創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌活動方案

1、市郵政局“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動方案關(guān)于開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動的通知各職能、經(jīng)營、生產(chǎn)部門：為進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)示范單位的創(chuàng)建工作，提升郵政形象，現(xiàn)根據(jù)上級局文件精神要求，結(jié)合我局實(shí)際，經(jīng)研究，決定在全局營業(yè)、儲蓄、投遞服務(wù)窗口開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、指導(dǎo)思想郵政是社會公用性企業(yè)，窗口服務(wù)與社會公眾聯(lián)系密切，直接服務(wù)群眾，“三創(chuàng)”活動的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，維護(hù)好消費(fèi)者的利益；有利于規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；有利于企業(yè)形象宣傳，群眾滿

2、意度不斷提升。二、活動范圍各郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口為服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)和示范窗口創(chuàng)建單位；全體營業(yè)、投遞人員為活動參與對象。三、活動時間：2011年3月2011年12月四、活動目標(biāo)1、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分85分以上）；2、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞服務(wù)示范窗口達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分90分以上，其中第三方測評成績權(quán)重占60%;3、上、下半年各一次的郵政服務(wù)質(zhì)量社會綜合滿意度測評中，得分86分以上；4、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、郵政投遞示范窗口各1個；5、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、投遞工種優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)先1進(jìn)個人各1名；6、力爭創(chuàng)建儲蓄雙星服務(wù)示范窗口1個；郵儲服務(wù)明星1名；五、組織機(jī)構(gòu)1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組組長：祁偉副組長：陳進(jìn)、蔣祖明成員：邰蓉、張青、周洪偉、奚正穎、吳秋萍、及各專業(yè)公司、分局主要負(fù)責(zé)人?；顒愚k公室設(shè)在市場經(jīng)營部內(nèi)。組長：蔣祖明；副組長：吳秋萍。六、獎勵與考核1、全局城鄉(xiāng)共設(shè)營業(yè)、儲蓄、投遞服務(wù)示范標(biāo)桿窗口各1個，各獎勵網(wǎng)點(diǎn)人均100元，并在此基礎(chǔ)上推薦蘇州局示范窗口。2、每季末，以分局、發(fā)投公司為單位推薦營業(yè)、儲蓄、投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵（明星）各1名報視察室。視察室根據(jù)各工種綜合評定得分前2名報蘇州局。如獲蘇州區(qū)季度之星的，獎勵500元。3務(wù)投訴處理，實(shí)施閉環(huán)管理。要進(jìn)一步完善

4、服務(wù)投訴處理流程，執(zhí)行處理規(guī)范，提高處理效率。對用戶投訴和建議要加強(qiáng)原因分析，認(rèn)真及時回復(fù)，督促責(zé)任部門認(rèn)真整改，舉一反三,吸取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴或投訴升級，避免發(fā)生媒體曝光事件。6、強(qiáng)化內(nèi)外結(jié)合的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，充分發(fā)揮社會對郵政服務(wù)的監(jiān)督作用。暢通投訴渠道，努力改進(jìn)郵政服務(wù)工作，滿足用戶需要。二0一一年四月十五日附件一：郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)附件二：郵政投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)附件三：中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)擬稿：薛旗東核稿：蔣祖明簽發(fā)：祁偉共打印20份4附件一：郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)組織落實(shí)情況2分

5、市局成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定相關(guān)活動計(jì)劃。每缺一項(xiàng)扣1分組織管理5分上報情況3分市局是否按省公司要求，按時上報階段進(jìn)展情況和推薦材料。每缺一項(xiàng)扣1.5分。店招和局名牌店招和局名牌、營業(yè)時間牌符合中國郵政企業(yè)形象管理手冊標(biāo)準(zhǔn)，且完好無污損。為一票否決，僅評合格或不合格應(yīng)設(shè)值班長或引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)店內(nèi)各臺席業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排、處理前臺突發(fā)和疑難問題以及受理、答復(fù)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴。未設(shè)扣2分營業(yè)廳客服專員3分值班長或引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶到所辦理業(yè)務(wù)區(qū)域或臺席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業(yè)務(wù)時，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對用戶所咨詢的業(yè)務(wù)不能立即答復(fù)時，由負(fù)責(zé)人予以解答。服務(wù)不規(guī)范扣1分營

6、業(yè)廳環(huán)境4分營業(yè)廳保持整潔、明亮：門窗、臺面、地面潔凈；照明設(shè)施正常；各類業(yè)務(wù)宣傳品定置定位，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得在門窗、臺席處粘貼宣傳品。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)環(huán)境10分營業(yè)廳布局3分營業(yè)廳布局合理，應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域。每缺一項(xiàng)扣1分對外公布資料3分業(yè)務(wù)宣傳和公告醒目；公布郵政業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類出售品的價格等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、全國郵政編碼簿等用郵資料。每不合格一項(xiàng)扣0.5分服務(wù)時間2分營業(yè)人員應(yīng)提前十分鐘到崗，開好班前會，做好準(zhǔn)備工作，按規(guī)定營業(yè)時間準(zhǔn)時對外營業(yè)，不得提前結(jié)束營業(yè)。營業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)人

7、員以外，營業(yè)大廳內(nèi)的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。每不合格一項(xiàng)扣1分便民服務(wù)設(shè)施2分服務(wù)設(shè)施齊全且保持良好使用狀態(tài)：設(shè)置用戶書寫臺，陳列各類業(yè)務(wù)單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設(shè)置用戶意見箱或意見簿。每不合格一項(xiàng)扣0.5分服務(wù)設(shè)施10分郵政專業(yè)設(shè)施3分設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識牌和暫停服務(wù)牌，信筒（箱）整潔，標(biāo)明開筒（箱）頻次和時間。營業(yè)臺席應(yīng)選配點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、營業(yè)終端（或pc機(jī)）、電子秤、打印機(jī)等設(shè)備。每不合格一項(xiàng)扣0.5分儀容儀表4分穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號牌（卡）；營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺上，不

