信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案

1、信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案某某信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案是信息技術(shù)部根據(jù)公司有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運行情況，重點針對公司可能發(fā)生的重大突發(fā)事件編制的，包括總則、組織指揮體系及職責(zé)、預(yù)警和預(yù)防機制、應(yīng)急處理程序、保障措施等，其中明確規(guī)定了在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件情況下，信息系統(tǒng)管理人員的相關(guān)職能和工作方法，具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。一、總則（一）目的為科學(xué)應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立健全信息系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除各類突發(fā)事件的危害和影響，制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）工作原則1 .統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遇到重大信息系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少損失。2 .

2、綜合協(xié)調(diào)明確綜合協(xié)調(diào)的職能機構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。3 .重點突出應(yīng)急處理的重點放在運行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴重事故后果的關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。4 .及時反應(yīng)，積極應(yīng)對信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，信息系統(tǒng)維護人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時搶修、及時控制，積極對信息系統(tǒng)突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)。5 .快速恢復(fù)信息系統(tǒng)管理人員在堅持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強團結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商共同謀求問題的快速解決。6 .防范為主，加強監(jiān)控經(jīng)常性地做好應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準備、預(yù)案準備、機制準備和工作準備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)的

3、綜合保障水平。加強對信息系統(tǒng)應(yīng)用的日常監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。二、應(yīng)急工作小組機構(gòu)及職責(zé)在信息系統(tǒng)事件的處理中，一個組織良好、職責(zé)明確、科學(xué)管理的應(yīng)急隊伍是成功的關(guān)鍵。組織機構(gòu)的成立對于事件的響應(yīng)、決策、恢復(fù)，防止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。結(jié)合公司信息系統(tǒng)的實際情況，將有關(guān)應(yīng)急人員的角色和職責(zé)進行了明確的劃分。1 .應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及時掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動態(tài)，向上級部門報告事件動態(tài)；對有關(guān)事項做出重大決策；啟動應(yīng)急預(yù)案；組織和調(diào)度必要的人、財、物等資源。（應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員參見重大突發(fā)事件預(yù)案處理和報告制度）。2

4、.應(yīng)急處理工作小組信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案負責(zé)定期了解外部支持人員的變動情況，及時更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方式等信息；快速響應(yīng)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務(wù)部門對信息系統(tǒng)故障的申告；執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查和恢復(fù)操作；定期通過設(shè)備監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運行報告等工具對信息系統(tǒng)的使用情況進行分析，盡早發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。工作小組組長：信息技術(shù)部負責(zé)人工作小組成員：信息技術(shù)部技術(shù)支持室全體成員、信息技術(shù)部各室主任3 .外部支持人員包括電信運營商、設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商。負責(zé)事先向某某信息技術(shù)部提供緊急情況下的應(yīng)急技術(shù)方案和應(yīng)急技術(shù)支援體系；積極配合信息中心應(yīng)急人員進行故障處理。名單：設(shè)

5、備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、電信運營商等三、預(yù)警和預(yù)防機制（一）信息系統(tǒng)監(jiān)測及報告1 .信息系統(tǒng)的日常管理和維護信息系統(tǒng)的日常管理和維護應(yīng)加強信息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測、分析和預(yù)警工作。2 .建立信息系統(tǒng)故障事故報告制度發(fā)生信息系統(tǒng)故障時，值班人員應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時進行故障處理、調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)等。（二）預(yù)警信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實之后，將有關(guān)情況及時向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報告，進一步進行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動對策。由上級領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會，決策行動方案，發(fā)布指示和實施命令等。（三）預(yù)警支持系統(tǒng)應(yīng)建立和完善信息監(jiān)測、

6、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)事件處理過程中的資源共享、運轉(zhuǎn)正常、指揮有力。（四）預(yù)防機制各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定并不斷完善應(yīng)急處理預(yù)案。針對基礎(chǔ)信息信息系統(tǒng)的突發(fā)性、大規(guī)模異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。四、應(yīng)急處理程序（一）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類：1 .攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。2 .故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信

