三包維修資質認證管理規(guī)定復習課程

1、“三包”維修資質認證管理辦法第一條、目的為了更好的維護企業(yè)的合法權益和貫徹落實保護消費者正當利益，依據國家“三包”規(guī)定，對國內消費電子產品所屆維修網點進行“三包”維修資質認證，開展消費電子產品售后服務領域的行業(yè)自律和管理，特制定本辦法。第二條、范圍凡為三包提供服務的單位需要進行三包維修資質的認證。本辦法規(guī)定了“三包”維修資質的認證標準和認證規(guī)程。本辦法適用丁在中華人民共和國境內登記注冊、合法經營的消費電子產品維修服務機構。第四條、“三包”維修資質的認證標準1、“三包”維修資質的認證標準涉及服務機構的硬件資源能力和管理水平，包括服務站性質、硬件投入、人員狀況、服務維修能力、服務水平等五方面。具體

2、見：附件一“三包”維修資質認證標準2、“三包”維修資質的認證的具體方式按本會制定的評審程序執(zhí)行，具體規(guī)定詳見：附件二“三包維修資質認證規(guī)程第五條、“三包”維修資質的認證管理原則1. 具有工商登記注冊，連續(xù)經營時間在一年以上的服務機構均可參加“三包”維修資質的認證。2. 本認證申請方式有兩種：A:由服務機構向本會維修資質認證部直接自愿申請。具體流程見附件二“三包維修資質認證規(guī)程。B:由廠商根據服務業(yè)務所需，每年認證并簽約符合該企業(yè)服務要求的服務機構后，由廠商直接向本會維修資質認證部申請，提出認證該企業(yè)的服務渠道內所有服務機構的申請。具體流程見附件二“三何維修資質認證規(guī)程。3. 認證時間：每年3月

3、1日至6月30日為“三包”維修資質認證期發(fā)牌證期。對上一年度通過認證的服務機構，每年需要年審，年審期與認證期相同。4.“三包”維修資質標志牌和證書由本會“三包”維修資質認證部統一登記、統一注冊、統一設計并統一委托制作。1. 第六條、評審員“三包”維修資質認證工作采用評審員制度。評審員需由本會“三包”維修資質認證中心培訓考核后，授予合格者頒發(fā)評審員資質證書。評審員要定期接受培訓和考核。評審員由申請企業(yè)的相關人員和本會維修資質認證部的相關人員組成，分別進行該企業(yè)范圍內服務機構和本會范圍內服務機構的“三包”維修資質認證工作。2. 評審員應按規(guī)定的評審程序進行評審，嚴格執(zhí)行有關的評審紀律。附件一服務機

4、構“三包”維修資質認證標準“三包”維修資質認證標準基本要求實際情況獨立注冊、獨立經營、獨立場地Y不從事代理銷售業(yè)務Y不從事授權范圍以外的維修Y硬件投入基本要求實際情況1場地及交通設施維修場地毗鄰主要臨街干道街道寬度A5米街道寬度A米維修店面寬度店面寬度A3米店面寬度A米能提供給客戶的車位尢要求車位數A個維修場地總面積>30平米>平米維修接待區(qū)域面積>4平米>平米備件庫房面積>6平米>平米專用服務車尢要求輛2通訊設施服務專用直線電話>1部>部服務傳真電話>1部>部3PC設備驗機用工裝（含顯示器、鍵盤等）>1套>套維修服務專用

5、電腦>1套>套備件管理專用電腦>1套>套維修單專用打印機尢要求臺供客戶使用備用主機尢要求>臺4防靜電環(huán)境及設備獨立防靜電維修區(qū)向積法6平米法平米專用防靜電維修工作臺>1張>張防靜電備件庫房符合備件儲存防靜電要求Y工程師都配有防靜電腕帶，在進行主機內部件維修更換操作時必須佩戴防靜電腕帶Y5工裝配備及工作環(huán)境安全維修工程師全部佩備合格的維修測試工具Y建立穩(wěn)定安全的網絡環(huán)境，肩專人維護，有相應的本地安全策略，定期對辦公用機進行查殺毒YY人員狀況基本要求實際情況1工程師數量硬體初級級工程師數量>5名A名硬體中級工程師數量>3名A名硬體高級工程師數量

