電話銷售講義（課堂PPT）

1、1電話銷售2電 話 銷 售 主 要 掌 握 的 技 能v第一通電話v第二通電話v異議處理vFABvSPIN挖需求vPMP3 電 話 前 的 準 備v對對OA的熟練運用：的熟練運用：客戶準備：產(chǎn)品、同行、網(wǎng)站、推廣情況、KP，完善資料中的電話、郵箱、手機。復制到小記中。客戶循環(huán)、跟進節(jié)奏：各個類別的循環(huán)周期。vA+ 、A- ：約定時間。vB+：2個自然日之內vB-：5個自然日之內vC、E：通過各種渠道找到負責人，重新開發(fā)vD：15個自然日跟進，其中穿插郵件、短信v 銷售日程安排：銷售日程安排：v每晚下班以后：第一件事情：打完當天安排的客戶（除預約好時間的）再去吃飯。v 第二件事情（最重要的）：安

2、排客戶。v 第三件事情：當天疑義找TOP解決、日報反饋。v v上班八小時：8：30-10：00 新客戶 （目的出B類）v10：00-11：30 B+類（目的出A）v11：30-12：00 重點B-類 （目的出B類）v v13：30-14：30 新客戶 v14：30-17：00 其他B類、重點C類（目的出B類）v17：00-17：30 B類以下客戶，拖單客戶再次確認 4v工作過程：工作過程：“十項全能十項全能”v1.有效聯(lián)系量：30個v2.呼出時長：150分鐘以上v3.呼出量：120個以上v4.間隔：小于1分鐘，（8小時之內禁止抽煙）v5.雙CPU：主要考核電話中的專注度v6.開發(fā)量：2個B+類

3、v7.小記模版：必須按照規(guī)定的模版內容填寫v8.外出拜訪簽單率：每個月30%以上v9.激情氣勢：電話氛圍v10.客戶安排：抽查產(chǎn)品、同行、網(wǎng)絡背景v v每周：清理當周跟丟客戶，盡量不搬箱子，安排好下周的客戶數(shù)量，掌握遞減原則。v 周報、每周更新說辭。v v每月：月度REVIEW，與每位員工進行心靈扳機的確認，明確名次、單數(shù)、金額。v 月初預測表 5小記模板v小記模板 備注：KP客戶行為情景（細節(jié)）性格 興趣點：產(chǎn)品產(chǎn)品銷售 異議點：對產(chǎn)品本身的異議 下次點進點：1.行為（我，客戶） 2.根據(jù)興趣點異議點填寫 跟進周期：就近原則（5天內）6第 一 通 電 話 的 步 驟v開場白v話天地（挖需求）

4、v入主題（拋賣點）v試水溫v締結、再締結v布置作業(yè) 7第 一 通 電 話 的 重 點v產(chǎn)生信任信任，了解服務，甚至在第一通電話中做出決定。對于新客戶首先在一開始溝通時就以全面了解并幫助客戶成功的出發(fā)點與客戶溝通，在了解了基本的背景后從客戶的產(chǎn)品開始聊，態(tài)度上要謙遜，了解客戶登記的最初想法，想實現(xiàn)的目標，目前遇到的困難，其產(chǎn)品的情況，銷售方式等等。在了解了客戶的公司及產(chǎn)品情況后根據(jù)前面了解到的客戶登記目的，告訴客戶如何來操作才能幫助他實現(xiàn)所希望的結果，這樣來溝通比較讓客戶容易接受，并給客戶產(chǎn)生一種以他量身定制服務內容的良好感覺。v布置作業(yè)：與下通電話的鏈接點。比如.8切入口切入口問題問題如何切入

5、如何切入網(wǎng)絡背網(wǎng)絡背景景沒做過想不想通過網(wǎng)絡做生意？危機意識是不是不知道怎么做的？只有網(wǎng)站效果雙向的市場推廣和簡單網(wǎng)站的區(qū)別游戲規(guī)則做過推廣默認需求（是否也想嘗試百度的產(chǎn)品）選擇標準（人氣品牌;效果）做過哪些網(wǎng)絡推廣？9如何找KP接線人性格/語氣特征應對策略老板強勢強勢渾厚弱勢：PMP、專業(yè)業(yè)務經(jīng)理、次KP“平勢”彬彬有禮平視：謙虛而不卑不亢，擺事實講道理，算賬，同理心接線員、非KP弱勢無主心骨強勢：緊急而重要、有可能造成損失、追求效率10v在開發(fā)新客戶中，可以快速收割的原因在于：v1，跟客戶的溝通中是否完全了解客戶的目的與想法，v2，溝通后是否幫助客戶解決問題，實現(xiàn)他的目標，v3，75%的功

