(完整word版)2015-2016美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化

1、2015-2016 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化2015 年 3 月 20-21 日，深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)面向全市舉辦了“新版（ 2015-2016） 卓越績(jī)效準(zhǔn)則培訓(xùn)班”。培訓(xùn)班由國(guó)內(nèi)、香港、深圳等多地卓越績(jī)效管理專(zhuān)家，香港的江奇峰老師主講。新版標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的改動(dòng)，更加簡(jiǎn)潔易懂。包括：核心價(jià)值觀首次修改，卓越績(jī)效模式框架圖也做了調(diào)整，2015-2016 版標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了三個(gè)關(guān)鍵的主題：管理變革、大數(shù)據(jù)、氣候變化，標(biāo)準(zhǔn)的每一類(lèi)目也有改動(dòng)。新版標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實(shí)有效的最佳實(shí)踐。標(biāo)準(zhǔn)總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實(shí)踐的總結(jié)。組織把這些實(shí)踐嵌入到企業(yè)整合系統(tǒng)視野的績(jī)

2、效管理，可以引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成功。無(wú)論組織規(guī)模大小都同樣有效。本文主要說(shuō)明一下卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化。舊版： 在 2007 年到 2013-2014 年的卓越績(jī)效準(zhǔn)則（本文稱(chēng)為舊版卓越績(jī)效準(zhǔn)則，下同）框架圖 1 中，均使用了如下類(lèi)似“漢堡包”的模式。頂部為組織概述（或組織簡(jiǎn)介） （說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)），表明從1 領(lǐng)導(dǎo)到 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)類(lèi)目都是在組織特定的背景下。中間為兩個(gè)三角，左邊的三角為“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注顧客和戰(zhàn)略的重要性，組織的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以顧客與市場(chǎng)為中心傾聽(tīng)顧客的聲音，滿(mǎn)足其需求并建立良好關(guān)系，進(jìn)行戰(zhàn)略策劃；右邊的三角為“經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角”，組織的人員通過(guò)過(guò)程管

3、理產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)結(jié)果；兩個(gè)三角之間的雙向粗箭頭表明了兩者之間的交互關(guān)系。漢堡包的底部為類(lèi)目4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理，它與各類(lèi)目也有交互關(guān)系。新版：新版卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架的變化較大，見(jiàn)圖2?？蚣軋D重新設(shè)計(jì)以強(qiáng)調(diào)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的系統(tǒng)性，從形狀上類(lèi)似于一個(gè)碟子，類(lèi)目2、 3、 5、 6、 7 的名稱(chēng)都簡(jiǎn)化了，分別為2-戰(zhàn)略，3-顧客，5-員工，6-運(yùn)營(yíng)，7-結(jié)果。江老師提出，領(lǐng)導(dǎo)、 顧客、 戰(zhàn)略構(gòu)成了 “發(fā)展方向三角”，與舊版的領(lǐng)導(dǎo)作用三角比，強(qiáng)調(diào)了組織發(fā)展方向的重要性；而員工、運(yùn)營(yíng)與結(jié)果構(gòu)成了 “核心能力三角”，體現(xiàn)了組織的核心能力。下面我們看一下新的框架圖四個(gè)特點(diǎn)：1. 標(biāo)準(zhǔn)環(huán)環(huán)相扣的結(jié)構(gòu)反映出整個(gè)系統(tǒng)的

4、關(guān)聯(lián)性新版準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、運(yùn)營(yíng)、結(jié)果六個(gè)類(lèi)目用類(lèi)似于蜂巢的六角形結(jié)構(gòu)（或蜂窩結(jié)構(gòu)）蜂窩結(jié)構(gòu)非常堅(jiān)固，故被應(yīng)用于飛機(jī)的羽翼以及人造衛(wèi)星的機(jī)壁。蜂巢是嚴(yán)格的六角柱形體。它的一端是六角形開(kāi)口，另一端則是封閉的六角棱錐體的底，由三個(gè)相同的菱形組成。18 世紀(jì)初，法國(guó)學(xué)者馬拉爾奇曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)測(cè)量過(guò)大量蜂巢的尺寸，令他感到十分驚訝的是， 這些蜂巢組成底盤(pán)的菱形的所有鈍角都是109° 28 ， 所有的銳角都是70° 32。后來(lái)經(jīng)過(guò)法國(guó)數(shù)學(xué)家克尼格和蘇格蘭數(shù)學(xué)家馬克洛林從理論上的計(jì)算，如果要消耗最少的材料，制成最大的菱形容器正是這個(gè)角度。從這個(gè)意義上說(shuō)，蜜蜂稱(chēng)得上是“天才的數(shù)學(xué)家

