公司流程管理PPT

1、流程管理（十二門系列課程，2003年12月） 對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 Hammer北美福特汽車公司采購與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理n2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購n部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下n計劃裁員20%，最后不超過400人從經(jīng)典案例談起 -*- - - -*- - -.采購定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫文件收購貨物貨款支付處采購部.。- 。采購定單副本 n審查14項不同的數(shù)據(jù)。n調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。 能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定單副本收貨供應(yīng)商采 購部應(yīng) 付

2、 賬戶結(jié)果n經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計算機系統(tǒng)并進行自動核對，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對的數(shù)據(jù)減少到3項。n過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計劃裁員20%。n現(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實際裁員75%。本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理論信息技術(shù)與流程管理1.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程（1）定義組織結(jié)構(gòu)：指企業(yè)內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互聯(lián)系，描述了公司的框架體系。一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門CEO財務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1車間2辦公室 流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要流程是一系列

3、活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果決策結(jié)果。 什么是流程（process）？什么是流程（process）？（Hammer）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。進程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流 程流 程活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3客戶需求輸入一個簡單的流程：工資發(fā)放n 財務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放對比ISO 9001:20

4、00的8項質(zhì)量管理原則n Customer focus以顧客為關(guān)注焦點 Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用 Involvement of people全員參與 System approach to management管理的系統(tǒng)方法 Continual improvement持續(xù)改進 Factual approach to decision making 基于事實的決策方法 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利關(guān)系Process 過程/流程n“Set of interrelated or interacting activities whi

5、ch transforms inputs into outputs” (ISO 9000:2000)“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。nOverall aim is to add value by planning and controlling processes為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。（2）企業(yè)的活動由流程組成企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的“流程”，這些流程持續(xù)地、按照一定邏輯演化著，以滿足一系列以顧客為導(dǎo)向組織目標(biāo)。 Input 輸入輸入（Includes Resources）(包包括資源括資源)PROCESSPROCESS過過程程 （“

6、Set of interrelated or interacting activities”）(“一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”)Output 輸出輸出 PRODUCT PRODUCT 產(chǎn)產(chǎn)品品 （“Result of a process”） (過程的結(jié)果)MONITORING AND MEASUREMENT OPPORTUNITIES 監(jiān)視和測量時機（在過程之前、之中和之后）Process Model 過程模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進Customer 顧客Requirements 要求Management Responsibility管理職責(zé)Resource Management 資源管理Pr

7、oduct Realization 產(chǎn)品實現(xiàn)Measurement 測量 analysis 分析 improvement 改進Input 輸入 Output 輸出Product 產(chǎn)品Customer 顧客Satisfaction 滿意4.1質(zhì)量管理體系過程5.最高管理者過程 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程 溝通過程管理評審6.資源管理過程 確定并提供資源 人力資源 確定基礎(chǔ)設(shè)施確定工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)過程 策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計和開發(fā)過程，采購過程，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進過程證實下述的過程：產(chǎn)品的符合性能 管理體系的符合性持續(xù)改進 （上圖）A PC DInpu

8、t CInternal CustomerEXTERNALEXTERNALA PC DOutput AInput CPROCESS CInput EPROCESS EOuput EInput DOutput CPROCESS DOuput DInput BPROCESS BOutput BInput FInternal CustomerPROCESS FOutput FInternal CustomerFeedbackEXTERNALA PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC DInput A 輸入APROCESS A （3）流程圖n理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖

9、上，即畫流程圖。流程圖的目的是通過圖示的方法使得流程易于閱讀和理解。n繪制流程圖，本身就是學(xué)習(xí)的過程。 方法一：簡單的流程圖描述方法n ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符號符號流流決策點決策點任務(wù)任務(wù)/活動活動開始開始/終止終止方法二：“國際化定義”（IDEFO） n 控制控制公司政策法律法等輸出輸出產(chǎn)品信息等輸 入輸 入物 料信 息等機制機制人員制度等流程流程 如果需要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計算機軟件可以自動地進行這種轉(zhuǎn)換，輔助軟件開發(fā) 設(shè)計工具介紹OROR1.2流程管理n流程管理強調(diào)：公司實際上如何跨部門、跨職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事情”的。n流程管理的焦點是

