物業(yè)服務(wù)公司各崗位規(guī)范用語

1、在日常物業(yè)服務(wù)中，待人接事都需要讓別人感受到物業(yè)公司服務(wù)人員的良好的素質(zhì)。所以物業(yè)服務(wù)公司各個崗位都要規(guī)范日常用語，對此江蘇建新物業(yè)做出了以下的規(guī)定。一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)語言規(guī)范1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。2、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。5

2、、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道"，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。8、要離開面對的業(yè)主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等一下"，回來后要對業(yè)主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、當(dāng)接待對象向自己走來時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕

3、點(diǎn)頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"二、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語接待服務(wù)要求1、員工接待業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2、接待來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。3、 業(yè)主來到總臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。4、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順

4、序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說："對不起，請您稍候。"等。5、 驗(yàn)看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。6、把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請慢走!"。7、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。三、物業(yè)服

5、務(wù)規(guī)范用語接聽電話服務(wù)用語1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講"您好，*物業(yè)!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規(guī)范用語。2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候打過來，行嗎?我?guī)湍橐幌?。或請過幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對記錄是否準(zhǔn)確。5、處理

6、完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機(jī)。四、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語1、當(dāng)客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?"2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導(dǎo)"等。3、在接待業(yè)主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講"當(dāng)報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應(yīng)說"謝謝合作"在明確案情后，"請稍

7、候"，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應(yīng)說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，"對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后"請問，您有什么事需要幫忙?"，"對不起，打擾了。"6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守車輛管理服務(wù)文明用語、清潔

8、員服務(wù)文明用語、綠化工服務(wù)文明用語之相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。五、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語車輛管理員服務(wù)文明用語1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬禮，請出示您的停車憑證，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，"謝謝"，當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時"對不起，久等了!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，"先生(小姐)

9、，請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)"。4、當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時"請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊(duì)長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，"對不起，謝謝!"5、當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋"對不起，我們按規(guī)定辦事(收費(fèi))，請諒解!"六、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語保潔員服務(wù)文明用語1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下。謝謝!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時主動上前"

10、對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起，謝謝!"3、當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋"請不要生氣，請支持我們的工作，請諒解!"4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，"小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。"5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時"先生，請不要吸煙，請將煙熄滅!"6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時

11、，"請不要在()地上堆放垃圾，請馬上運(yùn)走，請打掃干凈"。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，予以制止。"請不要高空拋物"。七、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語綠化維護(hù)服務(wù)文明禮貌用語1、當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人"先生(小姐)，請讓一下，多謝!"對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)示標(biāo)志牌，書寫"施工場地，請繞道行走，多謝合作!"2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時，"先生(小姐、小朋友)，請愛護(hù)花草樹木(草地)，"、"請不要在草地上運(yùn)動!"、"請不要在草地上玩耍"。3、當(dāng)發(fā)

12、現(xiàn)有人在(往)草地行走時，"請不要踐踏草地，請走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，"請不要在草地上玩耍"。4、當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，"請不要損壞樹木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時，予以制止"先生(小姐)對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走"，并報告客戶服務(wù)中心。八、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴A."您好，監(jiān)控中心，請問有什么可以幫到您?"B."別急，慢慢講"(一定要問清投訴的類別：維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。C.維修與服務(wù)項(xiàng)目須及時通知客戶服務(wù)部或工程維護(hù)部。D.緊急情況須及