)造內(nèi)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)出可以有效地被外部接受而轉(zhuǎn)化為巨大業(yè)績(jī)，它創(chuàng)造出了比美國(guó)五大航空公司總和還高的市值。西南航空是出了比美國(guó)五大航空公司總和還高的市值。西南航空是“911”事件后美國(guó)航空業(yè)唯一不受政府補(bǔ)貼且保持盈利的公司，事件后美國(guó)航空業(yè)唯一不受政府補(bǔ)貼且保持盈利的公司，19972006連續(xù)十年獲評(píng)連續(xù)十

14、年獲評(píng)“美國(guó)最值尊敬公司美國(guó)最值尊敬公司”。17西南航空公司西南航空公司l 運(yùn)作管理運(yùn)作管理 西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率高，班次多，西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率高，班次多，航班多。這些都來(lái)源其卓有成效的運(yùn)作管理：航班多。這些都來(lái)源其卓有成效的運(yùn)作管理： （1）使用同一的機(jī)種）使用同一的機(jī)種 由于西南航空只使用波音由于西南航空只使用波音737機(jī)種，機(jī)種， 這種策略使它獲得這種策略使它獲得許多好處。許多好處。 因?yàn)楣镜鸟{駛員，空乘人員，維護(hù)工程因?yàn)楣镜鸟{駛員，空乘人員，維護(hù)工程人員都可以集中精力去研究熟悉同一種機(jī)型。駕駛員和人員都可以集中精力去研究熟悉同一種機(jī)型。駕駛員和空乘

15、人員都能用公司所有的飛機(jī)。所有的維護(hù)工程人員空乘人員都能用公司所有的飛機(jī)。所有的維護(hù)工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。都能修公司任何的飛機(jī)。 為調(diào)動(dòng)飛機(jī)和更換組員時(shí)帶為調(diào)動(dòng)飛機(jī)和更換組員時(shí)帶來(lái)許多方便。作為使用同一機(jī)種的忠誠(chéng)顧客，在向波音來(lái)許多方便。作為使用同一機(jī)種的忠誠(chéng)顧客，在向波音公司購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)時(shí)可獲得更多折扣。公司購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)時(shí)可獲得更多折扣。 18西南航空公司西南航空公司l （2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體 西南航空的員工每人平均每年服務(wù)西南航空的員工每人平均每年服務(wù)2400名旅客，名旅客， 是美是美國(guó)航空界最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)。專家指出，西南航空每名國(guó)航空界最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)。專家指

16、出，西南航空每名員工平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。員工平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。西南航空的員工流動(dòng)率平均每年低于西南航空的員工流動(dòng)率平均每年低于5%，相對(duì)于美國(guó)，相對(duì)于美國(guó)其它同行來(lái)說(shuō)，這數(shù)字是最低的。其它同行來(lái)說(shuō)，這數(shù)字是最低的。 由于工作人員的配合和努力，西南航空的飛機(jī)從降落到由于工作人員的配合和努力，西南航空的飛機(jī)從降落到起飛，平均需要起飛，平均需要15-20分鐘。整個(gè)過(guò)程包括上落乘客、分鐘。整個(gè)過(guò)程包括上落乘客、貨物、補(bǔ)充燃料和食物、安全檢查等等，貨物、補(bǔ)充燃料和食物、安全檢查等等， 其它航空公其它航空公司大約需要兩到三倍的時(shí)間來(lái)完全同樣的工作。這個(gè)記司

17、大約需要兩到三倍的時(shí)間來(lái)完全同樣的工作。這個(gè)記錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。的工作效率。 19西南航空公司西南航空公司l （3）精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作）精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 西南航空認(rèn)為簡(jiǎn)單可以降低成本并且加快運(yùn)作速西南航空認(rèn)為簡(jiǎn)單可以降低成本并且加快運(yùn)作速度。例如簡(jiǎn)化登機(jī)程序令西南航空減少了地勤服度。例如簡(jiǎn)化登機(jī)程序令西南航空減少了地勤服務(wù)和機(jī)務(wù)人員。在西南航空，每架飛機(jī)僅僅需要?jiǎng)?wù)和機(jī)務(wù)人員。在西南航空，每架飛機(jī)僅僅需要90名員工就可以開(kāi)航。這比其它航空公司幾乎少名員工就可以開(kāi)航。這比其它航空公司幾乎少用一倍的員工。用一

18、倍的員工。 取消了不具彈性的工作規(guī)則，令取消了不具彈性的工作規(guī)則，令雇員可以為了按時(shí)完工，按時(shí)交接而負(fù)起責(zé)任，雇員可以為了按時(shí)完工，按時(shí)交接而負(fù)起責(zé)任，不需要理會(huì)不需要理會(huì) 規(guī)則規(guī)則范圍內(nèi)自身該干的事情，在有范圍內(nèi)自身該干的事情，在有需要的情況下大家可以互相幫忙。需要的情況下大家可以互相幫忙。 20西南航空公司西南航空公司l （4）高效的內(nèi)部信息流動(dòng)）高效的內(nèi)部信息流動(dòng) 西南航空特殊文化是服務(wù)的品質(zhì)在于員工是否有西南航空特殊文化是服務(wù)的品質(zhì)在于員工是否有能力建立堅(jiān)實(shí)而真誠(chéng)的人際關(guān)系。西南航空保持能力建立堅(jiān)實(shí)而真誠(chéng)的人際關(guān)系。西南航空保持扁平的組織架構(gòu)，排除官僚主義，讓員工隨時(shí)掌扁平的組織架構(gòu)，

