客房常見(jiàn)案例

1、客房常見(jiàn)案例1. 晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開(kāi)已經(jīng)開(kāi)好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說(shuō)：我房間的床單皺巴巴，而且上面還有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，肯定沒(méi)有換過(guò)，我要求酒店立即更換床單。還有，你們酒店給我提供的是一間次品房”，因此我要求房?jī)r(jià)打折。大堂副理迅速趕到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實(shí)。2. 822房間的客人xx先生投訴：客房?jī)?nèi)茶幾松動(dòng)，寫(xiě)字桌邊有膠未擦干凈，臺(tái)燈與床頭板有灰塵。客人認(rèn)為上述幾點(diǎn)與四星級(jí)酒店稱號(hào)有一定距離。3. 708房間的客人早上外出辦事，待晚

2、上回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有清掃，馬上投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清潔時(shí)將此房間遺漏。4. 824房間的客人在外出前將請(qǐng)即打掃”牌掛在門外，等外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房間還未清掃，提出投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清潔房間時(shí)只是按順序清掃，沒(méi)有及時(shí)巡視一下有無(wú)掛牌房間，導(dǎo)致客人掛了牌卻沒(méi)有得到及時(shí)清掃。5. 1506房間的客人投訴，服務(wù)員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人掛了DNC5牌，到下午3時(shí)，服務(wù)員曾經(jīng)打電話詢問(wèn)客人是否可以清潔房間，客人沒(méi)有同意，3時(shí)45分服務(wù)員又打電話問(wèn)能否清潔房間，客人不同意，并提出投訴。6. 客人許先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是

3、客人不要的東西，隨手清理仍掉了。7. 長(zhǎng)包房安先生提出房間衛(wèi)生清掃質(zhì)量較差，易耗品如拖鞋，牙刷沒(méi)有及時(shí)更換。經(jīng)查，服務(wù)員忽視了長(zhǎng)包房客人衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)，查房員（領(lǐng)班）檢查不到位造成客人投訴。1/118. 821房間客人田先生在飯店已住宿兩天，第三天時(shí)有客人來(lái)訪，為了款待客人，田先生打開(kāi)迷你冰箱，準(zhǔn)備取出冰箱內(nèi)的我飲料請(qǐng)客人飲用。當(dāng)田先生拿起兩罐椰子汁時(shí)，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，在冰箱里還留下了一圈圈的銹跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。過(guò)了一會(huì)兒，有另外的客人打來(lái)電話，田先生準(zhǔn)備記下客人所說(shuō)內(nèi)容，便摘下床頭柜上留言薄中的鉛筆，但發(fā)現(xiàn)鉛筆沒(méi)有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到了，使他極為尷尬，

4、卻也無(wú)奈。9. 南寧民歌節(jié)經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)對(duì)飯店而言是一年一度的接待旺季，從四面八方來(lái)參加盛會(huì)的客人聚集在美麗的綠城。剛剛?cè)胱∧筹埖?806的客人孫先生一進(jìn)入房間便聞到室內(nèi)有一股難聞的氣味，當(dāng)客人打開(kāi)吧臺(tái)下的柜子時(shí)，發(fā)現(xiàn)了幾件發(fā)霉的餐具，立即打電話向大堂副理進(jìn)行了投訴。10. 2405房間的客人外出回來(lái)后欲洗澡更衣，突然發(fā)現(xiàn)自己的睡衣不見(jiàn)了，便向服務(wù)員詢問(wèn)：我的睡衣哪去了？”經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間換床單時(shí)因工作粗心，將客人的睡衣卷在床單中帶走了。后在撤換的棉織品中找到了睡衣，送洗衣廠洗滌后交還客人，并向客人致歉。11. 吳女士入住后在床上鋪了自己的床單，并再三叮囑服務(wù)員不要撤掉。但是，由于服務(wù)員交接

