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文檔簡介
1、在日常物業(yè)服務(wù)中,待人接事都需要讓別人感受到物業(yè)公司服務(wù)人員的良好的素質(zhì)。所以物業(yè)服務(wù)公司各個崗位都要規(guī)范日常用語,對此江蘇建新物業(yè)做出了以下的規(guī)定。一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)語言規(guī)范1、工作時須講普通話,聲音優(yōu)美,語音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語言表達應(yīng)言簡意賅,切忌喋喋不休。2、面對業(yè)主談話時,須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時,宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。5
2、、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時,不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語言。6、嚴禁與業(yè)主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。8、要離開面對的業(yè)主時,一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業(yè)主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、當(dāng)接待對象向自己走來時,應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕
3、點頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。10、業(yè)主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時,應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"二、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語接待服務(wù)要求1、員工接待業(yè)主時,行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。2、接待來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)時,須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。3、 業(yè)主來到總臺,應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候。4、有較多業(yè)主抵達而工作繁忙時,要按先后順
4、序依次辦理,做到辦理一個,接待另一個,招呼后一個。如對等待的業(yè)主說:"對不起,請您稍候。"等。5、 驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌,在確認正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好。6、把物件交給業(yè)主時,不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請慢走!"。7、業(yè)主有意見時,往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡迎,不能與業(yè)主爭辯或反駁。8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進行服務(wù)。三、物業(yè)服
5、務(wù)規(guī)范用語接聽電話服務(wù)用語1、接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講"您好,*物業(yè)!""先生/小姐,您好,請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規(guī)范用語。2、認真聆聽業(yè)主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業(yè)主所講之事,認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請稍候打過來,行嗎?我?guī)湍橐幌隆;蛘堖^幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、需要留言,認真記錄下留言內(nèi)容,并向?qū)Ψ綇?fù)述一下,以便核對記錄是否準(zhǔn)確。5、處理
6、完對方問訊后,說"再見"等對方掛上電話后再掛機。四、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語秩序維護員文明禮貌服務(wù)用語1、當(dāng)客人來訪時,"請問先生(小姐):有什么事?您找誰?"2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起身相迎,立正敬禮)"歡迎光臨","請多指教","多謝指導(dǎo)"等。3、在接待業(yè)主(住戶)報案時,"先生(小姐),別急,慢慢講"當(dāng)報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件",查畢交還證件時應(yīng)說"謝謝合作"在明確案情后,"請稍
7、候",立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。4、在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為,主動上前詢問或采取有效措施及時處理,詢問應(yīng)說"請問先生(小姐),有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?",若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時,"對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后"請問,您有什么事需要幫忙?","對不起,打擾了。"6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,并遵守車輛管理服務(wù)文明用語、清潔
8、員服務(wù)文明用語、綠化工服務(wù)文明用語之相應(yīng)規(guī)定,制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。五、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語車輛管理員服務(wù)文明用語1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬禮,請出示您的停車憑證,當(dāng)從司機手中接過證件時,"謝謝",當(dāng)后面有車輛在排隊等候時"對不起,久等了!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時,"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,"先生(小姐)
9、,請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)"。4、當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時"請問,先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,"對不起,謝謝!"5、當(dāng)司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋"對不起,我們按規(guī)定辦事(收費),請諒解!"六、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語保潔員服務(wù)文明用語1、當(dāng)正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下。謝謝!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時主動上前"
10、對不起,請愛護公共衛(wèi)生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起,謝謝!"3、當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正,反而刁難時,應(yīng)耐心解釋"請不要生氣,請支持我們的工作,請諒解!"4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時,"小朋友,聽話,不要亂涂、亂畫。"5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時"先生,請不要吸煙,請將煙熄滅!"6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時
11、,"請不要在()地上堆放垃圾,請馬上運走,請打掃干凈"。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時,予以制止。"請不要高空拋物"。七、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語綠化維護服務(wù)文明禮貌用語1、當(dāng)正在進行綠化、美化工作時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下,多謝!"對正在進行綠化改造的現(xiàn)場,應(yīng)示標(biāo)志牌,書寫"施工場地,請繞道行走,多謝合作!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時,"先生(小姐、小朋友),請愛護花草樹木(草地),"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在草地上玩耍"。3、當(dāng)發(fā)
12、現(xiàn)有人在(往)草地行走時,"請不要踐踏草地,請走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時,"請不要在草地上玩耍"。4、當(dāng)有人爬樹折枝時,應(yīng)予以制止,"請不要損壞樹木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時,予以制止"先生(小姐)對不起,請不要在此堆放物品,請馬上搬走",并報告客戶服務(wù)中心。八、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴A."您好,監(jiān)控中心,請問有什么可以幫到您?"B."別急,慢慢講"(一定要問清投訴的類別:維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。C.維修與服務(wù)項目須及時通知客戶服務(wù)部或工程維護部。D.緊急情況須及
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