最新醫(yī)院物價辦職責(zé) 醫(yī)院物價管理職責(zé)與制度

1、醫(yī)院物價管理職責(zé)與制度目錄1、醫(yī)院物價管理委員會2、醫(yī)院物價管理工作流程圖3、物價管理科工作制度4、物價管理科科長崗位職責(zé)5、物價員崗位職責(zé)6、兼職物價員工作職責(zé)7、醫(yī)院醫(yī)藥價格管理機制8、醫(yī)院價格管理制度9、價格公示制度10、費用清單制度11、醫(yī)藥收費復(fù)核制度12、醫(yī)藥收費復(fù)核監(jiān)管措施13、醫(yī)療服務(wù)收費計算機操作管理制度14、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度15、醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度16、一次性醫(yī)用材料價格管理制度17、價格投訴管理制度附：投訴處理程序18、物價管理獎懲制度19、醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度根據(jù)大衛(wèi)規(guī)發(fā)20xx194號文件轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫

2、行規(guī)定的通知及衛(wèi)生部醫(yī)管司修訂醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)，*市友誼醫(yī)制定、修訂了物價管理相關(guān)制度要求。物價管理委員會為貫徹落實國務(wù)院第三次廉政工作會議精神,加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作,促進醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展,維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定的通知文件精神，特成立醫(yī)院物價管理委員會。一、主要職能與職責(zé)（一）、物價管理委員會的主要職能1、根據(jù)政府價格主管部門有關(guān)價格管理的規(guī)定，組織實施醫(yī)院物價管理工作。2、研究制訂醫(yī)院物價管理制度、考評及獎懲標(biāo)準(zhǔn)。3、對醫(yī)院各部門各科室物價政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督考核。4、進行醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)收費價格申報的審

3、核。5、組織物價員和各科室兼職物價員進行物價管理相關(guān)知識的培訓(xùn)考核。6、每年召開物價管理委員會會議1-2次，討論研究醫(yī)院物價管理相關(guān)工作。（二）、物價管理科主要職責(zé)1、在院領(lǐng)導(dǎo)和物價管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下完成醫(yī)院物價管理工作。2、對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和藥品價格進行管理，進行一次性耗材和醫(yī)療服務(wù)收費許可審核。3、指導(dǎo)臨床、醫(yī)技科室正確執(zhí)行醫(yī)療價格政策并監(jiān)督、檢查。4、落實醫(yī)藥價格及醫(yī)用耗材價格公示，并依據(jù)政府醫(yī)藥價格政策，及時調(diào)整價格管理系統(tǒng)的價格標(biāo)準(zhǔn)。5、對醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)價格項目進行申報及備案。6、接待醫(yī)藥價格咨詢,處理醫(yī)藥價格投訴。7、對兼職價格管理人員進行價格政策（業(yè)務(wù)）指導(dǎo)、培訓(xùn)。8、協(xié)助、配

4、合上級部門開展醫(yī)藥價格檢查，完成上級部門交辦的各種醫(yī)療服務(wù)項目成本調(diào)查和統(tǒng)計工作。醫(yī)院物價管理工作流程圖院物價管理委員會物價管理科物價員藥品會計器械會計收款結(jié)算兼職物價員財務(wù)科信息科物資管理中心設(shè)備采購科藥劑科市物價局、衛(wèi)生局物價管理科工作制度1、在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院物價管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行中華人民共和國價格法，監(jiān)督檢查醫(yī)院醫(yī)療收費價格的執(zhí)行落實情況。2、貫徹執(zhí)行各級主管部門有關(guān)價格管理規(guī)定，宣傳物價政策，督促醫(yī)務(wù)人員自覺遵守物價管理規(guī)定。3、參與對醫(yī)院服務(wù)項目成本進行測算及醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材采購前以及新技術(shù)、新療法在進入醫(yī)療機構(gòu)前的收費許可審核，按照要求向上級主管部門進行申報，批復(fù)后認(rèn)