19、排除官僚主義，讓員工隨時(shí)掌握可以協(xié)助他們更加了解公司，任何和旅客以及握可以協(xié)助他們更加了解公司，任何和旅客以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)有關(guān)的資訊并鼓勵(lì)員工為公司的發(fā)展出競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)有關(guān)的資訊并鼓勵(lì)員工為公司的發(fā)展出謀劃策。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時(shí)可以謀劃策。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時(shí)可以拿起電話和公司的副總裁級(jí)的人員直接溝通。西拿起電話和公司的副總裁級(jí)的人員直接溝通。西南航空的總裁們會(huì)在周末的凌晨和地勤人員一起南航空的總裁們會(huì)在周末的凌晨和地勤人員一起清潔飛機(jī)。清潔飛機(jī)。 21西南航空公司西南航空公司l 5）獨(dú)有的員工精神）獨(dú)有的員工精神 由于西南航空能賦予員工家庭式的歸屬感，所以由于西南航空能賦予員工

20、家庭式的歸屬感，所以它的企業(yè)的內(nèi)聚力很強(qiáng)，雇員們互相信任。它的企業(yè)的內(nèi)聚力很強(qiáng)，雇員們互相信任。 西南西南航空員工有著苦干實(shí)干的態(tài)度，良好的團(tuán)隊(duì)精神，航空員工有著苦干實(shí)干的態(tài)度，良好的團(tuán)隊(duì)精神，自動(dòng)自發(fā)地去幫忙其它同事。獨(dú)有的西南航空員自動(dòng)自發(fā)地去幫忙其它同事。獨(dú)有的西南航空員工精神它為在競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)不少優(yōu)勢(shì)，讓公司在航工精神它為在競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)不少優(yōu)勢(shì)，讓公司在航空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過(guò)難關(guān)。盡管許空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過(guò)難關(guān)。盡管許多航空公司都嘗試模仿西南航空的商業(yè)模式和策多航空公司都嘗試模仿西南航空的商業(yè)模式和策略，但沒(méi)有一個(gè)能做出比西南航空更加好的成績(jī)。略，但沒(méi)有一個(gè)能做出比西南

21、航空更加好的成績(jī)。 22西南航空公司西南航空公司l我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公我不是廉價(jià)公司，我是定價(jià)非常昂貴的公司，只不過(guò)我是空中巴士（司，只不過(guò)我是空中巴士（Air Bus）公司，）公司，本質(zhì)是個(gè)巴士公司，飛機(jī)只是帶翅膀的巴本質(zhì)是個(gè)巴士公司，飛機(jī)只是帶翅膀的巴士。因?yàn)槭前褪抗荆圆粫?huì)提供定座士。因?yàn)槭前褪抗?，所以不?huì)提供定座服務(wù)（就是和服務(wù)（就是和Bus一樣隨到隨坐），不會(huì)一樣隨到隨坐），不會(huì)提供免費(fèi)的餐食給客戶，不會(huì)給客戶免費(fèi)提供免費(fèi)的餐食給客戶，不會(huì)給客戶免費(fèi)托運(yùn)行李，飛行員也幫著客戶扔行李等等。托運(yùn)行李，飛行員也幫著客戶扔行李等等。因?yàn)榈统杀?，所以有利?rùn)。因?yàn)榈统杀荆?/p>

22、以有利潤(rùn)。 “Air Bus”就是西南航空公司的卓越戰(zhàn)略，就是西南航空公司的卓越戰(zhàn)略，兩個(gè)單詞、六個(gè)字母涵蓋了一切。兩個(gè)單詞、六個(gè)字母涵蓋了一切。 23西南航空公司西南航空公司l基于流程的能力基于流程的能力l基于系統(tǒng)的能力基于系統(tǒng)的能力l基于組織的能力基于組織的能力大陸航空l(shuí)Continental Lite 大陸輕便大陸輕便取消餐飲和頭等艙取消餐飲和頭等艙增加班次頻率增加班次頻率降低票價(jià)降低票價(jià)縮短在機(jī)場(chǎng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短在機(jī)場(chǎng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間l其他航線保留了全面服務(wù)其他航線保留了全面服務(wù)l通過(guò)旅行社訂票通過(guò)旅行社訂票l擁有多型號(hào)飛機(jī)擁有多型號(hào)飛機(jī)l提供行李檢查和座位預(yù)定提供行李檢查和座位預(yù)定2425文