5、兼設(shè)計(jì)師” 。 如果蜂巢呈圓形或八角形，會(huì)出現(xiàn)空隙，如果是三角形或四角形，則面積會(huì)減小，所以在這些形狀中六角形是效率最好的。新版準(zhǔn)則框架圖中六角形的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了績(jī)效系統(tǒng)的高效率，而各個(gè)過(guò)程的結(jié)果也是六角形的，體現(xiàn)了績(jī)效系統(tǒng)的有效性。而整合將各個(gè)類(lèi)目聯(lián)系到一起，反映了整個(gè)績(jī)效系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性。2. 組織簡(jiǎn)介是聯(lián)系績(jī)效系統(tǒng)每一個(gè)方面的背景舊版卓越績(jī)效模式的框架圖中，組織簡(jiǎn)介作為漢堡包的頂部，仍是分立的一個(gè)部件，而新版卓越績(jī)效模式框架圖中，組織簡(jiǎn)介作為卓越績(jī)效準(zhǔn)則七個(gè)類(lèi)目構(gòu)成的績(jī)效系統(tǒng)各方面的背景。也就是說(shuō)，七個(gè)類(lèi)目中每一個(gè)部分都是在在組織簡(jiǎn)介這個(gè)大背景下，圍繞組織簡(jiǎn)介背景所確定的反映企業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)、對(duì)持

6、續(xù)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵因素而展開(kāi)。雖然舊版將組織簡(jiǎn)介作為前言，深圳在市、區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審中也很重視，都要求評(píng)審員根據(jù)組織簡(jiǎn)介提煉組織的關(guān)鍵因素，在每個(gè)評(píng)分項(xiàng)前表明相關(guān)的關(guān)鍵因素。但大多數(shù)申獎(jiǎng)組織編寫(xiě)組織簡(jiǎn)介(乃至自評(píng)報(bào)告)時(shí)，還是朝著有利于自己的方向，闡述自己做得好的方面，缺乏實(shí)事求是地對(duì)組織整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境的了解，認(rèn)真地考慮我是誰(shuí)-組織的關(guān)鍵特征，我身處什么地方-組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀問(wèn)題。其實(shí)， 許多組織在撰寫(xiě)組織概述時(shí)，就發(fā)現(xiàn)了差距，如組織的使命、愿景和價(jià)值觀沒(méi)有被明確規(guī)定，或者缺乏本組織的特色流于形式；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的溝通機(jī)制不夠清晰；缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的充分了解，特別是比較性數(shù)據(jù)；管理層對(duì)于公司在業(yè)務(wù)

7、、運(yùn)營(yíng)和人力資源等方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一；沒(méi)有明確的績(jī)效改進(jìn)和知識(shí)分享系統(tǒng)等，這些差距就是組織應(yīng)該首先制定措施改善的地方。所以撰寫(xiě)組織概述就是初步的自我評(píng)價(jià)。而有的組織為了快速創(chuàng)獎(jiǎng)，知道有差距，還是選擇一些有利的因素，希望后面的相關(guān)類(lèi)目能夠協(xié)調(diào)，可以自圓其說(shuō)。新版將組織簡(jiǎn)介作為聯(lián)系績(jī)效系統(tǒng)每一個(gè)方面的背景，向應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則的組織和評(píng)審員更加強(qiáng)調(diào)了將組織簡(jiǎn)介作為走向卓越之旅或評(píng)價(jià)的起點(diǎn)的重要性。3. 整合的關(guān)鍵作用突出強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)單一的部分無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行。讓我們看看整合的含義，整合是指計(jì)劃、過(guò)程、 信息、 資源、 行動(dòng)、 結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)。“整合”的含義比

