網(wǎng)絡(luò)部咨詢員成長(zhǎng)與修煉培訓(xùn)

1、咨詢員的成長(zhǎng)與修煉1、咨詢員淺析1.1 咨詢員等級(jí) 1.2咨詢員類型 （公益型和推銷型）2、患者淺析2.1 患者分型 2.2 患者常見(jiàn)分類3、網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.1 咨詢步驟 3.2咨詢基本流程 3.2.1流程解析3.3 網(wǎng)絡(luò)咨詢核心 3.4 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧 （問(wèn)、診、約） 3.4.1 有效溝通原則 3.3.2 高效溝通步驟 3.4.3 咨詢過(guò)程五大細(xì)節(jié)4、咨詢員五必、三忌5、優(yōu)秀咨詢員的五個(gè)好習(xí)慣目錄1 咨詢員淺析優(yōu)秀中級(jí)初級(jí)有豐富的疾病知識(shí)有優(yōu)秀的咨詢技能+營(yíng)銷思維有良好的心理分析能力有良好的心態(tài)了解全面疾病知識(shí)有較好的咨詢技能有較好的營(yíng)銷思維了解主要疾病知識(shí)擁有普通咨詢技能能1.1咨詢員等

2、級(jí)1 咨詢員淺析1.2 咨詢員類型從事醫(yī)院咨詢工作，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩大“誤區(qū)” ，即公益型咨詢和推銷型咨詢。公益型醫(yī)院咨詢員在工作中，跟醫(yī)生一樣回答的非常專業(yè)，非常客觀，姓名、年紀(jì)、性別等如出一轍，對(duì)待患者也可謂真誠(chéng)，可能還擁有很多患者朋友?？墒?，他就一直沒(méi)有形成來(lái)診，結(jié)果為零，相信好多咨詢員都有走過(guò)這一步的尷尬經(jīng)歷。應(yīng)該說(shuō)，適當(dāng)?shù)膶I(yè)應(yīng)用是咨詢的前提，可以取得患者的信任，并樹(shù)立起自己的權(quán)威。而權(quán)威樹(shù)立了，就要趁勢(shì)進(jìn)入下一個(gè)營(yíng)銷步驟，確立如何引導(dǎo)患者來(lái)院就診的方案。遺憾的是，好多咨詢員到此嘎然而止，只要患者不主動(dòng)問(wèn)到，咨詢醫(yī)生就不會(huì)向患者宣傳醫(yī)院的品牌，介紹先進(jìn)的技術(shù)，灌輸治病的科學(xué)理念等等，也不

3、會(huì)主動(dòng)向患者索要其聯(lián)系方式，至始至終保持著一個(gè)“醫(yī)生”高尚的姿態(tài)，導(dǎo)致了患者的流失。推銷型在咨詢中經(jīng)常看到這樣的情況 沒(méi)聊兩句，就告訴對(duì)方：“我是某某醫(yī)院的醫(yī)師，我的電話我的QQ，我們醫(yī)院現(xiàn)在有活動(dòng)，很優(yōu)惠的“遇到這種情況患者一般都說(shuō)：哦，知道了。咨詢：能留下你的全名和聯(lián)系方式嗎？我?guī)湍泐A(yù) 約一個(gè)專家號(hào)如何 患者答：我了解了解 最后走人了。以上情況我們稱之為推銷型，推銷型是咨詢中最容易遭受拒絕的。總結(jié)：在咨詢的過(guò)程中應(yīng)避免以上單種咨詢方式的出現(xiàn)，應(yīng)靈活的結(jié)合上面兩種方式，只有把公益型咨詢方式和推銷型咨詢方式巧妙地結(jié)合在一起，才是一個(gè)比較完美的聊天方式。所以，咨詢過(guò)程中公益型咨詢方式和推銷型咨詢

