物業(yè)管理的指導(dǎo)思想

1、. .物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認(rèn)真做好花園城市一期的物業(yè)管理工作具有三個(gè)方面的意義：1 花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合蛇口工業(yè)區(qū)對蛇口整體環(huán)境的重新設(shè)計(jì)、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密式的海濱城市風(fēng)情； 2花園城市的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護(hù)宣傳招商地產(chǎn)名牌信譽(yù)，直接促進(jìn)花園城市第一期及以后各期的售樓價(jià)格和進(jìn)度的提升，為招商地產(chǎn)的“大地產(chǎn)戰(zhàn)略作奉獻(xiàn)； 3花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給花園城市第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，到達(dá)“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天的意境，維護(hù)宣傳

2、招商物業(yè)的品牌信譽(yù)。基于上述認(rèn)識，我們確立了管理花園城市的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和管理方式。(一)管理花園城市一期的指導(dǎo)思想用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造平安、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園。二管理花園城市一期的總體目標(biāo) 1花園城市在正式接收后一年內(nèi)，通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；2 花園城市在正式接收后一年內(nèi)，到達(dá)“*市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)；3 花園城市在正式接收后二年內(nèi)，到達(dá)“全國消防平安示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；4花園城市在正式接收后二年內(nèi)，到達(dá)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。(三) 花園城市一期的管

3、理方式根據(jù)花園城市一期的特點(diǎn)和招商物業(yè)的管理經(jīng)歷，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對花園城市進(jìn)展封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動(dòng)管理在花園城市提倡、推行互動(dòng)式物業(yè)管理。互動(dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、效勞業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。1管理目標(biāo)互動(dòng)花園城市的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主前期為開展商共同商議和制定的，管理目的是一致的。2管理責(zé)任互動(dòng)花園城市管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而花園城市的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按"業(yè)主公約"的要求和規(guī)定合理使用花園城市物業(yè)，有義務(wù)自覺

4、維護(hù)花園城市的完整、美觀、清潔和平安等各項(xiàng)內(nèi)容。3管理過程互動(dòng)在花園城市的日常管理效勞運(yùn)作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時(shí)與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時(shí)向管理處反響意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個(gè)方向。在配套效勞方面。除了提供常規(guī)性公共效勞之中，我們還分析了花園城市的業(yè)主的需求，提供多種配套效勞，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。特別是對于*業(yè)主及小型商務(wù)辦公業(yè)主，我們設(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色效勞工程。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于蛇口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風(fēng)貌適宜的人文風(fēng)景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)展了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實(shí)際的管理過程中，經(jīng)

5、常聽取客戶的意見，實(shí)現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動(dòng)。4財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精華。在花園城市一期我們將推行人本管理。這表達(dá)在以人為中心，把員工當(dāng)作最珍貴的資源對待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。（1） 加強(qiáng)人力資源管理根據(jù)花園城市管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)歷的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員

6、組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氣氛。（2） 通過目標(biāo)管理，對員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲我公司已經(jīng)在各個(gè)管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標(biāo)管理責(zé)任書，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時(shí)反響績效，將管理目標(biāo)與花園城市管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工鼓勵(lì)。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況，堅(jiān)持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、鼓勵(lì)員工比工作、比業(yè)績，共同進(jìn)步，并

7、將獎(jiǎng)金分配與實(shí)際奉獻(xiàn)掛鉤，表達(dá)多勞多得，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3標(biāo)準(zhǔn)管理1按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展管理 我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)歷。我們將在花園城市一期的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理效勞提供保障。2大力推行“三定五按在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按。三定即“定崗、定員、定責(zé)，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令。根據(jù)花園城市的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個(gè)員工工作進(jìn)展具

8、體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏垂ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。4督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監(jiān)視機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反響處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。1建立合理的監(jiān)視機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向招商物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)

9、作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和方案。定期對管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)展考核，對每個(gè)工程的管理效勞過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)視機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法一是公開監(jiān)視制。公布管理處監(jiān)視投訴，維修值班，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)視；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)視、跟蹤、反響，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反響，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、招商物業(yè)管理公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管

10、理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)展有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或?qū)掖沃貜?fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)視與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)視與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下： 公開信 市住宅局 南山區(qū)建立局 業(yè)主管委會(huì) 招商物業(yè) 花園城市管理處 各 各 ISO 部 分 9002 門 包 質(zhì)量 商 體系 各崗位員工監(jiān)視及自我約束流程圖3建立信息反響及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反響和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理效勞。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)

