《客運服務(wù)》習(xí)習(xí)題參考答案

1、項目一 城市軌道交通職業(yè)道德 復(fù)習(xí)思考題 1.采訪城市軌道交通運營公司先進(jìn)員工，交流、學(xué)習(xí)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法。   2.結(jié)合現(xiàn)場實習(xí)，理解城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范。 參考答案：本項目復(fù)習(xí)思考題的答案不唯一，每個學(xué)員可以根據(jù)自己的采訪調(diào)研對象完成題目要求，教師按照課程標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生作業(yè)進(jìn)行客觀評價。項目二 城市軌道交通服務(wù)環(huán)境復(fù)習(xí)思考題 1城市軌道交通線路與其他交通線路的銜接換乘原則有哪些答：城市軌道交通線路與其他交通工具線路之間銜接的應(yīng)緊緊圍繞整個城市交通系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃的整體性、協(xié)調(diào)性、便捷性、政策性和合理性，使各種交通方式能有機地結(jié)合在一起，既有分工，又有協(xié)作，充分發(fā)揮交通網(wǎng)絡(luò)的運輸能力

2、，為城市的發(fā)展和乘客的出行很好地服務(wù)。各種交通線路的有效銜接即將線路連接成線網(wǎng)的紐帶，這對乘客的出行有很重要的影響。因此銜接方式必須充分考慮各方乘客的因素，體現(xiàn)交通的便捷性和舒適性。 2車站站點設(shè)置對市民出行時間的影響有哪些答：車站數(shù)目的多少，直接影響市民乘地鐵的出行時間。車站多，市民步行到站距離短，節(jié)省步行時間，可以增加短程乘客的吸引量；車站少，則恰恰相反，提高了交通速度，減少乘客在車內(nèi)的時間，可以增加線路兩端乘客的吸引量。市民出行對交通工具的選擇，快捷省時條件排在第一位。如芝加哥市濱湖線的不同站間距比較，結(jié)果是大站距 km)比小站距多吸引客流量3%。 3環(huán)境控制角度看地鐵環(huán)境有哪些特點答：

3、從環(huán)境控制角度看地鐵環(huán)境有以下特點：（1）地鐵列車在隧道內(nèi)的高速運動會引起“活塞風(fēng)”。（2）地鐵環(huán)境受陽光，雨雪等外界氣象條件的影響較小。（3）地鐵內(nèi)有顯著的內(nèi)熱源。包括列車空調(diào)散熱、列車牽引、剎車系統(tǒng)散熱、人員散熱等，是影響隧道及站臺的熱環(huán)境的主要因素。因此，地鐵熱環(huán)境的主要問題是過熱，而不是過冷。（4）地鐵內(nèi)由于客流量的變化，內(nèi)熱源的強度也隨之變化。其中既有以天、星期、年為周期的周期性變化，也有不規(guī)則的變化。（5）地鐵由于被厚土層覆蓋，維護(hù)結(jié)構(gòu)的蓄熱量很大，熱惰性明顯。因此熱環(huán)境要經(jīng)歷一個長期的變化過程才能達(dá)到穩(wěn)定。從建成運行起，一般要經(jīng)歷“結(jié)露防濕”（12年），“升溫”（515年）兩階段

4、后，才能達(dá)到“溫度穩(wěn)定”的階段。（6）地鐵內(nèi)部的空間和發(fā)熱量大，為了維持其熱環(huán)境，環(huán)控系統(tǒng)的風(fēng)機、制冷機、空調(diào)機的裝機容量都相當(dāng)大，由此引起大量的設(shè)備投資和運行能耗費用。在地鐵運營初期，環(huán)控系統(tǒng)能耗甚至超過總能耗的50，嚴(yán)重影響到地鐵的運營經(jīng)濟性。因此，節(jié)能，是地鐵環(huán)控系統(tǒng)必須考慮的問題。（7）由于地鐵內(nèi)部空間相對封閉，隧道內(nèi)就更為狹窄。對于某些單線隧道，列車與隧道間隙很小，無法容人通過。而且地鐵客流量大，高峰時車站及列車都相當(dāng)擁擠，因此地鐵一旦發(fā)生事故（包括阻塞或火災(zāi)），人員難以疏散，必須在設(shè)計時對環(huán)境控制予以充分的考慮。  4地鐵環(huán)境控制系統(tǒng)的任務(wù)是什么答：環(huán)境控制系統(tǒng)的任務(wù)就是