5、班時(shí)未注明，導(dǎo)致第二天另一名服務(wù)員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，導(dǎo)致客人投訴。12. 517房間的客人辦完入店手續(xù)將行李放入房間后便外出辦事，晚上回來(lái)后稍做休息即準(zhǔn)備洗浴睡覺(jué)?？腿说叫l(wèi)生間寬衣后準(zhǔn)備沖淋時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東西，再一看是條女士?jī)?nèi)褲?？腿祟D覺(jué)不快，本想洗浴完之后再向服務(wù)員反映。但是，心里很別扭，只好穿上睡衣給客房服務(wù)中心打電話。2/11客房部接到電話后，立即趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對(duì)服務(wù)員原先做房的衛(wèi)生不放心，要求換房。服務(wù)員與前臺(tái)聯(lián)系后，前臺(tái)通報(bào)當(dāng)天標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部售出，只有套間可用，便為客人升級(jí)到了套間。13. 春節(jié)過(guò)后1118房間的客人入住后

6、提出兩點(diǎn)投訴：一是浴盆灰塵較多讓人感覺(jué)此客房已經(jīng)空置很久了；二是浴衣較臟，摸著有一種油滑的感覺(jué)，袖口和領(lǐng)子有污跡。經(jīng)查，浴盆有灰塵、浴衣不干凈是過(guò)節(jié)期間員工對(duì)房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層查房員（領(lǐng)班）檢查督導(dǎo)不嚴(yán)所致。14. 826房間的客人投訴：服務(wù)員在整理房間時(shí)擅自處理了自己還剩半管的洗臉液，而客人只使用這種洗臉液。15. 514房間的客人外出一天心情很高興，但也很疲勞，回到房間后準(zhǔn)備洗簌休息。當(dāng)他打開(kāi)牙具時(shí)發(fā)現(xiàn)盒中什么都沒(méi)有，心情馬上變得非常糟糕，他責(zé)問(wèn)酒店，為什么提供的牙具是空盒。經(jīng)查，可能是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處，服務(wù)員在補(bǔ)充客用品時(shí)未發(fā)現(xiàn)。16. 一天，客人陸先生反映客

7、房衛(wèi)生間里沒(méi)有浴液，經(jīng)查，原來(lái)是服務(wù)員在清潔房間時(shí)未補(bǔ)齊易耗品。17. 727房間的客人喝了迷你吧中的兩聽(tīng)可樂(lè)，而離店結(jié)帳時(shí)帳單上出現(xiàn)了四聽(tīng)可樂(lè)，客人要求解釋清楚并拒付款。經(jīng)查，早班員工給房務(wù)中心報(bào)了一次帳但未交班，中班員工又報(bào)了一次，造成飲料輸錯(cuò)。18. 一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈的與朋友聊天，董先生打開(kāi)迷你吧里的一瓶洋樣酒請(qǐng)朋友飲用，朋友喝了一口感覺(jué)味不對(duì)，再喝一口發(fā)現(xiàn)瓶中之物不是酒，原來(lái)洋酒已被人換成了水。董先生覺(jué)得面子非常過(guò)不去，有被酒店愚弄的感覺(jué)。并就此事進(jìn)行投訴。3/1119. 2126房間的客人張先生投訴，服務(wù)員為什么當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水，這是不相信客人的表現(xiàn)

8、。經(jīng)查，是接待單位在客人入住后通知酒店撤迷你吧酒水的。20. 一天，服務(wù)員小陳要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說(shuō)我現(xiàn)在有事，一會(huì)再做。過(guò)了一段時(shí)間，姚先生外出，待他晚上返回房間后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒(méi)有給他做夜床，非常不高興，向酒店進(jìn)行了投訴。經(jīng)查，事后是員工忘記補(bǔ)做夜床，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。21. 一天，服務(wù)員在清潔2808房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續(xù)兩天均是如此，細(xì)心的員工把情況記了下來(lái)，在第三天清潔時(shí)員工將一個(gè)加枕放到了房間。原來(lái)客人患有嚴(yán)重的頸椎病，用高一點(diǎn)的枕頭能緩解疼痛?？腿藢?duì)員工的細(xì)心關(guān)照非常滿意。并給予充分肯定。22. 1627房間的區(qū)小姐投訴，服務(wù)員進(jìn)門不敲門，

