酒店開業(yè)前前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

1、日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法8月1日2酒店概況（酒店性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式）使員工了解酒店、從事酒店業(yè)的基本要求口述講解2酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀表儀容、禮貌禮節(jié)口述講解8月2日2酒店的企業(yè)文化（酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神）對酒店制度的了解，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度口述講解2酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度（考勤制度、獎懲制度、員工的福利待遇）口述講解8月3日2消防知識、設(shè)施設(shè)備的使用增強(qiáng)員工的安全意識實(shí)地演練2參觀酒店（安全通道、消防器材的擺放位置）帶領(lǐng)參觀8月4日2熟悉自己崗位的職責(zé)了解酒店的產(chǎn)品及銷售政策口述講解和資料發(fā)放2熟記酒店的包間、數(shù)量、價(jià)格及一些優(yōu)惠

2、政策和折扣權(quán)限資料發(fā)放8月5日2熟悉本工作的工作流程、各類報(bào)表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用口述及資料發(fā)放2中晚班的工作內(nèi)容和交班的注意事項(xiàng)使員工J解本職工作的要求口述及實(shí)例講解日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法8月8日2前臺操作系統(tǒng)的使用正確的使用操作系統(tǒng)口述和實(shí)地演練2總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)口述和實(shí)地演練8月9日2熟記酒店各個(gè)部門的電話加強(qiáng)禮貌用語的使用口述及資料發(fā)放2接聽電話的語言規(guī)范口述及實(shí)際演練8月10日2當(dāng)?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交通線路滿足不是本地人的需求口述及資料發(fā)放2迎兵員的禮貌禮節(jié)和在崗要求口述和演練8月11日2顧客寄存、轉(zhuǎn)交、遞送物品的服務(wù)和要求滿足顧客的其他要求口述和實(shí)

3、例講解2物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度口述和實(shí)例講解8月12日2酒店物品的租借制度滿足顧客的其他要求口述和實(shí)例講解2租借憑證的使用口述和實(shí)例講解日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法8月15日2預(yù)定的種類和方式（電話、信函、傳真、進(jìn)店預(yù)定、代訂）增加酒店的營業(yè)收入口述和案例分析2銷售的政策及折扣，銷售技巧語言的培訓(xùn)口述和實(shí)際演練8月16日2客戶關(guān)系的處理處理顧客的關(guān)系口述及案例分析2客史檔案的建立、收集、保密、使用、顧客的回訪口述和實(shí)地操作8月17日2普通話的訓(xùn)練和在酒店內(nèi)部的使用場合能夠接待重要的客戶口述和演講2外語（一般為英語）的培訓(xùn)口述和講外語8月18日2接待重要客戶的要求和流程做好酒店

4、回頭客的服務(wù)口述及案例分析2?？偷慕哟蠛土鞒炭谑黾鞍咐治?月19日2重要客戶的聯(lián)系和拜訪工作，及時(shí)回復(fù)客戶對工作不滿意的地方，進(jìn)行改進(jìn)提高工作質(zhì)量和效率口述及案例分析2即使處理客戶的投訴口述及案例分析日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法8月22日2迎賓員推拉門的姿勢和站姿，禮節(jié)禮貌，語言表達(dá)面帶微笑接待客人，形成良好的印象口述加實(shí)地演練2引導(dǎo)顧客進(jìn)宴會的手勢口述加實(shí)地演練8月23日2酒店產(chǎn)品的介紹和近段時(shí)間的優(yōu)惠活動增強(qiáng)員工的銷售意識口述及案例分析2熟記酒店的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品口述及案例分析8月24日2散客進(jìn)店的特別服務(wù)保證每位顧客的安全口述及案例分析2宴會形式的進(jìn)店秩序的維護(hù)和安全的要求口述及

5、案例分析8月25日2舉行宴會的準(zhǔn)備工作和工作流程要求（做好車輛的擺放）口述及案例分析2宴會人員的指引和卡片的發(fā)放制度、指示牌的制作做好人型宴會的接待口述及案例分析8月26日2大型宴會舉辦的類型、規(guī)?？谑黾鞍咐治?宴會的淡旺季和及時(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃使員工了解人型宴會口述及案例分析日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法8月29日2前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝通力口強(qiáng)部門之間的合作交流口述及案例分析2前廳部與人力資源部的溝通口述及案例分析8月30日2前廳部與行政部的溝通（根據(jù)情況及時(shí)的制定制度）為酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2部門崗位之間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、配合、口述及案例分析8月31日2投訴的類

6、型、對待、處理正確處理顧客的投訴（不損害酒店自身利益的錢前提下）口述及案例分析2投訴的產(chǎn)生、原因、基本的處理原則、應(yīng)急處理口述及案例分析9月1日2物品租賃加強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力口述及案例分析2宴會的取消、推遲、變更口述及案例分析9月2日2夜班工作內(nèi)容要求、交接班的內(nèi)容和注意事項(xiàng)完善酒店的制度口述及案例分析2客人寄存物品的遺失和損害處理原則口述及案例分析日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法9月5日2崗位職責(zé)權(quán)限和要求，班前準(zhǔn)備、閱讀工作日志了解自己的工作崗位的要求口述及案例分析2跟辦交班事宜，檢查自己儀表儀容口述及實(shí)地演練9月6日2宴會前的準(zhǔn)備，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查，設(shè)施設(shè)備的使用情況嚴(yán)格要求員工口述及案

7、例分析2突發(fā)事件的處理口述及案例分析9月7日2認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)，認(rèn)識培訓(xùn)的重要性口述及案例分析2客人遺留物品的處理、賓客意見的反饋、結(jié)賬糾紛的處理提冋員丄的積極性口述及案例分析9月8日2酒店餐飲的產(chǎn)品價(jià)格和優(yōu)惠政策，顧客消費(fèi)心理學(xué)提高員工的知識水平口述及案例分析2每天做工作日志口述及案例分析9月9日2電話接聽標(biāo)準(zhǔn)和用語的要求正確傳達(dá)顧客所要表達(dá)的意思口述及案例分析2客人留言傳達(dá)的要求口述及案例分析日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法9月12日2客人賬單上的問題加強(qiáng)對突發(fā)事件的處理速度口述及案例分析2醉客的處理、無事尋事的類型和一般處理方法口述及案例分析9月13日2登記表的準(zhǔn)備、存檔和自我檢查增加對顧客的了解程度口述及案例分析2客人信件和傳真、物品的轉(zhuǎn)存和郵寄要求口述及案例分析9月14日2電腦知識的應(yīng)用關(guān)注外部的情況口述及案例分析2關(guān)注酒店的發(fā)展形勢口述及案例分析9月15日2酒店業(yè)的起源、發(fā)展形勢、類型、目標(biāo)客戶、市場需求增加員工的知識面口述2酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系口述9月16日2顧客離店的程序和基本要求（禮節(jié)禮貌、體姿、微笑圍繞顧客的需求進(jìn)行銷售口述和實(shí)地演練2給顧客留下好印象的方法與技巧口述和案例分析日期節(jié)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)方法9月19日2領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代任務(wù)的處理方法無紕漏的做好本職工作口述及案例分析2交接班本使用和保管制度口述