餐廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳效勞員行為標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)2一、效勞員標(biāo)準(zhǔn)2一儀容21 .女性效勞員：22 .男性效勞員：3二儀表31 .女裝：32 .男裝：4三衛(wèi)生要求41、效勞員的個人衛(wèi)生要求42、效勞員的衛(wèi)生操作要求5二、工作要求：6三、效勞員餐前準(zhǔn)備：7四、效勞員工作流程：7五、日常禮儀8一儀容禮儀81 .容貌：82 .頭發(fā)：93 .指甲：94 .清潔：9二著裝禮儀91 .服飾：92 .工號牌：93 .首飾：94 .領(lǐng)帶：105 .領(lǐng)結(jié)：106 .鞋：107 .襪：10三站立101.站姿11四坐姿11五走姿11六蹲姿12七手勢13八表情禮儀13九禮貌效勞的要求16十效勞人員的語言文明講究“八要“八不要17六、禮貌用

2、語17餐廳效勞員行為標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)一、效勞員標(biāo)準(zhǔn)一儀容主要指人的頭部,包括面部、發(fā)型等.1.女性效勞員：1發(fā)型：干凈；頭發(fā)必須梳理整潔,有一定發(fā)式不怪；頭發(fā)不宜過長最長齊肩胛骨,不得梳披肩發(fā),額前流海不得壓眉,裝飾簡潔、淡雅.2化裝：化淡妝；化裝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天缺乏部位；不要濃妝艷抹.3飾物：原那么上不帶一般只限于佩戴手表,原因有三：不方便工作,如耳飾、手鏈等；不衛(wèi)生,如戒指易于藏污納垢；為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩帶上不宜超過客人.2.男性效勞員:(1)發(fā)型：干凈；有一定發(fā)式(不怪)；不要太長(以齊發(fā)際為限).(2)面容：不留胡須不留長鬢角.(3)飾物：飾物只限于佩戴手表.(二)

3、儀表儀表這里主要指人的衣著.著裝整潔、干凈,胸牌佩戴在左胸前,內(nèi)衣下擺不得露在制服外面,統(tǒng)一穿著整潔的工作服.1.女裝：(1)上衣不宜太短,以免彎腰時露出腰帶.(2)裙子不宜太窄,以免下蹲時不方便.(3)穿襯衣時頸部要有裝飾,頸不宜外露.(4)必須扣好衣扣,不許敞開.(5)不許光腳穿鞋,必須穿長筒絲襪.(6)要穿淺色襪子,不許穿黑色絲襪.(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋.(8)不要穿膠鞋或涼鞋.2.男裝:(1)上衣不宜太短,以免彎腰時露出腰帶.(2)必須扣好衣扣,不許敞開.(3)不許挽起袖口褲腳.(4)要穿黑色皮鞋或布鞋.(5)不要穿涼鞋、膠鞋.(6)不許光腳穿鞋,要穿深色襪子.(三)衛(wèi)生要求1、效

4、勞員的個人衛(wèi)生要求效勞人員的個人衛(wèi)生,除了穿著根據(jù)飯店的規(guī)定,保持干凈整潔外,還要做到“五勤、“三要、“七不和“兩個注意.(1) “五勤的具體內(nèi)容是勤洗澡,勤理發(fā),勤刮胡須,勤刷牙,勤剪指甲.勤洗澡.要求有條件的效勞員每天洗澡.由于不及時洗澡,身上的汗味很難聞.特別是在夏季,客人聞到后會很反感,這樣會影響效勞質(zhì)量.冬天也要每隔一兩天就洗澡,應(yīng)該在工作前洗,以保證效勞時身體無異味.勤理發(fā).男效勞員一般兩周左右理一次發(fā),不留怪發(fā)型,發(fā)長不過耳,不留大鬟角,上班前梳理整潔.女效勞員發(fā)長不過肩,亦不能留怪發(fā)型,上班前應(yīng)梳理整潔.勤刮胡須.男效勞員每天刮一次胡須,保持面部干凈整潔.洗瞼刮胡須后,用一般的

