前廳部員工行為規(guī)范制度

1、前廳部員工行為規(guī)范制度前廳是酒店的門(mén)面，前廳員工的一言一行，直接決定客人對(duì)酒店的第一印象，因此前廳部每位員工在工作中，要按以下行為規(guī)范來(lái)時(shí)刻約束自己，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止等，給客人留下美好的第一印象：一、儀表：1. 制服挺刮，無(wú)過(guò)多皺折，無(wú)破碎，無(wú)掉扣。2. 制服清潔，無(wú)明顯污漬，無(wú)異味，扣好扣子。3. 皮鞋表面要光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污點(diǎn)，皮鞋顏色統(tǒng)一為黑色。4. 女員工穿裙裝時(shí)，穿統(tǒng)一規(guī)定絲襪，按崗位規(guī)定腿部皮膚不外露，襪子保證完好，無(wú)脫絲。5. 正確佩帶好工號(hào)牌、領(lǐng)花，并保持清潔完好。二、儀容：1、上班期間，不用刺激性香水。2、女員工短發(fā)，應(yīng)保持清爽。長(zhǎng)發(fā)必須使用統(tǒng)一的發(fā)夾，劉海盤(pán)

2、起。不佩戴其它夸張飾品。3、頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不能染怪色，制服上無(wú)頭屑和頭發(fā)。4、女員工上崗必須淡妝，切忌不化妝、或濃妝艷抹。5、保持手的清潔，不留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂帶色的指甲油。6、工作崗位上，不準(zhǔn)佩帶金銀首飾和其它飾品（允許帶手表或一枚戒指）。三、儀態(tài)：1. 站立時(shí)姿態(tài)端莊、不倚不靠、手不插口袋；坐著工作時(shí)，坐姿要端正；行走姿勢(shì)挺直、不左顧右盼、不在工作場(chǎng)所奔跑、不與客人爭(zhēng)道。任何時(shí)候不得背對(duì)著客人。2. 不在崗位上散漫走神或無(wú)精打采。3. 微笑服務(wù)，勤于開(kāi)口，服務(wù)主動(dòng)、熱情、大方。4. 解答客人問(wèn)題時(shí)，表情要真摯，誠(chéng)懇、耐心，守信。四、舉止：1. 不在崗位上整理裝束，剔牙、摳鼻、

3、挖指甲、打哈欠、伸懶腰等。2. 不在工作現(xiàn)場(chǎng)談笑、喧嘩、談?wù)撍绞?、勾肩搭背、手挽手或高聲招呼同事?. 不將手機(jī)掛在腰間明顯處，帶入工作場(chǎng)所。4. 遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑問(wèn)好。5. 工作人員不能當(dāng)著客人的面爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。6. 不頂撞、挖苦、嘲笑或與客人爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫客人解決困難。7. 工作中遇到不快或委屈時(shí)，不能在客人面前流露出來(lái)。五、基本操作禮節(jié)：1. 對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，上班期間一律講普通話(huà)。2. 任何時(shí)候遇到客人或同事，要主動(dòng)問(wèn)候，盡量用姓氏或職務(wù)稱(chēng)呼對(duì)方，常客及VIP、回頭客必須用心記住客人面貌，用姓氏稱(chēng)呼客人。3. 不能推諉客人的服務(wù)要求，更不能隨便對(duì)客人說(shuō)“不

4、”字。答應(yīng)客人的事要立即付諸行動(dòng)，或給客人一個(gè)說(shuō)法，及時(shí)回復(fù)。要多為客人著想，隨時(shí)為客提供“首問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)”。4. 不在崗位上做私活、看書(shū)讀報(bào)、不打私人電話(huà)。5. 操作要快速、準(zhǔn)確、有條理，操作聲音要輕。6. 上班前不飲酒，不吃刺激性異味的食物，崗位上不吃零食。精品文檔7. 對(duì)值班的員工儀容儀表的幾點(diǎn)規(guī)定：（1）、值班的員工，在值班期間，也必須穿工裝，如所有客人結(jié)賬離開(kāi)酒店后，收市完畢，方可坐著值班，但要留意大廳動(dòng)態(tài)，有客人前來(lái)，立即站立迎客。（2）、不準(zhǔn)在公共區(qū)域里睡覺(jué)、吃食物、大聲喧嘩，規(guī)范自己的言行舉止。六、前廳日常禮貌用語(yǔ)：1、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，見(jiàn)到客人說(shuō)“您好”，“這邊請(qǐng)”、道別說(shuō)“再見(jiàn)”、不能幫助客人說(shuō)“對(duì)不起”。七：最高服務(wù)品質(zhì)：讓我們的服務(wù)無(wú)處不在，讓我們的微笑朝夕相隨！八：酒店服務(wù)宗旨：用我們百分百的努力，來(lái)贏得顧客的十分滿(mǎn)意!九：服務(wù)理念：細(xì)節(jié)第一、