單元5城市軌道交通車站運作管理

1、單元單元5城市軌道交通車站運作管理城市軌道交通車站運作管理教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：1 了解車站管理模式及組織架構(gòu)。2. 掌握車站各崗位工作職責(zé)和作業(yè)流程。3 掌握車站開啟和關(guān)閉程序。4 掌握車站巡查作業(yè)的巡查要點。 建議學(xué)時：建議學(xué)時：6學(xué)時學(xué)時5.1車站行政管理一、車站管理模式及組織結(jié)構(gòu)二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程三、車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員）五、車站管理基本制度一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu)1、車站管理模式一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu)一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu)一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu)2、車站組織架構(gòu)二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程1.值班站長的崗位職責(zé) （1

2、）行車、客運和票務(wù)管理 （2）乘客服務(wù) （3）員工管理 （4）安全管理 （5）員工培訓(xùn) （6）執(zhí)法工作 二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程 （1）班前 與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況； 檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。 認(rèn)真檢查“當(dāng)班情況登記本”，具體內(nèi)容大致如表5-1所示。 檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運營重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工

3、登記本”、“每日運營重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。檢查上級文件及通知，并了解各項規(guī)章制度及知曉率落實情況。核實夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負(fù)責(zé)。檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應(yīng)及時了解詳細(xì)情況，到 現(xiàn)場擔(dān)任事故處理組長，并及時向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告事故處理情況。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負(fù)責(zé)。2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程（2）

4、班中 按消防安全要求對車站全部設(shè)備進行一次檢查，包括站廳、通道、站臺以及設(shè)備用房。 安排所有TVM紙幣錢箱的更換與清點工作；跟客運值班員結(jié)賬，到AFC 票務(wù)室進行封包，統(tǒng)計早班票款營收情況。 定時（運營時間內(nèi)）全面巡視車站，重點的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運行狀態(tài)：站臺、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。 督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時作出處理。 運營開始或結(jié)束時，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站。開站時確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車到站前分鐘巡視全站，首班載客列車到站前分鐘完成開啟出入口大門、扶梯工作，并巡視全站。關(guān)站時清站、確認(rèn)出入口、扶梯、

5、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程（2）班中監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。及時處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴事件。安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗班人員等）召開接班會，具體內(nèi)容如表5-2所示。 2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程（3）班后與下一班值班站長做好交接工作，移交上級文件，說明當(dāng)班發(fā)生事項等。檢查本班所填寫的臺賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。在 “當(dāng)班情況登記本”上簽名。3.突發(fā)情況下值班站長

6、的作業(yè)流程（1）乘客事務(wù)處理o處理乘客事務(wù)時要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動向乘客致歉，對當(dāng)事人進行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時做出解釋，取得乘客諒解。3.突發(fā)情況下值班站長的作業(yè)流程（2）列車延誤o如有列車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進站人數(shù)，必要時，對進站閘機采用降級模式，直至封站。o列車延誤15min以上，行車值

7、班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。o列車延誤時間較長，調(diào)度安排公交車進行接駁時，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點張貼告知乘客，布置臨時導(dǎo)向等。三.車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程1.行車值班員（1）行車值班員的崗位職責(zé)（2）行車值班員的作業(yè)流程三.車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程2.客運值班員（1）客運值班員的崗位職責(zé)（2）客運值班員的作業(yè)流程四.站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員） 站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可

8、以劃分為三個不同的崗位: 客服中心崗(票務(wù)員)、站廳崗(廳巡)、站臺崗(安全員)。1、客服中心崗（票務(wù)員）、客服中心崗（票務(wù)員）（1）票務(wù)員崗位職責(zé)o負(fù)責(zé)在客服中心售票，處理壞票、補票，保證票款的正確和安全。o處理一卡通發(fā)售、充值等相關(guān)服務(wù)。o幫助乘客換取福利票，及時處理乘客的無效票。o幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。o票務(wù)員應(yīng)根據(jù)各個地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。o派發(fā)地鐵宣傳冊。o售賣紀(jì)念車票/紀(jì)念品。一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程程序內(nèi)容1迎面帶微笑，主動向乘客道“您好”問清乘客欲購一卡通金額或充值金額2收收取乘客的票款：“您好，收您*元?！苯舆^票款后，進

