《客戶關系管理》教案(共44頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號項目一 初識客戶關系管理（CRM）授課形式 講授課題名稱任務一 探尋身邊的客戶關系管理課時2教學目標知識目標通過對客戶關系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義。能力目標能夠使用網(wǎng)絡百科學習新知識素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念教學重點客戶關系管理的內(nèi)涵教學難點樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學內(nèi)容調(diào)整增加相關案例學生知識與能力準備百度百科的應用課后拓展練習企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾

2、個？教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配課程引領案例倒入課程介紹及相關教學要求，了解班級具體學情及學生的學習訴求任務一 理解客戶關系管理的內(nèi)涵新課導入：小案例1-1分析客戶關系管理的產(chǎn)生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉動 (三)技術的推動理解客戶關系管理的含義師生互動聽講案例分析概念識記與理解1035案例分析理論學習案例學習：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關系管理分析手工條件下客戶關系管理的不足重難點：CRM可以理解為理念、技術、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功實施

3、的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM 穩(wěn)固的“鐵三角”。拓展訓練：請列舉生活中有關客戶管理管理的現(xiàn)實案例并加以分析。學習領會歸納小結(jié)任務拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生通過對客戶關系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義。板書設計或教學組織流程圖課程介紹及引領教學安排及要求新課導入理論學習案例分析學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號項目一 初識客戶關系管理（CRM）授課形式 講授

4、課題名稱任務二 接觸現(xiàn)代客戶關系管理課時2教學目標知識目標掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。能力目標能說出客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關系管理的基本過程素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念教學重點在線客戶關系管理的優(yōu)勢教學難點認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備了解客戶關系管理的基本內(nèi)容課后拓展練習能否把客戶關系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務的延伸？教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配任務二 接觸現(xiàn)代客戶關系管理認識客

5、戶關系管理過程案例學習師生互動聽講概念識記與理解案例分析1035正確理解客戶關系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式步驟三：把CRM的理解上升到管理理念步驟四：CRM軟件由買到租在線客戶關系管理案例學習 客戶在披薩店訂餐的過程學習領會歸納小結(jié)任務拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關系，能正確理解客戶關系管理，了解客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券5

6、1 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周課題序號項目一 初識客戶關系管理（CRM）授課形式 講授課題名稱任務三 玩轉(zhuǎn)個人版CRM課時2教學目標知識目標掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能能力目標能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費試用CRM 系統(tǒng)素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念教學重點XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能教學難點XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作教學內(nèi)容調(diào)整增加學生實訓學生知識與能力準備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展練習個人版CRM具體操作教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配任務三 玩

7、轉(zhuǎn)個人版CRM任務實施步驟一 登陸XTOOLS CRM 個人版步驟二 注冊個人賬號步驟三 了解XTOOLS CRM 個人版主頁界面步驟四 操作工作臺模塊步驟五 操作客戶模塊步驟六 其他模塊操作溫故知新聽講概念識記與理解1035案例分析：員工感受CRM拓展訓練：實戰(zhàn)訓練玩轉(zhuǎn)個人版CRM1、 任務安排2、 實戰(zhàn)演練3、 教師指導4、 檢查完成情況5、 評價小結(jié)案例分析實戰(zhàn)訓練角色扮演展示點評歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過學習，學生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練及案例分析學生交

8、流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務一 尋找潛在客戶課時2教學目標知識目標認識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。能力目標能夠采用適當?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻羲刭|(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習慣教學重點潛在客戶資格審查的方法教學難點潛在客戶資格審查的方法教學內(nèi)容調(diào)整補充案例學生知識與能力準備理解客戶相關知識課后拓展練習尋找學校超市的潛在客戶教學

9、反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配復習舊課任務一 尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原則可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格(一)準確判斷客戶的購買欲望 (二)準確判斷客戶購買能力 (三)準確判斷客戶的購買決策權:通過了解客戶的購買資格、購買決策權限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有購買決策權 溫故知新聽講概念識記與理解案例分析1035任務實施1、 了解潛在客戶應具備的條件2、 線下尋找潛在客戶地毯式尋找法介紹尋找法交易會尋找法資料查閱尋找法3、 線上尋找潛在客戶4、 將潛在客戶升華為客戶案例分析2-1實戰(zhàn)訓練角色扮演展示點

10、評歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生認識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練及案例分析學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第 3周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務二：管理客戶信息課時2教學目標知識目標潛在客戶的管理方法能力目標會運用各種方法對潛在的客戶進行管理素質(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習

