售后服務解決方法目標

1、售后服務方案a、售后服務機構(gòu)：地址：售后服務客戶服務部電話：售后服務客戶服務部經(jīng)理：業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：(業(yè)主提供)b、售后服務培訓方案針對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進行培訓：1 .產(chǎn)品性能、特點、結(jié)構(gòu)的原理及分析2 .產(chǎn)品應用及安裝的要求及規(guī)范3 .產(chǎn)品運行操作及維護保養(yǎng)的要點及注意事項4.培訓日程安排及內(nèi)容安排(主講：售后服務經(jīng)理、售后服務工程師)為了使系統(tǒng)的維護保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統(tǒng)的維護保養(yǎng)需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養(yǎng)制度要嚴格執(zhí)行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養(yǎng)記錄，工作人

2、員對維護記錄要進行確認簽字。c、質(zhì)量保證1、質(zhì)量保證期合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。2、保證責任在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi)，若設備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時內(nèi)完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規(guī)定的狀o對于某一零部件或整個燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：(1)某一零部件的維修次數(shù)超過3次，更換合格零部件；(2)某一整臺燈具的維修次數(shù)超過3次，對該臺燈具進行整體更換。在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保

3、證期內(nèi)，我公司對所供貨物提供免費保''修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費用。3、潛在缺陷保證潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個月。在潛在缺陷保證期內(nèi)，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。4、維修任務當接到用戶的投訴或項目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自接到通知后24小時內(nèi)派專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確定，并在48小時內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內(nèi)完成更換。維修負責人維修任務完成后，填寫詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶維修記錄表報

4、送我公司備案。d、定期檢查1、每月一次巡查；定期設備維護；出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術(shù)支持；年度設備維護檢修。2、以三個月為一個檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對所有設備進行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護的記錄。3、以業(yè)主要求的時間周期或任何時間的通知。e、應急響應方案1、在系統(tǒng)投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。2、在接到業(yè)主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時間，可盡力指

5、導業(yè)主自行予以修復。3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內(nèi)到達現(xiàn)場并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時內(nèi)排除故障。4、按應急處理程序方案確定工作內(nèi)容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內(nèi)容。5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。f、售后服務承諾1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。完善、快捷的售后服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。2、實行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時內(nèi)完成設

6、備維護及事故搶修服務。3、在保修期內(nèi)，對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設備產(chǎn)品負責，屬于保修的內(nèi)容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養(yǎng)和維護合同規(guī)定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設備維護管理的主要承諾。4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費保修項目。5、客戶設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續(xù)進行保修。6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術(shù)

7、支援。7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。8、現(xiàn)場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進行維修工作，直到所有問題解決為止。9、專人技術(shù)支持服務我們將指定兩名工程師專門負責本系統(tǒng)的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題，。10、保修登記燈具設備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用

8、戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務，對所售設備售后服務和技術(shù)支持。完善的服務是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業(yè)售后維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務及質(zhì)量保證。h、保障工程售后服務的措施1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進一步的技術(shù)培訓，及時解決管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)的設備故障及隱患，并填寫設備回訪單存

9、檔。2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達現(xiàn)場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除，對現(xiàn)場無法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實施解決方案。3、備件先行：在規(guī)定時間內(nèi)未能及時維修好的設備，系統(tǒng)又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務用。4、我公司設立專職售后服務技術(shù)人員為本項目提供售后服務，提供熱線電話，做到專人負責，并要求填寫售后服務記錄存檔，作為考察其業(yè)績的憑證。5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設備檢查制度。6、我公司設立本項目的售后服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維

10、修等歷史記錄。7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長期維護協(xié)議。我公司有較強的技術(shù)力量，先進的設施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。售前技術(shù)培訓方案我公司將提供以下售前技術(shù)服務:1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型2、根據(jù)招標文件要求，核算設備各項技術(shù)指標，并提交給業(yè)主。3、提供完整的與設備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）4、負責免費提供相應的技術(shù)培訓服務，免費培訓5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握

11、設備的基本維護、保養(yǎng)。人員培訓計劃1、 工程竣工后，10個工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓培訓為期2天。2、 培訓地點：工程所在地。培訓內(nèi)容燈具結(jié)構(gòu)第1天配套電器燈具維護與故障排除電器回路控制系統(tǒng)第2天現(xiàn)場實際問題處理互動交流售后技術(shù)服務承諾書我公司對本工程所用設備鄭重承諾：一、整燈產(chǎn)品在正常工作條件下（人為操作不當或不可抗拒力因素除外），其質(zhì)量保證期為：2年。在質(zhì)量保證期內(nèi)上述條件下產(chǎn)品出現(xiàn)損壞，我方負責無條件更換。二、我公司將為本項目免費提供3%勺光源電器作為備品備件。三、質(zhì)量保證期滿至產(chǎn)品壽命終了期間的產(chǎn)品損壞，我方將以合同價格或當時市場最優(yōu)惠的價格提供產(chǎn)品及相關(guān)配件。四、質(zhì)量保證期內(nèi)，我方保證設備可以按招標文件中技術(shù)規(guī)格要求的性能運行。五、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方將對由燈具及其他材料的缺陷或故障負責。如出現(xiàn)上述情況，我方將