23、化l 首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主意和采取實(shí)際行動(dòng)，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了多出主意和采取實(shí)際行動(dòng)，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要求承擔(dān)責(zé)任，通解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要求承擔(dān)責(zé)任，通過(guò)這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開(kāi)展工作。過(guò)這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開(kāi)展工作。 l 其次，在整個(gè)公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度其次，在整個(gè)公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一

24、些還得到了落實(shí)。同時(shí)，公司以持續(xù)革新和尋找更好有一些還得到了落實(shí)。同時(shí)，公司以持續(xù)革新和尋找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會(huì)有的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會(huì)有120多人，多人，而設(shè)立在各部門(mén)和地區(qū)分部的文化委員會(huì)的成員就更多了。而設(shè)立在各部門(mén)和地區(qū)分部的文化委員會(huì)的成員就更多了。公司各個(gè)層次的員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)公司各個(gè)層次的員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)活動(dòng)中去，這些委員會(huì)已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支柱?；顒?dòng)中去，這些委員會(huì)已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支柱。 26l 第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過(guò)雇用符合公司要求的第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過(guò)雇用符合公司要

25、求的員工實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于任何一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，也許沒(méi)有什么決策員工實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于任何一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，也許沒(méi)有什么決策比決定比決定“雇用誰(shuí)雇用誰(shuí)”更重要的了。即使隨著公司的急劇膨脹，更重要的了。即使隨著公司的急劇膨脹，符合公司要求的員工越來(lái)越難以找到，西南航空公司也沒(méi)符合公司要求的員工越來(lái)越難以找到，西南航空公司也沒(méi)有降低它對(duì)員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。有降低它對(duì)員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。l 第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來(lái)，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓他在

26、自己的職責(zé)出來(lái)，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓他在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動(dòng)性彌補(bǔ)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動(dòng)性彌補(bǔ)部門(mén)之間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營(yíng)單位之間的隔閡，從而部門(mén)之間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營(yíng)單位之間的隔閡，從而更好地為乘客服務(wù)。因此，即使培訓(xùn)過(guò)程也在強(qiáng)調(diào)參與、更好地為乘客服務(wù)。因此，即使培訓(xùn)過(guò)程也在強(qiáng)調(diào)參與、行動(dòng)和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。行動(dòng)和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。 文化文化27l 第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，第五，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對(duì)員工的職業(yè)志向做出積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級(jí)職對(duì)員工的職業(yè)志向做出

27、積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級(jí)職位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來(lái)時(shí)的職位是一級(jí)官員。隨著位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來(lái)時(shí)的職位是一級(jí)官員。隨著他們?cè)诠镜玫礁嗟募寄懿⒊蔀楣疚幕闹С终撸麄冊(cè)诠镜玫礁嗟募寄懿⒊蔀楣疚幕闹С终?，他們就期望在公司?nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來(lái)得到內(nèi)們就期望在公司內(nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來(lái)得到內(nèi)部晉升和調(diào)動(dòng)的依據(jù)是綜合考慮他們的技術(shù)技能和個(gè)人作部晉升和調(diào)動(dòng)的依據(jù)是綜合考慮他們的技術(shù)技能和個(gè)人作風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少有進(jìn)風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少有進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)，往往最終只有離開(kāi)公司。因此，留下來(lái)一步提升的機(jī)會(huì)，往往

28、最終只有離開(kāi)公司。因此，留下來(lái)的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)袖的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價(jià)值觀和原則辦事。因此，人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價(jià)值觀和原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績(jī)效員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績(jī)效的企業(yè)文化的重要杠桿。的企業(yè)文化的重要杠桿。 文化28l 第六、真誠(chéng)的服務(wù)第六、真誠(chéng)的服務(wù) 公司充分顯示出對(duì)員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要公司充分顯示出對(duì)員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)候亦不會(huì)裁員。的位置。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)

29、候亦不會(huì)裁員。 當(dāng)員當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對(duì)待并且受到關(guān)懷和尊重時(shí)，工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對(duì)待并且受到關(guān)懷和尊重時(shí)，他們會(huì)為乘客加倍提供熱誠(chéng)周到的服務(wù)。他們會(huì)為乘客加倍提供熱誠(chéng)周到的服務(wù)。 正如西南航空正如西南航空管理層所說(shuō)的，如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對(duì)待同事和管理層所說(shuō)的，如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對(duì)待同事和顧客，那么你應(yīng)該首先如此對(duì)待他們。顧客，那么你應(yīng)該首先如此對(duì)待他們。 文化29l 第七、第七、愛(ài)愛(ài)的企業(yè)文化的企業(yè)文化 西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是LUV, 它它象征著象征著愛(ài)愛(ài)。這亦是西南航空從。這亦是西南航空從1973年以來(lái)的