8、“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過(guò)程和結(jié)果條目的評(píng)價(jià)維度之一。與整合相關(guān)的校準(zhǔn)(alignment )含義為：校準(zhǔn)指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源配置、行動(dòng)、 結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)上的一致性。要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過(guò)程和部門(mén)這三個(gè)層次上進(jìn)行計(jì)劃、追蹤、分析和改進(jìn)。整合的箭頭輻射向1 領(lǐng)導(dǎo) -7 結(jié)果各個(gè)類(lèi)目，以及作為背景的組織簡(jiǎn)介。作為包含各個(gè)中小系統(tǒng)的組織大系統(tǒng)，單一的部分無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行，需有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)，如領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)關(guān)注顧客制定戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用資源通過(guò)過(guò)程得出

9、結(jié)果等。局部最優(yōu)不等于全局最優(yōu)，突出了局部整體可能受損，而整合的系統(tǒng)可以產(chǎn)生1+1 遠(yuǎn)大于 2 的作用。4. 包括了核心價(jià)值觀和理念的關(guān)鍵作用，是領(lǐng)導(dǎo)和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。如同卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則正文中的6 個(gè)過(guò)程類(lèi)目和1 個(gè)結(jié)果類(lèi)目，標(biāo)準(zhǔn)總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實(shí)踐的總結(jié)。新版標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實(shí)有效的最佳實(shí)踐。核心價(jià)值觀也如此，舊版的核心價(jià)值觀有11 個(gè)，分別為：l 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)l 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越l 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)l 重視員工和合作伙伴l 敏捷性l 關(guān)注未來(lái)l 促進(jìn)創(chuàng)新的管理l 基于事實(shí)的管理l 社會(huì)責(zé)任l 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值l 系統(tǒng)的視野而新版的價(jià)值觀也做了調(diào)整，仍有

10、11 條，分別為：l 系統(tǒng)的視野l(fā) 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)l 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越l 重視人員l 組織學(xué)習(xí)和敏捷性l 關(guān)注成功l 促進(jìn)創(chuàng)新的管理l 基于事實(shí)的管理l 社會(huì)責(zé)任l 道德和透明性l 傳遞價(jià)值和結(jié)果系統(tǒng)的視野從最后調(diào)至最先，關(guān)注未來(lái)改為關(guān)注成功，傳遞價(jià)值和結(jié)果代替了原來(lái)的 “注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值”，增加了“道德和透明性”價(jià)值觀。舊版核心價(jià)值觀和理念只是作為卓越績(jī)效準(zhǔn)則的附錄部分，沒(méi)有在舊版的卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖中體現(xiàn)，新版框架圖重視了核心價(jià)值觀和理念的關(guān)鍵作用，作為整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了核心價(jià)值觀是內(nèi)嵌于六個(gè)過(guò)程類(lèi)目和一個(gè)結(jié)果類(lèi)目中的因素。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，價(jià)值觀是內(nèi)在思想理念因素，表現(xiàn)于外部的是

11、其行為，行為產(chǎn)生結(jié)果；對(duì)于一個(gè)組織，價(jià)值觀是全體員工共同的信念或行為指南，而六個(gè)過(guò)程類(lèi)目體現(xiàn)了這些價(jià)值觀，過(guò)程產(chǎn)生了結(jié)果。對(duì)于卓越績(jī)效模式來(lái)說(shuō)，雖然評(píng)分系統(tǒng)是針對(duì)6 個(gè)過(guò)程類(lèi)目的方法、展開(kāi)、 學(xué)習(xí)、 整合 （ ADLI） ，1 個(gè)結(jié)果類(lèi)目的水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合（LTC） I ，但是這些過(guò)程和結(jié)果在不同程度上體現(xiàn)了卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀和理念，所以， 卓越績(jī)效模式專(zhuān)家高峰老師曾指出，可以基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀對(duì)申報(bào)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是一個(gè)有高度的評(píng)價(jià)方法。近年來(lái)， 許多組織的自評(píng)報(bào)告越來(lái)越靚麗（顯得完整、系統(tǒng)、工具多樣），但從結(jié)果看似乎并不很好，通過(guò)評(píng)價(jià)核心價(jià)值觀，有助于從令人眼花繚亂的

