網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)(一)

1、網(wǎng)絡(luò)銷售客服培訓(xùn)課程目錄課程目錄網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念網(wǎng)絡(luò)客服的分類網(wǎng)絡(luò)客服的重要作用和意義網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客服工作技巧12347網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的相關(guān)知識網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧56一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念 網(wǎng)絡(luò)銷售客服是指通過網(wǎng)上銷售的這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如QQ、旺旺、微信等）為主的；為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、產(chǎn)品推廣、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。SERVICE二、網(wǎng)絡(luò)客服的分類二、網(wǎng)絡(luò)客服的分類01有通過QQ、旺旺、電話解答買家的疑問02有專

2、門投訴客服、處理客戶投訴的問題03有專門的推廣客服、主要是負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的營銷和推廣04還有專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品打包發(fā)貨的客服等等三、網(wǎng)絡(luò)客服的重要作用和意義三、網(wǎng)絡(luò)客服的重要作用和意義塑造公司形象提高成交率提高客戶回頭率網(wǎng)絡(luò)客服在產(chǎn)品的推廣、產(chǎn)品銷售、售后客服維護(hù)方面都至關(guān)重要。四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他的綜合素質(zhì)等。1處變不驚的應(yīng)變能力2挫折打擊的承受能力3情緒的自我掌握及調(diào)節(jié)能力4滿負(fù)荷情感付出的支持能力5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)1）心理素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具

3、備的基本素質(zhì)2）品格素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1. 良好的文字語言表達(dá)能力2. 高超的語言溝通技巧和談判技巧3. 豐富的專業(yè)知識4. 熟練的專業(yè)技能5. 思維敏捷、具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力6. 敏銳的觀察力和洞察力7. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力8. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧9. 良好的傾聽能力四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念0101要具有工作獨(dú)立的處理能力0202要有對各種問題的分析解決能力0303要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力0404終身學(xué)習(xí)能力05054）綜合素質(zhì)五、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的相關(guān)知識五、網(wǎng)絡(luò)客服

4、應(yīng)具備的相關(guān)知識 a.產(chǎn)品的專業(yè)知識 b.產(chǎn)品的周邊知識 c.同行產(chǎn)品基本知識 a.一般交易規(guī)則 b.如何付款 c.物流知識 六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)上購物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人的感覺就比較虛幻；為了能夠很好的促成交易，客戶必將扮演重要的角色，因此客戶溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧1）態(tài)度方面樹立端正、積極的態(tài)度要有足夠的耐心與熱情六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧2）表情方面六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧3）禮貌方面六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧4）語言文字方面 a.少用“我”字，多用“您”或者“咱

5、們”這樣的字眼，讓客戶感覺到我們在全心全意為他（她）考慮問題。 b.常用規(guī)范用語 i.“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 ii.“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望這里能找 到您滿意的產(chǎn)品”。 iii.“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，盡量避免使用負(fù)面語言。六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧1QQ或者旺旺溝通語氣和標(biāo)準(zhǔn)靈活運(yùn)用|2QQ或者旺旺的使用技巧|5）聊天工具方面六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧5）聊天工具方面 “” 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采取不同的溝通技巧

6、。 a. 客戶對產(chǎn)品了解的程度不同，溝通的方式也有所不同 i. 對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解 ii. 對產(chǎn)品有些了解，但是一知半解 iii. 對產(chǎn)品非常了解 b. 對價(jià)格要求不同的客戶，溝通方式也有所不同 i. 有的客戶很大方，說一不二，不討價(jià)還價(jià) ii. 有的客戶會(huì)試探性的問問能不能還價(jià) iii. 有的客戶就是喜歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興 c. 對產(chǎn)品要求不同的客戶，溝通方式也有所不同。 i. 之前購買過，對產(chǎn)品認(rèn)知很清楚 ii. 沒有購買過的客戶，對產(chǎn)品將信將疑 iii. 非常挑剔的客戶，反復(fù)的追問一個(gè)問題六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧六、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧a.堅(jiān)守誠信b.凡事留有余地c.處處問客戶著想、用誠心打動(dòng)客戶d.多虛心請教、多傾聽客戶聲音e.做的專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售客服、給客戶準(zhǔn)確推介f.坦誠介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)g.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方h.換位思考、理解客戶的意愿i.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場j.保持相同的談話方式k.經(jīng)常對客戶表示感謝l.堅(jiān)持自己的原則七、網(wǎng)絡(luò)客戶工作技巧七、網(wǎng)絡(luò)客戶工作技巧網(wǎng)絡(luò)客服除了具備一定，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識外，還需要具備一些工作方面的技巧。七、網(wǎng)絡(luò)客戶工作技巧七、網(wǎng)絡(luò)客戶工作技巧01利用“怕買不到”的心理02利用客戶希望快點(diǎn)拿到產(chǎn)品的心理03當(dāng)客戶有購買意向出現(xiàn)猶豫的心理，幫客戶拿主意，二選一技