6、>1名A名備件工程師數量>1名A名2相關培訓經歷接受過服務規(guī)范培訓的員工數量100%接受過服務技巧培訓的員工數量100%接受過投訴技巧培訓的員工數量50%接受過服務管理培訓的主管數量>2名A名獲計算機初級維修工認證數量100%（上崗三個月后，從事維修服務的人員）A名獲計算機中級維修工認證數量>3名A名獲計算機高級維修工認證數量>1名A名服務維修能力基本要求實際情況1服務能力有相應的內部服務規(guī)章制度Y專職接、發(fā)維修商品人員Y接待間內明示維修服務收費價目表Y上門服務人員收費時主動出示維修服務收費價目表Y是否設服務回訪人員Y滿意度法80%投訴率（投訴率=當季所轄服務區(qū)域

7、投訴量/當季全部維修量）虹2維修能力可維修的廠家品牌>1家可維修的產品線>1個維修的分站尢要求附件二“三包”維修資質認證規(guī)程“三包”維修資質認證規(guī)程1. 本會與企業(yè)均需依照本規(guī)程負責對“三包”維修資質認證申請及備案工作進行管理；第一條、申報每年2月1日至2月28日為企業(yè)提交“三包”維修資質認證申請期。如申請單位為獨立服務機構，需到本會網站下載“三包”維修資質認證申請表，填寫一式三份，加蓋公章傳會本會“三包”維修資質認證部。并同時將認證費匯入本會指定帳戶。“三包”維修資質認證申請表見附件三。2. 如申請單位為廠商或擁有一家以上服務機構的連鎖型服務機構，需到本會網站下載“三包”維修資質

8、認證申請表，填寫一式三份，加蓋公章傳會本會“三包”維修資質認證部。需注意的是：需要將該單位下認證的服務機構按第一條第2款的要求填寫“三包”維修資質認證申請表。并同時將認證費按費用標準匯總后匯入本會指定帳戶?！叭本S修資質認證申請表見附件三。第二條、受理1. 本會“三包”維修資質認證部收到申請和認證費后，在5個工作日內完成文件初審，通知申報單位是否受理。2. 申請單位需在接到受理通知后，在3個工作日內，寄發(fā)認證工作有關參考資料。3. 等級評定收費具體內容詳見：附件四“三包”維修資質收房細則在收到認證資料后，將組織實施評審認證工作。第三條、評審認證方式、方法1. 評審認證方式：由經過專門培訓的專

9、業(yè)評審認證員組成評審小組進行評審，包括現場評審和暗訪。評審以現場評審為主，包括首次評審（含評審、確認評審2種）、復審（含年審、復審、升級評審3種）、稽查審核等?，F場評審由受理或承辦等級評定的機構與申請等級評定的企業(yè)預先商定評審計劃，明確人員組成、職責分工、評審內容及日程安排后，按計劃到申請等級評定的企業(yè)實地進行評審。暗訪由受理或承辦等級評定的機構組織實施，一般以顧客的身份進行。對現場評審的不合格項，將出具不合格項報告，提出整改要求。2. 評審方法：現場評審主要由評審組長負責組織，通過采取收集證據的方法進行。一般采用實際觀察、操作、詢問等方式進行相關功能演示、驗證，抽查部分實物或憑據，并以會議、

10、座談等形式進行?，F場評審將盡可能減少對申評企業(yè)日常運營的影響，以盡量不十擾、不打斷企業(yè)的正常運營為原則。3. 評審紀律：評審員在評審過程中將嚴格遵守評審員紀律，堅持客觀、公正、科學、嚴謹的立場和謙虛謹慎的工作作風，采用堅持原則、善于溝通、靈活處理的方法，關聯回避，廉潔奉公，保守企業(yè)秘密，不涉及評審工作以外的事宜。申報等級評定的企業(yè)，有權利監(jiān)督和如實反映評審員小組的工作情況，并可向本會“三包”維修資質認證部提出書面意見建議。第四條、評審1. 由評審組長嚴格按照辦法進行文件審核，當文審通過后，按評審通知單的要求進行現場評審；2. 暗訪。暗訪人員可以是評審組的成員，也可以是地方辦公室指定的人員，暗訪