30、廣年以來(lái)的廣告主題。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了告主題。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了解市場(chǎng)和顧客的需求。公司的最終目標(biāo)和對(duì)象是解市場(chǎng)和顧客的需求。公司的最終目標(biāo)和對(duì)象是一般社會(huì)大眾，讓每位民眾都負(fù)擔(dān)得起乘機(jī)的費(fèi)一般社會(huì)大眾，讓每位民眾都負(fù)擔(dān)得起乘機(jī)的費(fèi)用。西南航空時(shí)刻努力讓乘客感受到印象深刻和用。西南航空時(shí)刻努力讓乘客感受到印象深刻和無(wú)微不至的服務(wù)并充分尊重他們，讓乘坐西南航無(wú)微不至的服務(wù)并充分尊重他們，讓乘坐西南航空飛機(jī)成為一種樂(lè)趣。這亦是西南航空吸引大批空飛機(jī)成為一種樂(lè)趣。這亦是西南航空吸引大批忠誠(chéng)的旅客的主要原因。忠誠(chéng)的旅客的主要原因。 文化30其他競(jìng)爭(zhēng)力l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

31、 低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服務(wù)為西南航空特低票價(jià)、密集的班次和親切周到的個(gè)性化服務(wù)為西南航空特有的競(jìng)爭(zhēng)力，這也西南航空持續(xù)盈利的秘密武器。有的競(jìng)爭(zhēng)力，這也西南航空持續(xù)盈利的秘密武器。 （1）低價(jià)策略）低價(jià)策略 從開(kāi)業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價(jià)和優(yōu)良的服務(wù)會(huì)開(kāi)從開(kāi)業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價(jià)和優(yōu)良的服務(wù)會(huì)開(kāi)拓更多的市場(chǎng)，并以此向大公司的高價(jià)策略提出挑戰(zhàn)。西南拓更多的市場(chǎng)，并以此向大公司的高價(jià)策略提出挑戰(zhàn)。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)來(lái)增航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價(jià)來(lái)增加班機(jī)搭載率，令收入比高票價(jià)，低搭載率時(shí)還高。西南航加班機(jī)搭載率，

32、令收入比高票價(jià)，低搭載率時(shí)還高。西南航空把它自己定位為票價(jià)最低的航空公司。它所有的票價(jià)都是空把它自己定位為票價(jià)最低的航空公司。它所有的票價(jià)都是底價(jià)。公司的策略是在任何的市場(chǎng)環(huán)境下，都要保持最低的底價(jià)。公司的策略是在任何的市場(chǎng)環(huán)境下，都要保持最低的票價(jià)。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價(jià)就要票價(jià)。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價(jià)就要上漲。但是西南航空在載客增加時(shí)不提價(jià)，而是增開(kāi)班機(jī)擴(kuò)上漲。但是西南航空在載客增加時(shí)不提價(jià)，而是增開(kāi)班機(jī)擴(kuò)展市場(chǎng)。有時(shí)候，西南航空的票價(jià)比乘坐陸地的運(yùn)輸工具還展市場(chǎng)。有時(shí)候，西南航空的票價(jià)比乘坐陸地的運(yùn)輸工具還要便宜。正如它的管理層的理論：我們不是和其

33、它航空公司要便宜。正如它的管理層的理論：我們不是和其它航空公司打價(jià)格戰(zhàn)，我們是和地面的運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。打價(jià)格戰(zhàn)，我們是和地面的運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。31l 因?yàn)樗峁┮驗(yàn)樗峁㎞o-fills 服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)裝服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，降低了飛機(jī)內(nèi)裝修、在機(jī)場(chǎng)設(shè)專用柜臺(tái)、貴賓休息室等開(kāi)支；機(jī)艙座位按照修、在機(jī)場(chǎng)設(shè)專用柜臺(tái)、貴賓休息室等開(kāi)支；機(jī)艙座位按照先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，又先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，又省下一筆系統(tǒng)費(fèi)用；機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜省下一筆系統(tǒng)費(fèi)用；機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空注重

34、降低成本而增餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利潤(rùn)，并不注重去搶奪市場(chǎng)份額。不會(huì)為增加市場(chǎng)占有率加利潤(rùn)，并不注重去搶奪市場(chǎng)份額。不會(huì)為增加市場(chǎng)占有率而任成本不成比例地增加。同時(shí)西南航空還擁有保守的資產(chǎn)而任成本不成比例地增加。同時(shí)西南航空還擁有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競(jìng)爭(zhēng)者低的負(fù)債率。這樣使它有負(fù)債表，它一直保持比其它競(jìng)爭(zhēng)者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營(yíng)運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減少財(cái)務(wù)壓力。足夠的營(yíng)運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減少財(cái)務(wù)壓力。由于西南航空不買(mǎi)大型客機(jī)，不飛國(guó)際航線，由于西南航空不買(mǎi)大型客機(jī)，不飛國(guó)際航線， 不和大航空公不和大航空公司硬碰硬，它可