6、力在于開發(fā)與引導上，25%在于促銷。v引導的方式是從問開始，先了解客戶登記的目的，再向客戶請教有關其產(chǎn)品特性，用途，其客戶分布，銷售渠道與方式等?？梢酝ㄟ^以下步驟完成引導過程：v1，在對客戶背景全面深入地了解后，然后根據(jù)了解的情況，有針對性結合優(yōu)勢服務內容給客戶提出相關使用及操作建議。v2，可以提供同行與點擊數(shù)據(jù)信息情況，讓客戶了解其行業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)上的瀏覽情況。v3，再與客戶一起探討展望一下未來可能出現(xiàn)的情況，幫客戶描繪一下美好的未來v4，當客戶在認同了上面的一切后，這個客戶其實已經(jīng)有半單在握了。v溝通以一種觀點的交流為目的，與客戶一起探討一個理念或發(fā)展方向，當客戶溝通以一種觀點的交流為目的，與

7、客戶一起探討一個理念或發(fā)展方向，當客戶 認同你的觀點時其實客戶已經(jīng)認同了你的產(chǎn)品。認同你的觀點時其實客戶已經(jīng)認同了你的產(chǎn)品。11第一通電話結束時你是否做好了鋪墊第一通電話結束時你是否做好了鋪墊v鋪墊1： 王總今天和您的溝通非常開心，您也有和百度合作的想法。我也幫您留意一下看看最近有沒有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給您來電話 ?。òl(fā)資料）v鋪墊2： 王總，今天和您溝通得很愉快，因為您是第一次上百度上做生意，對百度怎樣幫您做生意還不是特別的了解。 我看到杭州在百度上做推廣的會員有31家。您今天可以上網(wǎng)先去了解一下同行都是怎樣做的，可以做一些借鑒。為了幫您更好的在網(wǎng)上做生意，我也會幫您去整理一些您

8、當?shù)乇容^好的同行怎樣做的，您看什么時間再和您來交流？這個禮拜三可以吧。（同行）v鋪墊3：王總，今天和您溝通受益匪淺，但，在第X幾分鐘的時候，您提到XXX問題的時候，我沒有回答好，接下來我會準備相關的資料，在明天下午給您來電話，好嗎？12第二通電話v讓我們回想一下：v第一通電話的溝通是否給客戶留下了好印象？v第一通電話結束的時候我們做了什么？v我們給客戶布置了作業(yè)了嗎？v在第2次給客戶電話前我們準備了什么 ？13第二通電話的步驟v重溫舊夢v火上澆油（同行買家刺激）v異議處理v訂單締結v促銷14重重 溫溫 舊舊 夢夢v開場白 -根據(jù)上通的電話鋪墊開場，快速吸引客戶興趣！v開場白:(用同行）v開場白

9、:(給過資料的）15v開場白:(用同行） 王先生，您好！我是百度的小張啊，上次電話中和您交流很開心！ 同時也和您說過杭州做搬家的在百度推廣會員的有19家，因此，建議您到網(wǎng)上了解一下同行怎樣在網(wǎng)上銷售，也可以先做個借鑒，您去了解了嗎？ 16v開場白:(給過資料的） 王先生，您好！我是百度的小張啊，上次和您溝通中您也想了解百度具體怎樣幫您做推廣的。 我?guī)湍言敿毜馁Y 料整理過后發(fā)郵件給你了，你這段時候上網(wǎng)操作過了嗎，是否還有什么不了解的地方。vXx總您好，最近生意還不錯吧？有沒有聽說谷歌搜索引擎將會退出中國市場，GOOGLE.CN網(wǎng)站以后就不能用了。這一消息公布出來后，百度股票上漲17%，這說明百

10、度搜索在國內得到廣大網(wǎng)民認可。谷歌是因為百度的強大，所以才退出中國市場，而百度的強大是因為很多客戶用了百度獲得了收益，所以才強大，并且在網(wǎng)絡銷售上讓很多企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上得到很多效果，百度之所以現(xiàn)在這么強大是因為客戶在網(wǎng)上獲得收益了，現(xiàn)在很多企業(yè)在百度上做廣告了，我?guī)湍悴樵兞艘幌?，你的同行很多企業(yè)在百度上打廣告，效果還不錯。你怎么沒有考慮利用百度來宣傳自已的產(chǎn)品和品牌呢？。17vPS：千萬注意一開始不能問你資料有沒有收到？有沒有考慮好？等封閉的問題，否則會很容易被拒絕 ！v第二通電話開局的時候不要給客戶太大的壓力, 聊天一樣切入, 提供信息刺激; 第二通電話結局前一定要一個進展, 考慮可以, 但是