9、進(jìn)房后看見(jiàn)房間內(nèi)有人在休息，既不說(shuō)話，也不道歉，轉(zhuǎn)身就退出，讓客人無(wú)安全感。經(jīng)查，服務(wù)員小侯主觀認(rèn)為房?jī)?nèi)無(wú)人，未按操作規(guī)范敲門，便用鑰匙將房門打開(kāi)，準(zhǔn)備清潔房間，進(jìn)房后突然發(fā)現(xiàn)有人，而且是一位女賓，一緊張不知說(shuō)什么好就立即退出。23. 一位中東客人在房間里擺放了朝拜用的方毯，服務(wù)員在清潔房間時(shí)由于不了解民族習(xí)慣而將朝拜毯動(dòng)了方向和位置，遭到客人的投訴。24. 馬先生是一位經(jīng)常入住該飯店的VIP客人，因此對(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)非常清楚。當(dāng)他某日再次入住時(shí)，由于提前到店，相關(guān)部門和崗位又沒(méi)有及時(shí)溝通，導(dǎo)致水果沒(méi)有馬上送入房間，客人因此產(chǎn)生誤會(huì)。認(rèn)為由于來(lái)的次數(shù)多了，飯店對(duì)他不重視了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降了，于是心生不

10、滿。25. 2319房間的錢先生早上外出時(shí)告訴服務(wù)員房間電話壞了，但到晚上回房間后發(fā)現(xiàn)電話還未修好，很不滿意，馬上向大堂經(jīng)理進(jìn)行投訴。經(jīng)查，服務(wù)員將此事忘了，待客人回來(lái)后才迅速更換電話。26. 夏日的一個(gè)晚上，客人卜先生打電話到客房部說(shuō)房間太熱。服務(wù)中心立即通知樓層服務(wù)員到客人房間查看，服務(wù)員敲門得到客人允許后進(jìn)入房間，先對(duì)卜先生投訴房間太熱表示歉意，經(jīng)卜先生同意后對(duì)房間空調(diào)進(jìn)行檢查。經(jīng)4/11查，房間太熱是空調(diào)開(kāi)關(guān)未打開(kāi)，客人不會(huì)使用空調(diào)所致。服務(wù)員馬上將空調(diào)打開(kāi)，調(diào)節(jié)好溫度，然后告訴客人要耐心等待一會(huì)兒，房間溫度很快就會(huì)降下來(lái)。服務(wù)員調(diào)好空調(diào)鈕后又征求客人還需要什么服務(wù)，并對(duì)打擾客人兩次表

11、示歉意并致客人晚安，客人表示滿意。27. 有一位客人訂的是早上7點(diǎn)的叫醒服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員按時(shí)將電話打入房間進(jìn)行叫醒服務(wù)時(shí)，電話一直沒(méi)有人接，于是按照叫醒服務(wù)流程，通知管家部采取人工叫醒。過(guò)了大約5分鐘，管家部回復(fù)說(shuō)，房間的指示燈亮著，敲門卻沒(méi)有回應(yīng)，不能確定客人是否在房間，于是馬上將這一情況報(bào)告大堂副理。大堂副理連同保衛(wèi)部值班人員來(lái)到客人房間，敲門還是沒(méi)有答復(fù)。為防不測(cè)，便按有關(guān)程序使用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)了房門，發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上酣睡，服務(wù)員將客人叫醒后，向客人做了解釋?？腿藢?duì)飯店員工這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，給予了高度的肯定。28. 935房間的客人離店了，服務(wù)員將房間打掃干凈，查房員（領(lǐng)班）認(rèn)可后按

