銷售問答手冊

1、顧客問題解答? 為什么網(wǎng)羽鞋的皮面穿的時(shí)間長了會(huì)皺啊 ,其他的鞋子就不會(huì)?。炕卮?:由于我們網(wǎng)羽鞋的鞋面材料大部分采用超纖材料 ,超纖的手感柔軟、耐折，網(wǎng)羽鞋穿的時(shí)間久了會(huì)有褶皺現(xiàn)象，而且褶皺的部位主要是在我們運(yùn)動(dòng)較頻繁的前掌部分，是沒有任何質(zhì)量問題的，也不會(huì)影響你穿著，請您放心。? 這個(gè)季節(jié)穿什么鞋 (衣服 )最適合 ,為什么？回答 : 我們在選擇鞋子或衣服的時(shí)候主要是根據(jù)自己的喜好以及針對什么運(yùn)動(dòng)來挑選的，如果一定要根據(jù)季節(jié)來選擇鞋子或衣服的話， 建議春夏季主要挑選透氣性能較好的商品， 秋冬季節(jié)主要還是以防風(fēng)保暖為主， 當(dāng)然自己喜歡才是最重要? 有些衣服起球？回答 :衣服會(huì)起球由幾個(gè)方面造

2、成的，首先主要是從衣服本身的面料去判斷，例如含棉成分的面料如果不注意保養(yǎng)或是洗滌不當(dāng)就可能會(huì)引起起球現(xiàn)象， 另外如果你有背包的習(xí)慣， 在肩部或挎腰部分經(jīng)常摩擦， 也是比較容易起球的。所以包帶的選擇也是很重要的。? 顧客提出：“鞋墊在鞋里面不平衡，不舒服”回答 :鞋墊本身是根據(jù)人體工程學(xué)原理制作的 ,您在穿著的時(shí)候檢查一下鞋內(nèi)是否還有東西 ,如果你覺得不舒服可以換另外一雙試試看 ,一般我們的鞋子極少有此類問題的 .? 針對內(nèi)部空氣循環(huán)系統(tǒng)足弓部位會(huì)滲水，如何解釋？回答 :內(nèi)部空氣循環(huán)系統(tǒng)主要是讓鞋內(nèi)的熱氣及時(shí)的排放出來讓腳部更舒適 ,設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于腳底的空氣窗設(shè)計(jì) ,空氣窗設(shè)計(jì)是略高于地面 ,如

3、果碰到下雨天出門,盡量避免往水較多的地方行走 ,建議下雨天出門選擇其他鞋種出門 .? 鞋會(huì)不會(huì)脫膠、發(fā)黃 !回答 : 我們的鞋子都是經(jīng)過高密檢測儀器檢測的 ,檢測的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ,針對鞋子的脫膠、發(fā)黃現(xiàn)象也有特殊儀器檢測 ,同時(shí)鞋子的脫膠、發(fā)黃現(xiàn)象與顧客在后期的洗滌保養(yǎng)方面也是有很大關(guān)系的 ,鞋子盡量避免浸泡及曝曬 .? 含棉的衣服會(huì)不會(huì)縮水，變形？回答 :棉制的紡織品根據(jù)含棉的成份不一樣 ,出現(xiàn)縮水、變形的現(xiàn)象也就不同 ,如果是全棉的衣服洗滌不當(dāng)?shù)脑挶銜?huì)有縮水、 變形現(xiàn)象 ,但是現(xiàn)在所用的面料很少都是全棉的 ,基本都是有加入錦綸或滌綸成份在里面 .? 顧客：“鞋穿了 3 天,鞋底

4、就斷了 ,質(zhì)量怎么保證??？回答 :(如果檢測確定是我們鞋子的質(zhì)量問題 )真是很抱歉 ,我能理解你的心情 , 這種現(xiàn)象我們從來沒發(fā)現(xiàn)過 ,我們馬上給您處理 ,并且及時(shí)把這一情況反映到總部 , 及時(shí)跟進(jìn)這種情況的糾正 ,同時(shí)很感謝您對我們提出的寶貴意見 .? 白色鞋發(fā)黃了，怎么消除呢？回答 :白色鞋發(fā)黃主要的原因是洗滌保養(yǎng)方法不當(dāng)導(dǎo)致，如：曝曬、洗滌劑未清潔干凈等原因造成的 ,建議您再次洗滌的時(shí)候放在通風(fēng)口自然晾干 ,同時(shí)鞋面鋪上一層白色的面巾紙便可 .? 棉衣里面的填充物是什么？回答 :因?yàn)槊靠钜路奶畛湮锊灰欢ǘ际窍嗤?，建議查看每款衣服吊牌上的成份說明。大多為經(jīng)過加工的棉花制品、已加工的動(dòng)物

