【工程管理】重大工程事故處理流程

1、公司文件（工程類）重大工程事故處理流程2004年5月30日發(fā)布2004年5月30日實(shí)施發(fā)布公司工程部文件批準(zhǔn)頁文件名稱重大工程事故處理流程版本號1.00編制時(shí)間部門審核時(shí)間行政部義.申時(shí)間主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)間發(fā)放范圍備注1、目的12、適用范圍13、業(yè)務(wù)流程14、職責(zé)15、工作指引26、參考資料4附件一4文件名稱重大工程事故處理流程1版本號1.00編制部門審核工程部各部經(jīng)理行政部義.申1主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布時(shí)間2004年5月3c日重大工程事故處理流程1、目的規(guī)范公司重大事故處理操作過程，保證設(shè)備重大事故相關(guān)信息得到及時(shí)傳遞，使問題得到快速處理，強(qiáng)化對重大事故原因的分析，不斷減少人為重大事故的次數(shù)，提高客

2、戶滿意度。2、適用范圍所有工程部門的重大工程事故。3、業(yè)務(wù)流程本業(yè)務(wù)操作流程圖件附件，具體操作詳見下面的工作指引。4、職責(zé)4.1 問題受理人（工程師、秘書等）依據(jù)設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度的重大事故界定及通報(bào)要求，向部門經(jīng)理、辦事處工程組長、維護(hù)組長、服務(wù)經(jīng)理通報(bào)。4.2 工程師4.2.1 接受部門經(jīng)理的工作安排，查閱文檔，了解故障設(shè)備的信息和問題現(xiàn)象；4.2.2 對問題進(jìn)行判斷，確定采取何種處理方式，并及時(shí)通報(bào)重大事故和解決進(jìn)展情況，利用用戶和公司的各級技術(shù)支持平臺(tái)，迅速解決問題；4.2.3 問題處理完成后，仔細(xì)檢查設(shè)備并對存在隱患作出整改；4.2.4 向用戶維護(hù)主管匯報(bào)故障處理情況，并遞交重

3、大事故處理報(bào)告（現(xiàn)場）；4.2.5 對重大事故進(jìn)行分析，向部門經(jīng)理和華為呼辦工程（維護(hù)）組長提交重大事故分析報(bào)告；4.3 部門經(jīng)理4.3.1 接收重大事故反饋，指定問題處理人，跟蹤重大事故解決情況，確定處理方式，并協(xié)調(diào)用戶和公司的資源，解決問題。4.3.2 問題處理完成后，指導(dǎo)現(xiàn)場工程師仔細(xì)檢查設(shè)備并對存在隱患作出整改;4.3.3 審核重大事故處理報(bào)告（現(xiàn)場）和重大事故分析報(bào)告，并抄報(bào)工程副總經(jīng)理、華為工程（維護(hù)）組長、相關(guān)服務(wù)經(jīng)理；4.3.4 向工程副總裁、華為工程（維護(hù)）組長、相關(guān)服務(wù)經(jīng)理通報(bào)重大事故和處理過程；4.3.5 如果工程師不能及時(shí)處理故障，應(yīng)及時(shí)向華為辦事處申請技術(shù)支援；4.3

4、.6 全面跟蹤辦事處對事故的處理情況；5、工作指引A由設(shè)備維護(hù)流程轉(zhuǎn)入問題受理人問題受理人在受理關(guān)于用戶設(shè)備問題申告時(shí)，對問題性質(zhì)進(jìn)行判斷，如為重大事故即轉(zhuǎn)入此重大事故處理流程處理，否則按照設(shè)備維護(hù)流程進(jìn)行后續(xù)處理。注：問題受理人指工程師、文員或辦事處秘書等等所有受理客戶問題人員。5.1 重大事故通報(bào)1問題受理人將重大事故立即通知部門經(jīng)理。公司部門經(jīng)理在執(zhí)行重大事故通報(bào)制度的同時(shí)，落實(shí)技術(shù)人員跟蹤問題解決情況。5.2 重大事故通報(bào)2部門經(jīng)理部門經(jīng)理負(fù)責(zé)向工程副總裁、華為工程（維護(hù)）組長、相關(guān)服務(wù)經(jīng)理等人通報(bào)重大事故情況。5.3 組織人員處理部門經(jīng)理在接受重大事故通報(bào)并核實(shí)故障后，立即指定工程師