7、息系統(tǒng)癱瘓等情況。3 .災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴重故障、重大故障、特級故障四級。1 .一般故障信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，也未造成社會影響或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。2 .嚴重故障信息系統(tǒng)中單個分公司節(jié)點故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。3 .重大故障信息系統(tǒng)中多個分公司節(jié)點或總公司骨干節(jié)點故障引起的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時間中斷，可能造成重大社會影響和巨大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

8、4 .特級故障特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。(二)信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動根據(jù)以上定義的故障分級，當(dāng)信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應(yīng)急預(yù)案要求時，進入相應(yīng)的應(yīng)急啟動流程。(1)應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障中告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。(2)應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之

9、一，及時告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。(3)應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運行的重大事件，還要及時向上級機關(guān)進行報告。(4)應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中,設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持；線路故障的，可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi)恢復(fù)正常。(5)應(yīng)急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復(fù)信息系統(tǒng)的

10、正常工作狀態(tài)。(6)應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級報告。(7)總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應(yīng)急預(yù)案。(三)現(xiàn)場應(yīng)急處理(1)如遇到預(yù)知外界因素(如定時、定點停電)影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。(2)如遇到不可抗力因素(如火災(zāi))造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案（

11、3）如遇到一般故障、嚴重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運行,值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。五、保障措施（一）應(yīng)急演練為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)水平，信息技術(shù)部和相關(guān)部門應(yīng)定期或不定期組織應(yīng)急預(yù)案演練；檢驗應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習(xí)，進一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對預(yù)案中存在的問題和不足及時補充、完善。（二）人員培訓(xùn)為確保本應(yīng)急預(yù)案有效運行，應(yīng)定期或不定期地舉辦不同層次、不同類型的技術(shù)講座或研討會，以便不同崗位的應(yīng)急人員能全面熟悉并熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理知識和技能。（三）硬件資源保障為了在信息系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障

12、時能夠盡量降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受影響程度，須為相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供必要的備份設(shè)備與線纜等硬件資源，并且配備與現(xiàn)有設(shè)備兼容的設(shè)備，確保相似或兼容的設(shè)備可以在應(yīng)急情況下調(diào)配使用。這些備份設(shè)備需預(yù)先采購并保存在專門位置。（四）文檔資料準備包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護手冊、操作手冊、設(shè)備配置參數(shù)、拓撲圖以及IP地址規(guī)范及分布情況等。（五）技術(shù)支持保障信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案建立預(yù)警與應(yīng)急處理的技術(shù)平臺，進一步提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)和分析能力，從技術(shù)上逐步實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處理、通報等多個環(huán)節(jié)和不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、系統(tǒng)以及相關(guān)部門之間應(yīng)急處理的聯(lián)動機制。（六）公眾信息交流在應(yīng)急預(yù)案修訂、演練的前后，應(yīng)利用各

13、種信息渠道進行宣傳，并不定期的利用各種活動，宣傳信息系統(tǒng)等突發(fā)事件的應(yīng)急處理規(guī)程及其預(yù)防措施等應(yīng)急常識。六、分類突發(fā)事件應(yīng)急處理措施（一）黑客攻擊時的緊急處置措施1、當(dāng)有關(guān)值班人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)站內(nèi)容被纂改，或通過入侵監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員通報情況。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，并首先應(yīng)將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備從信息系統(tǒng)中隔離出來，保護現(xiàn)場，并同時向應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)通報情況。3、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員負責(zé)被攻擊或破壞系統(tǒng)的恢復(fù)與重建工作。4、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員會同相關(guān)支持人員追查非法信息來源。5、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員組織相關(guān)支持人員會商

14、后，向應(yīng)急處理工作小組組長匯報有關(guān)情況。6、應(yīng)急處理工作小組組長如認為情況嚴重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案7、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長組織應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，如認為事態(tài)嚴重，則立即向公安部門或上級機關(guān)報警。（二）病毒安全緊急處置措施1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒后，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員報告,將該機從信息系統(tǒng)上隔離開來。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員在接到通知后，應(yīng)在三十分鐘內(nèi)響應(yīng)。3、對該設(shè)備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份。用反病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時通過病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。4、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法消除該病毒，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報