5、保證地鐵內(nèi)空氣的質(zhì)量和溫濕度在一個合理的范圍內(nèi)，滿足設(shè)備及人員的安全和舒適性要求。 5地鐵為什么要禁止飲食答：首先，食物碎屑會引來蟑螂老鼠影響行車。地鐵的首要責(zé)任是保證乘客的安全。食物殘渣、水滴、牛奶食物等灑落到地面和樓梯上容易造成人員滑倒，食物殘渣還極易滋生蚊蠅，引來蟑螂和老鼠，老鼠一旦咬斷電纜就會造成通訊、信號中斷，影響行車安全。歷史上曾經(jīng)有報道地鐵因為車廂內(nèi)乘客長期飲食，食物碎屑引來老鼠造成大患。 項目三 城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備 復(fù)習(xí)思考題 1城市軌道交通車站的種類有哪些答：（1）始發(fā)站-城市軌道交通列車運行的起始車站； （2）中間站-城市軌道交通列車運行途經(jīng)的車站； （3）換乘站-城

6、市軌道交通線路交匯處，具備從一條線路轉(zhuǎn)乘到其他條線路功能的車站； （4）終點站-城市軌道交通列車運行的終到車站。 2AFC系統(tǒng)售檢票終端設(shè)備有哪些答：AFC系統(tǒng)售檢票終端設(shè)備有自動售票機、自動檢票機、票務(wù)處理機、自動增值機、票務(wù)工器具等。 3車票的種類有哪些答：車票按照其物理特性可分為以下幾種：(1)紙質(zhì)車票;(2)磁卡車票;(3)非接觸式IC卡車票按照其用途可分為：（1）單程票；（2）往返票；（3）儲值票；（4）紀(jì)念票；（5）員工票；（6）測試票；（7）其他。（注：本題答案教材中欠缺，建議師生通過網(wǎng)絡(luò)等渠道了解完善答案） 4設(shè)備設(shè)施的可靠度如何計算 答： 不同的設(shè)備設(shè)施可靠度計算方法如下：（

7、1）垂直電梯可靠度=垂直電梯實際服務(wù)時間/垂直電梯應(yīng)服務(wù)時間×100%；（2）自動扶梯可靠度=自動扶梯實際服務(wù)時間/自動扶梯應(yīng)服務(wù)時間×100%；（3）售票機可靠度=售票機實際服務(wù)時間/售票機應(yīng)服務(wù)時間×100%；（4）進(jìn)出站閘機可靠度=閘機實際服務(wù)時間/閘機應(yīng)服務(wù)時間×100%；（5）儲值卡充值機可靠度=儲值卡充值機實際服務(wù)時間/儲值卡充值機應(yīng)服務(wù)時間×100%；（6）車站乘客信息系統(tǒng)可靠度=車站乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間/車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)時間×100%；（7）列車乘客信息系統(tǒng)可靠度=列車乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間/列車乘客信息系