5、負(fù)責(zé)處理問題，并給予必要的技術(shù)指導(dǎo)和支援協(xié)調(diào)工作。5.4 組織人員跟蹤和指導(dǎo)部門經(jīng)理部門經(jīng)理根據(jù)上報(bào)的重大事故情況，指定技術(shù)人員跟蹤一線工程師處理問題過程，并給予技術(shù)上的電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程撥號等多種援助。5.5 遠(yuǎn)程處理工程師指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現(xiàn)場維護(hù)人員聯(lián)系，根據(jù)掌握的故障現(xiàn)象，向用戶維護(hù)人員提出問題處理指導(dǎo)或遠(yuǎn)程故障診斷。5.5.1 電話指導(dǎo)：判斷故障由外部原因造成或者故障板件、軟件設(shè)置等引起，則問題處理人可以電話指導(dǎo)用戶做相應(yīng)的處理措施。（注意讓用戶先做必要的備份、防范措施）5.5.2 遠(yuǎn)程故障判斷和處理：在掌握故障信息不足以對故障做定位，或者需要遠(yuǎn)程撥入設(shè)備后才能實(shí)施

6、解決措施。在對用戶進(jìn)行電話指導(dǎo)或?qū)嵤┻h(yuǎn)程撥號手段的同時(shí)，要依據(jù)故障的性質(zhì)作好必要的現(xiàn)場技術(shù)支持的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備備件備板、升級軟件和儀器儀表設(shè)備。查閱用戶檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、版本情況，注意關(guān)注其特殊設(shè)置或版本補(bǔ)丁等。人員聯(lián)系信息的匯集：包括用戶維護(hù)人員聯(lián)系電話、公司相關(guān)技術(shù)支持工程師和華為技術(shù)支援工程的聯(lián)系電話（方便故障處理過程中的聯(lián)系）。交通工具的準(zhǔn)備。如果遠(yuǎn)程處理解決了問題，則轉(zhuǎn)到007步驟。5.6 現(xiàn)場處理工程師到達(dá)故障現(xiàn)場后，首先根據(jù)相關(guān)設(shè)備的重大事故處理指導(dǎo)書進(jìn)行處理。應(yīng)遵循快速恢復(fù)的原則，并及時(shí)將處理情況通報(bào)給部門經(jīng)理。應(yīng)注息：5.6.1 要大致了解設(shè)備現(xiàn)場情況，核實(shí)故障情況和現(xiàn)象（

7、注意要求用戶維護(hù)責(zé)任人或問題反饋人在場配合）；5.6.2 處理問題之前必須取對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，檢查問題時(shí)一定要膽大心細(xì)，切忌手忙腳亂，盲目操作，避免事故惡化。5.6.3 維護(hù)工程師要注意對故障信息的必要的搜集、對設(shè)備的測試和診斷并認(rèn)真做好記錄，方便對故障的原因分析。5.7 支援協(xié)調(diào)華為工程（維護(hù)）組長/部門經(jīng)理、產(chǎn)品線經(jīng)理如現(xiàn)場需要支援，由部門經(jīng)理或辦事處落實(shí)相應(yīng)的資源。5.7.1 向部門經(jīng)理請求進(jìn)行技術(shù)支援（請求現(xiàn)場維護(hù)支援或要求給出解決方案）。5.7.2 向周圍辦事處或公司協(xié)調(diào)缺少的板件、儀器儀表等。5.8 技術(shù)支持華為工程（維護(hù)）組長/部門經(jīng)理5.8.1 公司部門經(jīng)理組織人員對事故進(jìn)行

8、分析，給出解決方案；5.8.2 如果部門不能提出解決方案，部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向辦事處工程（維護(hù)）組長請求技術(shù)支援，給出解決方案；5.9 故障恢復(fù)工程師工程師經(jīng)過電話指導(dǎo)用戶處理、遠(yuǎn)程撥號維護(hù)或者現(xiàn)場維護(hù)后，用戶正常業(yè)務(wù)得到恢復(fù)。工程師要對設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，并處理問題和隱患，對用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。在征得用戶同意的情況下，可離開現(xiàn)場，但是在三天內(nèi)要對設(shè)備運(yùn)行情況做進(jìn)一步的跟蹤了解。5.10 分析原因工程師工程師對本次事故進(jìn)行詳細(xì)的分析。5.11 善后處理工程師/部門經(jīng)理并與用5.11.1 如事故是由我方人員或機(jī)器質(zhì)量原因引起通訊中斷損失、設(shè)備損壞，現(xiàn)場工程師應(yīng)與用戶協(xié)調(diào)，做好解釋和安撫工作，以消除由此產(chǎn)生的負(fù)面影響。戶協(xié)商形成處理意見上報(bào)部門經(jīng)理。5.11.2 部門經(jīng)理在進(jìn)行善后處理時(shí)，要把握好尺度，既要維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益，又要充分考慮到客戶關(guān)系和市場影響。5.12 后續(xù)處理部門經(jīng)理分析故障原因，如屬于典型的產(chǎn)品缺陷、帶有普遍性或以前未曾發(fā)生過的，應(yīng)提