15、告，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。5、應(yīng)急處理工作小組經(jīng)會商，認為情況嚴重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)會商后，認為情況極為嚴重的，應(yīng)立即向公安部門或上級機關(guān)報告。7、如果感染病毒的設(shè)備是中心服務(wù)器系統(tǒng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組同意，應(yīng)立即告知各相關(guān)部門做好相應(yīng)的清查工作。（三）軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須存有備份，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日的備份，并將他們保存在安全處。信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案1、一旦信息系統(tǒng)遭到破壞性攻擊，應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員報告，并將該系統(tǒng)停止運行。2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員檢查日志等資料，確定攻擊來源。4

16、、由業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員向應(yīng)急處理工作小組組長匯報。5、應(yīng)急處理工作小組組長認為情況嚴重的，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。6、應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組認為情況極為嚴重的，應(yīng)立即向公安部門或上級機關(guān)報告。（四）數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施1、主要數(shù)據(jù)庫應(yīng)按雙機熱備設(shè)置，并至少要準備兩個以上數(shù)據(jù)庫備份，平時一個備份放在機房，另一個備份放在另一個安全的場所。2、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，應(yīng)立即啟動備用系統(tǒng)，并向應(yīng)急處理工作小組組長報告。3、在備用系統(tǒng)運行期間，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)對主機系統(tǒng)進行維修。4、如果兩套系統(tǒng)均崩潰，業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)人員應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長報告，應(yīng)急處理工作小組如認為情況嚴重，應(yīng)立即向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組

17、長匯報。同時通知相關(guān)科室部門暫緩使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和上傳上報數(shù)據(jù)。5、系統(tǒng)修復(fù)啟動后，將第一個數(shù)據(jù)庫備份取出，按照要求將其恢復(fù)到主機系統(tǒng)中。6、如因第一個備份損壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫無法恢復(fù)，則應(yīng)取出第二套數(shù)據(jù)庫加已恢復(fù)信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案7、如果兩個備份均無法恢復(fù)，應(yīng)立即向應(yīng)急處理工作小組組長匯報，并向有關(guān)廠商請求緊急支援。（五）廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施1、廣域網(wǎng)主、備用線路中斷一條后，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即啟動備用線路接續(xù)工作，同時向應(yīng)急處理工作小組組長報告。2、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)盡快判斷故障節(jié)點，查明故障原因。3、如屬我方管轄范圍，由網(wǎng)絡(luò)管理員立即予以修復(fù)。4、如屬運營商管轄范圍，立即與運營商維護部門聯(lián)系，

18、要求恢復(fù)。5、如果主、備用線路同時中斷，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)在判斷故障節(jié)點，查明故障原因后，盡快研究恢復(fù)措施，并立即向應(yīng)急處理工作小組組長匯報。6、經(jīng)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，應(yīng)通知相關(guān)部門相關(guān)原因，并暫緩使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和上傳上報數(shù)據(jù)。（六）局域網(wǎng)中斷緊急處置措施1、局域網(wǎng)中斷后，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并向應(yīng)急處理工作小組組長匯報。2、如屬線路故障，應(yīng)重新安裝線路。3、如屬路由器、交換機等信息系統(tǒng)設(shè)備故障，應(yīng)立即通知供應(yīng)商進行保修5、如屬路由器、交換機配置文件破壞，應(yīng)迅速按照要求重新配置，并調(diào)試通暢。6、如有必要，應(yīng)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。信息系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案（七）設(shè)備安全緊急處置措

19、施服務(wù)器、存儲設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，值班人員應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員報告。1、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員立即查明原因。2、如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。3、如屬不能自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請求派維護人員前來維修。4、如果設(shè)備一時不能修復(fù)，應(yīng)向處理工作小組組長匯報，并告之相關(guān)部門，暫緩使用受影響的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。（八）人員疏散與機房滅火預(yù)案1、一旦機房發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)遵循下列原則：首先保人員安全；其次保關(guān)鍵設(shè)備、數(shù)據(jù)安全；三是保一般設(shè)備安全。2、人員疏散的程序是：機房值班人員立即按響火警警報，并通過119電話向公安消防請求支援，所有人員戴上防毒面具，所有不參與滅火的人員按照預(yù)定的路線，迅速從機房中有序撤出。3、人員滅火的程序是：首先切斷所有電源，啟動自動氣體滅火裝