4、方式缺一不可。2.1 患者分型類型應(yīng)對(duì)技巧自以為是 耐心傾聽(tīng)，用事實(shí)說(shuō)話斤斤計(jì)較 抓住其心理，滿足要求冷靜思考（猶豫） 主要推斷出病人的心理活動(dòng)，有堅(jiān)定信念借故拖延 找出原因，消除顧慮，認(rèn)真聽(tīng)其講述好奇心強(qiáng)（順從沖動(dòng)） 講我們的治療方案效果適用于病人滔滔不絕 耐心使其發(fā)泄，引導(dǎo)話題大吹大擂 恭維病人，給予其足夠面子虛情假意 敬業(yè)、按原則處理生性多疑 清晰的解釋、肯定的態(tài)度、避免給病人壓力情感沖動(dòng) 滿足其欲望，講道理，用事實(shí)說(shuō)話沉默寡言 詢問(wèn)病人的原由，以理服人故意刁難 認(rèn)真服務(wù)，熱情接待思想保守 說(shuō)服對(duì)方使其接受新的治療方案內(nèi)向含蓄 眼觀六路，耳聞八方，謹(jǐn)慎穩(wěn)重固執(zhí)己見(jiàn) 持之以恒，真誠(chéng)相待猶豫

5、不絕 根據(jù)醫(yī)院的實(shí)力，自信的將信息傳給對(duì)方精明理智 多方比較、聽(tīng)其講述、找出漏洞，用我們的事實(shí)說(shuō)服對(duì)方2 患者淺析1、有病但未就診（要了解是什么原因，不夠關(guān)注？）2、有病曾經(jīng)就診過(guò)（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）3、有病但沒(méi)時(shí)間（這類的病人就要嚇一嚇?biāo)?、幫別人咨詢（推測(cè)情況？建議本人咨詢預(yù)約）2.2 患者常見(jiàn)分類2 患者淺析聆聽(tīng)分析病情問(wèn)診預(yù)約3.1 咨詢步驟1234讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行初步判斷是什么病，分析病因與誘因確定患者需求后主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)院3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解u了解疾病情況3.2 咨詢基本流程u分析病情u初步診斷是否檢查過(guò)

6、有檢查無(wú)檢查有檢查無(wú)治療檢查時(shí)間、結(jié)果u檢查時(shí)醫(yī)生的建議明確來(lái)院時(shí)間預(yù)約有檢查有治療u治療方案、效果建議治療方案u后期注意事項(xiàng)明確來(lái)院時(shí)間預(yù)約根據(jù)患病時(shí)間分析判斷疾病輕重 灌輸疾病危害u建議檢查項(xiàng)目u告之大概治療方案明確來(lái)院時(shí)間預(yù)約檢查3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解u了解疾病情況：了解疾病癥狀、出現(xiàn)的時(shí)間、有無(wú)其它病史等u分析病情：根據(jù)癥狀分析病情、病因u初步診斷：急、慢性疾病或多種疾病的問(wèn)題u檢查時(shí)醫(yī)生的建議： 建議患者做哪些檢查？ 根據(jù)檢查結(jié)果做哪些治療、用藥等u治療方案、效果：肯定或否定之前的治療方案，應(yīng)變?nèi)缦拢?有效果：增加治療方案，徹底治療； 無(wú)效果：治療無(wú)針對(duì)性，治療周期短，未及時(shí)復(fù)查。u后

7、期注意事項(xiàng)：飲食、生活習(xí)慣等等u建議檢查項(xiàng)目：具體說(shuō)明為確認(rèn)病情，還需要進(jìn)行哪些檢查u告知大概治療方案：建議選擇性回答3.2.1 流程解析3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解讓預(yù)約變簡(jiǎn)單的方法：全面了解、清晰引導(dǎo)、綜合分析、準(zhǔn)確判斷、真誠(chéng)關(guān)懷、合理建議、有力說(shuō)服，看到她/他的意向后就可以預(yù)約。3.3 網(wǎng)絡(luò)咨詢核心 了解引導(dǎo)分析 判斷關(guān)懷建議說(shuō)服 預(yù)約核心要點(diǎn)：1、放大問(wèn)題，也就是放大目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，只有放大動(dòng)機(jī)，才能形成到院。2、咨詢一定不能解決問(wèn)題，問(wèn)題只要解決，目標(biāo)就會(huì)立刻消失，失去到院動(dòng)機(jī)。因此，關(guān)于咨詢團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一定以營(yíng)銷醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)醫(yī)學(xué)為主，一定不能以臨床醫(yī)學(xué)為主。明確我們的工作理念： 服務(wù)+營(yíng)銷