11、一定要知道非常具體的原因 。18疑義處理v首先任何的疑義解決都有一個清晰的思路v解決疑義的五步曲為：傾聽-認可（同理心）-澄清-陳述-要求！v所有的疑義解決都可以經(jīng)過這五個步驟，如果你按照這樣去解決，第一會給客戶的感受非常好，第二會解釋的非常清楚，第三能夠達到你想要的目的！請記住解決疑義的這五步曲。 在日常銷售工作中，遇到的疑義最多的是：擔心效果、現(xiàn)在沒有人來管理、我對操作不熟悉、價格太高、生產(chǎn)供不應求不需要做推廣等等，現(xiàn)針對于這些疑義我個人總結如下：19v擔心效果的解決：第一種說辭：您擔心效果是正常的，如果我是您的話我肯定也會擔心效果，畢竟6200是一項投資，做企業(yè)肯定投入就要看到回報？您擔

12、心效果我不知道您擔心的是哪方面的效果，是擔心沒有成交嗎？其實我還真不能保證您來到百度有什么效果！ 您知道嗎？第一，生意是靠你和客戶去談的，我不能保證您能夠取得很好的效果是因為我不知道您的產(chǎn)品、價格、質量、信譽以及談業(yè)務的能力，即使我們能夠提供再多的客戶信息，如果您這幾個方面有問題生意也是做不成的！但我相信您做生意做了這么多年了，這邊的產(chǎn)品、價格等方面肯定沒有問題，所以談成生意也是自然而然的事情了！第二，我不能夠保證您能夠取得很好的效果，是因為我不知道您是否經(jīng)常來百度后臺管理，就像您在當?shù)刈詈玫纳虉鲎饬艘粋€門市如果您每天不去開門營業(yè)，營業(yè)額也是零，只要您每天抽出20分鐘來百度后臺看看，經(jīng)常的和客

13、戶聯(lián)系，肯定會有不錯的效果！第三，您交給我們6200，加入百度推廣，其實我們百度能夠給您提供的服務就是給您提供這樣一個平臺，我們能夠保證的是每天有充足的客戶來源，這是我們6200元的價值所在！“師傅領進門，修行在個人”嘛！呵呵！總之，您的產(chǎn)品沒有問題，您經(jīng)常的來百度后臺管理，再加上我們能夠保證有充足的客戶信息，所以效果您真的不用擔心！這是我們的合作協(xié)議，麻煩您在這里簽個字蓋個章，希望您早點像您的同行一樣在百度上獲得成功?。ㄟ@種說辭適合于強勢的給客戶去說） 第二種說辭：您擔心效果是正常的，畢竟您是第一次和百度合作，如果我是您的話我肯定也要考慮考慮也有這種擔心！您擔心效果，我不知道您擔心是哪方面的

14、效果？其實您擔心效果，我小郭比您更擔心效果，您知道為什么嗎？百度我們不是每個客戶都去拜訪都讓他們加入的，因為我們要考慮到第二年的續(xù)簽率。如果您今年和百度合作了，沒有取得很好的效果，明年您肯定不會和百度合作了，您不合作了您肯定會影響您的同行您的朋友您的親戚，而我們就是靠口碑效應發(fā)展起來的，所以我們選擇客戶群的時候一定要慎重，覺得這個客戶來到百度能夠取得很好的效果我們才會來拜訪您的！今天我既然和您談百度合作的事情，我就是對您的公司對您的產(chǎn)品在百度上的銷售情況做了調查才來的！這是我們的合作協(xié)議，麻煩您在這里簽個字蓋個章，希望您早點像您的同行一樣在百度上獲得成功?。ㄟ@種說詞適合銷售顧問式溫柔的對客戶去

15、說）20v現(xiàn)在沒有人來管理的疑義解決：您說出這個問題來，說明您真的對百度開始考慮了，希望能夠取得更好的效果！非常好！您指的沒有人來管理是您來操作還是要找一個專門的人員來操作？第一，百度上的操作非常簡單，只要是您會打字收發(fā)郵件您就可以把百度上的生意操作好！第二，我建議是您自己來操作百度的后臺，因為您即使找一個專門的人來操作電腦，可能他對電腦操作非常的熟悉，但是對您的產(chǎn)品和客戶去談業(yè)務時肯定不如您熟悉！再說百度操作非常簡單，您每天喝茶的功夫可以抽出半個小時的時間到百度后臺這邊來看看，像您這樣意識好的人肯定會做得不錯！第三，如果您實在沒有時間，我們公司有經(jīng)過專業(yè)培訓過的客戶顧問幫助您管理您的后臺，一