12、OK房報(bào)出。第二天，該房間又入住了一位齊先生。當(dāng)齊先生有些私人貴重物品想放入客房保險(xiǎn)柜中時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜是鎖著的打不開(kāi)，于是齊先生找服務(wù)生要求打開(kāi)保險(xiǎn)柜?？头恐行膱?bào)保衛(wèi)部后，由保衛(wèi)部在有關(guān)人員在場(chǎng)的情況下，按程序?qū)⒃摲块g的保險(xiǎn)柜打開(kāi)。保險(xiǎn)柜打開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)里面有一張機(jī)票和1000元人民幣現(xiàn)金。雖然935房間的衛(wèi)生是合格的，但是齊先生認(rèn)為他入住的不是一間完好的OK房。29. 某日，裴先生外出不在房間，一位自稱與裴先生很熟的朋友汪先生說(shuō)是與裴先生約好的，要求進(jìn)入裴先生的房間等候，服務(wù)員未經(jīng)裴先生允許便將房間門打開(kāi)讓汪先生進(jìn)入。過(guò)一會(huì)兒汪先生說(shuō)還有其他事情不等裴先生了，便離開(kāi)客房。裴先生回來(lái)后投訴，丟了

13、一條金項(xiàng)鏈。30. 一位法國(guó)老太太通過(guò)旅行社訂房，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。這位法國(guó)客人從入住第一天起，就擺出一副對(duì)周圍總是不滿意的面孔。5/11果然，在第三天中午，她怒氣沖沖的向客房服務(wù)員反映，說(shuō)她放在房間的物品有的丟失了，服務(wù)員馬上向客房部報(bào)告了此事?？头坎浚Ｐl(wèi)部人員圍坐在辦公室內(nèi)，對(duì)樓層領(lǐng)班送來(lái)的近日工作記錄表進(jìn)行查閱和分析，尤其對(duì)清潔員工清潔記錄，晚間開(kāi)夜床服務(wù)記錄進(jìn)行重點(diǎn)核查，并馬上與當(dāng)事人談話，從中了解情況。與此同時(shí)，客房部經(jīng)理與領(lǐng)班到客人房間當(dāng)面征求意見(jiàn)，并請(qǐng)客人提供所丟失的物品的名稱及數(shù)量?？蛇@位客人此時(shí)又改改口說(shuō)她的物品被人動(dòng)過(guò)，被挪了原來(lái)擺放的位置。主管立即再追問(wèn)，請(qǐng)客人答復(fù)究

14、竟丟失了什么物品。在幾經(jīng)詢問(wèn)下，客人終于道出真言，實(shí)際上，她并未丟失物品，只是感覺(jué)她有意放在沙發(fā)或床上的小件物品，像紗巾、筆記本、書(shū)包等物，每天總有人挪動(dòng)位置。這時(shí)，主管和領(lǐng)班恍然大悟：這肯定是我們的衛(wèi)生清掃員清掃時(shí)功晚間開(kāi)床的服務(wù)員事理床輔時(shí)，動(dòng)了這位法國(guó)客人所放物品的位置，可能由于沒(méi)有擺放整齊，致使客人起了疑心。隨即，客房部經(jīng)理也來(lái)到房間，首先向客人致歉，并對(duì)客人所提意見(jiàn)表示接受和感謝。在后來(lái)的幾天中，樓層經(jīng)理臨時(shí)做出決定，在每天中午這位法國(guó)老太太返回飯店時(shí)，清掃員陪她到房間，請(qǐng)她檢查衛(wèi)生清掃質(zhì)量，晚間開(kāi)夜床服務(wù)員也以同樣方式請(qǐng)她過(guò)目檢查。自此以后，她非常滿意，還不時(shí)稱贊服務(wù)員工作努力。3

15、1. 某日，樓層服務(wù)員小王在清掃613房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，在客人床上的枕頭下面壓有一沓現(xiàn)金，于是小王及時(shí)通知了客房中心，客房中心接到電話后報(bào)告給樓層經(jīng)理（主管），樓層經(jīng)理（主管）協(xié)同保衛(wèi)部主管和大堂值班經(jīng)理立即同去房間處理。當(dāng)時(shí)清點(diǎn)客人現(xiàn)金1600元。按飯店規(guī)定，將客人現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi)并為其鎖好，并給客人寫(xiě)下留言，告訴客人為保證其財(cái)產(chǎn)安全已將現(xiàn)金暫時(shí)存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，請(qǐng)客人回房后及時(shí)打電話與客房中心取得聯(lián)系。晚上22點(diǎn)左右客人回到房間，看到留言后立即與客房中心取得了聯(lián)系?？腿苏f(shuō)他是無(wú)意間反錢遺落在枕頭底下的，他在外邊已發(fā)現(xiàn)錢沒(méi)有了，以為丟了，沒(méi)想到回房間看到客房部留給他的紙條，心里踏實(shí)許多，他對(duì)飯店提供