10、說明思念公司為顧客創(chuàng)造價值時是如何“一起工作”的，而不是公司是如何構(gòu)成的。n流程是有生命的，能看出企業(yè)在呼吸。 n由于傳統(tǒng)組織中的“一項產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)內(nèi)部各部門之間分割和支解”，人們開始重視流程管理。例如政府的集中辦公。n鐵路警察，各管一段。組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和呆板業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計原則n要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)n工作目標(biāo)是可衡量的工作目標(biāo)是可衡量的n只有達到預(yù)期的工作

11、目標(biāo)，工作過程才是有意義的只有達到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的n如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程的過程n剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動n使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 n在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機制在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機制n質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成n對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后對于任何工作，在工作

12、過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多的返工成本要低得多n高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗出來的高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗出來的n使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出n在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進程的停止，造成成本增加程的停止，造成成本增加n部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進行的層面進行n凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解決凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費

13、和企業(yè)成本增加問題的方式導(dǎo)致時間浪費和企業(yè)成本增加n部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少n部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定基層人員做出決定n反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真n盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原則）則）n完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作增加員工的工作積極性和成就感n完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)n由一

14、個人完成一項完整的工作減少了交接和重復(fù)工作由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復(fù)工作n在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)n工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值n大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的n大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲 n在工作過程中建立績效考核機制在工作過程中建立績效考核機制n對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作工作的一部分，不是另外的工作n建立工作

15、過程的內(nèi)在激勵機制建立工作過程的內(nèi)在激勵機制n不能單純依賴外在的激勵機制，內(nèi)在的激勵不能單純依賴外在的激勵機制，內(nèi)在的激勵機制更有效果機制更有效果n內(nèi)在的激勵機制可以減少外在的對工作過程內(nèi)在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控的監(jiān)控 n盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層n將工作結(jié)果盡可能量化，以增強員工的時間和將工作結(jié)果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念成本觀念n對基層員工授權(quán)，以增強員工的責(zé)任感對基層員工授權(quán)，以增強員工的責(zé)任感n減少工作過程中的非工作時間減少工作過程中的非工作時間n工作過程的等待時間是一種浪費工作過程的等待時間是一種浪費 n識別不增值的工作過程

16、識別不增值的工作過程n不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作n對不增值的工作過程進行判斷對不增值的工作過程進行判斷n設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來不增值的工作中解放出來n明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系關(guān)系（2）流程優(yōu)化理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法；面向客戶需求，建立衡量流程改進標(biāo)準(zhǔn)體系；執(zhí)行改進流程；評估改進流程；改進流程改進方案并貫徹實施；持續(xù)實施以上步驟。BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟一、選擇流程,組建團隊二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、

17、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運行七、推行并納入流程管理（3）流程再造BPRn出發(fā)點：顧客的需要，面向顧客n對象：企業(yè)的流程，徹底打破傳統(tǒng)分工理論n主要任務(wù)：對企業(yè)流程進行根本性反省，徹底地再造，是一場管理革命n目標(biāo)：績效的巨大飛躍BPR的理論基礎(chǔ)n英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)斯密提出勞動分工是建立在企業(yè)“以大量生產(chǎn)為中心”的基礎(chǔ)上的，精細的勞動分工可以提高工作的熟練程度（經(jīng)驗曲線）并節(jié)約因變換工種而損失的時間。 集中專家力量，取得分工效益 易引入專門領(lǐng)域最新思想 專業(yè)化發(fā)展，易促進專門領(lǐng)域最佳運作 是手工管理方式下對企業(yè)運轉(zhuǎn)控制的必然選擇“科層制”管