5、、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚.不要香氣很濃地為客人效勞.這樣會引起客人的反感.勤刷牙.效勞員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣,餐后要漱口.美麗潔白的牙齒,會給客人留下良好的印象.勤剪指甲.這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求.手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌.指甲很長很臟,在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感.女效勞員不允許涂抹指甲油,由于指甲油容易掉,客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想,認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油.效勞員每星期要剪一至兩次指甲,勤洗手,保持手部的清潔,這樣可“減少疾病的傳播.(2) “三要的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口.(3) “七不的內(nèi)容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓頭皮,不打哈

6、欠,不摳鼻子,不吃食品,不嚼口香糖.(4) “兩個注意的內(nèi)容是：效勞前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身,并掩住口鼻.2、效勞員的衛(wèi)生操作要求效勞人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣,既表達(dá)了對客人的禮貌,也是效勞素質(zhì)高的又一表達(dá).具體要求有以下幾點(diǎn).(1)使用干凈清潔的托盤為客人效勞.如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi),要及時清洗.托盤是效勞員的工具,要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣.(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確.正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底,大拇指呈斜狀,拇指指肚朝向盤子的中央,不要將拇指直伸入盤內(nèi).如有些大菜盤過重時,可用雙手端捧上臺.(3)運(yùn)送杯具要使用

7、托盤.拿杯時要拿杯的下半部,高腳杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位.任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿,或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿.(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時,筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部.(5)餐用具有破損的,如餐盤有裂縫、破邊的,玻璃杯有破口等,要立即挑揀出來,不可繼續(xù)使用,以保證平安.(6)效勞操作時動作要輕,要將聲響降低到最低限度.動作要輕,不但表現(xiàn)在上菜等效勞上,而且走路、講話都要表達(dá)出這個要求.(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品,效勞人員要從感觀上檢查其質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的,那么應(yīng)立即調(diào)換.(8)對有傳染病的客人使用過的餐具、用具,不要與其他客人

8、的餐具混在一起,要單獨(dú)存放、清洗,及時單獨(dú)做好消毒工作.二、工作要求：1、禮貌、行動符合情理；2、保持個人清潔衛(wèi)生,注意個人形象；3、工作守時,有時間觀念；4、服從治理,絕對聽從餐廳治理人員的工作安排；5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺面其他用具；6、做好餐具的保潔工作,做好餐廳的衛(wèi)生清理工作,并時常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；7、對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針方案,根據(jù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客效勞,做好效勞工作；8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求,熱情主動為顧客點(diǎn)菜,并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上；9、顧客離別后,

9、應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面；10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應(yīng)該立即報告給餐廳的治理人員;11、關(guān)心同事,樂于助人,具有合作、團(tuán)體精神,為到達(dá)共同的目標(biāo),最大限度地發(fā)揮自己的作用；12、與治理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系,努力保持平安、有效、成功的效勞,以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn).三、效勞員餐前準(zhǔn)備：1 .準(zhǔn)時到崗,參加班前例會,接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置；2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺；3 .清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品外表及死角衛(wèi)生,做到地面無垃圾、無油垢、無水跡、無煙頭、無墩布毛,每餐清掃一遍；4 .檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡

10、保持臺面干凈整潔；5 .領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整潔.6. 按點(diǎn)立崗定位,準(zhǔn)備迎客.四、效勞員工作流程：1 .迎客：當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,效勞員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好；2 .拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單；3 .點(diǎn)菜：翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜、特價菜、新推菜及酒水；4 .在記錄顧客所點(diǎn)菜品、灑水時,寫滿日期、桌號、點(diǎn)餐人數(shù)、效勞員姓名；5 .顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免喪失；6 .下單：下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決；7 .餐中效勞過程中,征求顧客意