11、承受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作方案報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反響信息；管理處員工的反響信息；新聞媒介。獲得反響信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)視其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題見圖。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任執(zhí) 發(fā)行 跟蹤檢查 布結(jié) 命果 令 相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反響圖借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主效勞為中心的管理理念和“根本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主效勞個(gè)性化的管理模式，吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)歷，引入佳兆業(yè)物業(yè)

12、先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合四季雅苑的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。1、全面質(zhì)量管理佳兆業(yè)物業(yè)管理*已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)視檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，到達(dá)業(yè)主滿意的效果。2、方案目標(biāo)管理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖

13、表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)展目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理效勞過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為根本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論到達(dá)協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)

14、物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)發(fā)開工積極性。法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此標(biāo)準(zhǔn)員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。二、鼓勵(lì)機(jī)制 鼓勵(lì)機(jī)制是鼓勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)展過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及鼓勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情

15、。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭鼓勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。三、監(jiān)視機(jī)制 監(jiān)視機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)展監(jiān)視。 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)展廣泛監(jiān)視，形成多方面綜合監(jiān)視體系。 通過信息反響等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)視管理的閉環(huán)機(jī)制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)視機(jī)制的

16、有效實(shí)現(xiàn)。四、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。 目標(biāo)構(gòu)造與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。2.0 管理目標(biāo)序號指標(biāo)名稱相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)方案指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門責(zé)任人1房屋完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。管理員2房屋零修、急修及時(shí)率95%95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)

17、現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質(zhì)量合格率95%95%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)展回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。維修工4管理費(fèi)收繳率95%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。收費(fèi)員5綠化完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展24小時(shí)保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保小心內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員8化糞池

18、、雨水井污水井完好率99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進(jìn)展定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。管理員12公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標(biāo)識95%95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展保養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保設(shè)施完好，美觀清潔。管理員版號:1修改狀態(tài):A 2.0 管理目標(biāo) 第 2 頁

19、 共 2 頁 日 期:2004.4.8序號指標(biāo)名稱相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)方案指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施責(zé)任部門責(zé)任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核前方能上崗，并每周訓(xùn)練一次，每次一小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的平安保安隊(duì)長14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)備完好無損、正常使用。保安隊(duì)長15火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)展培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防平安。保安隊(duì)長1

20、6違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率處理率95%0.1%100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)展回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會(huì)，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。管理處主任18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)展入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提高培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)

21、、技能進(jìn)展定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。開展部19維修效勞回訪率50%對于進(jìn)展維修的工程，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修效勞滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。管理處主任1.3.1 消防管理工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)值班滅火24小時(shí)報(bào)警、通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速、措施得力，搶救及時(shí)。流動(dòng)巡查宣傳家居平安每日8點(diǎn)至21點(diǎn)無堆放易燃、易爆物品，平安使用液化氣，平安使用電器，無亂搭亂接電線有消防設(shè)備，會(huì)使用，無違章用火

22、、用電，無使用易燃材料裝修；無擠占消防通道和設(shè)施，天面無堆放雜物。公共場地設(shè)備消防設(shè)備設(shè)施檢查消防泵栓帶滅火器具報(bào)警、通訊、每周一次泵：運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無異常聲音，無振動(dòng)外表無灰無塵無油污。栓：無滲漏、無銹蝕，開閉靈活。帶：無破損、無霉潮，帶柜完好。滅火器放置合理，完好率100%，消防器材一年補(bǔ)換兩次。學(xué)習(xí)訓(xùn)練2次/月，1小時(shí)/次熟悉消防法規(guī)、消防知識和小區(qū)消防情況，掌握根本消防技能。訓(xùn)練、學(xué)習(xí)組織嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，專家指導(dǎo)，住戶參加?？?核1次/半年演 習(xí)1次/年督導(dǎo)方式保安隊(duì)統(tǒng)一調(diào)度指揮、消防隊(duì)員分片包干責(zé)任區(qū)。隊(duì)長每日巡查、監(jiān)視。主任每周重點(diǎn)抽查。公司領(lǐng)導(dǎo)每月抽查。1.3.2 公共設(shè)施日常維修方

23、案及實(shí)施方案序號類別工程日 常 維 修方案方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面人行道每天由管理員檢查二遍，隨壞隨修。由專業(yè)維修工按工程維修規(guī)程實(shí)施。1) 路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2) 人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。緩路徑砼道牙2室外照明每天由管理員檢查一遍，隨壞隨修。由專業(yè)維修工按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施。1) 電氣作業(yè)平安操作規(guī)程；2) 燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。燈泡正常使用，煤罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。3溝渠池井雨水口每周由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由專業(yè)維修工按專業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。1) 井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2) 化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞；