8、叉腰，不抱胸，不背靠他物。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)面貌3分營業(yè)人員在接待用戶時，首先是眼睛要注視對方，目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神，第二是精神狀態(tài)應(yīng)充滿活力、熱情開朗、禮貌穩(wěn)重、面帶微笑。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)態(tài)度4分耐心解答客戶提出的問題，不應(yīng)怠慢、斥責(zé)、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵；服從指揮調(diào)度，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)用語4分營業(yè)人員對外服務(wù)使用普通話，并自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見十字服務(wù)用語。用戶辦完業(yè)務(wù)離開柜臺時，要做到“走有送聲”，由衷地道一聲“歡迎您再來！”避免使用不規(guī)范的用語，杜絕蔑視語、煩躁語、斗氣語，避免否定語。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)禮

9、儀20分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5分在沒有辦理業(yè)務(wù)時，看見有用戶走近柜臺，必須起立點(diǎn)躬身向用戶致意：“歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)用戶答復(fù)后，如屬于本臺席業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)立即熱情、耐心、快捷地為用戶辦理。如不屬于本臺業(yè)務(wù)，營業(yè)員必須熱情主動地向用戶介紹所需辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)域或臺席，并用規(guī)范的手勢指引用戶。每不合格一項(xiàng)扣1分5郵政支局所應(yīng)根據(jù)忙閑規(guī)律，采取動態(tài)排班法、梯形排班法、累積工時法等多種方式，科學(xué)疏導(dǎo)用戶；業(yè)務(wù)繁忙日、時，不應(yīng)隨意關(guān)閉服務(wù)窗口，受理業(yè)務(wù)時應(yīng)做到“一臺清”，用戶等候時間不得超過15分鐘。查看圖表和現(xiàn)場測時不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)監(jiān)督4分營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置意見簿，對外公布上級監(jiān)督、投訴電話號碼；

10、對客戶來信、來訪、來電反映的意見，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，三天內(nèi)答復(fù)客戶。每不合格一項(xiàng)扣1分自覺為用戶保守通信秘密，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱郵件。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。不做與工作無關(guān)的事。每不合格一項(xiàng)扣1分服務(wù)質(zhì)量10分服務(wù)紀(jì)律6分嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時接打電話和發(fā)短信；嚴(yán)禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其它與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所抽煙、喝酒、吃零食。每不合格一項(xiàng)扣1分嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變向強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，不得以任何理由搭售其它產(chǎn)品，不得擅自提高或降低資費(fèi)，不得拒辦應(yīng)辦業(yè)務(wù)。每不合格一項(xiàng)扣1分業(yè)務(wù)管理簿冊5分各類業(yè)務(wù)及管

11、理簿冊齊全、規(guī)范、清晰（臺賬、班組長工作日記、日戳打印簿、郵資機(jī)使用登記簿、進(jìn)出口查驗(yàn)簿、交接班登記簿、業(yè)務(wù)摘抄登記簿等）。每不合格一項(xiàng)扣1分制度落實(shí)3分認(rèn)真執(zhí)行禁限寄及準(zhǔn)寄范圍的規(guī)定、做好驗(yàn)視并正確收寄、封發(fā)郵件；按規(guī)定辦理查驗(yàn)及郵件賠償；每不合格一項(xiàng)扣1分嚴(yán)格執(zhí)行資金、票品、郵件安全、包裹庫房管理制度，郵件、資金、票品、設(shè)備及各類密鑰管理到位，明確資費(fèi)管理、欠費(fèi)管理、票款管理、包裹庫房管理的責(zé)任。每不合格一項(xiàng)扣1分安全管理4分安全保衛(wèi)人員應(yīng)在大廳內(nèi)進(jìn)行巡視，確保廳內(nèi)的安全。未按規(guī)定執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)一處扣2分，造成嚴(yán)重后果的全部扣除管理規(guī)范15分用品用具管理3分用品用具的規(guī)范管理及定置定位擺放。各

12、類章戳、夾鉗、業(yè)務(wù)單式、出售品、郵袋、信盒等按規(guī)定管理每不合格一項(xiàng)扣1分業(yè)務(wù)辦理時限10分窗口受理各類郵件的（驗(yàn)視、封裝時間除外），每件處理時限2分鐘；紀(jì)念、特種郵票自發(fā)行日起保證對預(yù)訂戶及時足量供應(yīng)，新票未到已公告除外，預(yù)訂取票每一套種5套以下，處理時限3分鐘；報刊收訂：計(jì)算機(jī)處理時，每種報刊處理時限3分鐘；手工處理時，每種報刊處理時限5分鐘。辦理收（兌）匯款金額在一萬元以下、人民幣張數(shù)在300張以下的，每筆處理時限5分鐘，收（兌）匯款金額每超一萬元可延長1分鐘；每不合格一項(xiàng)扣1分生產(chǎn)能力15分信息化指標(biāo)5分國內(nèi)給據(jù)郵件信息上傳率達(dá)到98%A上，郵編地址匹配率達(dá)到90艱上。每不合格一項(xiàng)扣2.5分收入完成情況5分完成全年經(jīng)營任務(wù)情況未完成每差1個百分點(diǎn)扣1分服務(wù)效果15分服務(wù)總體情況10分服務(wù)