11、見,將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,啟瓶倒入杯中；8 .巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補(bǔ)充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具;9 .效勞員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的效勞員打招呼尋求幫助.不要長時間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)；10 .隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔；11 .顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭；12 .餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間；13 .清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客；14 .協(xié)調(diào)顧客

12、關(guān)系,重大問題或投訴反響到效勞領(lǐng)班；15 .清掃餐廳包房衛(wèi)生；16 .再仔細(xì)檢查一遍.五、日常禮儀一儀容禮儀餐飲效勞員的儀容不僅表達(dá)出其個人素質(zhì),而且反響出餐飲店的精神風(fēng)貌,所以效勞員必須具備良好的儀容.1容貌：容貌端莊、大方.特別是女性效勞員的面部妝容應(yīng)淡雅自然,可顯得整個人精神飽滿,使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度2 .頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔,男效勞發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng).女效勞員頭發(fā)不宜超過肩,過長應(yīng)當(dāng)扎起,頭發(fā)不能蓬松和披散.3 .指甲：男女效勞員皆不能留長指甲.男效勞員不能留胡子或手臂上刺青,女效勞員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油.4希潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新.要勤

13、理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手,可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水.二著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)、整潔、得體的著裝,時餐飲效勞員儀表的重要內(nèi)容,也是衡量餐飲店等級、效勞水準(zhǔn)的重要依據(jù).1 .服飾：餐飲效勞員服裝應(yīng)適時換洗.衣領(lǐng)袖口要保持干凈,燙平,不許有污漬.2 .工號牌：餐飲效勞員的工號牌要統(tǒng)一印刷,并佩戴在規(guī)定的部位上.一般以左胸為佳3 .首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸,一般不得佩戴豪華昂貴的首飾,原因是在效勞時,以免傷害客人的自尊,假設(shè)是結(jié)蠟戒指或親人所饋贈的有紀(jì)念意義的首飾,需經(jīng)上級同意方可佩戴.餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)蠟戒指.4領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂.不少餐飲店對不同層次的治理人

14、員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定,領(lǐng)帶要按規(guī)定系好,其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜.5領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié).餐飲效勞員,一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié).6 .鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋.鞋應(yīng)保持清潔.女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋,細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的.7 .林：襪子具有銜接褲子和鞋的作用,具顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近,假設(shè)深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的,穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子,會顯得輕浮.男效勞員所穿襪子以中筒襪子為宜,以免坐下露出皮膚和腿毛.女效勞員穿裙子時宜穿肉色絲襪并防止露出林口,襪子要勤換洗,不可有異味.三站立

15、站立是人們在工作、生活和交往中的一種最根本的舉止,站姿是優(yōu)雅舉止的根底01.站姿(1)站正,雙腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖分開成“v形,開度一般為4560度,身體重心落在兩腳之間.(2)胸要微挺,腹部自然地收縮,臀部上提,挺直背脊.(3)雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可),虎口向前,手指自然彎曲,中指貼褲縫.(4)頭正,頸直,雙眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑.(四)坐姿(1)入座時,從座位左邊入座,背向座位,雙腿并攏,右腳后退半步,讓腿肚貼在座位邊,輕穩(wěn)、和緩地坐下,然后將左腳與右腳并齊,身體挺直.女效勞員如果穿的是裙裝,入座時應(yīng)整理裙邊,用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏

16、一下,并順勢坐下,不要等坐下后再來整理衣裙.(2)起座時,右腳向后收半步、用力蹬地,起身站立,右腳再收回與左腳靠攏.(3)根本坐姿A:頭要正,頸要直,雙目平視前方,或注視對方,嘴微閉,面帶微笑.B:身體自然坐直,挺胸收腹,要背挺直.C:雙腿并攏,小腿與地面垂直,雙膝和雙腳跟并攏.D:雙肩放松下沉,雙臂自然地彎曲內(nèi)收.E:雙手呈握指式,右手在上手指自然彎曲,放在腹前雙腿上或座位扶手上.(五)走姿(1)限制重心A:行走時,身體的重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過3

