醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范

1、醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，以實(shí)際行動持續(xù)開展好“文明醫(yī)院衛(wèi)生醫(yī)院”創(chuàng)建活動，逐步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者隊(duì)伍自律建設(shè)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，結(jié)合我院實(shí)際，制定本規(guī)范。一、醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范(一)職業(yè)道德規(guī)范1 .醫(yī)師(士)職業(yè)道德規(guī)范(1)救死扶傷，愛崗敬業(yè)以救死扶傷、治病救人為己任，不謀私利，不畏風(fēng)險(xiǎn)，不辭辛勞，千方百計(jì)為患者解除病痛，把維護(hù)患者生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé)；遇到危重患者，須盡力救治，不得以任何理由延誤搶救時(shí)機(jī)；發(fā)生差錯(cuò)事故要及時(shí)報(bào)告，自覺維護(hù)患者利益

2、；保持病案材料、統(tǒng)計(jì)資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性。(2)尊重患者，關(guān)愛生命對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁，不隨意將醫(yī)者的意志強(qiáng)加于患者，實(shí)施醫(yī)療行為應(yīng)以尊重患者人格為前提。(3)尊重同事，平等相處在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局，識大體，一切以患者和集體利益為重，互相配合，取人之長，補(bǔ)己之短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合力共事。(4)儀表端莊，舉止文明著裝整齊，舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關(guān)心和體貼患者，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，不講忌語。(5)醫(yī)術(shù)求精，慎言守密虛心好學(xué)，刻苦鉆研，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高技術(shù)水平，堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，

3、維護(hù)患者的各種利益，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，向患者和家屬告知病情時(shí)，使用規(guī)范性語言。(6)遵章守紀(jì)，廉潔行醫(yī)堅(jiān)持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物，不接受吃請或饋贈，拒收紅包。2 .護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范(1)忠于職守、患者第一熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，一視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視和侮辱患者。(2)勤奮學(xué)習(xí)、精益求精勤奮學(xué)習(xí)，對技術(shù)精益求精，及時(shí)更新知識結(jié)構(gòu)，在不斷開闊醫(yī)護(hù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。(3)熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情做好基礎(chǔ)護(hù)理和生理護(hù)理，注意運(yùn)用語言激勵(lì)，給患者以精

4、神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需的良好心理狀況。(4)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作與醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。(5)儀表端莊、慎獨(dú)守密儀表端莊，言行穩(wěn)重，服裝整潔，主動熱情，單獨(dú)操作時(shí)，不論有無監(jiān)督，不做有損患者利益的事，為患者保護(hù)隱私。(6)尊章守紀(jì)，廉潔行護(hù)堅(jiān)持依法行護(hù)，清正廉潔，不以護(hù)謀私，不收受、索取病人錢物，不接受吃請或饋贈，拒收紅包。3 .檢驗(yàn)人員職業(yè)道德規(guī)范(1)儀表端莊，舉止大方，禮貌待人，熱情服務(wù)，及時(shí)高效，掛牌上崗。急診化驗(yàn)隨叫隨到，并及時(shí)報(bào)告檢測結(jié)果，優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者。(2)堅(jiān)持執(zhí)行雙核對制度，嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒操作規(guī)程和

5、一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。(3)珍惜和合理使用采得標(biāo)本，采集標(biāo)本時(shí)，要告知患者取報(bào)告時(shí)間和地點(diǎn)，對行動不便或危重患者要主動協(xié)助采取標(biāo)本。(4)準(zhǔn)確書寫檢測報(bào)告，按時(shí)出報(bào)告，患者查詢化驗(yàn)報(bào)告時(shí)熱情指導(dǎo)，協(xié)助解決。(5)對結(jié)論有異議的報(bào)告要復(fù)查驗(yàn)證，對可以佐證和明確臨床難以明確的檢測結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提醒臨床醫(yī)師注意。(6)堅(jiān)持原則、尊重科學(xué)、實(shí)事求是，不徇私情偽造報(bào)告。(7)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床醫(yī)生溝通，醫(yī)、技、工等同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。4 .藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范親切、和藹、周到，真正做到文明工作。(1)準(zhǔn)時(shí)上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)主動、禮貌待

6、人，優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者，不做與工作無關(guān)的事。(2)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，向患者告知藥物用法。(3)對病人提問耐心解答，正確使用文明用語。(4)遵守藥品采購規(guī)定，不利用職務(wù)之便收受回扣。(5)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。(6)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床醫(yī)生溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。5 .放射科人員職業(yè)道德規(guī)范(1)儀表端莊，舉止大方、操作敏捷、認(rèn)真仔細(xì)、診斷無誤。(2)準(zhǔn)時(shí)開機(jī)接待患者，優(yōu)先照顧危重患者拍片，急診床邊拍片隨叫隨到，指導(dǎo)患者配合拍片時(shí)，動作要輕柔，不增加患者痛苦。(3)堅(jiān)守崗位，熱情接待病人，耐心解答病人提出

7、的問題，合理劃價(jià)，不干私活，不講忌語。(4)嚴(yán)格執(zhí)行三核對制度，堅(jiān)持集體讀片會診制，出示報(bào)告及時(shí)，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語確切。(5)愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格操作規(guī)程，對患者及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。(6)檢查結(jié)束，確認(rèn)無誤后告知患者取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。(7)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床醫(yī)生溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。6 .行政管理人員職業(yè)道德規(guī)范(1)牢固樹立為病人、為醫(yī)療一線、為基層服務(wù)的思想，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際，調(diào)查研究，了解和分析各種信息做到反映準(zhǔn)確，決策科學(xué)，解決及時(shí)，調(diào)整