16、的安全服務(wù)環(huán)境非常滿意，對(duì)服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)表示贊賞并向飯店寫(xiě)好感謝信。6/1132. 住在2004房間的華先生非常喜歡聊天。一天，樓層服務(wù)員在為其打掃房間時(shí)，華先生便不時(shí)地與其說(shuō)話，但是飯店規(guī)定，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不能與客人閑談，可是又怕冷落了客人，服務(wù)員還是與客人交談了起來(lái)。服務(wù)員的言語(yǔ)不時(shí)地使客人哈哈大笑，此時(shí)，巡視樓層的主管，見(jiàn)到此情景，非常生氣，并給予了服務(wù)員批評(píng)和處罰。第二天，客人離店時(shí)寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信說(shuō)：這時(shí)服務(wù)員的服務(wù)使我非常滿意，服務(wù)時(shí)在隨意中帶著規(guī)范，這種超值的服務(wù)，使我認(rèn)可了這個(gè)酒店，我會(huì)經(jīng)常光顧?！憋埖昙安块T領(lǐng)導(dǎo)給予了服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)廣大員工學(xué)習(xí)這種靈活的服務(wù)技巧，鍛煉自

17、身的語(yǔ)言技巧，提高自身的素質(zhì)。33. 一天下午，樓層服務(wù)員小徐像往常一樣逐間打掃著房間衛(wèi)生，當(dāng)他走到1802房門前見(jiàn)門燈是亮的，因是住客房，他按照規(guī)范的程序敲門，但在3聲敲門后房間內(nèi)無(wú)人回應(yīng)，便用鑰匙開(kāi)門，進(jìn)屋一看，原來(lái)是客人出去后沒(méi)有撥房卡。服務(wù)員迅速開(kāi)始打掃房間，此時(shí)寫(xiě)字臺(tái)上有一臺(tái)手提電腦正處于開(kāi)啟狀態(tài)，服務(wù)員并沒(méi)有在意，當(dāng)他打掃完后便離開(kāi)房間，并將取電盒上的房卡習(xí)慣性地?fù)艿?。晚上客人回?lái)后，大發(fā)脾氣，并投訴到大堂副理處。經(jīng)了解，原來(lái)客人在離開(kāi)房間時(shí)，是有意將房卡插在取電盒上，因?yàn)橐秒娔X在互聯(lián)網(wǎng)上接收很重要的資料。最后飯店為補(bǔ)償客人的損失，想盡了許多辦法，最終才得以解決。服務(wù)員由于工作中

18、的失誤，也得到了嚴(yán)肅的處理。34. 某日晚，客房部中班員工借給918房客人電熨斗和熨衣板。第二天上午10點(diǎn)左右，管家部通知樓層領(lǐng)班918房間換到1618房間。9層查房員（領(lǐng)班）在對(duì)918房間查房的過(guò)程中，在樓道里看見(jiàn)行李員幫客人搬運(yùn)行李，并將電熨斗和熨衣板搬上了電梯，9層查房員（領(lǐng)班）在晚上交接時(shí)忘記將此情況記錄在交接本上，同時(shí)也忘記通知管家部電腦中心人員更改記錄。第三天服務(wù)員在清掃1618房間的時(shí)候歸現(xiàn)客人房間內(nèi)有電熨斗和熨衣板，當(dāng)時(shí)服務(wù)員詢問(wèn)客人是否可以撤出時(shí)，客人未讓其撤出。16層查房員（領(lǐng)班）對(duì)1618房間借用物品情況和交接班記錄本進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)此房間未借用過(guò)電熨斗和熨衣板，幫將此情