24、3) 井蓋上標(biāo)志清晰。1) 井蓋完好率達(dá)100%；2) 無缺損，少污積；3) 無堵。雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。綠化工進(jìn)展綠化補(bǔ)種，園藝維修。1) 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；2) 園林工作標(biāo)準(zhǔn)。1) 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；2) 雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；3) 綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá)99%以上。雕塑小品花池5停車場地下室停車場每天由管理員檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。1) 砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2) 停車場地面修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。架空車場版號:1修改狀態(tài):A 4.0 *實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第

25、24 頁 共 27頁日 期:2004.4.8序號類別工程日 常 維 修方案方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。1) 排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);2) 消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).1) 管道暢通,無堵塞;2) 無泄露;3) 消防設(shè)施正常有效.室外消防栓水泵結(jié)合器7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)志牌每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施.1) 標(biāo)志清楚,無污積,破損;2) 安放結(jié)實(shí).1) 標(biāo)志設(shè)施完好率100%;2) 標(biāo)志無損壞.警示牌8走廊及自行車房走廊每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由專業(yè)維修工按相關(guān)維

26、修規(guī)程實(shí)施.1) 墻地面整潔,無損壞;2) 連廊通暢;3) 構(gòu)造完好.1) 無亂搭建;2) 整潔、通暢;3) 墻面無破損或污跡.自行車房9其他公共設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施.1) 無破損;2) 無脫落;3) 泄水通暢.1) 確保圍欄、擋土墻平安使用;2) 確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用.圍欄擋土墻10管理及商業(yè)用房管理用房每周由管理員檢查一遍.由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施.1) 相應(yīng)建筑局部維修保養(yǎng)規(guī)程;2) 相應(yīng)電氣、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 正常平安使用;2) 各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好;3) 無改建.版號:1修改狀態(tài):A4.0 *實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理

27、 第 25 頁 共 27頁 日 期:2004.4.81.3.3 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)方案及實(shí)施方案序號類別工程日 常 維 修方案方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震構(gòu)造部位1) 局部受損2) 施工質(zhì)量原因造成的構(gòu)造問題.日常每周由管理員巡查一次,特別是入住裝修階段要每天巡視,發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修.1) 由于使用不當(dāng)造成構(gòu)造局部受損較輕,由維修工按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修,如局部受損較重,應(yīng)請專家“會(huì)診,提出方案,委托專業(yè)公司實(shí)施;2) 如因施工質(zhì)量原因造成構(gòu)造問題,應(yīng)報(bào)請開發(fā)單位處理.1) 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);2) 有關(guān)工程施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).1) 平安、正常使用.2) 功能完好.2外墻面1) 外墻面起

28、鼓脫落的修補(bǔ);2) 外墻面局部滲漏;3) 外墻面大面積滲漏;4) 外墻面的翻新(25年周期),每周管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工按有關(guān)維修規(guī)程實(shí)施或委托專業(yè)公司實(shí)施.1) 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);2) 外墻面修繕作業(yè)規(guī)程.無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一.3公共屋面1) 隔熱層破損;2) 防水層破損造成屋面滲漏;3) 避雷網(wǎng)脫焊、連續(xù);4) 屋面積水.每天由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.1) 由維修工或?qū)I(yè)公司按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修;2) 維修費(fèi)用按逐年遞增20%,1) 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);2) 相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程.1) 無積水、無滲漏;2) 隔熱層完好無損;3) 避雷網(wǎng)無連續(xù).4電梯1)

29、 曳引繩X緊度的調(diào)整維護(hù);2) 導(dǎo)軌、平安鉗的工作情況維護(hù);3) 轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù);4) 各項(xiàng)平安裝置的維護(hù);5) 電腦控制板等的維護(hù)檢測.每天由電梯工程師巡視一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)同電梯分包商聯(lián)系維修.由電梯分包商實(shí)施維修全保.電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)(一)、(二)。1) 平安正常運(yùn)行平穩(wěn);2) 機(jī)房、轎廂整潔;3) 電梯各組成局部完好率100%.5機(jī)電設(shè)備1) 發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);2) 日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換.每天由機(jī)電工程師巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修.由維修工組織實(shí)施.各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 無故障停電;2) 保障平安運(yùn)行.版號:1修改狀態(tài):A4.0 *實(shí)

30、驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 26 頁 共 27頁 日 期:2004.4.8序號類別工程日 常 維 修方案方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1) 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng);2) 線路的檢修;3) 防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù).每周由機(jī)電工程師檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工負(fù)責(zé)組織實(shí)施.1) 防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；2) 郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。1) 無故障停電;2) 保障平安運(yùn)行.7公用照明1) 線路的檢修維護(hù);2) 燈具的維修及更新.每周由管理員檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修.1)公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 線路無搭亂接;2) 照明燈具正常有效.8本體消防設(shè)施1