11、結果將記入評審報告表；現場評審由評審組長負責；評審報告應是現場評審的結論意見：1. 現場評審提出需要整改的不合格項，整改后由評審組長進行重審；第五條、重審確認重審時間：2. 現場驗證原不合格項目的整改結果，視情況抽檢其它項目；形成重審報告。第六條、年審對已獲得認證的機構，本會維修資質認證中心每年進行年審，形成年審報告；第八條、審定工作1. 各廠商或連鎖服務商應面向服務機構提供相關評審資料，組織職能部門及專家委員會進行審核、審議及備案，提出評定意見，并將認證結果提交本會“三包”維修資質認證布進行審批或核準。2. 本會維修資質認證機構應將結果以書面形式通知申請機構或企業(yè)，向合格者寄發(fā)資質牌證，有效

12、期一般自審定日期起為2年。不合格者，則扣除預交認證費的一半后退還余額。第九條、上報核準及注冊備案對經廠商或連鎖機構管理部門核準的服務機構認證材料，廠商或連鎖機構管理部門應按相關要求向本會維修資質認證部提交核準及注冊備案。第十條、稽查審核出現以下情況，進行稽查審核：申評單位發(fā)生情節(jié)嚴重的投訴；2申評單位經營出現重大問題，造成不良社會影響的。第一條、牌證發(fā)放及公告1. 本會“三包”維修資質認證部負責將按規(guī)定制作的資質牌證轉發(fā)至被認證的獨立的服務機構，以及廠商的服務渠道管理部門或連鎖企業(yè)的管理部門；2. 廠商的服務渠道管理部門或連鎖企業(yè)的管理部門，負責將本系統內經過認證的服務機構牌證發(fā)放到相關單位。

13、第十二條、注銷及公告1. 被認證單位發(fā)生情節(jié)嚴重的與有關規(guī)定不符和的重大問題，造成不良社會影響，本會或協同企業(yè)將在20個工作日內組織稽查審核，并立即向本會“三包”維修資質部通報。情況屆實，立即注銷原等維修資質，盡快在地方新聞媒體發(fā)布公告，收回原證書及標志牌，并在本會備案；廠商或連鎖服務機構所轄范圍內被認證單位發(fā)生上述情況，廠商或連鎖服務機構有權迅速核查有關情況，并在3個工作日內向本會“三包”維修資質認證部上報；1. 被認證單位發(fā)生情節(jié)嚴重的與有關規(guī)定不符和的重大問題，造成不良社會影響，本會將在20個工作日內組織稽查審核，立即注銷原等級評定資格，盡快在地方新聞媒體發(fā)布公告，收回原證書及標志牌；2

14、. 未參加或未通過年審的服務機構，原維修資格被注銷，原等級證書及標志牌作廢，向新聞媒體發(fā)布公告；附件三:“三包”維修資質認證申請表單位名稱申請時間_年_月_日單位性質口廠商服務商聯系人聯系電話Email地址單位通訊地址郵編單位主要廣品（服務范圍）申請認證的服務機構數量簽約J商備注：1、請在口內選擇貴單位所屬性質；2、簽約廠商只針對服務商；3、請廠商依據服務渠道通訊錄提供本廠商簽約服務商的名單。服務渠道通訊錄服務商名稱服務商電話服務上聯系人服務上地址附件四等級評定收費細則第一條、收費標準：每個獨立注冊、獨立運營的被認證的服務機構，需一次性向本會維修資質認證部繳費：600元/單位。如該機構經未經過初審，本會會收取初審費100元/單位，其余費用會在發(fā)出未通過初審通知后5個工作日退回該機構。收費項目包括：初審費、受理費、評審費、審核費、注冊登記費、牌證費、公告費、辦公費等。第二條：以上各項收費只能用于與認證工作有關的各項開支。認證費主要用于：本會維修資質認證部認證業(yè)務經費的支出。第三條：進行現場評審的費用：（評審小組人