19、況上報(bào)部門。7/1135. 飯店728房間是某公司李先生的長(zhǎng)期包房，服務(wù)員小明在每次為其清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生的香皂總是完好如初地?cái)[在那時(shí)，小明向客人詢問(wèn)為什么不使用香皂時(shí)，得知李先生對(duì)香皂過(guò)敏。小明便把客人的需求情況匯報(bào)給經(jīng)理。此時(shí)，飯店正在改進(jìn)客用品的制作及配備標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)發(fā)展潮流，飯店取消了小瓶沐浴露和洗發(fā)液，采取固定在衛(wèi)生間墻壁上的瓶裝三合一”沐浴洗發(fā)液的服務(wù)方式，小明在清潔房間完畢后，特意為客人在面盆旁邊多派了一瓶三合一”沐浴洗發(fā)液瓶，以備客人取用，客人對(duì)服務(wù)員的細(xì)心，非常滿意，并且指定小明長(zhǎng)期為他做房間衛(wèi)生。36. 一天，一位歸國(guó)老華僑住進(jìn)了飯店，這位老華僑的兒女們?cè)诓炜捶块g設(shè)備以后

20、，對(duì)客房服務(wù)員提出了幾個(gè)問(wèn)題：老人家年歲大，行動(dòng)不方便怎么辦？衛(wèi)生間地面滑怎么辦？樓層服務(wù)員根據(jù)老人家屬所提出的要求，又再次征求了老人家的意見(jiàn)，將衛(wèi)生間地面鋪上膠墊，擺上一只木椅。另外，按老人的習(xí)慣，專門為他配備了沖涼用的塑料桶和盆。為解決他行動(dòng)不便的問(wèn)題，每次老人外出前，服務(wù)臺(tái)提前與行李部聯(lián)系，為他準(zhǔn)備一輛輪椅車。為使老人吃好，送餐組領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)特地到房間走訪，詢問(wèn)客人飲食喜好及忌諱，從膳食安排上，做到既符合老人口味，又達(dá)到一定的營(yíng)養(yǎng)要求，還經(jīng)常調(diào)配菜肴的花樣。連續(xù)3個(gè)月的酷暑高溫，客房服務(wù)員以親切周到、細(xì)致入微的服務(wù)，使老人家安然度過(guò)盛夏。在他的兒女們來(lái)北京接他離店回家鄉(xiāng)安度晚年之際，老人

21、家激動(dòng)萬(wàn)分，特地叫人備好墨，為服務(wù)員題詞表示感謝。37. .某日，服務(wù)員店嫂在10層打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)1012預(yù)抵VIP客人由大堂經(jīng)理陪同進(jìn)房。由于前臺(tái)并沒(méi)有及時(shí)通知客房服務(wù)中心VIP到店，致使服務(wù)員未能得到通知進(jìn)行接待服務(wù)。店嫂楊蓮花及時(shí)將VIP迎賓茶送到房間并提供房間介紹服務(wù)，使客人享受到了應(yīng)有的貴賓待遇。補(bǔ)救服務(wù)做得非常到位，未使客人感到工作的脫節(jié)，避免了對(duì)VIP接待工作的怠慢。38. 918房間李先生在他晚上外出時(shí)，太太往房間打電話找他，有女孩接電話，他太太很不高興，因此對(duì)他產(chǎn)生了誤會(huì)，李先生要求給予解釋。經(jīng)查，當(dāng)8/11時(shí)服務(wù)員正在房間做夜床，聽(tīng)到電話鈴響，就接了，剛說(shuō)您好，還沒(méi)有來(lái)得