16、對一的VIP服務，一定會讓您感受到百度的專業(yè)水平的！這是我們的合作協(xié)議，麻煩您在這里簽個字蓋個章希望您像您的同行一樣早點在百度上獲得成功！v價格太高：哈哈，您真幽默！您做生意做了這么多年確實會精打細算，每分投入都要講究回報！您指的價格高是6200元的費用高還是點擊收費高呢？其實我是第一個聽到說6200價格高的！其實您想想，第一，6200不是消費，是一項投入，在全球最大的中文平臺上，是幫您拓展一條銷售渠道，您也知道銷售中渠道最重要，如果沒有好的銷售渠道您的產(chǎn)品銷售肯定會受影響，而6200是讓您嘗試一種新的銷售模式，而且這種銷售模式是將來每個企業(yè)必須的，同時您的同行已經(jīng)在百度上獲得了前期的成功，您

17、說這6200值不值得！第二，俗話說：一分錢一分貨！百度上做推廣就好像在中央電視臺上做廣告一樣，您說在當?shù)仉娨暸_做廣告和中央電視臺做廣告投入能一樣嗎，但為什么還有那么多企業(yè)在中央電視臺上做廣告？是因為效果好啊！百度是全球最大的中文平臺，是做的最好的，在這樣一個平臺上把您的產(chǎn)品放上來讓您的客戶看到那是一種什么效果！第三，您說價格高其實您還是擔心效果，如果讓您取得好的效果，讓您賺到幾十萬或者上百萬讓您再投入2萬您肯定也愿意，其實效果您真的不用擔心，您的同行已經(jīng)在百度做了并且已經(jīng)證明很好，不然他們不可能續(xù)費，他們這些老板當時加入百度時肯定也有您這樣的考慮，但作為他們這么精明的老板考慮來考慮去最終還是做

18、了并且證明了他們的選擇是對的，所以他們在幾年前已經(jīng)考慮好的事情，您現(xiàn)在真的不用考慮了。這是我們的合作協(xié)議，麻煩您在這里簽個字蓋個章，希望您像您的同行一樣早點在百度上獲得成功！21v生產(chǎn)供不應求不需要做推廣：您看今天我來拜訪您就拜訪對了，如果你經(jīng)營不好我就不來了，正因為您的企業(yè)效益非常好我才來拜訪您讓您更好的發(fā)展！您說的供不應求，我想問一下您的訂單排到什么時候了？其實，您是一位非常有眼光的老板，有句話說修屋頂一定是在太陽最好的時候去修，而不是等到陰天下雨再去修屋頂！所以我想給您的建議是：第一，您肯定想讓你的企業(yè)越做越大，因為您現(xiàn)在企業(yè)效益非常好，而在這個時候就要想到下一步如何發(fā)展，想到兩年后三年

19、后的發(fā)展，而百度就是為您以后做準備的！第二，您的訂單是排在X 月后，您有沒有想過等這些訂單做完了怎么辦，您的新訂單有確定下來了嗎，如果沒有，我們百度就是為您尋找新的客戶新的訂單！第三，您現(xiàn)在是生意很好，說句最誠懇的話您現(xiàn)在生意好并不等于將來生意好，因為企業(yè)都要居安思危的，也就是您現(xiàn)在有老客戶有訂單，但市場經(jīng)濟這些客戶也在尋找新的供應商，客戶也在尋找優(yōu)質的供應商啊，如果哪一天您的老客戶不和您合作了怎么辦呢，而您現(xiàn)在如果做了百度就是培養(yǎng)潛在的客戶群，同時如果有利潤點高一些信譽比較好的企業(yè)我想您肯定也會接這些訂單的！這是我們的合作協(xié)議麻煩您在這里簽個字蓋個章，希望您像您的同行一樣早點在百度上獲得成功

20、！22FAB232425 2627 2829 3031SPIN挖需求v冰山原理32v在講需求和挖需求前，先讓我們了解以下幾個問題：在講需求和挖需求前，先讓我們了解以下幾個問題：一，客戶需求有哪些？一，客戶需求有哪些？二，我們需要了解客戶哪些背景？二，我們需要了解客戶哪些背景？三，挖需求時的提問類型及提問問題三，挖需求時的提問類型及提問問題四，提問后需要哪些結果四，提問后需要哪些結果五：提問時的注意點五：提問時的注意點 目 錄33 注意傾聽注意傾聽 v好處一：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求好處一：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求v好處二：讓客戶盡量發(fā)表真實的想法好處二：讓客戶盡量發(fā)表真實的想法v 如果銷售人員一拿起電話客