18、理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點n以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟睂?dǎo)向n市場“競爭”變得愈來愈殘酷n環(huán)境、技術(shù)與市場“變化”不斷加速 在Internet技術(shù)推動下，人類社會正從“工業(yè)經(jīng)濟”時代進入到“電子商務(wù)”時代時代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn)n面向新經(jīng)濟時代：客戶、競爭、變化供應(yīng)商研發(fā) 采購制造車間銷售分銷客戶 新經(jīng)濟時代的特點：新經(jīng)濟時代的特點：客戶需求呈現(xiàn)個性化特征客戶需求呈現(xiàn)個性化特征過剩經(jīng)濟中的庫存是企業(yè)經(jīng)營的最大風(fēng)險過剩經(jīng)濟中的庫存是企業(yè)經(jīng)營的最大風(fēng)險快速響應(yīng)才能留住客戶快速響應(yīng)才能留住客戶2.流程管理的重要性 企業(yè)的績效來自哪里？ 安達信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型（Business Integration

19、Model） 市場市場/競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略 信息與技術(shù)信息與技術(shù)組織結(jié)構(gòu)職位結(jié)構(gòu)和內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格績效管理文化數(shù)字成像知識系統(tǒng)或?qū)＜蚁到y(tǒng)通信與網(wǎng)絡(luò)交互式視盤客戶服務(wù)器和圖像界面用戶關(guān)鍵過程的確定產(chǎn)出結(jié)果的確定工作流績效指標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程技術(shù)技術(shù) 企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu) 典型的舊式組織HIERARCHICAL 層級式(SLOW，BUREAUCRATIC COMMUNICATION)（緩慢、官僚式的溝通）（緩慢、官僚式的溝通）New Focus on Process 現(xiàn)在關(guān)注于過程Dept ADept BDept CDept D橫跨各部門的簡潔業(yè)務(wù)過程（I

20、NPUT（輸入）FINAL DELIVERY 最終交付 （OUTPUT） （輸出）企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 3.流程管理的基本理論n3.1流程三要素n層次+規(guī)模+范圍 n（1）層次是指某一流程在思念公司流程體系中所處位置。n流程是分層的，從高層組織流程向下分解，具體化為下一層次的流程，后者還可以繼續(xù)分解，直至到達具體的單項任務(wù)。nsynear公司的流程體系分為三級。 第一層第一層第二層第二層第三層第三層思念公司的流程n戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開發(fā)n運作流程：贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金與收支管理、財務(wù)報告等n保障

21、流程：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)等 戰(zhàn)略流程Strategic Processes運作流程Operational Processes支持流程Enabling Processes宏觀流程劃分核心業(yè)務(wù)流程識別 n（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。n窄范圍的流程可能只發(fā)生在一個經(jīng)營部門或職能科室內(nèi)，如物料出入庫流程；寬范圍的流程可能穿越幾個經(jīng)營部門或職能科室，如生產(chǎn)任務(wù)申請和安排流程。 n（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，如戰(zhàn)略規(guī)劃流程的規(guī)模顯然大于新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選流程。 3.2流程分類

22、n（1）波特的價值鏈模型n早期的價值鏈?zhǔn)怯甥溈ㄥa公司提出的，后來由波特在80年代的競爭優(yōu)勢中發(fā)揮。n 價值鏈分析的核心是將組織的所有資源、價值活動和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來，以價值增值為目的，形成一個簡明而清晰的管理框架。一般價值鏈模型：主要活動和支持活動n 基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采 購輔 助 活輔 助 活動動主要活動主要活動利潤利潤進料運籌生產(chǎn)作業(yè)出貨運籌營銷與銷售服 務(wù)企業(yè)的價值活動分為9項n主要活動是那些涉及產(chǎn)品實體的創(chuàng)造、分銷、配送，以及售后的支援與服務(wù)性活動。輔助活動則提供那些能讓主要活動順利進行，如基礎(chǔ)設(shè)施等活動。n每項活動都會牽扯到采購原料、人力資源和技術(shù)的組合。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)