8、統(tǒng)應(yīng)服務(wù)時間×100%。項目四 城市軌道交通服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)思考題 1.城市軌道交通服務(wù)人員著裝要求有哪些答： 客運服務(wù)人員的服飾應(yīng)做到整潔大方、規(guī)范得體，并與城市軌道交通的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，彰顯出職業(yè)的自豪感，同時也是塑造良好企業(yè)形象的途徑，為此要求上崗的職工應(yīng)做到：統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志。（1）根據(jù)崗位（工種）的著裝規(guī)定，統(tǒng)一穿著制服（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭飾及帽子）、工作鞋。車站服務(wù)人員制服類型應(yīng)確保統(tǒng)一（例如統(tǒng)一穿著長袖制服或短袖制服等）。穿著制服，應(yīng)保持衣裝整潔、無皺褶；套裝及襯衫的胸袋只作裝飾用，不可放任何物品，褲袋限放工作證等扁

9、平物件或體積微小的操作工具，避免服裝變形；應(yīng)扣好衣扣，不可缺扣，不可立領(lǐng)、挽袖挽褲；穿著防寒大衣，應(yīng)扣好紐扣，不可披著、蓋著、裹著。在車廂或車站范圍內(nèi)，即使不當(dāng)班，穿著制服時也應(yīng)按規(guī)定穿戴整齊。（2）上班應(yīng)穿著工作鞋，保持清潔。（3）戴帽子時，帽徽應(yīng)朝向正前方，不得歪戴。（4）按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識。應(yīng)確保服務(wù)標(biāo)識整潔、完好；工號牌佩戴左胸上方，工號牌下沿應(yīng)與制服第二粒紐扣上沿齊平。需要插牌上崗時，須將插牌平整插于插卡處，不可歪斜、倒置、遮蓋號碼。（5）季節(jié)替換時，按規(guī)定更換工作衣，不得擅自替換。 2.城市軌道交通服務(wù)中的“首問責(zé)任制”如何落實 答：第一位接待乘客詢問的乘客服務(wù)人員有義務(wù)給予正確的

10、解答，若無法進(jìn)行解答的，其有責(zé)任將乘客引導(dǎo)到能夠解決問題的地方或人員處。嚴(yán)禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語。 3.乘客產(chǎn)生投訴的原因有哪些 答：縱觀整個服務(wù)流程，乘客投訴的原因可以歸納為以下幾個方面：設(shè)備設(shè)施故障影響出行；服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問題；乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同；乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。 4.乘客投訴的處理原則有哪些 答：（1）乘客投訴處理的總則有：處理投訴的有關(guān)人員必須牢固樹立“乘客至上，服務(wù)為本”以及雙贏的思想，并具有一定的軌道交通運營管理的專業(yè)知識和經(jīng)驗，了解企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度；正確處理投訴首先應(yīng)遵循一個原則：先處理情感，后處理

11、事件；在受理投訴的時候，做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時處理，按時回復(fù)。（2）妥善處理乘客投訴的四個基本原則：安命第一、乘客至上的原則；不推脫責(zé)任的原則；先處理情感后處理事件的原則；包容乘客的原則。 5.乘客投訴的處理技巧有哪些 答：處理乘客投訴的基本技巧有：（1）用心傾聽：要有耐心；學(xué)會回應(yīng)；同理心；不要糾正對方。（2）了解旅客投訴的心理期望：希望問題能被認(rèn)真對待；希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重；希望相關(guān)人員得到懲戒或懲罰；希望得到賠償或補償。（3）真誠道歉。（4）協(xié)商解決。（5）快速采取措施。（6）感謝乘客。項目五 城市軌道交通服務(wù)作業(yè) 復(fù)習(xí)思考題 1城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22

12、486-2008）對票務(wù)服務(wù)工作有哪些要求答：城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22486-2008）對票務(wù)服務(wù)工作要求做到：（1）售票處（機）或其附近應(yīng)有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息，方便乘客購票。（2）自動售票機、充值設(shè)備上或自動售票機和充值設(shè)備附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的操作說明，指導(dǎo)乘客正確購票和充值。（3）人工售票、充值或售卡過程中，售票員應(yīng)唱收唱付，做到準(zhǔn)確、規(guī)范。（4）對符合免費乘車規(guī)定，并持有效乘車證件的乘客，應(yīng)驗證后準(zhǔn)乘。（5）自動檢（驗）票機或其附近應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)志或圖示，方便乘客檢（驗）票。人工檢驗票的，工作人員應(yīng)當(dāng)站立檢驗，核查票證。自動檢驗票的，應(yīng)