9、行驗鈔，并將收取的票款放在售票臺面上嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣3確認(rèn) 對于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)票卡內(nèi)金額 對于充值的乘客，則需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當(dāng)前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)充值后的金額“您卡上余額是*元，充值*元，充值后金額為*元，請核對信息?！?操作按照設(shè)備使用規(guī)定，操作BOM機準(zhǔn)確發(fā)售票卡或充值5找零清楚說出找贖金額將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客提醒乘客當(dāng)面點清找零做到有新不給舊，有整不給零6告別“請您慢走”，待乘客離開窗口后，將臺面上的票款收入放進抽屜內(nèi)客服中心崗（票務(wù)員）客服中心崗（票務(wù)員）2、站廳崗（廳巡）、站廳崗（廳巡）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、

10、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進站，并做好相應(yīng)的解釋工作。發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護自身安全。負(fù)責(zé)保證重點旅客(年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等)的安全。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口,保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時制止，并上報車站控制室。2、站廳崗（廳巡）、站廳崗（廳巡）留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時，應(yīng)及時趕到，保護現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證人。負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組

11、織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采取相應(yīng)的限流措施。負(fù)責(zé)更換錢箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進出閘機的乘客到客服中心辦理。關(guān)注乘客動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反地鐵規(guī)定(乘客守則)的應(yīng)及時制止。3、站臺崗（安全員）（1）崗位職責(zé)：隨時關(guān)注站臺乘客動態(tài)，當(dāng)車輛進站時，應(yīng)于靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷。負(fù)責(zé)維持站臺順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為，應(yīng)及時制止，并做好解釋工作。解答乘客問詢，關(guān)注行動不便乘客，必要時扶其上下車。清客完畢，需要向駕駛員顯示“一切妥當(dāng)”的信號。巡查站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應(yīng)的處理措施。維持列車服務(wù)，如復(fù)位乘客報警器。簡單處理車門、屏蔽門故障，協(xié)助值班站長進行事

12、故處理。負(fù)責(zé)站臺、自動扶梯的客流組織(客流高峰時限流)工作，必要時采取一定措施。某地鐵線路站務(wù)員工作流程某地鐵線路站務(wù)員工作流程某地鐵線路站務(wù)員工作流程某地鐵線路站務(wù)員工作流程五.車站管理基本制度 軌道交通車站作為直接向乘客提供運輸服務(wù)的生產(chǎn)單元，需要嚴(yán)密、規(guī)范的管理。軌道交通車站通常有一套完整的排班制度、信息匯報制度、會議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車站控制室管理制度、考評管理制度等相關(guān)規(guī)定。這保障了軌道交通車站日常的生產(chǎn)秩序。五.車站管理基本制度 （1）排班制度 （2）信息匯報制度 （3）會議制度 （4）巡視制度 （5）文件管理制度 （6）鑰匙管理制度 （7）車站控制室管理

13、 （8）考評管理制度 5.2車站日常運作車站日常運作一車站開啟(1)在車站開啟前,值班站長必須確保:所有站臺端門/ 屏蔽門已完全關(guān)閉和妥善鎖定，并經(jīng)手控開關(guān)(端門后方)試驗。所有消防設(shè)備的性能良好并妥善固定。送電前接觸軌下及附近沒有雜物，接地裝置已放回原位。車站公共區(qū)不存在安全隱患。各項設(shè)備功能正常。 車站開站程序序號負(fù)責(zé)人內(nèi)容1行車值班員通勤車到站前30min，按行調(diào)命令試驗道岔。檢查站臺和線路出清情況，并報控制中心。通勤車到站前10min安排人員到站臺接車。2行車值班員首班載客列車到站前30min，通過控制系統(tǒng)開啟通風(fēng)空調(diào)并檢查運行狀況3站臺值班員首班載客列車到站前20min到站，首班載客

14、列車到站前10min領(lǐng)齊備品到崗4行車值班員首班載客列車到站前15min打開照明開關(guān)，并開啟售檢票設(shè)備（除閘機外）5行車值班員首班載客列車到站前10min開啟閘機6售票員首班載客列車到站前30min到站領(lǐng)票，首班載客列車到站前15min到崗7值班站長首班載客列車到站前20min到站并巡視出入口，首班載客列車到站前10min完成開啟出入口大門，設(shè)備校對的工作，車站開始對外服務(wù)8行車值班員向乘客廣播候車的注意事項5.2車站日常運作車站日常運作二車站關(guān)閉(1)末班車開車前,值班站長必須確保:換乘站的列車接駁按編定的安排進行，獲行車調(diào)度員特別指示的情況除外。車站內(nèi)搭乘有關(guān)行車線列車的乘客已登上該末班車