8、=轉(zhuǎn)化3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解五項(xiàng)問(wèn)診（注意關(guān)鍵抓住患者需要，側(cè)重點(diǎn)營(yíng)銷）1、基本信息：年齡（不同年齡的消費(fèi)階段不同，如：1620歲，一般經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立、消費(fèi)能力有限；2535歲，有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)來(lái)源也相對(duì)獨(dú)立； 3540歲，家庭經(jīng)濟(jì)較好）。性別（網(wǎng)絡(luò)多用）、職業(yè)（很重要，可以初步判定經(jīng)濟(jì)情況，以便推介治療方案跟費(fèi)用）。姓名、地域位置。2、現(xiàn)病史：患者的第一主訴，重點(diǎn)在“聽(tīng)”，聽(tīng)清需求。遇到不知道如何去描述的患者，要善于主動(dòng)引導(dǎo)。3、既往史：患者之前有無(wú)相關(guān)病史？活動(dòng)、平時(shí)生活習(xí)慣、行為等，以此判斷與現(xiàn)在病情有關(guān)的成因。4、診斷史：有無(wú)到醫(yī)院做過(guò)檢查？如是就診過(guò)的患者，問(wèn)清就診情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

9、的不足，找到本醫(yī)院的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。5、治療史：有治療過(guò)的患者，問(wèn)患者的感受，了解患者做過(guò)什么治療，對(duì)治療效果的評(píng)估等，有針對(duì)性推對(duì)手沒(méi)推過(guò)的技術(shù)和方案。3.3.1 問(wèn) 全面了解清晰引導(dǎo)3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.3.2 診 綜合分析準(zhǔn)確判斷1、對(duì)病種有深刻的理解：你必須熟悉各個(gè)病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位、優(yōu)勢(shì)；各個(gè)病種的檢查項(xiàng)目及設(shè)備；各個(gè)病種的治療方法、治療儀器及療效；特別要注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及特長(zhǎng)。醫(yī)生根據(jù)病癥判斷病種羅列癥狀分析病因及危害常規(guī)檢查項(xiàng)目一般治療方案大致費(fèi)用介紹

10、只能模糊判斷，不能在線確診3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解非約不可三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)真誠(chéng)關(guān)懷合理建議有力說(shuō)服1、關(guān)愛(ài)患者、營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)懷戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是搖錢(qián)樹(shù)。言語(yǔ)要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。 2、換位思考、獲得信任：如果我是患者，我需要什么？我想知道什么？我該怎么辦？經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的為他/她著想，能夠較好的獲得患者的認(rèn)同和信任，你的建議往往就能被接受和采納。3、展示實(shí)力，建立信心：充分展示醫(yī)院、醫(yī)生的優(yōu)勢(shì)、特長(zhǎng)和實(shí)力，讓患者相信你可以解決他/她的問(wèn)題，給患者治愈疾病的

11、信心。 3.3.3 約 真誠(chéng)關(guān)懷合理建議有力說(shuō)服3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧一有效溝通原則二高效溝通步驟三咨詢過(guò)程五大細(xì)節(jié)3.4.1 有效溝通原則： 1、有明確的溝通目標(biāo) 2、重視溝通細(xì)節(jié) 3、至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo) 4、 談行為不談個(gè)性3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2 高效溝通步驟（1-2）步驟一：事前準(zhǔn)備1、確定溝通目標(biāo)2、制定行動(dòng)計(jì)劃3、預(yù)備可能會(huì)爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題4、捕捉患者的動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析注：患者進(jìn)入對(duì)話框的第一句話，往往就是患者最想要的，也可以稱之為關(guān)鍵詞。它是決定我們溝通目標(biāo)成敗的基準(zhǔn)，確立要溝通（引導(dǎo)）的方向，就需制定溝通（引導(dǎo)）的計(jì)劃，考慮會(huì)遇到的分歧，并準(zhǔn)備著對(duì)應(yīng)的方法。注：通過(guò)