11、慣教學重點潛在客戶的管理方法教學難點潛在客戶開發(fā)工作計劃表教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備能判別誰是潛在客戶課后拓展練習繪制潛在客戶開發(fā)計劃表教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配任務二：管理客戶信息案例導入：泰國東方飯店的客戶關系管理分析 1 該飯店是如何進行客戶關系管理的？ 2 該管理方式效果如何？ 3 你的認識？任務實施1 設計客戶跟蹤記錄表2 搜集客戶信息3 建立客戶檔案安排學生實訓制作客戶資料卡提問學生案例分析教師啟發(fā)教師歸納52020建立客戶檔案須注意事項1、 主動性和計劃性2、 適用性和及時性3、 完整性和一致性4

12、、 價值性和優(yōu)化性5、 檔案保密和法律保護 課后拓展 P36 案例2-2安排學生實訓制作個人客戶檔案卡學生討論學生實訓總結(jié)10305課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生掌握潛在客戶的管理方法，通過學習能制作客戶資料卡。板書設計或教學組織流程圖江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 9月 第3周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務三：分析客戶價值課時2教學目標知識目標掌握客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法能力目標掌握衡量客戶價值的標準及方法素質(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的

13、習慣教學重點客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法教學難點衡量客戶價值的標準及方法教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備能夠制作客戶資料卡課后拓展練習如何順利實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配任務三 分析客戶價值任務實施步驟一 確定衡量客戶價值的標準步驟二 測量客戶價值步驟三 按價值大小對客戶進行分類重點：客戶終身價值矩陣鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶總結(jié)：客戶金字塔復習舊課聽講并記錄思考并分析52515補充 ABC 分類法補充：客戶生命周期客戶生命周期各階段的特征1、 考察期2、 形成期3、 穩(wěn)定期4、 退

14、化期學習領會歸納小結(jié)任務拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關鍵環(huán)節(jié)板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練及案例分析學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第5周課題序號項目三 服務電話客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務一 接待電話客戶課時2教學目標知識目標掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟能力目標能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電話素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴

15、謹踏實的工作習慣，以及提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點接待電話客戶的步驟及方法教學難點如何正確、規(guī)范進行電話客戶接待教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備商務禮儀中電話接待禮儀課后拓展練習京東客服電話接待流程及規(guī)范訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知復習：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法電話客服的概念及理解電話客服職責（京東校園招聘）京東電話客服服務分類電話客服服務規(guī)范學生實訓：任務實施一、客戶電話呼入（呼叫中心）二、轉(zhuǎn)接客服代表三、客服代表問候客戶并詢問服務內(nèi)容1、問候語2、遇到無聲電話時3無

16、法聽清時4方言5、遇到客戶打錯電話時問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展四、根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問(一)根據(jù)自己掌握的業(yè)務知識及以往經(jīng)驗積累；(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；（京東案例拓展）(三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。五、將呼叫內(nèi)容和類型進行登記、整理(一)與服務內(nèi)容無關電話的處理；(二)恐嚇電話的處理(三)騷擾電話的處理實訓安排：1.案例分析與拓展2.安排學生情境模擬3.師生點評學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟，能運用所學知識完成客戶電話接待工作。板書設計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學

17、習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第5周課題序號項目三 服務電話客戶授課形式 講授課題名稱任務二 處理客戶電話投訴課時2教學目標知識目標掌握處理電話投訴的步驟及方法能力目標能運用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以及提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點處理電話投訴的步驟及方法 教學難點電話投訴步驟及方法的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備了解并體驗過電話投訴課后拓展練習技

18、能訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務二 處理客戶電話投訴復習：接待電話客戶的步驟和方法情境導入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴討論：談談你的購物、消費體驗，你曾有過電話投訴嗎？理論點：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處理電話投訴任務實施：步驟一、接受投訴（滿足需要，解決問題）步驟二、平息怒氣（正確引導、幫助宣泄、認真聆聽、換位思考）學生問答情境再現(xiàn)學生討論5510205理論講解案例拓展步驟三 澄清問題（耐心詢問，開放式引導，封閉式總結(jié)）步驟四 探討解決方案1、 表示出愿意幫助的態(tài)度；2、 不同方案

19、的解決途徑（1） 投訴成立（加快響應速度，確定最佳方案）（2） 投訴不成立（耐心解釋，取得諒解）（3） 客戶不接受解決方案（了解進程、請示上級）步驟五 采取行動步驟六 感謝客戶學生實訓：京東電話客戶投訴處理案例課后任務安排跟著老師一起學案例分析情境模擬總結(jié)5151555課堂小結(jié)學生通過學習能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。板書設計或教學組織流程圖舊課復習情境再現(xiàn)新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第6周