22、及解釋客人不在房間，電話就掛了。而李先生的太太一聽(tīng)有女孩接電話就把電話掛了，并給先生手機(jī)打電話，質(zhì)問(wèn)為什么房間會(huì)有女孩接電話，使李先生甚覺(jué)難堪39. 某日中午12時(shí)50分左右，服務(wù)中心接到1017客人來(lái)電，客人講：有件事麻煩一下，我今天下午要退房。上午外出時(shí)，不謹(jǐn)慎將鞋跟丟失。由于沒(méi)有備用鞋，能否幫助修理一下。服務(wù)中心答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，馬上將客人的皮鞋取走修理。這是一雙高檔的皮鞋，服務(wù)員小丁找遍了周邊地區(qū)，也沒(méi)有找到同樣的鞋跟。派出的其他員工頂著西北風(fēng)，經(jīng)多方尋找，也沒(méi)有找到同樣的鞋跟。于是小丁打電話征求客人意見(jiàn)，客人同意將鞋跟換成另外的式樣。13時(shí)45分客人見(jiàn)到修好的皮鞋，非常高興！激動(dòng)地連

23、聲致謝。40. 一日，員工小曾在打掃1122房間時(shí)，此房間客人的鞋跟掉了，客人向小曾詢問(wèn)，附近那里可以買到皮鞋。小曾見(jiàn)客人的鞋已壞，心想即使告訴客人，客人也無(wú)法出去購(gòu)買，便主動(dòng)幫助客人想辦法。經(jīng)聯(lián)系，工程部王師傅很快來(lái)到客人房間，僅用了一個(gè)小螺絲便將客人的鞋修好?？腿耸指吲d，本來(lái)認(rèn)為很麻煩的一件事，通過(guò)服務(wù)員周到的服務(wù)便輕易的解決了，為客人節(jié)省了許多時(shí)間和精力，客人感謝之余對(duì)酒店的服務(wù)給予了充分的肯定及高度的評(píng)價(jià)。41. 8月的某天，員工小張?jiān)?009房間開(kāi)夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大功率電燙斗，于是立即報(bào)告大堂經(jīng)理。經(jīng)理到房間查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)燙斗放在寫(xiě)字桌上，并有用過(guò)的痕跡。由于客人不在房間無(wú)法與客

24、人協(xié)調(diào)，所以在檢查確認(rèn)電源已切斷后，留言客人。不久客人回到房間，看見(jiàn)留言并與大堂經(jīng)理聯(lián)系。經(jīng)理提示客人大功率電器易引起火災(zāi)，建議將衣服送洗衣房?jī)魻C，客人執(zhí)意自己熨衣物。為避免燙傷家具，防止火災(zāi)隱患的發(fā)生。大堂經(jīng)理請(qǐng)工程部找了一塊防火瓷石專，拿到1009房供客人放置高溫的燙斗，并請(qǐng)客人為了他和酒店的安全，使用后一定要注意切斷電源?？腿烁械椒浅M意，同時(shí)也認(rèn)為服務(wù)員非常關(guān)心他的安全。9/1142. 一次一位服務(wù)員在清潔客房時(shí)，由于看到房間比較臟，就在房間內(nèi)發(fā)牢騷，正好客人回房間聽(tīng)到了，非常不滿意，進(jìn)行投訴。一位客人不了解房間內(nèi)傳真即的使用方法，叫服務(wù)員幫助解決，由于服務(wù)員當(dāng)時(shí)其他工作較多，為客人講解時(shí)帶有不耐煩的情緒，說(shuō)話明顯生硬，讓客人感到花了錢卻沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)和享受。還有一位客人在房間打掃后又接待了朋友的來(lái)訪，朋友走后因房間較亂就請(qǐng)服務(wù)員幫助再次清潔，員工進(jìn)房后無(wú)問(wèn)候，無(wú)微笑，并在清潔時(shí)摔打物品遭致客人投訴。43. 一位VIP客人入住酒店后，對(duì)服務(wù)員不直接稱呼起姓氏表示不滿，認(rèn)為自己是酒店的貴賓，服務(wù)員無(wú)論在接電話或見(jiàn)到自己時(shí)為了表示尊重，都應(yīng)直接稱呼xx先生。而不是統(tǒng)稱先生。44. 一日，某客人在樓道里大喊大叫，投訴說(shuō)服務(wù)員在清潔房間時(shí)弄丟了他的兩條新內(nèi)褲，服務(wù)員迅速處理，首先向客人道歉，安扶客人，勸客人回房間，并了解事情經(jīng)過(guò)，