35、以把成本維持低水平。上述的做法讓西南航司硬碰硬，它可以把成本維持低水平。上述的做法讓西南航空有能力在它所有的航線上提供最低的票價(jià)?？沼心芰υ谒械暮骄€上提供最低的票價(jià)。 其他競(jìng)爭(zhēng)力32其他競(jìng)爭(zhēng)力l 在美國(guó)航空公司的成本中，人力成本是最大的一在美國(guó)航空公司的成本中，人力成本是最大的一塊，廉價(jià)航空公司努力從這一塊開(kāi)刀。目前西南塊，廉價(jià)航空公司努力從這一塊開(kāi)刀。目前西南航空每架飛機(jī)平均只有航空每架飛機(jī)平均只有80多名雇員，而美聯(lián)航則多名雇員，而美聯(lián)航則有有110多名，最高時(shí)達(dá)到多名，最高時(shí)達(dá)到173名。名。 l 廉價(jià)航空公司盡量采用自動(dòng)化服務(wù)，如訂票員的廉價(jià)航空公司盡量采用自動(dòng)化服務(wù)，如訂票員的數(shù)

36、量不到大型航空公司的三分之一，數(shù)量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的以上的機(jī)票以無(wú)紙化電子票形式出售，不需要支付印刷、機(jī)票以無(wú)紙化電子票形式出售，不需要支付印刷、紙張、郵寄等費(fèi)用。目前大型航空公司一半以上紙張、郵寄等費(fèi)用。目前大型航空公司一半以上票是由服務(wù)人員或是旅行社代理點(diǎn)開(kāi)具傳統(tǒng)的紙票是由服務(wù)人員或是旅行社代理點(diǎn)開(kāi)具傳統(tǒng)的紙面票，成本高出一倍以上。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面，廉面票，成本高出一倍以上。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面，廉價(jià)航空也增加自助刷卡辦理登機(jī)手續(xù)設(shè)備，減少價(jià)航空也增加自助刷卡辦理登機(jī)手續(xù)設(shè)備，減少服務(wù)員。服務(wù)員。33其他競(jìng)爭(zhēng)力l（1）作為財(cái)富）作為財(cái)富500強(qiáng)之一，西南航空提強(qiáng)之一，西南航空

37、提供全美絕大多數(shù)的折扣機(jī)票。因?yàn)樘峁┕┤澜^大多數(shù)的折扣機(jī)票。因?yàn)樘峁┚哂形Φ钠眱r(jià)，許多乘客成為西南具有吸引力的票價(jià)，許多乘客成為西南航空的忠誠(chéng)顧客。有時(shí)候他們會(huì)繞過(guò)他航空的忠誠(chéng)顧客。有時(shí)候他們會(huì)繞過(guò)他們家鄉(xiāng)的航空公司或駕車(chē)數(shù)小時(shí)去乘坐們家鄉(xiāng)的航空公司或駕車(chē)數(shù)小時(shí)去乘坐西南航空的飛機(jī)。西南航空的飛機(jī)。 34l （2）密集的班次）密集的班次 西南航空主要以飛短程航線為主。因?yàn)槌丝屯ǔＴ谖髂虾娇罩饕燥w短程航線為主。因?yàn)槌丝屯ǔＴ?小時(shí)航程內(nèi)的城市小時(shí)航程內(nèi)的城市間飛行，每天需要有許多班機(jī)起降供他們選擇。西南航空以密集的班間飛行，每天需要有許多班機(jī)起降供他們選擇。西南航空以密集的班次著稱，它會(huì)

38、在一些熱門(mén)航線上比其它的競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)出兩倍或者更多的次著稱，它會(huì)在一些熱門(mén)航線上比其它的競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)出兩倍或者更多的航班。航班。 西南航空認(rèn)為飛機(jī)只有在空中才能賺錢(qián)，西南航空認(rèn)為飛機(jī)只有在空中才能賺錢(qián)， 一天能飛更多的班機(jī)一天能飛更多的班機(jī)就能賺更多的錢(qián)，就能賺更多的錢(qián)， 而且能降低更多單位成本。建立營(yíng)運(yùn)中心系統(tǒng)而且能降低更多單位成本。建立營(yíng)運(yùn)中心系統(tǒng)（hub-and-spoke systems）反而會(huì)增加成本，）反而會(huì)增加成本， 因?yàn)轱w機(jī)在地面耗費(fèi)因?yàn)轱w機(jī)在地面耗費(fèi)太多的時(shí)間。根據(jù)太多的時(shí)間。根據(jù)2000年的統(tǒng)計(jì)顯示，西南航空的飛機(jī)平均每天有年的統(tǒng)計(jì)顯示，西南航空的飛機(jī)平均每天有8次飛行，飛機(jī)的使用

39、時(shí)間是次飛行，飛機(jī)的使用時(shí)間是12小時(shí)。小時(shí)。 西南航空擁有最佳的飛行安全記錄。以每天飛行這么多班次和運(yùn)載數(shù)西南航空擁有最佳的飛行安全記錄。以每天飛行這么多班次和運(yùn)載數(shù)以千計(jì)的乘客而沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大的交通事故，它的安全記錄足以給顧以千計(jì)的乘客而沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大的交通事故，它的安全記錄足以給顧客們充足的安全感。這個(gè)記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測(cè)和維護(hù)，使它客們充足的安全感。這個(gè)記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測(cè)和維護(hù)，使它的飛行安全標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)聯(lián)邦航管局的標(biāo)準(zhǔn)。西南航空擁有最年輕的飛機(jī)的飛行安全標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)聯(lián)邦航管局的標(biāo)準(zhǔn)。西南航空擁有最年輕的飛機(jī)隊(duì)，平均機(jī)齡只有隊(duì)，平均機(jī)齡只有8年。它擁有最高的完航指數(shù)（年。它擁有最