5、真組織實施。4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價格政策法規(guī)，監(jiān)督檢查醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格和醫(yī)用耗材價格等執(zhí)行情況。5、檢查指導(dǎo)各科室醫(yī)療收費管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，及時通報檢查結(jié)果并按照制度要求進行獎懲。6、按照要求做好醫(yī)療價格公示和物價咨詢及信訪接待工作。7、及時向全院各科室通報相關(guān)政策法規(guī)信息，定期組織全院物價人員進行培訓(xùn)。8、做好醫(yī)藥價格政策文件和上級部門、院相關(guān)通知的保存歸檔工作。9、積極協(xié)助、配合上級物價管理部門開展醫(yī)藥價格檢查。10、完成上級部門交辦的各項工作。物價管理科科長崗位職責(zé)1、在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院物價管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全院各部門的價格管理工作。2、指導(dǎo)物價員、物價審核員和兼職物價人

6、員做好醫(yī)院的物價管理工作。3、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行價格政策法規(guī)，動態(tài)監(jiān)管醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目價格、藥品價格、醫(yī)用耗材價格實施情況。4、參與醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材采購前以及新技術(shù)、新療法在進入醫(yī)療機構(gòu)前得收費許可審核。5、負(fù)責(zé)醫(yī)院各部門、各科室物價工作的的檢查指導(dǎo)，定期抽查，對不規(guī)范收費行為及時糾正。6、組織兼職物價人員進行價格政策、規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)等指導(dǎo)和培訓(xùn)。7、接待醫(yī)藥價格咨詢和醫(yī)藥價格的信訪投訴。8、監(jiān)督管理醫(yī)院物價公示、一日清單、費用審核等工作落實情況。9、落實、配合上級部門布置的各項工作和檢查。專職物價員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和各項收費規(guī)定，對全院的物價收費系統(tǒng)進行維護。2、做好一次性耗材票

7、據(jù)審核、復(fù)印存檔和收費系統(tǒng)價格維護工作。3、負(fù)責(zé)藥品調(diào)價單的審核、復(fù)印存檔，通知藥品會計及時調(diào)價并做好監(jiān)督復(fù)核工作。4、負(fù)責(zé)醫(yī)療新項目收費標(biāo)準(zhǔn)的申報及備案。參與醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材采購前以及新技術(shù)、新療法在進入醫(yī)院前的收費許可審核。5、做好各部門各科室一日清單、費用查詢等價格公示情況的監(jiān)督檢查，接待群眾對有關(guān)收費問題的信訪投訴。6、參與醫(yī)院各科室各部門物價收費情況的審核工作，進行各科室一次性醫(yī)用耗材收支情況的監(jiān)督檢查和統(tǒng)計。7、負(fù)責(zé)醫(yī)藥價格政策文件、相關(guān)資料的下發(fā)和存檔保管工作。8、落實、配合上級部門布置的各項工作和檢查。兼職物價員工作職責(zé)1、在物價管理科的領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成本崗位的物價管理工作。2

8、、按照醫(yī)療服務(wù)價格收費標(biāo)準(zhǔn)落實本科室的收費，并做好自查登記。3、對本科室開展的新增醫(yī)療服務(wù)價格項目進行申報及備案。4、協(xié)助物價管理部門處理本科室的醫(yī)藥價格咨詢與投訴。5、對實際工作中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)價格管理方面的問題及時與主管部門進行反映溝通。6、主動學(xué)習(xí)醫(yī)藥價格知識，熟悉相關(guān)政策法規(guī)。7、配合上級部門的各項醫(yī)藥價格檢查。8、有工作調(diào)動時及時做好物價工作和相關(guān)資料的交接，及時上報物價管理科登記備案。醫(yī)院醫(yī)藥價格管理機制1、醫(yī)院設(shè)立物價管理科，對全院的物價管理日常工作具體負(fù)責(zé)，建立從院價格管理委員會、物價管理部門、專職物價員、收費結(jié)算、會計及各臨床科室兼職物價員的逐級負(fù)責(zé)制。2、必須嚴(yán)格執(zhí)行國家政府的

