員工素質(zhì)提升培訓(xùn)

1、1 1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁

2、流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意

3、內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里不不良良服服務(wù)務(wù)惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務(wù)六要素服務(wù)六要素 工作能力工作能力 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務(wù)六要素服務(wù)六要素工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價(jià)值幸福的來源、自我價(jià)值服務(wù)六要素服務(wù)六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101%

4、101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應(yīng)該做的事。而是喜歡我應(yīng)該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)常常留意生意機(jī)會(huì)口才口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。英國(guó)的邁克爾英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。

5、他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有6161的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占4141；聆聽別人說話時(shí)，注視；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占對(duì)方的時(shí)間約占7575；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占間約占3131。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)持續(xù)295295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118118秒。秒。 不良的傾聽行為表現(xiàn)不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽

6、行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情配合說話內(nèi)容的表情 動(dòng)作動(dòng)作 身體背向說話者；雙手交身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事做其他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)纳眢w面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情安撫；不做其他事?言語言語 打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；打斷別人

7、的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太?。桓`竊私聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應(yīng)語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)牡葎e人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅空Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅克囆g(shù)藝術(shù) 美國(guó)知名主持人林克萊特美國(guó)知名主持人林克萊特; ;一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？後想要當(dāng)甚麼呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？” 小朋友想了想：小朋

8、友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙?，F(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一

9、個(gè)孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要我要去拿燃料，我還要回來！回來！” ” “我還要回來！我還要回來！”。 你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)” 聽的藝術(shù)原來很簡(jiǎn)單聽的藝術(shù)原來很簡(jiǎn)單 其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咂湟唬瑢Ｐ穆犞v，因?yàn)樗锹犝?所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后后“擅自做主擅自做

10、主”揣測(cè)他人的下半句話；揣測(cè)他人的下半句話； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。射到別人所說的話上頭。消除隔閡消除隔閡有利于健康有利于健康獲取回報(bào)獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí)人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之肢體語言投訴類別事件情況描述投訴處理責(zé)任人處理時(shí)限重大投訴1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主3次

11、及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；3、業(yè)主的訴求在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見熱點(diǎn)投訴1、可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。總經(jīng)理12小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見重要投訴1、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動(dòng)等事件；3、因?yàn)楣镜墓芾矸?wù)工作措施或機(jī)制不到位、有過失而引起的投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支