40、高的完航指數(shù)（Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。其他競(jìng)爭(zhēng)力35l （3）親切周到的個(gè)性化服務(wù)）親切周到的個(gè)性化服務(wù) 以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員工以額外以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員工以額外的時(shí)間和耐心對(duì)待有特別需要的乘客。的時(shí)間和耐心對(duì)待有特別需要的乘客。 西南航空西南航空的員工經(jīng)常表現(xiàn)出真誠(chéng)和親切的服務(wù)態(tài)度，并為的員工經(jīng)常表現(xiàn)出真誠(chéng)和親切的服務(wù)態(tài)度，并為旅客帶來(lái)歡笑。西南航空在守時(shí)、行李托運(yùn)和乘旅客帶來(lái)歡笑。西南航空在守時(shí)、行李托運(yùn)和乘客投訴等項(xiàng)目在行業(yè)權(quán)威評(píng)選中記錄良好。這是客投訴等項(xiàng)目在行

41、業(yè)權(quán)威評(píng)選中記錄良好。這是由于工作人員對(duì)服務(wù)顧客的積極投入和奉獻(xiàn)的成由于工作人員對(duì)服務(wù)顧客的積極投入和奉獻(xiàn)的成果。果。 其他競(jìng)爭(zhēng)力36l （4）在美國(guó)乘客投訴率最低的航空公司中，第）在美國(guó)乘客投訴率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司，為每一名是西南航空公司，為每10萬(wàn)乘客有萬(wàn)乘客有0.14起投起投訴，第二名的捷藍(lán)為訴，第二名的捷藍(lán)為0.31起，西北航、大陸等大起，西北航、大陸等大型航空公司倒要達(dá)到近型航空公司倒要達(dá)到近1起。起。l 這一方面說(shuō)明廉價(jià)航空的乘客對(duì)服務(wù)要求比這一方面說(shuō)明廉價(jià)航空的乘客對(duì)服務(wù)要求比較低，另一方面也說(shuō)明廉價(jià)航空公司的服務(wù)已迎較低，另一方面也說(shuō)明廉價(jià)航空公司的服務(wù)已迎

42、頭趕上，目前水準(zhǔn)和大型公司已比較接近。頭趕上，目前水準(zhǔn)和大型公司已比較接近。其他競(jìng)爭(zhēng)力37酵酵攪拌攪拌發(fā)酵發(fā)酵烘烤烘烤攪拌攪拌發(fā)酵發(fā)酵烘烤烘烤包裝包裝原料原料半成品半成品成品成品38你理解的運(yùn)營(yíng)范疇你理解的運(yùn)營(yíng)范疇l 庫(kù)存庫(kù)存l 采購(gòu)采購(gòu)l 定制化服務(wù)定制化服務(wù)l 個(gè)性化需求個(gè)性化需求l JITl TQM，質(zhì)量保證，質(zhì)量保證l 企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造l 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃l 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l 電子商務(wù)電子商務(wù)39運(yùn)營(yíng)意義l 對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力l 每個(gè)組織都在生產(chǎn)一些產(chǎn)品或者提供一些服務(wù)，如何每個(gè)組織都在生產(chǎn)一些產(chǎn)品或者提供一些服務(wù)，如何有效完成這些工作有效完成這些工作l

43、 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)l 政府：從供應(yīng)鏈管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造政府：從供應(yīng)鏈管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造中學(xué)到很多中學(xué)到很多l(xiāng) 為組織運(yùn)作過(guò)程提供了一種系統(tǒng)化的思考方法為組織運(yùn)作過(guò)程提供了一種系統(tǒng)化的思考方法l 就業(yè)機(jī)會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)l 運(yùn)營(yíng)管理中的概念和工具在企業(yè)的其他職能管理中也運(yùn)營(yíng)管理中的概念和工具在企業(yè)的其他職能管理中也得到了廣泛的應(yīng)用：制定計(jì)劃、監(jiān)督控制質(zhì)量、保證得到了廣泛的應(yīng)用：制定計(jì)劃、監(jiān)督控制質(zhì)量、保證生產(chǎn)率，運(yùn)營(yíng)使工作高效進(jìn)行。生產(chǎn)率，運(yùn)營(yíng)使工作高效進(jìn)行。40Why Study Operations Management?學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理的原因?qū)W習(xí)運(yùn)營(yíng)管理的原因 Systemat

44、ic Approach to Org. Processes社會(huì)組織的重要過(guò)程O(píng)perations Management運(yùn)營(yíng)管理Business Education科學(xué)知識(shí)體系Career Opportunities成為運(yùn)營(yíng)管理者Cross-Functional Applications管理者之間的溝通41What is Operations Management? Operations management (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the systems that create and deliv