9、定價，各項收費項目和標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)物價部門批準(zhǔn)后，納入微機管理，嚴(yán)格按規(guī)定收取。各科室不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，不得以任何理由巧立名目分解、重復(fù)收費、增設(shè)收費項目。3、各項新增的收費項目由科室及時上報物價管理科，再上報物價部門核定批準(zhǔn)后，才能按核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各科室應(yīng)及時與專職物價員聯(lián)系，并配合物價員向物價部門進行申報。4、醫(yī)院要對各科室醫(yī)療服務(wù)價格執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督。由物價管理科定期或不定期對病歷、各類檢查單進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)重問題要按照獎懲制度處理，并將檢查、處理結(jié)果備案。5、對醫(yī)院的常用藥品價格及醫(yī)療服務(wù)價格在門診大廳和相關(guān)科室公示，并通過電子觸摸屏和顯示屏進行公示，加大收費

10、透明度和社會監(jiān)督力度。6、積極接受物價部門的檢查和患者的監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。隨時接受各項收費投訴，虛心按受患者的意見，并如實記錄，認(rèn)真處理。按時完成收費許可證的年檢工作，主動與物價部門聯(lián)系及時掌握物價工作政策、信息為醫(yī)院的物價管理工作的開展提供政策性依據(jù)。7、對醫(yī)院的藥品價格進行認(rèn)真的管理，作好藥品價格管理工作。上級物價管理部門下發(fā)的各種藥品和醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整通知應(yīng)由專職物價員及時通知藥品會計和各科室兼職物價員，并進行物價收費系統(tǒng)價格維護。8、各項收費事宜必須由專職收費人員執(zhí)行，并開具真實合法的憑據(jù)，嚴(yán)禁私自收取現(xiàn)金，嚴(yán)禁科室設(shè)立帳外賬、小金庫。醫(yī)院價格管理制度物價工作的重要內(nèi)容是對醫(yī)療服務(wù)價

11、格的管理，它包括醫(yī)療服務(wù)價格的執(zhí)行、管理和對新增醫(yī)療項目收費價格的申報。醫(yī)院各科室各部門在執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格中，必須嚴(yán)格執(zhí)行政府定價，不得已任何理由巧立項目、擅自分解、增設(shè)收費項目和提高收費標(biāo)準(zhǔn)。1、醫(yī)院各科室、各部門必須認(rèn)真執(zhí)行物價局、衛(wèi)生局制定的有關(guān)物價政策、法規(guī)和物價標(biāo)準(zhǔn);必須嚴(yán)格執(zhí)行政府定價，做到合法收費。2、根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的文件精神，向患者提供醫(yī)療服務(wù)項目內(nèi)容、價格公示及監(jiān)督舉報電話。3、院物價管理人員和兼職物價員做好醫(yī)藥收費的復(fù)核工作。定期或不定期進行出院患者病歷記錄與費用情況并做好記錄。4、加強各科的收費管理工作，公開住院患者收費明細(xì)表，公開手術(shù)室消耗物品及使用

12、特殊器械收費明細(xì)表，為患者提供“日費用清單“并負(fù)責(zé)解釋。5、對醫(yī)院的常用藥品價格及醫(yī)療服務(wù)價格在門診大廳和相關(guān)科室公示，并通過電子觸摸屏和顯示屏進行公示，加大收費透明度。6、各科室要采取切實措施，杜絕開大處方和各種不合理用藥，堅決制止醫(yī)生按處方提成藥品銷售收入的行為。7、加強醫(yī)用設(shè)備的收費管理。各科室使用醫(yī)用設(shè)備時，要事先向醫(yī)院物價管理部門報送擬收費標(biāo)準(zhǔn)及進貨價格等資料，未經(jīng)預(yù)審的,不可自行收費;同時確認(rèn)將要開展的醫(yī)療技術(shù)是否有醫(yī)療服務(wù)項目，若為新項目，科室應(yīng)根據(jù)規(guī)定到相關(guān)部門申報新技術(shù)立項。8、物價管理部門加強對“各類一次性醫(yī)用材料”收費的管理規(guī)范與程序，凡非醫(yī)院購進的醫(yī)用品和器材，臨床上不