23、施包含一般管理、法律事務(wù)、會計等功能，支援整個價值鏈。根據(jù)行業(yè)不同，企業(yè)會提供各自需要的活動。如服務(wù)通常包括安裝、維修、調(diào)整、升級和零件庫存等活動?，F(xiàn)代價值鏈：從客戶開始銷售渠道客 戶偏好產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)投入，投入，原材料原材料資產(chǎn)資產(chǎn)/核核心能力心能力價值系統(tǒng)n 供應(yīng)商的 價 值鏈企業(yè)的價值鏈銷 售 渠道的 價 值鏈客戶的價值鏈上游價值鏈企業(yè)價值鏈下游價值鏈（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）y新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程y存貨管理過程y顧客探測和維系y訂單付款過程y顧客服務(wù)過程思念公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）n戰(zhàn)略開發(fā)流程戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程中包括了確定思念公司方向的各種決策流程。這一流程的主要

24、目標(biāo)是按照長期的戰(zhàn)略意圖來整合思念公司的活動，以便最好地滿足顧客的需要。n產(chǎn)品產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)流程業(yè)務(wù)開發(fā)流程：這個流程也屬于戰(zhàn)略范疇，包括確定思念公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合的各種決策流程。 n顧客界面流程顧客界面流程：這一流程位于思念公司的前線，旨在理解、確定并超越顧客的期望。這一目標(biāo)的實現(xiàn)取決于對于顧客知覺的積極管理以及對顧客滿意的高度重視。n集成供應(yīng)鏈流程集成供應(yīng)鏈流程：這一流程屬于戰(zhàn)術(shù)層次，它通過整合市場信息和運營計劃，來實現(xiàn)思念公司資源配置最佳化。它是對源自供應(yīng)商、流至制造系統(tǒng)和主要分銷商的信息流和物流的有機協(xié)調(diào)，旨在實現(xiàn)系統(tǒng)成本的最小并維持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。 n訂單實現(xiàn)流程：訂單實現(xiàn)流程：這一

25、流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實現(xiàn)顧客的要求。n基礎(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程基礎(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程：這一流程力求思念公司的有形資產(chǎn)與其他核心流程的協(xié)調(diào)開發(fā)，旨在為現(xiàn)在及未來的思念公司運營創(chuàng)建一個反應(yīng)靈敏且是成本效益的平臺。 3.3流程評價n由于思念公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計和評價其業(yè)務(wù)流程時，需要明確市場和市場上顧客的需求。評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計未設(shè)計未來流程來流程評估評估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮評估時兩類流程都考慮 n流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇：n增值活動+非增值活動。流程評價表流程流程流程目流程目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)衡目標(biāo)衡

26、量量目標(biāo)目標(biāo)評估評估需求需求（L,M,H）當(dāng)前績當(dāng)前績效效（L,M,H）績效績效差距差距顧客界面流程 增加凈收益 增加零售商滲透率提高顧客滿意水準(zhǔn)購買意愿和顧客感覺質(zhì)量外部 HL大瓶頸流程的確定 流流程程 績效績效差距差距S,M,L 戰(zhàn)略重戰(zhàn)略重要性要性110經(jīng)濟經(jīng)濟利益利益L,M,H 獲利獲利時期時期St,Mt,Lt 變革變革的風(fēng)的風(fēng)險險L,M,H 所需所需資源資源L,M,H 瓶頸瓶頸度度L,M,H (S,M,L)=(小，中，大)；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，長期） n設(shè)計流程時可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（throughput efficienc

27、y）。n通流效率=（工作占時間系統(tǒng)總時間） 100%n舉例：有一家保險公司發(fā)現(xiàn)，盡管一份保險申請的舉例：有一家保險公司發(fā)現(xiàn)，盡管一份保險申請的實際處理時間只需要實際處理時間只需要17分鐘，但整個程序卻需要分鐘，但整個程序卻需要22天。天。流程評價需要整體地觀察公司流程評價需要整體地觀察公司3.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新 n（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA n 清除Eliminaten 簡化Simplyn 整合Integraten 自動化Automate清除清除n過量生產(chǎn)，等待時間，運輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，重排格式，檢驗，協(xié)調(diào)nJUST IN TIME，及時制簡化簡化n表格，程序，