20、課題序號項目三 服務電話客戶授課形式 講授課題名稱任務三 提升電話溝通的技巧課時2教學目標知識目標掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧能力目標能運用電話溝通技巧，提升電話溝通技能素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以及提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧教學難點電話溝通技巧的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備溝通的基本技能課后拓展練習溝通訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務三 提升電話溝通的技巧復習：處理客戶電話投訴情境導入：深

21、圳銀行客服機智處理客戶銀行卡掛失贏得稱贊，引導學生討論。1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運用了哪些技巧與方法？2案例對你的啟示如何？小結(jié)：成功電話溝通在客戶關系管理中的作用。任務實施步驟一 接待準備1、 禮儀準備（紙筆、態(tài)度、表情）2、專業(yè)知識準備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務）步驟二 歡迎客戶問答課前閱讀與思考討論交流教師講解510525理論講解案例拓展1、 職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度步驟三 傾聽（意義、技巧、注意事項）故事：三個金人鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法步驟四 提問 （6W1H、提問方式）鏈接：實用說話技巧步驟五 復述（復述事實、復述情感技巧）步驟六 達成協(xié)議 鏈接：呼入服務的

22、3F 法學生實訓：京東電話客戶訂單處理模擬訓練課后拓展：師生溝通技巧訓練學生學習與討論教師講解學生實訓師生評點101051055課堂小結(jié)學生通過學習掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧，并能正確運用。板書設計或教學組織流程圖舊課復習情境再現(xiàn)新課導入理論學習案例分析學生模擬訓練教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第7周課題序號項目四 服務網(wǎng)絡客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務一 重視網(wǎng)絡客戶課時2教學目標知識目標了解網(wǎng)絡客戶服務的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容能力目標能運用各種網(wǎng)絡服務手段實

23、施網(wǎng)絡客戶服務素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容教學難點網(wǎng)絡客戶服務的手段教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備網(wǎng)絡購物的體驗課后拓展練習尋找生活中的網(wǎng)絡服務內(nèi)容教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務一 重視網(wǎng)絡客戶服務網(wǎng)絡客戶的概念及理解導入：學生網(wǎng)絡購物的體驗交流分析：網(wǎng)絡客戶與普通客戶有何異同點？任務實施一、 分析網(wǎng)絡客戶服務的現(xiàn)狀（講述你的網(wǎng)購體驗：愉快的、失敗的、難忘的）二、 分析創(chuàng)新網(wǎng)絡服務的思路（客戶的個性化需要）課前閱讀與思考45理

24、論講解案例拓展三、明確網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容(一)售前服務(二)售中服務(三)售后服務(四)企業(yè)服務創(chuàng)新的動力四、運用網(wǎng)絡客戶服務的手段(一)FAQ (二)電子郵件(三)網(wǎng)絡社區(qū)案例分析與拓展學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習了解網(wǎng)絡客戶服務的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容，學生能運用各種網(wǎng)絡服務手段實施網(wǎng)絡客戶服務。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第7周課題序號項目四 服務網(wǎng)絡客戶授課形式 講授課題名稱任務二 F

25、AQ在客戶服務中的運用課時2教學目標知識目標明確FAQ在客戶服務中的運用，掌握FAQ的設計要領能力目標能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡客戶問題得到快速解決素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點FAQ在客戶服務中的運用教學難點FAQ在客戶服務中的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備了解并體驗過FAQ課后拓展練習FAQ頁面設計教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務二 FAQ在客戶服務中的運用情境導入：年輕媽媽的困惑及其問題解決討論：你的網(wǎng)購體驗、你網(wǎng)購曾遇到過哪些困惑？師生：任

26、務一 列出FAQ問題及答案任務二 選擇合理的FAQ分類1、 關于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級的常見問題2、 關于訂貨、送貨和退貨的常見問題3、 關于獲得幫助的常見問題學生操作學生討論理論講解案例拓展任務三 設計組織FAQ頁面1、 選擇瀏覽成功網(wǎng)站FAQ頁面2、 分組選擇開設網(wǎng)店并設計FAQ頁面學生機房實訓案例分析：一個購物網(wǎng)站的FAQ跟著老師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過學習明確FAQ在客戶服務中的運用，掌握FAQ的設計要領，學生能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡客戶問題得到快速解決。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授