8、關(guān)系合理，工作講求實(shí)效。(3)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，為下級作表率；機(jī)關(guān)為基層作表率，堅(jiān)持吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風(fēng)正派，自覺抵制和糾正不正之風(fēng)，勇于改調(diào)創(chuàng)新，不斷開創(chuàng)工作新局面。(4)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床醫(yī)、護(hù)、藥、技、工溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)院任務(wù)。7 .后勤保障人員職業(yè)道德規(guī)范(1)熱愛后勤工作，樹立為病人服務(wù)、為職工服務(wù)的思想，工作盡職盡責(zé)。(2)熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度和技術(shù)常規(guī)，言談舉止文明禮貌，文明生產(chǎn)、文明操作，工作認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確及時(shí)，堅(jiān)持下送、下修、下收，及時(shí)解決醫(yī)療第一線的需求。(3)勤儉節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理

9、、食品衛(wèi)生等法律規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)法制觀念，遵守勞動紀(jì)律。(4)愛護(hù)公物，廉潔奉公，不拿公務(wù)送人情，嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒、污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院清潔優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)良秩序。(5)互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動與臨床及職能溝通，同事間相互尊重、互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作地完成各項(xiàng)醫(yī)院任務(wù)。(二)儀表規(guī)范1 .著裝(1)工作時(shí)間衣帽整潔，著工作服，必須戴工作帽(護(hù)士)，正確佩戴胸牌，不著工作裝到公共場所。(2)治療區(qū)內(nèi)禁穿高跟鞋及響釘鞋。(3)襯衣不露在工作服外面，褲子要平整，褲扣要系好。(4)禁佩戴與職業(yè)無關(guān)的裝飾品。2 .儀容(1)女職工淡妝打扮，發(fā)型美觀大方，不留長指甲。(2)男職工發(fā)不蓋耳

10、，不留胡須。(三)語言規(guī)范1 .語言樸素、明確、精煉，語調(diào)親切，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、體貼周到、謙虛的態(tài)度。2 .語言文明，根據(jù)不同年齡的患者，使用禮貌基本用語，例如“您好”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“請稍等”、“再見”等，禁用“哎”、“喂”等不禮貌用語代做稱呼。3 .患者就診，要主動打招呼，做到有問必答，百問不厭，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不準(zhǔn)粗言粗語、高聲喊叫，服務(wù)做到“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。(四)服務(wù)態(tài)度規(guī)范1 .精神飽滿，微笑自然，舉止端莊，態(tài)度和藹。2 .征求患者意見或與患者對話時(shí)，態(tài)度要誠懇，向患者解釋時(shí)要耐心、仔細(xì)。3 .要隨時(shí)注意患者思想

11、情緒變化，信賴、尊重、理解患者，多作解釋、說明、安慰工作，對思想負(fù)擔(dān)較重或拒絕治療的病人，要及時(shí)逐級匯報(bào)。4 .患者如有不禮貌言行或提出不合理要求時(shí)，不得與患者爭辯、吵架、頂撞或以教訓(xùn)、斥責(zé)的口吻對待患者，應(yīng)冷靜、理智、克制地向患者講清道理，必要時(shí)提請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。5 .工作中有差錯(cuò)時(shí)，需向患者道歉，并及時(shí)糾正，及時(shí)逐級匯報(bào)。（五）工作紀(jì)律規(guī)范1 .嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不許擅離職守。2 .禁止酒后工作，不吃異味食品，工作時(shí)間不坐病床，不三五成群搭肩摟腰，閑談嬉笑。3 .工作時(shí)間不辦私事，禁打撲克、看電視、洗衣物、織毛衣、帶孩子上班等。4 .接待患者時(shí)，不要對患者打哈欠、打噴嚏、撓

12、頭皮、挖耳鼻,不許吸煙和吃東西。5 .不許當(dāng)面或背后議論嘲笑患者、同事，拿患者病態(tài)動作開玩笑。（六）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1 .病房、診室清潔，庭院、大廳、走廊整潔，地面無積水、垃圾，候診椅、門窗無灰塵，墻面整潔。2 .診療臺及有關(guān)設(shè)備保持清潔，安放整齊，各種電器設(shè)備定期檢修，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3 .室內(nèi)及各種醫(yī)療器材用品定期嚴(yán)格消毒，防止交叉感染，預(yù)防傳染病的發(fā)生。二、實(shí)施與整改措施（一）監(jiān)審辦、文明辦對全院文明服務(wù)規(guī)范的具體實(shí)施進(jìn)行管理，定期或不定期的對相關(guān)科室進(jìn)行檢查或抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總、整理、分析，并予以通報(bào)。（二）監(jiān)審辦應(yīng)及時(shí)掌握各級人員在文明服務(wù)過程中存在的問題：在門診大廳、病房樓大廳顯著位置處設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)意見箱”，公布投訴電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷及隨訪，收集患者就醫(yī)意見及建議，掌握各科室存在的文明服務(wù)問題。（三）監(jiān)審辦每月對“醫(yī)療服務(wù)意見箱”內(nèi)和滿意度調(diào)查問卷中患者提出的意見或建議進(jìn)行匯總分析，并將結(jié)果及時(shí)反饋給各相關(guān)科室