銷售管理考試習(xí)題及答案

1、一、名詞解釋1、銷售管理 銷售管理是對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評(píng)估，重點(diǎn)研究的是對(duì)人員銷售的管理 2、SPIN銷售接近法 這是尼爾·雷克漢姆創(chuàng)立的。順序是：（1）S相關(guān)情況；Situation （2）P疑難問(wèn)題；Problem （3）I實(shí)質(zhì)含義Implication (4)N需要受益（獲利）Need-Payoff 因此，稱為SPIN接近法。3、AIDA（愛(ài)達(dá)）模式AIDA（愛(ài)達(dá)）模式 海因茲·姆·戈得曼在銷售技巧怎樣贏得顧客提出的銷售模式。 愛(ài)達(dá)模式是AIDA的譯音，Attention(注意)、Interest(興趣)、Desire(欲望)、Actio

2、n(行動(dòng))，它表示購(gòu)買者心理演變過(guò)程的四個(gè)階段，也是推銷過(guò)程的四個(gè)發(fā)展階段。 是指推銷員首先把顧客的注意力吸引到要推銷的產(chǎn)品上，使顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購(gòu)買欲望，促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。4、銷售三角理論 這是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提高其說(shuō)服能力的理論，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是三個(gè)相信。具體是指銷售人員在銷售活動(dòng)中必須相信自己所銷售的產(chǎn)品G (goods)，相信自己所代表的公司E (establishment)，相信自己M (man)。簡(jiǎn)稱“GEM”（ 吉姆）銷售公式。 5、銷售報(bào)酬 是銷售人員通過(guò)在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)。主要包括工資、傭金、津貼、獎(jiǎng)金、福利和保險(xiǎn)。 6、銷售區(qū)域 是指分派給

3、某個(gè)銷售人員、分支機(jī)構(gòu)或中間商的一定數(shù)量的現(xiàn)實(shí)和潛在顧客的總和。 7、銷售計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的連串銷售過(guò)程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測(cè)、設(shè)定銷售目標(biāo)，編制銷售配額和預(yù)算。一般來(lái)說(shuō)，制定銷售預(yù)測(cè)時(shí)，企業(yè)會(huì)關(guān)注市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力、銷售潛力和銷售量等四個(gè)指8、客戶關(guān)系管理客戶管理的定義：指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料和意見(jiàn)進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵定義：企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化管理，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。內(nèi)涵：1、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制（企業(yè)管理）2、是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立

4、能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)集合的整合的功能模塊。包括：銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)和支持、營(yíng)銷自動(dòng)化、呼叫中心。3、是以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略。二、簡(jiǎn)答題：（本題共24分，每小題8分）1、怎樣才能實(shí)現(xiàn)從普通銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？第一，思維觀念發(fā)生了變化。第二，職責(zé)發(fā)生了變化。第三，職業(yè)要求的能力發(fā)生了變化。第四，角色發(fā)生了變化。2、利用中心人物法 是指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展具有影響力的中心人物，利用他們來(lái)幫助銷售人員尋找潛在顧客的辦法。此法實(shí)際上是無(wú)限連鎖介紹法的一個(gè)特例，介紹人是有一定影響力的中心人物。 依據(jù)的理論是心理學(xué)的光輝

5、效應(yīng)法則。 利用中心人物法的優(yōu)點(diǎn)： （1）集中精力。（2）利于成交。利用中心人物法的缺點(diǎn)： （1）中心人物難以尋找。 （2）中心人物難以確定。利用中心人物法的適用范圍： 此法比較適合新產(chǎn)品的擴(kuò)散，高級(jí)消費(fèi)品或?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造名望的產(chǎn)品。3、事不關(guān)己型的銷售心態(tài)有何表現(xiàn)？原因是什么？如何改進(jìn)？銷售人員在進(jìn)行銷售工作時(shí)至少有兩方面的目標(biāo)，一是努力完成銷售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。事不關(guān)己型表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。原因：主觀上缺乏努力；激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度不合理。改進(jìn)：嚴(yán)格自我管理，合理的獎(jiǎng)懲制度。4、尋找潛在顧客的原則（一）根據(jù)產(chǎn)品特征確定銷售對(duì)象的范圍；（二）設(shè)計(jì)或選擇一

6、個(gè)滿足你自己公司具體需要的尋求方法；（三）建立顧客檔案；（四）利用各種機(jī)會(huì)尋找顧客。 5、SPIN銷售接近法這是尼爾·雷克漢姆創(chuàng)立的。 順序是：（1）S相關(guān)情況；Situation （2）P疑難問(wèn)題；Problem （3）I實(shí)質(zhì)含義Implication (4)N需要受益（獲利）Need-Payoff 因此，稱為SPIN接近法。6、試簡(jiǎn)要闡述銷售的涵義。銷售簡(jiǎn)單地說(shuō)就是出售商品。銷售是企業(yè)說(shuō)服和誘導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買某項(xiàng)商品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動(dòng)過(guò)程。既包括出售產(chǎn)品也包括銷售信息發(fā)布。 廣義的銷售包括人員銷售和非人員銷售。狹義的銷售僅指人員銷售。本課程的銷售指人員