27、課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第8周課題序號項目四 服務網(wǎng)絡客戶授課形式 講授課題名稱任務三 電子郵件在客戶服務中的運用課時2教學目標知識目標明確電子郵件在客戶服務中的運用能力目標能利用電子郵件主動為客戶服務素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點電子郵件的收閱與答復教學難點電子郵件的收閱與答復教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備了解電子郵件的書寫規(guī)則課后拓展練習撰寫電子郵件教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務三 電子郵件在

28、客戶服務中的運用任務情境：NDB公司免費電話系統(tǒng)巧妙設置引來暴增新客戶，引導學生討論。1、 你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如何處理的？2、 學校是否需要給家長發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設計？小結(jié)：電子郵件在客戶關系管理中的作用。課前閱讀與思考教師講解45理論講解案例拓展任務實施 一、 安排郵件通路二、 向客戶提供方便三、 主動服務客戶來信四、 實現(xiàn)自動答復案例分析：美國減肥中心的郵件指導課后拓展：為財校新生家長設計一份電子郵件學生學習與討論師生評點45課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務中的運用，能利用電子郵件主動為客戶服務。板書設計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析學

29、生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第8周課題序號項目四 服務網(wǎng)絡客戶授課形式 講授課題名稱任務四 設計網(wǎng)絡客戶體驗課時2教學目標知識目標了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設計方法能力目標能設計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點客戶體驗方案的設計與運用教學難點客戶體驗方案的設計與運用教學內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗案例學生知識與能力準備網(wǎng)購體驗課后拓展練習客戶體驗方案的完善教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi)

30、 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務四 設計網(wǎng)絡客戶體驗任務情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗學生討論：你是否有類似的網(wǎng)購體驗，請與大家分享你的愉悅體驗。理論學習：客戶體驗案例分析：星巴克的客戶體驗討論：星巴克客戶體驗的內(nèi)容及成功原因小結(jié)：客戶體驗及體驗營銷學生操作案例分析學生討論理論講解案例拓展任務實施 (一)設計網(wǎng)站客戶咨詢(二)建立網(wǎng)絡客戶體驗平臺 (三)建立體驗平臺的推薦模式(四)設計客戶體驗方案學生實訓：設計客戶體驗方案跟著老師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過學習了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設計方法，學生能設計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。板書設計或教學

31、組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析及實操訓練學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 10月 第9周課題序號項目四 服務網(wǎng)絡客戶授課形式 實踐課題名稱任務五 實踐強化訓練課時2教學目標知識目標掌握電子郵件的收閱與答復，能完成某一產(chǎn)品的體驗設計能力目標利用電子郵件服務網(wǎng)絡客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗設計素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點產(chǎn)品體驗設計教學難點產(chǎn)品體驗設計教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備產(chǎn)品市場調(diào)研課后拓展練習完善設計

32、教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習實踐操作展示交流教師點評任務五 實踐強化任務一 利用電子郵件服務網(wǎng)絡客戶目的：熟練掌握運用電子郵件服務網(wǎng)絡客戶的方法及注意事項。任務二 根據(jù)市場調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗設計組織：1、分組進行產(chǎn)品市場調(diào)研2、模擬企業(yè)開會討論網(wǎng)站的用戶體驗設計需注意的事項3、 形成會議記錄，歸納討論結(jié)果。4、 設計產(chǎn)品的客戶體驗5、 分組展示交流6、 師生點評7、任務拓展課前準備分組討論45學生實操展示交流師生評點45課堂小結(jié)通過實訓，學生能熟練掌握運用電子郵件服務網(wǎng)絡客戶的方法及注意事項，通過讓學生嘗試產(chǎn)品的

33、體驗設計，進一步知曉體驗設計的多種方法及應該注意的設計要求。板書設計或教學組織流程圖舊課復習任務安排學生分組實操訓練學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 11月 第9周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務一 分析客戶滿意度課時2教學目標知識目標掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容能力目標能明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識教學重點客戶滿意度的構(gòu)成教學難點制定客戶滿意度調(diào)研 教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力

34、準備客戶滿意度的意義課后拓展練習客戶滿意度調(diào)研方案制定教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務一 分析客戶滿意度情境導入：收銀員的委屈討論：如果你是該收銀員，會如何處理？你認為超市的做法是否合理，為什么？新課教學：一 明確客戶滿意度測試對象及內(nèi)容1、 對象2、 內(nèi)容（消費者 中間商）問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 構(gòu)建客戶滿意度測試指標體系1 客戶滿意度測試指標（美譽度、指定度 重復消費率 銷售率 抱怨率）2 客戶滿意度指標體系三 制定調(diào)研方案四 設計調(diào)研表五 實施調(diào)研六 分析 匯總實訓安排：1.

