駐場(chǎng)服務(wù)人員管理辦法(免費(fèi)下載)

1、駐場(chǎng)服務(wù)人員管理辦法一、駐場(chǎng)服務(wù)的意義1、服務(wù)時(shí)間的即時(shí)性由于駐場(chǎng)人員就在甲方上班，因此一旦出現(xiàn)問題可以即時(shí)跟進(jìn)解決，保證了對(duì)故障問題的快速跟進(jìn)及即時(shí)處理。2、人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合由于駐場(chǎng)人員長期和維護(hù)設(shè)備打交道，而且建立了一套具體的設(shè)備資料庫，因此對(duì)于每臺(tái)設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證了對(duì)故障的快速處理能力。3、人和人的良好溝通由于駐場(chǎng)人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對(duì)個(gè)人的使用習(xí)慣以及溝通方式都能相對(duì)的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、增強(qiáng)業(yè)務(wù)合作關(guān)系駐場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的其它工作。同時(shí)由于駐點(diǎn)人員為外包服務(wù)公司服務(wù)增強(qiáng)業(yè)務(wù)關(guān)系。二、

2、駐場(chǎng)員工工作職責(zé)及管理辦法作為一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，辦公、維修場(chǎng)地都應(yīng)該在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗口形象，為樹立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度；同時(shí)為規(guī)范公司外派駐場(chǎng)員工行為，使外派駐場(chǎng)員工的各項(xiàng)工作有章可循，順利完成公司賦予的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)，特制訂本辦法。（1）工作職責(zé):1、技術(shù)支持人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行技術(shù)支持人員崗位職責(zé)。2、負(fù)責(zé)所有客戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除各種故障；3、負(fù)責(zé)所有工程項(xiàng)目能涉及到的機(jī)器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、維護(hù)和資料記錄、備份，做到盡職盡責(zé)，無一疏漏;4、

3、負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃以及進(jìn)行實(shí)施服務(wù)合同中涉及到的所有服務(wù)條款內(nèi)容。5、根據(jù)需要編制相應(yīng)的客戶培訓(xùn)手冊(cè)。6、認(rèn)真做好客戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。7、不斷進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有計(jì)劃地定期參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。8、增強(qiáng)集體協(xié)作意識(shí)，嚴(yán)格考勤制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作。9、完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。（2）環(huán)境管理規(guī)范：原則：確保各個(gè)辦公場(chǎng)所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境，給客戶留下良好的印象。每天提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。每天上班前對(duì)辦公區(qū)或者駐守現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序;在客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，要恢復(fù)客戶環(huán)境。地面要保持無雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的

4、報(bào)刊書籍。（3）駐場(chǎng)人員管理辦法駐場(chǎng)員工考勤管理：駐場(chǎng)人員的上下班作息時(shí)間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報(bào)公司部門主管批準(zhǔn)提交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，由公司人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。駐場(chǎng)人員行為管理辦法：應(yīng)自覺履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作流程，按要求向公司匯報(bào)工作進(jìn)度及工作成果，并能與派駐地單位協(xié)調(diào)配合，保障分管業(yè)務(wù)的開展，完成本職工作。未經(jīng)公司書面授權(quán)，公司外派駐場(chǎng)的任何人員均不得有越權(quán)行為，包括但不限于對(duì)外擅自承諾超出公司經(jīng)營政策的條件、擅自簽署協(xié)議等等，否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派

5、駐場(chǎng)員工個(gè)人負(fù)責(zé)，公司有權(quán)根據(jù)外派駐場(chǎng)員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，公司將移送司法機(jī)關(guān)處理。妥善保管所屬公司財(cái)產(chǎn)，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止丟失、泄密。對(duì)于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時(shí)簽收并有效回復(fù)。為了便于工作及時(shí)聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需提高原定使用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向部門主管進(jìn)行說明，報(bào)經(jīng)公司副總批準(zhǔn)后執(zhí)行。保證嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對(duì)于特殊情況不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并索要批復(fù)，否則視為已完全接受執(zhí)行。4）駐場(chǎng)人員崗位職

6、責(zé)書崗位名稱駐場(chǎng)人員直接上級(jí)主管任職人定員：1人直接下級(jí)無工作目的：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶妥善解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各類問題，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)作。工作描述崗位職責(zé)1、服從公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、協(xié)調(diào)維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費(fèi)用；了解客戶設(shè)備的運(yùn)營情況3、為客戶培訓(xùn)操作人員、更換零部件、維修等售后服務(wù)，4、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與記錄），為產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)；5、對(duì)客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時(shí)間、維修成本，負(fù)直接責(zé)任；6、組織編寫、完善售后服務(wù)手冊(cè)，包括售后服務(wù)態(tài)度與技巧、故障類別與處理方法、維修費(fèi)用管理等；7、對(duì)年終客

7、戶滿意度，負(fù)一定的責(zé)任8、刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)，不斷提升專業(yè)技能及時(shí)掌握最新的行業(yè)知識(shí)9、對(duì)客戶維修檔案的建立，負(fù)直接責(zé)任。10、增強(qiáng)商業(yè)意識(shí)做好商業(yè)保密工作崗位工作關(guān)系匯報(bào)給：主管直屬下級(jí)：無內(nèi)部關(guān)系：服務(wù)部、行業(yè)部外部關(guān)系：工程項(xiàng)目建設(shè)方5）駐場(chǎng)人員工作流程設(shè)備統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)梳理流程1、填寫設(shè)備（品牌型號(hào)及廠家聯(lián)系方式）登記單2、整理該品牌設(shè)備的操作說明書3、繪制個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)連接圖及剩余接口數(shù)統(tǒng)計(jì)設(shè)備統(tǒng)計(jì)1、填寫設(shè)備故障常見故障點(diǎn)（解決故障）2、詢問用戶方需求功能及常用功能模式.1、所有設(shè)備統(tǒng)計(jì)單、各資料必須交予調(diào)度專員2、公司對(duì)個(gè)用戶檔案信息實(shí)行統(tǒng)一體管理系統(tǒng)檢查1、2、3、4、使用個(gè)系統(tǒng)功能是否

8、滿足需求看：看設(shè)備線路是否存在明顯損壞聽：設(shè)備及功能是否有異常聲音聞：設(shè)備是否有異味存在觸：觸摸設(shè)備是否溫度超出正常溫度/1、檢查線路及接口G、檢查設(shè)備硬件各指示燈及電源是否正常%、如果存在軟件檢查驅(qū)動(dòng)及軟件是否正常丿故障排除1、駐廠人員分析解決現(xiàn)場(chǎng)故障2、若不能解決反饋與調(diào)度專員指派專業(yè)的工程師或設(shè)備廠家進(jìn)行解決3、若屬于設(shè)備故障則需及時(shí)反映給調(diào)度專員采用備件調(diào)用或廠家發(fā)配件進(jìn)行解決，4、客戶的需求就是我們的職責(zé)快速做出響應(yīng)檔案管理存儲(chǔ)1、所有設(shè)備統(tǒng)計(jì)單、各資料必須交予調(diào)度專員2、公司對(duì)個(gè)用戶檔案信息實(shí)行統(tǒng)一體管理為規(guī)范駐場(chǎng)人員行為規(guī)范客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時(shí)間客戶屬性保內(nèi)客戶按年合同客戶按次合同客戶聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果已完成服務(wù)未完成服務(wù)（需返修、更換設(shè)備需重新聯(lián)絡(luò)其它見備注）備注：尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)