13、有工作人員指導(dǎo)乘客正確使用；檢驗票設(shè)施發(fā)生故障時，工作人員應(yīng)當(dāng)及時處理，確保檢驗票通道暢通。（6）在特殊情況下，應(yīng)及時采取有效措施，為乘客進(jìn)行必要的票務(wù)處理。 2監(jiān)票服務(wù)的基本流程有哪些答：（1）聽看：聽閘機（自動檢票機）提示音是否正確，看顯示燈是否正確；如設(shè)備提示音或顯示燈顯示不正確，則耐心向乘客解釋：“對不起，請您再刷一次”。（2）提示：提示乘客正確刷卡，順序進(jìn)出站。（3）引導(dǎo)：引導(dǎo)刷卡成功的乘客迅速進(jìn)站乘車；引導(dǎo)票卡異常的乘客去客服中心辦理。 3城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22486-2008）對車站導(dǎo)乘服務(wù)工作有哪些要求答：城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22486-2008）對車

14、站導(dǎo)乘服務(wù)工作要求做到：（1）車站的醒目位置應(yīng)公布乘車常識和注意事項；必要時，應(yīng)通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。（2）車站應(yīng)提供即時、準(zhǔn)確、有效的乘車信息。（3）列車運營計劃變更或列車運行不正常，對乘客造成影響時，應(yīng)及時通知乘客；必要時，應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客。（4）車站出入口、售票處等的醒目處應(yīng)公示本車站首末車時問；車站宜公布列車間隔時間、各車站運行時間等信息。（5）車站的醒目位置應(yīng)公布車站周邊公交線路的換乘信息。（6）到車上，應(yīng)向乘客提供列車運行方向，到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。 4安檢服務(wù)常見問題有哪些應(yīng)如何處理答：安檢服務(wù)常見問題處理:(l)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品

15、時提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站。”耐心地解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如遇到態(tài)度強硬、同執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解：他的情況很難處理，如果乘客認(rèn)為東兩太重.不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客。如果乘客堅持搭乘，則可要求警方協(xié)助。（2）乘客攜帶氣球（寵物）進(jìn)站時廳巡應(yīng)及時制止，并向乘客解釋：“對不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請不要攜帶氣球（寵物）乘車，謝謝合作！”(3)發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。耐心地解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。遇到態(tài)度強硬、固執(zhí)的乘客，

16、可以尋求其他工作人員幫助。（4)出現(xiàn)客流高峰時委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。如果乘客過多，可以采用手持檢測儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。 5站臺服務(wù)的基本要求有哪些答：(l)必須佩戴工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。(2)工作時，精神飽滿、思想集中。(3)列車駛?cè)氡菊緯r，要面向車的方向站立，需要清客的待車停后上車清客（一般為終點站），不需要清客的需要維持乘客上車秩序，發(fā)車時面向車門站立并敬禮，待車開車本站才能離開。(4)確保站臺衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，發(fā)現(xiàn)站臺不清潔或有積水時，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。(5)站內(nèi)員

17、工應(yīng)特別提醒家長帶好自己的小孩，不要讓他們隨意在站臺上奔跑，及時上前制止正在追逐打鬧的小朋友，用人工廣播強調(diào)：“地面很滑，容易摔倒，請家長帶好小孩，不要在站內(nèi)追逐、打鬧、奔跑”。(6)注意站臺設(shè)備的工作狀況，如發(fā)生故障，應(yīng)及時維修，以免給乘客帶來不便。(7)注意乘客安全，個別乘客站在安全線以內(nèi)時，應(yīng)給予適當(dāng)提醒。協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺秩序，方便開關(guān)車門。 6城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22486-2008）對行車服務(wù)工作有哪些要求答：城市軌道交通客運服務(wù)（GB/T 22486-2008）對行車服務(wù)工作要求做到：（1）城市軌道交通的運營時間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來確定和調(diào)整