15、。列車駕駛員收到一切妥當(dāng)?shù)氖中盘枴Ｋ腥藛T必須離開車站范圍，獲授權(quán)留下的人員則不在此限。要確定個別人員是否獲授權(quán)于非行車時間內(nèi)留在車站，必須向行車調(diào)度員查詢。(1)末班車開車前,值班站長必須確保:鎖上所有出入口前，值班站長必須確保最后一名乘客已離開車站。末班車離站后，必須關(guān)閉和鎖上所有車站的出入口，防止閑雜人進入。所有出入口必須在整段非行車時間內(nèi)關(guān)閉。有關(guān)員工或獲授權(quán)的工作隊必須從指定的出入口進入車站。開啟該出入口需使用其個人獲發(fā)的鑰匙或通行卡，或向獲授權(quán)的人員借用鑰匙或通行卡。車站關(guān)站程序序號負(fù)責(zé)人內(nèi)容1行車值班員上、下行末班車開出前10min開始廣播2行車值班員上、下行末班車開出前5min

16、關(guān)閉TVM，通知停止售票和進站檢票工作，并廣播3廳巡崗最后一趟載客列車到達前5min掛停止服務(wù)告示單4站臺崗最后一趟載客列車開出前進行檢查，確認(rèn)站臺乘客均已上車，無異常情況5廳巡崗最后一趟載客列車開出后清站，并關(guān)閉車站扶梯和出入口6售票員收拾票、錢，整理票務(wù)備品，注銷BOM，回點鈔室結(jié)賬7客運值班員與售票員結(jié)賬8值班員運營結(jié)束后，執(zhí)行車站節(jié)電照明模式9值班站長末班車到達前15min到站廳安排掛上各種服務(wù)告示牌10值班站長最后一趟載客列車到達前5min確認(rèn)所有TVM、入閘機已關(guān)閉，停止售票廣播11值班站長清站，確認(rèn)出入口關(guān)閉，扶梯、照明、售檢票設(shè)備已全部關(guān)閉三、車站巡查三、車站巡查1乘客管理(1

17、)隨時關(guān)注客流情況，避免因人多擁擠而構(gòu)成危險。(2)迅速移去任何阻礙客流的障礙物。(3)做好在發(fā)生緊急情況時疏散乘客的準(zhǔn)備:廣播、通告、應(yīng)急方案。(4)防止兒童在車站范圍內(nèi)嬉戲。(5)防止乘客攜帶任何危險品、攻擊性物品或有害物品進入地鐵范圍。(6)防止乘客運送可能會導(dǎo)致意外、滋擾其他乘客或損壞公司財物的物品。(7)要求攜帶笨重物品或行李以及使用輪椅的乘客使用垂直電梯，切勿使用扶手電梯，以免構(gòu)成危險。三、車站巡查三、車站巡查2消除隱患(1)及時清理地面積水、液體、泥濘或其他污漬。(2)遇雨雪天氣時,及時鋪設(shè)防滑用品及清掃出入口外積雪。(3)避免在濕滑磚面和金屬踏板上撒沙粒。(4)當(dāng)隱患不能徹底消

18、除時,設(shè)置適當(dāng)?shù)姆雷o警示標(biāo)志。(5)在接觸軌停電后,方可允許進入軌道區(qū)域。除非車站員工獲授權(quán)處理緊急事宜,但必須穿好絕緣鞋,做好自身防護。(6)有關(guān)員工在停止電扶梯或自動人行道前,必須確保梯級和踏板上均沒有人,在緊急情況下也要先警告后行動。三、車站巡查三、車站巡查3站臺管理(1)維持站臺舒適、安全的候車環(huán)境。(2)在特殊情況下協(xié)助列車進行事件處理。(3)確保站臺設(shè)備正常，發(fā)生故障及時報修。(4)對任何非正常的情況保持警覺，如突發(fā)事件、安全門故障等。(5)提供適當(dāng)協(xié)助，確保列車按運行時刻表時間離站。(6)在車門和安全門即將關(guān)閉時，勸阻乘客切勿搶上、沖擊安全門；留意車門、安全門的關(guān)閉情況，特別注意是否有乘客可能被門夾住。(7)提高警惕，留意發(fā)生任何事故或異常情況的跡象；一旦出現(xiàn)異常情況，及時按動緊急停車按鈕。(8)站臺邊緣或列車附近是否