45、er the firms primary products and services. Operations Research(OR)?對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、交付產(chǎn)品或者服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)。1.1 運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理的定義421.1 運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理的定義l運(yùn)營(yíng)管理(Operations management)管理職責(zé)l戰(zhàn)略（長(zhǎng)期）決策l戰(zhàn)術(shù)（中期）決策l運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與控制（短期）決策431.2 相關(guān)概念相關(guān)概念I(lǐng)nputOutputnPeoplenPlantsnPartsnProcessesnPlanning and ControlTransformationProcess(Valu

46、e Adding)轉(zhuǎn)換過(guò)程的轉(zhuǎn)換過(guò)程的 5 Ps:Operation 運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)換過(guò)程轉(zhuǎn)換過(guò)程44Production System 生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)InputInput Land Land Labor Labor Capital CapitalTransformation/Transformation/conversionconversionprocessprocess OutputOutput Goods GoodsServicesServicesControl控制Value addedValue addedFeedbackFeedbackFeedback反饋制造系統(tǒng)：制造系統(tǒng)：服務(wù)系統(tǒng)：

47、服務(wù)系統(tǒng)：信息信息問(wèn)題解決問(wèn)題解決銷(xiāo)售支持銷(xiāo)售支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持45Transformations 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換l Physicalmanufacturing 制造制造l Locationtransportation 運(yùn)輸運(yùn)輸l Exchangeretailing 貿(mào)易貿(mào)易l Storagewarehousing 存儲(chǔ)存儲(chǔ)l Physiological-health care 治療治療l Informationaltelecommunications 通訊通訊46For example 舉例舉例systemPrimaryInputsPrimaryTransformationTypical

48、 Desired OutputHospitalRestaurantAutomobile factoryCollege or universityPatientsHungry customersSheet steel, engine partsHigh school graduatesHealth careWell-prepared,well-served food; agreeable environmentFabrication and assembly of carsImparting knowledge and skillsHealthy individualsSatisfied cus

49、tomersHigh quality carsEducated individuals百貨公司？百貨公司？ 航空公司？航空公司？ 監(jiān)獄？監(jiān)獄？ 銀行？銀行？47What is a Service and What is a Good?產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)l “If you drop it on your foot, it wont hurt you.” (Good or service?)l 服務(wù)即是無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)即是無(wú)形產(chǎn)品l “Services never include goods and goods never include services.” (True or false?)48

50、Including 服務(wù)包括l業(yè)務(wù)服務(wù)：咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行等業(yè)務(wù)服務(wù)：咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行等l貿(mào)易服務(wù)：零售、維修等貿(mào)易服務(wù)：零售、維修等l基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：交通運(yùn)輸、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：交通運(yùn)輸、通訊等l社會(huì)服務(wù)：餐館、旅店、保健等社會(huì)服務(wù)：餐館、旅店、保健等l公共服務(wù)：教育、公用事業(yè)、政府等公共服務(wù)：教育、公用事業(yè)、政府等49服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)無(wú)形無(wú)形 有形有形顧客參與顧客參與 無(wú)顧客參與無(wú)顧客參與主觀主觀 客觀客觀不可庫(kù)存不可庫(kù)存 緩沖庫(kù)存緩沖庫(kù)存勞動(dòng)密集勞動(dòng)密集 資本密集資本密集50Type of Production/Operations運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)分類lProduction s

51、ystem 制造系統(tǒng)lService system 服務(wù)系統(tǒng)51OperationsPlant ManagerOperationsManagerDirectorManufacturing, Production control, Quality assurance, Engineering, Purchasing, Maintenance, etcFinanceMarketing Basic Function基本功能OM in the Organization Chart52 PRODUCTION/ OPERATIONS生產(chǎn)生產(chǎn)/ /運(yùn)作運(yùn)作 The operations function i

52、nvolves the conversion of inputs into outputs. 生產(chǎn)/運(yùn)作功能將投入變?yōu)楫a(chǎn)出。53Finance 理財(cái)理財(cái)l The finance function comprises activities related to securing resources at favorable prices and allocating those resources throughout the organization.l 為社會(huì)組織籌集資金并合理地運(yùn)用資金。l Such as: Budgeting （ 預(yù)算） Economic analysis of inv

53、estment proposals（投資分析） Provision of funds.（資金供應(yīng)） 54Marketing 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)lSelling and/or promoting the good or services of an organization.lAssessing customers wants and needs. 發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客需求，讓顧客了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其送到顧客手中。55 Relation between basic functions基本職能之間的關(guān)系Operation運(yùn)營(yíng)Finance理財(cái)Marketing營(yíng)銷(xiāo)56Other Function其他職能O

54、perations運(yùn)營(yíng)Maintenance維修IndustrialEngineering工業(yè)工程Public Relations公共關(guān)系Purchasing供應(yīng)Personnel人力資源Accounting會(huì)計(jì)Operations ResearchManagement Science57 Core services are basic things that customers want from products they purchase.服務(wù)性運(yùn)營(yíng)服務(wù)性運(yùn)營(yíng)Core Services 核心服務(wù)核心服務(wù)顧客要求的核心服務(wù)？顧客要求的核心服務(wù)？58Core Services Perform