7、銷售。7、顧客資格審查的主要內(nèi)容有哪些？（一）顧客購(gòu)買力的審查 顧客的購(gòu)買力就是顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的支付能力。 顧客支付能力可以劃分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩種形式。（二）顧客購(gòu)買需要的審查 事先確定潛在顧客是否真的需要所銷售的產(chǎn)品，審查內(nèi)容主要圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少等問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。（三）顧客購(gòu)買決策權(quán)的審查 審查誰(shuí)是購(gòu)買決策者。8、設(shè)計(jì)銷售組織時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？1、體現(xiàn)營(yíng)銷導(dǎo)向；2、以活動(dòng)而不是以人為中心；3、權(quán)責(zé)對(duì)等；4、管理幅度合理；5、分工協(xié)調(diào)；6、穩(wěn)定而不失彈性；7、精簡(jiǎn)、有效。9、尋找顧客的方法有哪些？（一）逐戶訪問(wèn)法：毫無(wú)選擇的一家一戶的走訪（door-to-door）；

8、預(yù)先找出成交可能性較大的幾家去訪問(wèn)。（二）無(wú)限連鎖介紹法：主要有口頭介紹、信函介紹、電話介紹、名片介紹、電子郵件介紹等。（三）利用中心人物法：此法比較適合新產(chǎn)品的擴(kuò)散，高級(jí)消費(fèi)品或?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造名望的產(chǎn)品。（四）委托助手法：較適用于尋找耐用品和大宗貨物的顧客（五）依靠本公司資源法：此法適用于一些大公司、企業(yè)，或有較長(zhǎng)歷史的企業(yè)（六）電信訪問(wèn)法：電信訪問(wèn)法是指從電話簿上、電子郵件列表中選出自己商品最易于銷售的人員范圍，然后一個(gè)接一個(gè)依次使用電話、傳真、電子郵件來(lái)訪問(wèn)。（七）資料查閱法：又稱間接市場(chǎng)調(diào)查法，即銷售人員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有資料來(lái)尋覓顧客的方法。（八）成為專家法：此法特點(diǎn)適合在某一領(lǐng)域有特殊才

9、能的人或企業(yè)（九）貿(mào)易展覽法：指利用各種貿(mào)易展覽會(huì)或自己舉辦展覽會(huì)來(lái)尋找顧客的方法。（十）廣告開(kāi)拓法：指銷售人員利用各種廣告媒介尋找顧客的方法。尋找顧客的方法還很多，如個(gè)人觀察法、公共關(guān)系法、提供服務(wù)法、銷售競(jìng)賽法、利用特殊社團(tuán)法等。10、接近顧客的方法有哪些？（一）陳述說(shuō)明式接近法 ：介紹式接近法、贊美式接近法、引薦式接近法、饋贈(zèng)式接近法（二）演示式接近法：運(yùn)用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。包括產(chǎn)品式接近法和表演式接近法（三）詢問(wèn)式接近法：詢問(wèn)顧客利益式接近法、激發(fā)好奇心式接近法、震驚式接近法、征求意見(jiàn)式接近法、多項(xiàng)詢問(wèn)式接近法：11、促進(jìn)成交的方法有哪些？（一）假定成交法：假定顧

10、客已經(jīng)同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的辦法。（二）直接請(qǐng)求成交法：簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言，直接要求潛在客戶購(gòu)買的方法（三）選擇成交法：為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇。（四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益，然后要求成交的方法。（五）小點(diǎn)成交法：次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法（六）T形成交法：優(yōu)點(diǎn)：快速交貨、良好的信用（七）分段成交法：通過(guò)實(shí)現(xiàn)分段目標(biāo)，達(dá)到最后通盤成交。（八）克服異議成交法：利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法，也可稱為大點(diǎn)成交法（九）機(jī)會(huì)成交法：直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立

11、即實(shí)施購(gòu)買的一種成交方法。三、論述題：（本題14分）1、試闡述顧客接近的含義、任務(wù)和基本策略。接近顧客：是指在實(shí)質(zhì)性洽談之前，銷售人員與顧客接近并互相了解的過(guò)程。（一）接近階段的任務(wù) 驗(yàn)證事先所得信息； 引起顧客的注意； 培養(yǎng)顧客的興趣； 順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性洽談。（二）接近顧客的基本策略 1、迎合顧客策略：以不同的方式、身份去 接近不同類型的顧客。 2、調(diào)整心態(tài)策略 3、減輕顧客的心理壓力策略 4、控制時(shí)間策略：善于控制接近時(shí)間，不失時(shí)機(jī)的轉(zhuǎn)入正式洽談。2、論述銷售活動(dòng)的基本特征。銷售活動(dòng)的基本特征： 1、銷售的中心是說(shuō)服 2、銷售活動(dòng)具有雙重目的 （1）銷售活動(dòng)是一種互惠互利的活動(dòng)； （2）銷售