13、得收費。9、醫(yī)院價格收費硬件系統(tǒng)由信息科負(fù)責(zé)維護，收費系統(tǒng)的價格維護（新增或調(diào)價）只授權(quán)給物價管理科專職物價員，其他人員不得進入，確保收費價格的準(zhǔn)確性。10、物價管理部門定期對各科醫(yī)療服務(wù)收費監(jiān)督檢查，對擅自制定和提高醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、分解服務(wù)的內(nèi)容重復(fù)收費、降低服務(wù)質(zhì)量變相漲價、巧立名目亂收費以及不按規(guī)定明碼標(biāo)價等行為要及時向院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門報告，并提出處理意見。11、對嚴(yán)格執(zhí)行物價政策、服務(wù)質(zhì)量好、一切收費都按規(guī)定表現(xiàn)好的部門和個人，物價管理科要向院領(lǐng)導(dǎo)提出建議給予表揚。價格公示制度1、根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定精神，向患者提供醫(yī)療服務(wù)項目內(nèi)容及醫(yī)療服務(wù)價格公示并告知患者

14、費用查詢方式。2、在門診、住院部等顯著位置設(shè)置電子屏、電子觸摸屏，以供患者查詢醫(yī)療服務(wù)價格和藥品價格。3、病房在護士站顯著位置公示科室主要收費項目，并接待患者的住院費用查詢和相關(guān)物價咨詢。4、物價管理科物價員負(fù)責(zé)（信息科配合）對公示內(nèi)容進行維護、檢查，并做好價格咨詢和解釋工作。5、公示內(nèi)容不能隨意刪減，實行動態(tài)管理，對變更的價格及收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)上級文件精神及時變更。6、對所有患者提供醫(yī)療服務(wù)收費明細(xì)清單。7、公布物價管理科咨詢電話82718822-6201和價格舉報電話12358，方便群眾和社會進行監(jiān)督。8、定期聽取社會監(jiān)督員和患者的意見,不斷改進工作。費用清單制度1、根據(jù)中華人民共和

15、國消費者權(quán)益保護法的文件精神，為方便患者對醫(yī)藥費用的了解和查詢，實行患者費用每日清單制度。2、住院患者由病房護士提供每日費用清單，并簽字確認(rèn)后保存;門（急）診費用清單由收款處提供。3、主動向門（急）診和住院患者提供每（次）日費用清單，清單內(nèi)容包括：醫(yī)療服務(wù)項目、藥品、醫(yī)用耗材名稱、單價、數(shù)量、金額等。4、患者出院時，病房對住院費用核實無誤后方可辦理下網(wǎng)手續(xù)。結(jié)賬前由結(jié)算處向患者提供總費用清單，患者核實后再辦理費用結(jié)帳手續(xù)。5、費用清單制度落實情況由院物價管理科定期抽查。醫(yī)藥收費復(fù)核制度1、根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的文件精神，院物價管理人員和兼職物價員做好醫(yī)藥收費的復(fù)核工作。2、患者出

16、院時，由科室兼職物價員對患者住院期間發(fā)生的每一筆費用進行復(fù)核。3、由院物價管理人員定期抽查復(fù)核出院患者病歷記錄與費用情況并做好記錄。4、在出院患者醫(yī)藥收費復(fù)核檢查過程中發(fā)現(xiàn)的多收、少收及漏收現(xiàn)象，及時通知相關(guān)科室立即整改，對重復(fù)出現(xiàn)的問題根據(jù)獎懲制度進行處罰，并定期將抽查復(fù)核情況進行通報。5、物價管理科不定期抽查復(fù)核各科室在院患者收費情況，做好日常督察工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6、每月對各科室一次性耗材出庫和支出情況進行自查。7、物價管理科專職物價員定期對醫(yī)院物價收費系統(tǒng)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格及醫(yī)用耗材價格進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。8、物價管理科對自查復(fù)核結(jié)果定期進行匯總，對有嚴(yán)重問題的