55、ance Objectives 核心服務(wù)目標(biāo)核心服務(wù)目標(biāo)OperationsManagementFlexibility 柔性柔性 Quality 質(zhì)量質(zhì)量 Speed 速度速度 Price (or cost Reduction)價(jià)格價(jià)格On-time delivery 交貨期交貨期591. 3教材結(jié)構(gòu)l 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與變革管理運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與變革管理 1,2,3運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)l 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇 4,5,6,7,8,9,10工藝分析、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝選擇工藝分析、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝選擇l 供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì) 11,12,13全球采購(gòu)、選址

56、物流配送、精益與可持續(xù)供應(yīng)鏈全球采購(gòu)、選址物流配送、精益與可持續(xù)供應(yīng)鏈l 供應(yīng)鏈與需求計(jì)劃供應(yīng)鏈與需求計(jì)劃 14,15,16,17,18MRP、戰(zhàn)略能力計(jì)劃、戰(zhàn)略能力計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、庫(kù)存控制、物運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、庫(kù)存控制、物料需求計(jì)劃料需求計(jì)劃l 調(diào)度調(diào)度 19,20601.4 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展l科學(xué)管理階段科學(xué)管理階段泰羅泰羅 科學(xué)管理方法科學(xué)管理方法l科學(xué)的工作方法、培訓(xùn)科學(xué)的工作方法、培訓(xùn)l定額標(biāo)準(zhǔn)定額標(biāo)準(zhǔn)l管理工作的專業(yè)化管理工作的專業(yè)化福特福特 流水生產(chǎn)流水生產(chǎn) 1913l標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化611.4 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展l現(xiàn)代管理現(xiàn)代管理Com

57、puters(MRP/MRP II/ERP)JIT/TQC &AutomationManufacturingStrategyService Qualityand ProductivityTQM & QualityCertificationBusiness ProcessReengineeringElectronicEnterpriseGlobal SupplyChain ManagementOMs Emergenceas a Field621.5 運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展l購(gòu)并與運(yùn)營(yíng)的有效整合購(gòu)并與運(yùn)營(yíng)的有效整合l建立柔性供應(yīng)鏈以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的大建立柔性供應(yīng)鏈以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的大規(guī)模

58、定制規(guī)模定制大規(guī)模定制（大規(guī)模定制（Mass customization）l管理全球供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理全球供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)l供應(yīng)商的商品化（供應(yīng)商的商品化（Commoditization）l服務(wù)工廠化（服務(wù)工廠化（“Service factory”）l服務(wù)性企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)性企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)631.5 運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理的新發(fā)展l協(xié)調(diào)相互獨(dú)立但彼此支持的組織之間的協(xié)調(diào)相互獨(dú)立但彼此支持的組織之間的關(guān)系關(guān)系l全球供應(yīng)商全球供應(yīng)商l增加產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合增加產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合l管理客戶接觸點(diǎn)管理客戶接觸點(diǎn)l提高高級(jí)經(jīng)理對(duì)運(yùn)營(yíng)的重視，令他們意提高高級(jí)經(jīng)理對(duì)運(yùn)營(yíng)的重視，令他們意識(shí)到運(yùn)營(yíng)是一

59、件重要的戰(zhàn)略武器識(shí)到運(yùn)營(yíng)是一件重要的戰(zhàn)略武器為什么未受重視？為什么未受重視？64本學(xué)科國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（美國(guó)前本學(xué)科國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（美國(guó)前5名大學(xué)）名大學(xué)）l 美國(guó)是世界上運(yùn)營(yíng)管理（美國(guó)是世界上運(yùn)營(yíng)管理（Operations Management）學(xué)科方）學(xué)科方向研究最活躍、成果最多、發(fā)展最快的國(guó)家。運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域是美向研究最活躍、成果最多、發(fā)展最快的國(guó)家。運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域是美國(guó)商學(xué)院中的一個(gè)古老也新穎的學(xué)科，幾乎每個(gè)商學(xué)院都有，但國(guó)商學(xué)院中的一個(gè)古老也新穎的學(xué)科，幾乎每個(gè)商學(xué)院都有，但是稱謂和研究側(cè)重點(diǎn)都有所不同，如是稱謂和研究側(cè)重點(diǎn)都有所不同，如Wharton商學(xué)院是商學(xué)院是“運(yùn)營(yíng)

60、與運(yùn)營(yíng)與信息管理（信息管理（Operations and Information Management）”，Columbia商學(xué)院是商學(xué)院是“決策、風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)管理（決策、風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)管理（Decision, Risk, and Operations Management ）”， Harvard商學(xué)院是商學(xué)院是“運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)管理（與技術(shù)管理（Operations and Technology Management ）”，其實(shí)都是運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，但是已經(jīng)不是傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理了。其實(shí)都是運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，但是已經(jīng)不是傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理了。l 可以非常確定地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理的研究范疇已經(jīng)在研究對(duì)象和可以非常確定地說(shuō)，