18、，調(diào)整前應(yīng)及時公示。（2）應(yīng)根據(jù)列車運行圖組織列車運行，并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運行；對乘客有影響時，應(yīng)及時公布。（3）列車行駛應(yīng)平穩(wěn)，到站后應(yīng)適時開關(guān)車門。（4）列車運行發(fā)生故障時，應(yīng)視情況采取救援、清客、繼續(xù)運行到目的地等處理措施。（5）年內(nèi)列車準(zhǔn)點率應(yīng)大于或等于%。 7城市軌道交通客運服務(wù)GB/T 22486-2008中對城軌交通應(yīng)急服務(wù)有哪些要求答：城市軌道交通客運服務(wù)GB/T 22486-2008中對城軌交通應(yīng)急服務(wù)要求做到：（1）應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障乘客人身安全為首要目標(biāo)。（2）應(yīng)分別就運營事故，重大活動、政府管制、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災(zāi)難等影響城市軌道交通正常運營的突發(fā)

19、事件制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，并適時啟動。（3）當(dāng)發(fā)生影響城市軌道交通正常運營的突發(fā)事件時，應(yīng)及時告知乘客，并采取措施。 項目六 城市軌道交通安全服務(wù)復(fù)習(xí)思考題 1.車站安全通道有哪些 答：車站安全通道有：(1)車站緊急疏散通道設(shè)施；(2)應(yīng)急救援專用通道；(3)列車安全疏散通道；(4)隧道疏散平臺；(5)人防通道設(shè)施。 2.乘客乘車基本的安全設(shè)施有哪些答：（1）乘梯須知。（2）電子監(jiān)視系統(tǒng)。（3）安全候車線。（4）紅色安全帶及安全護(hù)欄。（5）緊急停車按鈕。（6）隔離欄桿。（7）軌旁電話。（8）手提式滅火器。 3.車站突然停電的一般處理流程有哪些答：（1）全站停電時的處理流程：全站停電后，值

20、班站長立即報告行調(diào)和相關(guān)部門、站長。及時掌握車站照明系統(tǒng)是否全部失效，啟用應(yīng)急照明，車站其他設(shè)備的運作是否正常，車站有沒有列車?？考傲熊囃？康奈恢?，車站內(nèi)乘客滯留情況等信息。值班站長立即下達(dá)車站緊急疏散指示，聯(lián)系故障報警中心，獲取相應(yīng)的故障信息，召喚人力支援。對于進(jìn)站列車、?？空九_的列車、即將出站的列車均需暫時停止運行，開啟列車全部燈光（含前、后大燈），為疏散乘客提供照明，在得到行車值班員允許后方可繼續(xù)運行。（2）車站局部停電部分照明熄滅時的處理流程：車站局部停電部分照明熄滅時，值班站長立即報告行調(diào)和相關(guān)部門、站長。及時聯(lián)系故障報警中心，獲取相應(yīng)的故障信息，召喚人力支援。一旦照明系統(tǒng)無法恢復(fù)時，值班站長下達(dá)車站緊急疏散指示。所有員工隨時做好乘客疏散的工作。4.車站突發(fā)事件的處理原則有哪些 答：（1）參與應(yīng)急事件處理的各崗位員工都應(yīng)緊急行動起來，及早匯報，及時搶救，迅速開展工作；（2）堅持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則，優(yōu)先組織人員疏散、傷員搶救，同時兼顧重點設(shè)備和環(huán)境的防護(hù)，將損失降至最低限度；（3）兼顧現(xiàn)場的保護(hù)工作，以利于公安、消防和事件調(diào)查部門的現(xiàn)場取證；（4）員工在應(yīng)急事件處理時應(yīng)沉著冷靜，反應(yīng)