12、活動(dòng)是一種促成均達(dá)目的的活動(dòng)； （3）銷售主體目的的雙重性。3、銷售活動(dòng)的三要素： （1）銷售者；（2）銷售對(duì)象； (3）銷售品； 4、銷售是一種過(guò)程: (1)信息傳遞過(guò)程；（2）傳播社會(huì)文明的過(guò)程； （3）顧客購(gòu)買活動(dòng)的心理過(guò)程；（4）商品交換的過(guò)程。3、請(qǐng)論述銷售薪酬的涵義、功能及其設(shè)計(jì)的原則。定義：是銷售人員通過(guò)在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)。主要包括工資、傭金、津貼、獎(jiǎng)金、福利和保險(xiǎn)。功能：（1）補(bǔ)償功能：用于補(bǔ)償銷售人員的勞動(dòng)付出（2）激勵(lì)功能：促進(jìn)銷售人員工作投入和質(zhì)量提高，從而保護(hù)和激勵(lì)他們的工作積極性（3）協(xié)調(diào)和配置功能：利用薪酬的變動(dòng)，調(diào)節(jié)銷售組織中各環(huán)節(jié)的人力資源，

13、達(dá)到有效配置的目的銷售報(bào)酬建立的原則 1、激勵(lì)； 2、公平； 3、控制； 4、靈活； 5、吸引留住銷售人員； 6、建立客戶關(guān)系4、接近的方法主要有哪幾類，每一類的具體接近方法有哪幾種？（一）陳述說(shuō)明式接近法 1、介紹式接近法:指銷售人員自行介紹而接近潛在顧客的方法. 2、贊美式接近法：利用顧客喜歡被贊揚(yáng)的心理來(lái)引起顧客注意和興趣而接近顧客的方法。 3、引薦式接近法：指銷售人員利用引薦人的介紹而接近顧客的方法。 4、饋贈(zèng)式接近法：指銷售人員利用贈(zèng)送物品來(lái)接近顧客的方法。（二）演示式接近法 運(yùn)用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。 1、產(chǎn)品式接近法：利用產(chǎn)品來(lái)接近顧客的方法。 2、表演式接近法

14、：也稱戲劇化接近法，是指利用各種表演活動(dòng)引起顧客注意從而接近顧客的方法。（三）詢問(wèn)式接近法 1、詢問(wèn)顧客利益式接近法：指銷售人員詢問(wèn)的問(wèn)題要暗示產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪芤?，而接近顧客的方法?“您對(duì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品節(jié)省30%的資金感興趣嗎？” 2、激發(fā)好奇心式接近法：指利用詢問(wèn)能大大激發(fā)潛在顧客的好奇心這個(gè)特點(diǎn)來(lái)接近顧客的方法。 “您知道某公司上個(gè)月銷售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁丛黾訂?？?3、震驚式接近法：指利用一個(gè)旨在使?jié)撛陬櫩驼J(rèn)真考慮和震驚的問(wèn)題進(jìn)行接近的方法。 “您知道電熱水器為什么漏電使人致死嗎？” 4、征求意見(jiàn)式接近法：利用求教或調(diào)查等征求顧客意見(jiàn)的問(wèn)題來(lái)接近顧客的方法。 “您能否給我們的產(chǎn)品提點(diǎn)意見(jiàn)呢？

15、”5、多項(xiàng)詢問(wèn)式接近法：利用一系列有明確順序的問(wèn)題來(lái)接近顧客的方法。 如SPIN接近顧客銷售法5、何謂顧客異議？顧客異議有哪些客觀作用？定義：指顧客在銷售活動(dòng)過(guò)程中，針對(duì)銷售人員、銷售品、銷售活動(dòng)而提出的各種不同意見(jiàn)或反對(duì)意見(jiàn)。6、成交的基本方法有哪些？各自的主要優(yōu)點(diǎn)是什么？如何靈活地運(yùn)用這些成交方法？（一）假定成交法：假定顧客已經(jīng)同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的辦法。 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，可以提高推銷效率（二）直接請(qǐng)求成交法：簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言，直接要求潛在客戶購(gòu)買的方法。（最基本最常用）（三）選擇成交法：為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇。 優(yōu)點(diǎn)：具有假定成交法的全部?jī)?yōu)點(diǎn)，幾個(gè)方案可以減輕顧客心理壓力，又使銷售人員有回旋的余地，顧客也難以拒絕。（四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益，然后要求成交的方法。（五）小點(diǎn)成交法：次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法。（六）T形成交法： 優(yōu)點(diǎn)：快速交貨、可觀的利潤(rùn)、良好的信用；缺點(diǎn)：花色品種少（七）分段成交法：通過(guò)實(shí)現(xiàn)分段目