35、徐州財校學生XXX滿意度問卷調(diào)查2.安排學生實訓3.師生點評學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容，能運用所學知識明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案。板書設計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 11月 第10周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務二 產(chǎn)品滿意管理課時2教學目標知識目標掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提能力目標能分析客戶需求的構(gòu)成，提供滿意產(chǎn)

36、品的途徑素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識教學重點客戶需求的構(gòu)成分析教學難點如何提供客戶滿意產(chǎn)品 教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備客戶滿意度課后拓展練習客戶滿意度調(diào)研方案制定教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務二 產(chǎn)品滿意管理案例導入：討論： 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理？新課教學：一 了解客戶需求層次、指標1馬斯洛需求層次理論2客戶需求指標體系二 分析客戶需求具體內(nèi)容1 客戶需求的具體內(nèi)容分析2 分析產(chǎn)品的整體概念3 理解客戶的期望問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展三

37、關注客戶需求變化1 主動獲取客戶信息2 與客戶保持主動聯(lián)系四 適應客戶需求五 提供客戶滿意產(chǎn)品1、 產(chǎn)品功能滿意2、 產(chǎn)品品味滿意案例分析學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能分析客戶需求的構(gòu)成，能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。板書設計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 11月 第10周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務三 服務滿意管理課時2教學目標知識目標理解服務

38、是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競爭目標就是服務競爭。能力目標能制定服務指標，強化服務行為素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識教學重點服務指標的制定及服務行為的強化教學難點如何提供讓客戶滿意的服務教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備服務體驗課后拓展練習服務行為的強化訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務三 服務滿意管理案例導入：討論： 身邊的服務體驗并進行服務滿意度評價新課教學：一 養(yǎng)成服務意識1明確服務理念2將理念轉(zhuǎn)化為行為二 建立服務指標體系1 服務質(zhì)量模型2 建立科學的服務指標體系 （京東

39、商城服務指標體系介紹）問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展三 提供優(yōu)質(zhì)服務1 明確優(yōu)質(zhì)服務標準2 提供滿足需求的服務四 服務滿意度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容）五 服務滿意的行為強化1、 贊許2、獎賞3、參與4、職務提升六 案例分析學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習理解服務是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競爭目標就是服務競爭，能制定服務指標，強化服務行為。板書設計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 11月 第11周課題序號項目 五

40、讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務四 處理客戶的不滿課時2教學目標知識目標掌握正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法能力目標能及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務的失誤，尋找新商機素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識教學重點正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法教學難點及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務的失誤教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備電話客戶抱怨的處理課后拓展練習處理客戶抱怨教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務四 處理客戶的不滿案例導入：劉梅的困惑討論： 工作、生活中服務不滿意如何處理？新課教學：一 正視

41、客戶不滿1不滿中蘊含商機2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉3 客戶的不滿使企業(yè)的服務更加完善二 洞察客戶不滿1 顯性不滿2 隱性不滿問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展三 傾聽 、安撫客戶不滿1 學會傾聽2 安撫客戶四 辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿）五 妥善處理客戶不滿六 客戶不滿意處理效果評估1 深入溝通2 評價效果七 案例分析與拓展訓練學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法，能及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務的失誤，尋找新商機。板書設計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務課堂小結(jié)江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校

42、授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關系管理 授課日期：2015年 11月 第12周課題序號項目 六 培育忠誠客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務一 分析客戶忠誠的價值課時2教學目標知識目標掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護能力目標能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值素質(zhì)目標建立忠誠客戶的理念教學重點客戶忠誠度的價值構(gòu)成教學難點客戶忠誠度的測量教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備課后拓展練習案例分析 IBM 通過優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶忠誠教學反思教研室審核教 學 過 程 設 計教學步驟教 學 內(nèi) 容（課題內(nèi)容）學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務一 分析客戶忠誠的

43、價值案例導入：新加坡航空公司的服務創(chuàng)新討論：1服務創(chuàng)新的目的是什么2服務創(chuàng)新后效果如何？新課教學：一 辨別客戶忠誠的類型3、 壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠客戶的培養(yǎng)）問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 分析客戶忠誠的影響因素1 客戶滿意度測試指標（美譽度、指定度 重復消費率 銷售率 抱怨率）2 客戶價值選擇3 客戶讓渡價值三 測量客戶忠誠度1、 客戶忠誠經(jīng)濟效應分析2、 客戶忠誠度可以使用的標準四 實現(xiàn)客戶忠誠的價值1 設計一個卓越的客戶價值主張2 建立客戶忠誠3培養(yǎng)員工的忠誠4 贏得投資者的忠誠學生交流講