17、0度.B:行走時,重心落在雙腳的前部,腹部和臂部要上提,同時抬腿,注意伸直膝蓋,全腳掌著地,后腳跟離地時,要以腳尖用力蹬地,腳尖應(yīng)指向前方,不要左歪或右偏,以免形成八字腳.(2)步速適中：步速適中,以一分鐘為單位,男效勞員應(yīng)走110步,女效勞員應(yīng)走120步,較好的步速反響出效勞員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的.(3)步幅：對效勞員來說,一般要求步幅不能過大,步幅過大,人體前傾的角度必然加大,男效勞員的步幅以40厘米左右為官,女效勞員的步幅以35厘米左右為宜.(4)挺胸：挺胸時,絕不是把胸部硬挺起來,而是從腰部開始,通過脊骨到頸骨盡量上挺,這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比擬飽滿的胸部.(5)

18、并肩或多人行走：；兩人并肩行走時,不要用手搭肩,多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地形成隊(duì)形.(6)靠右側(cè)行：餐飲效勞員在行走時,一般靠右側(cè).與客人同行時,應(yīng)讓客先行(咨客引座及接待員除外),遇通道比擬狹窄,有客人從對面走來時,效勞員應(yīng)主動停下來靠在邊上,讓客人通過,但切不可把背對著客人.(7)超越客人時：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時,應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意,并表示歉意.(8)步伐要靈活：走路步伐靈活,“眼觀六路(并不是東張西望).要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè),勿發(fā)生碰撞,做到收發(fā)自如.如托有物品時,急停要順手前伸再收回.以緩沖慣性,不使物品離托盤前飛.(9)保持好心情：走路姿勢與心

19、情有關(guān),心理學(xué)家認(rèn)為,低垂著頭,雙肩晃動和駝背,表示此人精神不振,消極自即.因此要使自己對事業(yè)和生活充滿信心和樂趣,這樣,你走起路來也會精神百倍,富有活力.(六)蹲姿(1)上下式蹲姿A:下蹲時左腳在前,全腳著地,右腳稍后,腳掌著地,后跟提起.B:右膝低于左膝,臀部向下,身體根本上由右腿支撐.2交叉式蹲姿A:下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè),使右腳從前面與左腿交叉.B:下蹲時,右小腿垂直于地面,右腳全腳著地.C:蹲下后左腳腳跟抬起,腳掌著地,兩腳靠緊,合力支撐身體,臀部向下,上身稍前傾.七手勢指示方向時,注意手指自然并攏,掌心向上,以寸節(jié)為支點(diǎn),前臂自然伸直,指示方向,以示誠意,恭敬.引領(lǐng)客人時,走在

20、客人的側(cè)前方,相距2-3步,并且要配合客人的步調(diào),遇有轉(zhuǎn)彎、臺階或門口處要回頭向客人示意.對客人表示“請的意義時,手指自然并攏,掌心向上,優(yōu)雅適度.介紹他人時,掌心向上,手背向下,四指并攏,拇指張開,手腕與前臂成一直線,以肘關(guān)節(jié)為軸,整個手臂列彎曲,手掌根本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方.介紹自己時,右手五指伸直并攏,用手掌輕按自己的左胸,介紹時,應(yīng)目視對方或大家,表情要親切、自然.鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心,但注意一般不要過分用力,時間過長,不可用手指尖拍左手掌心.八表情禮儀1、眼神禮儀眼睛是反響人的內(nèi)心思想感情,反映人的思維活動.所以目光應(yīng)保持坦然、和藹、熱情、樂觀.冷漠、傲慢、