12、提問(wèn)，全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、治療史和療效、花費(fèi)等等。認(rèn)真的傾聽(tīng)患者的描述，及時(shí)的給出一個(gè)大致的診斷（患者對(duì)自己的情況描述的越詳細(xì)，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高）。最后的確診還需要通過(guò)全面、系統(tǒng)的檢查，至此，為預(yù)約埋下伏筆。步驟二：確認(rèn)需求1、有效提問(wèn)2、注意聆聽(tīng)3、及時(shí)確認(rèn)3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2 高效溝通步驟（3）步驟三：闡述觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃- 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議；2、描述細(xì)節(jié)- 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法；3、信息轉(zhuǎn)化- 描述特點(diǎn)，轉(zhuǎn)化作用、強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系。注：要針對(duì)患者的實(shí)際情況，對(duì)他/她的病情給出一些建議，并要解釋提出這個(gè)建議的原因

13、和實(shí)施方法。（此時(shí)，就是包裝品牌的最佳時(shí)機(jī)，不要錯(cuò)過(guò)）。為了提高患者就診的欲望，要詳細(xì)地描述疾病發(fā)展的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)疾病的危害性、以及正確治病的科學(xué)道理。3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2 高效溝通步驟（4）步驟四：處理異議方法1、轉(zhuǎn)移法 2、太極法 3、反問(wèn)法 4、假設(shè)法 5、性價(jià)比在咨詢過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到患者糾結(jié)治療費(fèi)用的問(wèn)題，以此為例。1、轉(zhuǎn)移法：將對(duì)費(fèi)用的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)疾病的關(guān)注上。用親人、朋友的口吻，勸說(shuō)“錢(qián)乃身外物，身體才是自己的。錢(qián)花沒(méi)了可以再賺，身體沒(méi)了，就什么都沒(méi)有了?！钡?、太極法：僅回答一個(gè)范圍值，如大概多少、或病情輕的多少，重的多少等；3、反問(wèn)法：老板在不了解你能力的情況下，你提

14、出要多少工資，是否能立馬給你答復(fù)？4、假設(shè)法：假如你要向服裝店訂購(gòu)一套西服，你沒(méi)有給出自己的尺寸、明確用料、款式，就憑一個(gè)電話或QQ聯(lián)系，那老板怎么能給你確定價(jià)位呢？把問(wèn)題巧妙地拋回給患者并趁機(jī)要求到院確診，再制定治療方案和明確治療費(fèi)用。5、性價(jià)比：針對(duì)單項(xiàng)手術(shù)費(fèi)用，你不能不說(shuō)，也不能只回答價(jià)格，應(yīng)該在回答價(jià)格的同時(shí)要突出性價(jià)比，可以從專家的手術(shù)方式、耗材、地區(qū)范圍獨(dú)有的技術(shù)等方面來(lái)說(shuō)明。3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2 高效溝通步驟（5-6）步驟五：達(dá)成協(xié)議通過(guò)以上的一些溝通方式，在患者認(rèn)可的情況下，可以通過(guò)活動(dòng)或降低門(mén)檻，迅速達(dá)成協(xié)議，進(jìn)入預(yù)約環(huán)節(jié)，并在最短的時(shí)間內(nèi)促成到院治療；及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)