12、自評(píng)報(bào)告中找出這個(gè)組織在核心價(jià)值觀方面的成熟度。當(dāng)然， 應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則的組織也可以自我評(píng)價(jià)一下自己，在哪些核心價(jià)值觀方面做得好，哪些方面還需要加強(qiáng)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA ） 簡(jiǎn)介 作者：田成杰美國(guó)前總統(tǒng)里根于1987 年簽發(fā)的美國(guó)公眾法100 107，確立了美國(guó)馬爾克姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Malcolm Baldrige National Quality Award ，縮寫(xiě)：MBNQA）。馬爾克姆·波多里奇1981 年至 1987年任美國(guó)商業(yè)部部長(zhǎng)。由于他長(zhǎng)期致力于美國(guó)質(zhì)量管理工作，在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上做出的突出貢獻(xiàn)。為此，在他去世后，

13、美國(guó)通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案，建立了以他的名字命名的國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。馬爾克姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)，每年評(píng)審一次。1998 年和 1999 年，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院又分別推出了教育系統(tǒng)和健康衛(wèi)生評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。每年度在每個(gè)領(lǐng)域頒發(fā)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)是 “波多里奇優(yōu)秀業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定準(zhǔn)則”（ Baldrige Criteria for Performance Excellence ）。這是一個(gè)非常重要的質(zhì)量工作評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，它為機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)管理提供了一種可驗(yàn)證的先進(jìn)管理模式以及系統(tǒng)的評(píng)估、觀察方法，對(duì)照它， 一個(gè)機(jī)構(gòu)可以衡量自己是屬于國(guó)內(nèi)還是國(guó)際水平的優(yōu)秀業(yè)績(jī)模式，它不僅是評(píng)定美國(guó)國(guó)家質(zhì)

14、量獎(jiǎng)的主要依據(jù)，也是評(píng)定美國(guó)總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)、州頒獎(jiǎng)項(xiàng)以及軍隊(duì)機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)改進(jìn)的主要準(zhǔn)則。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則從7 個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)（如圖），總分為1000 分。具體項(xiàng)目和分值為：1 領(lǐng)導(dǎo)（ Leadership） （ 120 ）領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（ 70 分）說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（ 50 分）說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。

15、說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。2 戰(zhàn)略策劃（Strategic planning ） （ 85 分）戰(zhàn)略策劃類(lèi)目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（ 40分）說(shuō)明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)， 以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化組織的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。2.2 戰(zhàn)略展開(kāi)：組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？（ 45分）說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃

16、及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。3 以顧客和市場(chǎng)為中心（Customer and market focus ） （ 85 分）以顧客和市場(chǎng)為中心類(lèi)目檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。3.1 顧客和市場(chǎng)的了解：如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？（ 40分）說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、 期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。3.2 顧客關(guān)系與滿(mǎn)意：組織如何建立關(guān)

17、系及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)？（ 45 分）說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿(mǎn)足和留住顧客，以及增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定顧客滿(mǎn)意程度和不滿(mǎn)意程度。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（Measurement ， analysis and knowledgemanagement ） （ 90 分）測(cè)量、分析與知識(shí)管理類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（ 45 分）說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用

18、，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、 評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。說(shuō)明組織如何系統(tǒng)地運(yùn)用評(píng)審結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（ 45 分）說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、 合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。5 以人為本（Human resource focus ） （ 85 分）員工為本類(lèi)目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；本類(lèi)目也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。855.1 員

19、工敬業(yè)度：如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（ 45 分）說(shuō)明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。5.2 員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（ 40分）說(shuō)明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。6 過(guò)程管理（Process management ） （ 85 分）過(guò)程管理類(lèi)目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功

20、和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（ 35分）說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。6.2 工作過(guò)程管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。（ 50分）說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（Business results） （ 450 分）結(jié)果類(lèi)目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿(mǎn)意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過(guò)程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類(lèi)目也檢查