21、貪婪的目光都是不健康的,也是不會被他人所接受的.只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒,左顧右盼、擠眉弄眼,用白眼或斜眼看人,都是不禮貌的.(1)注視位置：注視對方身體不同的位置,傳達(dá)的信息會有差異,造成氣氛也有差異,不同的場合和對象,目光所及之處應(yīng)有所不同.(2)注視方向：從不同的方向注視對方,所傳達(dá)的信息不相同.A、俯視：目光向下注視對方,一般表示保護(hù)、寬容.B、平視：目光與對方目光約在同一高度平行接觸,表達(dá)平等、公正、自信、坦率等.C、仰視、目光向上注視對方,一般表達(dá)尊敬、崇拜、期待.D斜視、視線斜行,一般表示疑心、疑問.E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視,一般表示興趣、喜歡,或輕視、敵意態(tài)度.表示興趣、

22、喜歡時,伴有微笑和眉毛上揚(yáng),表示輕視、敵意時,伴有皺眉和嘴角下撇.(3)不同目光運(yùn)用A、初次見面,由于微微點(diǎn)頭,行注目禮,表示尊敬和禮貌.B、在集體場合開始發(fā)言講話時,要用目光掃視全場,表示請于注意.C、在與對方交談時,應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對方交流,調(diào)整交談的氣氛.始終保持目光的接觸,隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆错?使整個交談融洽、和諧、生動、有趣.2、微笑禮儀(1)在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示.在效勞崗位以微笑面對客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛,感染對方,使其倍感愉快和溫暖.有利于化解效勞中的矛盾和誤會,有利于贏得顧客的賞識,獲得良好的效勞效果,

23、有利于員工自身的身心健康.微笑的時候,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,微笑必須注意整體配合,除要注意口型外,還要注意面部其他部位的配合.一個人在微笑的時候,目光要柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大,眉頭自然舒展,眉心微微向上揚(yáng)起.2微笑練習(xí)：A、對著鏡子練習(xí),對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容,然后不斷地堅(jiān)持練習(xí)此笑容,從不習(xí)慣到習(xí)慣.B、情緒記憶法,將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中,當(dāng)需要微笑時,即調(diào)動其最好的情緒,這時臉上就會露出笑臉.C、借助一些字詞進(jìn)行口型練習(xí),微笑的口型為閉唇或微啟唇,兩唇角微向上翹.可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行練習(xí).如普通話中的茄子切切姐姐錢的

24、當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑最正確口型.D說E讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇,輕輕淺笑,減弱E的程度,這時刻感覺到額骨被拉向斜后上方,相同的動作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止.3微笑三組合A、與眼睛的結(jié)合,當(dāng)在微笑的時候,眼睛也要“微笑否那么給人的感覺是皮笑肉不笑.B、與語言的結(jié)合,微笑著說“早上好“您好“歡送光臨等禮貌用語,不要光說不笑,或光笑不說.C、與身體的結(jié)合.微笑要與正確的身體語言相結(jié)合,才會相得益彰,給對方以最正確的印象.4時時刻刻微笑學(xué)會如何微笑,應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑,品味著微笑.時刻保持微笑的要點(diǎn)是：自覺運(yùn)用微笑.如果過去沒有做到這一點(diǎn),今天起就要建立這個自覺.做

25、任何事情之前,面帶微笑.無論是學(xué)習(xí)、工作、會朋友和交際都應(yīng)面帶笑容.當(dāng)你感到身心緊張時給自己一個微笑.早晚面對鏡子微笑.尋找生活中的典范.你一定會在生活中遇到這樣活那樣的長者,上司、同事和朋友,他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在,他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方,那么,把他們當(dāng)作你微笑的典范.(九)禮貌效勞的要求效勞人員的禮貌效勞要求做到“五心“五聲和“五先.(1) “五心對老年顧客要耐心,對病殘顧客要貼心,對兒童要細(xì)心,對不好意思開口的顧客要關(guān)心,對一般顧客要熱心.(2) “五聲顧客進(jìn)店有“迎聲,顧客詢問有“答聲,顧客幫助有“謝聲,照顧不周有“歉聲,顧客離店有“送聲.“五先先女賓后男賓先客人后主人,先首長后一般,先長輩后晚輩,先兒童后大人.十效勞人員的語言文明講究“八要“八不要一