17、科室，以書面形式向主管院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室主任匯報，提出整改措施，不斷改進工作，保證患者醫(yī)藥收費準(zhǔn)確性。醫(yī)藥收費復(fù)核監(jiān)管措施1、科室護士長負(fù)責(zé)對本科室出院患者的各項收費進行復(fù)核檢查，對出現(xiàn)的漏收、多收、少收等現(xiàn)象及時糾正或通知相關(guān)科室改正，并將檢查結(jié)果登記在收費審核登記本。2、物價管理科每月對全院各科室出院患者復(fù)核登記情況進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。3、物價管理科每月抽查各科室出院患者病歷復(fù)核醫(yī)藥收費情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通知科室整改，并做好記錄。4、定期匯總檢查中存在的問題，對共性問題提出整改措施，通知各科室改進，并跟進改進結(jié)果。5、物價管理科定期對醫(yī)院專項醫(yī)藥收費情況進行復(fù)核監(jiān)督檢查，如：

18、手術(shù)費用、麻醉費用、檢驗費用、影像收費等，及時糾正問題，不斷的規(guī)范收費行為。醫(yī)療服務(wù)收費計算機操作管理制度1、信息科負(fù)責(zé)全院計算機聯(lián)網(wǎng)、調(diào)試及操作培訓(xùn)和硬件的維護工作。2、住院處、門診大廳分別配置醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)電子觸摸屏，由信息科負(fù)責(zé)調(diào)試及維護。3、在計算機操作中新增醫(yī)療項目的輸入及“醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)”的價格調(diào)整只授權(quán)給院物價辦公室，嚴(yán)禁其他人員進入計算機的“財務(wù)處理”系統(tǒng)。4、新增或調(diào)整價格錄入時必須由物價管理科成員兩人核對無誤簽字后方可執(zhí)行，并要及時與醫(yī)療保險科聯(lián)系相互關(guān)聯(lián)信息。5、專職物價員每月抽查醫(yī)院價格管理系統(tǒng)中的各項錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，每年進行大核查一次。對各科室對收費項目提出的異

19、議，必須認(rèn)真將數(shù)據(jù)與遼寧省醫(yī)療服務(wù)價格手冊進行核實，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，必要時與上級主管部門溝通，并做好記錄。6、收費處收費員及病房收費人員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)物價政策相關(guān)規(guī)定按醫(yī)囑收費，不得多收費、比照收費、擅自分解收費。7、各病房應(yīng)做好醫(yī)療服務(wù)項目和藥品的病歷記錄和費用核對工作，要求做到對每一出院患者醫(yī)藥費用進行復(fù)核，努力保證對每一患者的各項收費準(zhǔn)確無誤。新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度1、醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)項目須由物價管理科專人負(fù)責(zé)向上級物價局申報。2、科室（部門）有新增醫(yī)療服務(wù)項目必須經(jīng)申報審批同意后方可執(zhí)行，不得擅自比照其他收費項目收費。3、科室（部門）有新增醫(yī)療服務(wù)價格須由科室兼職物價員和科室領(lǐng)導(dǎo)向

20、物價管理科提交申請，并為申報工作提供各種數(shù)據(jù)。4、物價管理科接到科室申請后進行現(xiàn)場調(diào)研、審核相關(guān)材料后方可上報材料。5、新增醫(yī)療服務(wù)價格項目申請表填寫后與相關(guān)材料一并遞交院價格管理委員會討論，由主管院長簽字后上報衛(wèi)生局主管部門。6、物價管理科接到上級部門審批后的新增醫(yī)療服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時進行醫(yī)院物價系統(tǒng)價格維護并通知相關(guān)科室。醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度1、物價管理科要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格和醫(yī)用耗材價格的政策法規(guī)要求。2、醫(yī)藥價格調(diào)整工作由物價員和藥品會計負(fù)責(zé)，其他科室不得自行調(diào)價。3、物價管理科接到上級主管部門下發(fā)的藥品調(diào)價通知，物價員應(yīng)及時通知藥品會計調(diào)整藥品價格，并跟蹤檢查落實情況