31、) 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù);2) 室內(nèi)消火栓(箱)的有效維護(hù)及檢修;3) 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù).每周由機(jī)電工程師檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修.1) 標(biāo)識制定及維護(hù)管理規(guī)定;2) 消火栓維修操作規(guī)程;3) 消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程.1) 實(shí)施有效,標(biāo)志清楚,完好無損;2) 靈敏,準(zhǔn)確報(bào)警.9公共通道、門廳、樓梯間1) 公用地面的維修改造;2) 公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);3) 樓間墻面、扶手踏步的維護(hù).每周由管理員檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修.1) 相應(yīng)建筑局部修繕技術(shù)規(guī)程;2) 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn).1) 整潔,無缺損,無

32、霉跡;2) 扶手完好,無X貼痕跡.10共用排煙管道1) 由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;2) 排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙.住戶隨報(bào)隨修,管理員每周檢查一次.由維修工專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修.變壓式排煙管道安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).1) 排煙通暢;2) 不回?zé)?不串煙,不漏煙.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定碼松脫.每天由機(jī)電工程師檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修.由維修工專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修.1) 排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);2) 給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn).上、下水通暢,無滲漏.1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護(hù)方案我們結(jié)合中南世紀(jì)城一期各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方

33、案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)"住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理方法"規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個(gè)方案，每一項(xiàng)內(nèi)容均從工作方案、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)操性的高度統(tǒng)一。2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)方案按招標(biāo)書規(guī)定要求中南世紀(jì)城一期管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)"住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理方法"中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承

34、重構(gòu)造部位包括根底、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)歷，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)方案。裝修管理為維護(hù)中南世紀(jì)城一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實(shí)際出發(fā)，以小區(qū)構(gòu)造、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，對業(yè)主裝修實(shí)施嚴(yán)格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)歷與教訓(xùn)，將在中南世紀(jì)城一期的裝修管理上實(shí)施“一把手工程，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違章裝修即時(shí)處理裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭效勞在一線，監(jiān)

35、管在一線。為正面引導(dǎo)業(yè)主裝修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)效勞。擬采取違章裝修控制措施：a) 業(yè)主辦理入住手續(xù)；b) 對業(yè)主、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)展裝修須知培訓(xùn)；c) 申報(bào)裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；d) 裝修監(jiān)視：環(huán)境、治安、消防；e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動(dòng)之以情，說服業(yè)主整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。為做好業(yè)主的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對每一個(gè)業(yè)主進(jìn)展培訓(xùn)，向業(yè)主和裝修隊(duì)發(fā)放"裝修管理規(guī)定

36、"，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。1 裝修審批，嚴(yán)格把關(guān)針對裝修管理上對房屋構(gòu)造、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對業(yè)主申報(bào)的裝修方案進(jìn)展嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴(yán)格把關(guān)。裝修審批重點(diǎn)如下：1.1 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋構(gòu)造、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。2 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)主裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實(shí)施“全過程追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時(shí)與業(yè)主溝通，了解施工方

37、案及裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。3 處理違章裝修的四個(gè)手段3.1 情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，讓業(yè)主自覺承受整改的要求。3.2 經(jīng)濟(jì)手段在業(yè)主裝修申報(bào)時(shí)，詳細(xì)告知裝修本卷須知和影響平安的制止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返復(fù)原狀和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)主的違章裝修。3.4 法律手段業(yè)主裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的"裝修協(xié)議書"和"裝修責(zé)任書"，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對住

38、宅裝修進(jìn)展法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施（一） 時(shí)間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)蛇口工業(yè)區(qū)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命的精神，并X重承諾：1 在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號后，無論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按"房屋及公共場地管理工作手冊"文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)

39、與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)98%以上。（三） 房屋零修及時(shí)率99%，急修及時(shí)率100% 花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，招商物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原那么，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。（四） 維修工程質(zhì)量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開場施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率

40、100%。（五） 管理費(fèi)收費(fèi)率99% 花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理的管理理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照"綠化工工作手冊"的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動(dòng)式物業(yè)管理方式的推行，標(biāo)準(zhǔn)居民行為，與住戶共同維護(hù)好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的根底上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺(tái)綠化。（七） 清潔、保潔率99% 花園城市管理處將

41、組建效勞意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行"清潔工工作手冊"，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，到達(dá)不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設(shè)計(jì)制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率到達(dá)現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 花