15、送醫(yī)院地址、來(lái)院路線、專家預(yù)約號(hào)及注意事項(xiàng)等就診信息，讓患者覺(jué)得貼心、服務(wù)質(zhì)量好，提高對(duì)醫(yī)院和咨詢醫(yī)生的認(rèn)知度。步驟六：部門(mén)共同實(shí)施1、積極合作的態(tài)度2、按既定方針處理3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通注：咨詢過(guò)程中往往會(huì)遇到投訴的患者，此期間要以積極的心態(tài)去接待，按照投訴處理流程進(jìn)行溝通處理，把醫(yī)院的負(fù)面影響降到最低，并即時(shí)與相關(guān)部門(mén)通報(bào)，求得問(wèn)題的最佳解決方式。3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.3 咨詢過(guò)程五大細(xì)節(jié)每一位咨詢對(duì)象都有一個(gè)共同的心理需求，即四個(gè)方面的咨詢內(nèi)容：1、我這是什么病？是什么原因?qū)е碌模?、我這種病在你們醫(yī)院能治好嗎？3、是用什么方法治療？4、要花多長(zhǎng)時(shí)間、多少錢(qián)？交互溝通上述問(wèn)題，只需

16、注意一下幾個(gè)細(xì)節(jié)即能有效應(yīng)對(duì)3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解1、用親和力與患者溝通 當(dāng)患者加入對(duì)話后，咨詢員第一句話應(yīng)該是“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”等親切的問(wèn)候語(yǔ)。2、用愛(ài)心和患者交流 當(dāng)患者表述完需咨詢問(wèn)題后，咨詢員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，盡量全面的掌握患者的病癥及心理需求，詢問(wèn)其病史和治療史，如：“您是什么時(shí)間？在什么醫(yī)院？做過(guò)何種檢查？診斷及治療情況？”并告知“您不用擔(dān)心，無(wú)論是什么情況，我們醫(yī)院都會(huì)想辦法幫您解決問(wèn)題的”。先處理心情，再處理病情。以真情感動(dòng)對(duì)方，借機(jī)進(jìn)一步了解患者的心理預(yù)期，如顧慮是什么？關(guān)注療效還是關(guān)注治療費(fèi)用？以占據(jù)咨詢的主導(dǎo)地位，為下一步溝通做好準(zhǔn)備。3、用醫(yī)院品牌吸引患者來(lái)

17、院就診 當(dāng)患者回應(yīng)之后，我們應(yīng)根據(jù)前期的交互溝通，分析患者的心里，給對(duì)方一個(gè)選擇本院就診的理由。抓住最佳時(shí)機(jī)，強(qiáng)推我們醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)（專家團(tuán)隊(duì)、診療技術(shù)）等，并結(jié)合近期開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)吸引對(duì)方，促使其盡快來(lái)院就診。3.4.3 細(xì)節(jié)（1-3）3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.3 細(xì)節(jié)（4-5）4、先聲奪人 不管是電話咨詢還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式，首先應(yīng)該讓對(duì)方明白：我就是專家，醫(yī)院是專家型醫(yī)院。患者述說(shuō)后，及時(shí)把“咨詢回復(fù)”轉(zhuǎn)化為“詢問(wèn)回答的被動(dòng)主動(dòng)被動(dòng)的咨詢”方式上來(lái)，不能讓患者牽著鼻子走，而是由我們循序漸進(jìn)的引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。5、欲擒故縱 在認(rèn)真傾聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療

18、、檢查中忽視的方面，并讓患者再想一想還有其他方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，說(shuō)出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚，或者說(shuō)，我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合你的實(shí)際情況來(lái)做等，吸引患者的注意力。這過(guò)程其實(shí)就是了解患者的治療過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3 網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解4 咨詢員的五必、三忌了解醫(yī)院了解疾病了解患者了解對(duì)手在線預(yù)約必要點(diǎn)知己知彼方能百戰(zhàn)不殆體現(xiàn)專業(yè)水平，提升信任度判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入，采用不同的策略，推薦合適的診療方法，達(dá)到雙贏的目的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段，找出各自的優(yōu)劣盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約的好處禁 忌 點(diǎn)急于預(yù)約急于提問(wèn)急于推薦根據(jù)心理學(xué)家最新研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)咨詢員最讓人反感的行為反感率