28、溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域整合整合 n工作，團隊，顧客，供應(yīng)商自動化自動化n臟活，難活，險活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)分析（2）流程再造的10種工具n業(yè)務(wù)流程改進（BPI）概念n流程圖n訪談技巧nBPI度量方法（成本、周期時間、效率、有效性、適應(yīng)性等）n非增值活動消除方法n官僚主義消除方法n流程與文牘處理簡化方法n簡單的語言分析技術(shù)n流程走通（walk-through）方法n成本與周期時間分析技術(shù)企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑n工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒淌桨嘟Mn工作內(nèi)容從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊痭員工從在被監(jiān)控狀態(tài)工作轉(zhuǎn)變到在授權(quán)狀態(tài)下工作n員工從上崗前接受單一勞動技能訓(xùn)練為

29、主到以接受全面教育為主n工作評價和獎勵制度從注重行動到注重結(jié)果 n評選先進的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力n員工價值觀從被動的自我保護型轉(zhuǎn)向自覺的積極創(chuàng)造型n經(jīng)理層的工作從監(jiān)督控制轉(zhuǎn)向指導(dǎo)n組織結(jié)構(gòu)從層級式向扁平式轉(zhuǎn)變n最高領(lǐng)導(dǎo)層角色從記分員轉(zhuǎn)變成真正領(lǐng)導(dǎo)。BPR對組織機構(gòu)的影響： 是流程決定了組織，而不是組織決定了流程 組織應(yīng)明確流程責(zé)任人BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的基礎(chǔ)上建立面向“流程”管理的“扁平化”組織最高管理層崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位從科層制到扁平化BPR對IT應(yīng)用的影響： 流程選擇功能，功能支撐流程 流程設(shè)計與ERP的關(guān)系BPR決定要做什么，ERP關(guān)注如何實現(xiàn)

30、；但在進行流程設(shè)計時要考慮ERP的可實現(xiàn)性及其實現(xiàn)方式4.信息化與流程管理n 流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一（1）在企業(yè)價值鏈中信息技術(shù)無所不在n 基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采 購輔助活動輔助活動主要活動主要活動利潤利潤進料后勤營運出貨運籌營 銷 與業(yè)務(wù)服 務(wù)自 動化 倉儲彈性制造自 動訂貨流程電 話營銷業(yè) 務(wù)員的遠 程聯(lián)系設(shè)備遠 程 服務(wù)設(shè)備維 修 車輛 排 班與 路 線的 電 腦化虛擬價值鏈n n 物質(zhì)價值鏈n收集、組織n選擇n合成、分配n 虛擬價值鏈n （2） 工作流技術(shù)n工作流自動化是一種目的在于協(xié)調(diào)活動的計算機系統(tǒng)，目前有些制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)中已經(jīng)開始采用該技術(shù)。n在現(xiàn)有的流程上引入工

31、作流系統(tǒng)，可以加速各個階段的信息流速和避免數(shù)據(jù)的重新錄入，從而獲得一定的成效。 工作流的定義n工作流管理聯(lián)盟的定義：是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞。 工作流自動化改造首先從考察公文書簡、業(yè)務(wù)報表和其他信息在組織中的走向入手。通過分析，找出造成工作效率低下和成本增高的流程瓶頸和過時的處理程序。然后，通過實施重新設(shè)計的傳送路線和工作流系統(tǒng)，使得各種信息能夠即時傳送到正確的地方。 工作流軟件使得文件在公司系統(tǒng)內(nèi)傳送自動化，不需要人來確認信息下一步應(yīng)該傳送給誰，從而縮短了文件的傳送時間，并能避免信息傳送路線錯誤。這種系統(tǒng)還能設(shè)計成根據(jù)不同的文件內(nèi)容選擇不同的傳送路線。工作流產(chǎn)品自動化三個Rn（1）路線）路線（route）