42、園城市管理處維修班，在日常巡查的根底上，制定每年兩次疏通方案和雨季特別檢查方案，保證上述設(shè)施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，去除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風(fēng)景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚

43、完好率的根底，在此根底上對停車場、單車棚進(jìn)展日常維修保養(yǎng)是到達(dá)上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100%“互動(dòng)式物業(yè)管理的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。（十四） 公用設(shè)備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮招商物業(yè)的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好

44、率99%。（十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 花園城市管理處將按照"消防管理工作手冊"的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)展維修、保養(yǎng)和監(jiān)視管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)視外，還要編制方案進(jìn)展每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0 花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班時(shí)就要將消防平安工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防平安意識，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)視管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七） 責(zé)任治安案件發(fā)生率0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封

45、閉式24小時(shí)治安管理制度，加上花園城市先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。（十八） 違章發(fā)生率0 花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)，向住戶宣傳并與業(yè)簽定"業(yè)主公約"，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會(huì)等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理效勞，制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十） 維修效勞回訪率80% 花

46、園城市管理處將建立制度，加強(qiáng)維修效勞的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和效勞態(tài)度的提高，確保維修效勞質(zhì)量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動(dòng)式物業(yè)管理的運(yùn)作，通過對上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率到達(dá)或超過96%是很順理成章的。人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精華。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最珍貴的資源對待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。 一人員管理的原那么1 按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原那么，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原那么，對員工進(jìn)展聘用

47、及管理。2全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動(dòng)薪動(dòng)的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為標(biāo)準(zhǔn)考核的標(biāo)準(zhǔn)。 二人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘根本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)歷等進(jìn)展考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)展上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要*行三個(gè)月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。 三人員考核1實(shí)行崗位

48、管理目標(biāo)責(zé)任制。2建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、效勞態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進(jìn)展崗位績效考評。3實(shí)施全員崗位責(zé)任量化考核制。 四鼓勵(lì)與懲罰 實(shí)施上述一系列的考評、考核方法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為管理處及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為管理處及員工年終獎(jiǎng)和評選先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。五協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理效勞過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間

49、、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會(huì)為代表的業(yè)主監(jiān)視管理機(jī)制。鼓勵(lì)員工、業(yè)主對我們的管理效勞工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時(shí)把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。 1對外協(xié)調(diào)1與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展。2設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。3設(shè)立投訴熱線。4定期召開“業(yè)主委員會(huì)會(huì)議和業(yè)主座談會(huì)。5定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收"住戶意見調(diào)查表"。 2內(nèi)部協(xié)調(diào)1設(shè)立員工合理化建議

50、箱。2定期開展管理干部*測評。3建立每周例會(huì)制度。4搞好企業(yè)文化建立，經(jīng)常開展員工文體活動(dòng)。 六培養(yǎng)員工效勞意識 物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，表達(dá)社會(huì)效益的。它的產(chǎn)品是效勞，其管理目標(biāo)是通過效勞實(shí)現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是效勞。因此，培養(yǎng)員工的效勞意識，是我們企業(yè)文化建立的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下效勞意識和觀念：1樹立“業(yè)主第一，效勞至上的效勞意識。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、平安、高效、有序的效勞。2樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人

51、，才能對業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。3樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供效勞，工作內(nèi)容有時(shí)極為繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成。4培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受效勞群體，其效勞內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間到達(dá)充分的和諧。住戶裝修管理為了加強(qiáng)本小區(qū)裝修工程的管理和監(jiān)視，有效防止違章裝修行為，保障住宅構(gòu)造平安和外觀統(tǒng)一，維護(hù)居民的正常生活秩序，根據(jù)&q

52、uot;*市住宅裝修管理規(guī)定"、建立部"家庭居室裝修管理試行方法"等有關(guān)法規(guī)，我們將采取有效措施加強(qiáng)住戶裝修管理。（一） 小區(qū)入伙時(shí)，管理處將組織35家符合資質(zhì)要求的裝修公司在指定地點(diǎn)提供承攬裝修效勞，不允許其它裝修公司隨便進(jìn)入小區(qū)。二業(yè)主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到管理處申請裝修手續(xù)。1領(lǐng)取"住戶手冊"，參加“業(yè)主入住培訓(xùn)班學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)定，了解辦事及管理程序。2詳細(xì)填寫"裝修申請表"、"保證書"，裝修內(nèi)容必須如實(shí)填寫。3出示裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、施工方案及圖紙。4經(jīng)管理處批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部繳納裝修管理押金。5憑財(cái)務(wù)