21、戶就滔滔不絕，讓客戶完全失去了表達意如果銷售人員一拿起電話客戶就滔滔不絕，讓客戶完全失去了表達意見的機會。見的機會。v這種一方面往往使客戶感到厭煩。這種一方面往往使客戶感到厭煩。v另一方面，不能捕捉到客戶的真正感受和需求。另一方面，不能捕捉到客戶的真正感受和需求。v一旦客戶厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗。一旦客戶厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗。 如果無法正確判如果無法正確判斷客戶需求，往往會導致開發(fā)無效，從而更加引起客戶的排斥。斷客戶需求，往往會導致開發(fā)無效，從而更加引起客戶的排斥。v在電話銷售中，傾聽客戶談話的同時，需要對客戶的談話做出對應的反在電話銷售中，傾聽客戶談話的同時

22、，需要對客戶的談話做出對應的反應。如：恩，是的，對等等。讓客戶感覺我們是在認真的傾聽的。應。如：恩，是的，對等等。讓客戶感覺我們是在認真的傾聽的。上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，也許就是在提醒我們：應該多上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，也許就是在提醒我們：應該多“聽聽”少少“講！講！ 34v客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望；v需求有即時需求和潛在需求；一，一， 客戶的需求有哪些？客戶的需求有哪些？ 3536二，二， 需要了解客戶的哪些背景需要了解客戶的哪些背景 一）有效了解需求的同時，也要掌握客戶背景！客戶背景主要分為以下一）有效了解需求的同時，也要掌握客戶背景！客戶背景主要分為

23、以下幾個方面：幾個方面：需求背景問題：客戶想獲得的幫助？（可以正面一直引導客戶有需求，需求背景問題：客戶想獲得的幫助？（可以正面一直引導客戶有需求，并且有淺到深）并且有淺到深）網(wǎng)絡背景問題：對網(wǎng)絡的了解熟悉程度，是否使用過網(wǎng)絡等。網(wǎng)絡背景問題：對網(wǎng)絡的了解熟悉程度，是否使用過網(wǎng)絡等。產(chǎn)品銷售背景：產(chǎn)品以及銷售市場情況。產(chǎn)品銷售背景：產(chǎn)品以及銷售市場情況。37比如：比如：銷售：您公司有網(wǎng)站嗎？銷售：您公司有網(wǎng)站嗎？客戶：沒有呢！客戶：沒有呢！銷售：那您肯定也想給您公司做一個網(wǎng)站對嗎？（正面的說，而銷售：那您肯定也想給您公司做一個網(wǎng)站對嗎？（正面的說，而不是說，那您公司想做一個網(wǎng)站嗎？）不是說，那

24、您公司想做一個網(wǎng)站嗎？）這樣您的產(chǎn)品就可以完全的在網(wǎng)絡上展示出來了！這樣您的產(chǎn)品就可以完全的在網(wǎng)絡上展示出來了！而您的買家，以后查看你的產(chǎn)品和你公司信息，也就非常的方便而您的買家，以后查看你的產(chǎn)品和你公司信息，也就非常的方便 心態(tài)概論38發(fā)問策略v一般性問題開始，然后問一些比較明確的問一般性問題開始，然后問一些比較明確的問題題v一次只專注一個想法一次只專注一個想法v鍥而不舍，直到有結論（通俗點，直到客戶鍥而不舍，直到有結論（通俗點，直到客戶掛電話為止）掛電話為止）v不要審問客戶不要審問客戶39 心態(tài)概論40能夠讓客戶圍繞談話某一個主題能夠讓客戶圍繞談話某一個主題, 自由發(fā)揮自由發(fā)揮, 方便你更全面的方便你更全面的收集信息收集信息, 了解客戶看法了解客戶看法;關鍵字關鍵字:什么什么? 那里那里? 如何如何? 為什么為什么? 怎么樣怎么樣? 看法看法? 感覺感覺? 看待看待 封閉問題有利于明確到具體某一個點封閉問題有利于明確到具體某一個點, 獲取最直接你想要的獲取最直接你想要的信息信息, 也可以明確的來引導客戶也可以明確的來引導客戶關鍵詞關鍵詞: 有沒有有沒有, 是不是是不是, 能不能能不能,41難點問題v網(wǎng)站內容更新慢會導致怎么的后果？網(wǎng)站內容更新慢會導致怎么的后果？v您對公司目前網(wǎng)站的瀏覽量滿意嗎？您對公司目前網(wǎng)站的瀏覽量滿意嗎？v網(wǎng)站推廣效果不好，對您的影