21、。4、上級物價管理部門下發(fā)的各種醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整通知應(yīng)由專職物價員及時通知各科室兼職物價員，并進行物價收費系統(tǒng)價格維護。5、各種調(diào)價工作后應(yīng)在醫(yī)院收費系統(tǒng)中進行核查，保證價格準(zhǔn)確性。6、院物價管理科要做好醫(yī)藥價格落實情況的抽查工作。一次性醫(yī)用材料價格管理制度1、全院所使用并允許另行收費的醫(yī)用材料一律由設(shè)備科統(tǒng)一購進，各科不能私自進貨。2、設(shè)備科購進允許另行收費的一次性醫(yī)用材料后,應(yīng)正確及時地把材料的規(guī)格、產(chǎn)地、進價、應(yīng)用于何種醫(yī)療項目等詳細(xì)數(shù)據(jù)報物價管理科。3、對醫(yī)院首次使用的醫(yī)用材料必須先經(jīng)過院物價管理科審核，確認(rèn)可收費后方可交由其他科室審核購入，避免購入不可收費的醫(yī)用材料。4、物價管理科審

22、核此耗材可以另行收費后輸入計算機價格管理系統(tǒng)。5、一次性醫(yī)用材料的價格調(diào)整只授權(quán)給院物價管理科，嚴(yán)禁其他人員進入計算機的“財務(wù)處理”系統(tǒng)任意調(diào)價。6、收費處收費員及各科病房收費員應(yīng)按物價規(guī)定按實收費，不得多收費或跨項目收費。價格投訴管理制度醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實，認(rèn)真調(diào)查核對，堅持以法律和事實為依據(jù)的原則。1、物價管理科負(fù)責(zé)價格投訴的接待工作，及時調(diào)查，在三個工作日內(nèi)給予答復(fù)。2、接到投訴案件不推諉、不怠慢，接訪人員要熱情耐心周到，落實好首問負(fù)責(zé)制。對上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息認(rèn)真接訪，及時反饋。3、接訪人員要記錄好投訴內(nèi)容、

23、辦理結(jié)果、整改措施及落實情況等。4、對于投訴情況根據(jù)政策法規(guī)給予相應(yīng)的解釋，有需要現(xiàn)場調(diào)查的情況要預(yù)留投訴人電話，調(diào)查后根據(jù)院相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)，必要時匯報主管院長。5、臨床科室有義務(wù)接待患者有關(guān)價格方面的投訴和咨詢，核實情況后給予答復(fù)，不得以任何理由推諉。6、在醫(yī)院顯著位置公示監(jiān)督舉報投訴電話，設(shè)置院長信箱和各科室意見簿。7、定期進行價格投訴的分析報告，查找物價管理方面的問題，持續(xù)改進。附：處理程序（一）來電投訴了解投訴者的具體情況后，與有關(guān)部門核實情況。如屬正確收費，負(fù)責(zé)向投訴者解釋國家有關(guān)此項收費的依據(jù)。對于確屬違規(guī)收費的投訴，負(fù)責(zé)向當(dāng)事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。（二）來訪投訴了解投訴者的意見之后，協(xié)同相關(guān)部門了解事實情況，給予答復(fù)。對于符合國家物價收費標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的合理收費，負(fù)責(zé)向投訴者解釋，盡量使患者滿意;違規(guī)收費的投訴，負(fù)責(zé)向當(dāng)事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。（三）上級部門轉(zhuǎn)來的信件投訴接到投訴信件及時完