5、毛，如：鵝毛、鴨毛等具有保暖性的填充物。? 圓領(lǐng) T 恤和衛(wèi)衣的領(lǐng)子水洗后容易變型 ,清洗 3 次過后基本上都會(huì)出現(xiàn)該問題 .回答：首先注意洗完之后領(lǐng)口不要擰成一團(tuán)， 因?yàn)檫@樣是最容易導(dǎo)致領(lǐng)子變型的，建議在晾衣服時(shí)注意不要從領(lǐng)口直接撐開晾， 最好是從下往上撐， 然后整理好領(lǐng)口便可。? 鞋款設(shè)計(jì)方面怎么新款和老款區(qū)別不大？回答：我們作為專業(yè)的運(yùn)動(dòng)裝備品牌， 鞋子的設(shè)計(jì)及功能的應(yīng)用主要是體現(xiàn)在專業(yè)上，所以在功能上的改進(jìn)最為突出表現(xiàn) ,例如 （）? 你們的衣服怎么這么難看？回答：作為專業(yè)的運(yùn)動(dòng)裝備主要是設(shè)計(jì)理念簡潔大方， 在功能上能帶給顧客舒適，體現(xiàn)我們的專業(yè)性，也是運(yùn)動(dòng)裝備和休閑裝的差別體現(xiàn)。?

6、上月主推的地球漫步者 ,客人反應(yīng) :”兩側(cè)有點(diǎn)磨腳 ?”回答：地球漫步者是一款戶外跑鞋， 在設(shè)計(jì)上是比較厚重的， 兩側(cè)磨腳現(xiàn)象大概原因有兩個(gè)： 1、顧客的尺碼是否合適，不合腳的鞋子是會(huì)有磨腳的現(xiàn)象。2、顧客試穿時(shí)是赤腳還是穿襪子呢？（先了解，后解答）? 為什么三包期只有一個(gè)月，其他專賣店的三包期都是三個(gè)月回答：根據(jù)鞋子的材質(zhì)不同，三包期限也不同，像我們真皮產(chǎn)品的三包期限同樣也是三個(gè)月，而超纖面料的為一個(gè)月。? 男女式的毛衣款式比較少，而且沒有高領(lǐng)的回答：運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品主要是圍繞著運(yùn)動(dòng)來設(shè)計(jì)的， 高領(lǐng)的毛衫在運(yùn)動(dòng)品牌中是極少的。? 宣傳力度可以加大（不要只現(xiàn)于電視廣告）回答：如果您有注意關(guān)注各大賽事，

7、相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多鴻星爾克足跡，而不是單單只限于電視廣告，不只是在對賽事的贊助，還有在網(wǎng)站上也是有一定的推廣。? 部分配件價(jià)格偏高回答：現(xiàn)在我們很多配件的材料上都運(yùn)用了質(zhì)地較好防水效果極強(qiáng)的面料，所以一些配件相比其他配件的價(jià)格會(huì)稍高點(diǎn)！? 女款衣服尺碼偏小回答：尺碼小有很多原因 :運(yùn)動(dòng)系列和生活系列的尺碼各不相同，運(yùn)動(dòng)系列主要以舒適為主，所以在尺碼上會(huì)比其他的系列寬松， 生活系列多半是時(shí)尚元素較多，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上幾乎是以束身為主， 所以不同的系列款式是不一樣的尺寸標(biāo)準(zhǔn)！? 冬季裝衣服的袋子太小回答：（如果確實(shí)是我們袋子太?。└兄x您的建議，我們會(huì)向公司反饋一下這個(gè)問題，如果給您造成不便還請見諒，祝

8、您購物愉快。? 秋冬款服裝顏色較深回答：冬天是一個(gè)較深沉的季節(jié)， 而且我們在運(yùn)動(dòng)時(shí)衣服較容易臟， 所以在服裝的設(shè)計(jì)上多半是以深色為主，可以防止污垢粘身造成的不易清洗。? 有沒有沙灘鞋？回答：有沙灘鞋，部分店鋪會(huì)有銷售！? 為什么棉質(zhì)衣服較少？回答：棉質(zhì)的衣服是有的， 一般冬季的服裝都是以棉質(zhì)為主，目前很多國際品牌在夏季的產(chǎn)品研發(fā)上都是以運(yùn)用功能面料， 同時(shí)這樣的面料多半都是以各種不同面料混紡的 （如：滌綸 +氨綸），為了能讓更多的顧客享受到夏季功能面料的舒適度，我們也會(huì)采用這樣的功能面料， 以便適應(yīng)更多的顧客群。? 女式鞋子偏肥，穿起來不秀氣?；卮穑簽榱四芨锰岣呤孢m度， 在產(chǎn)品的研發(fā)上我們采

9、用較寬松的設(shè)計(jì)讓更多顧客感受舒適的穿著， 但針對這樣的意見我們會(huì)建議性采納， 以便更好的為顧客服務(wù)！? 特價(jià)及打折為什么不保質(zhì)量？回答：產(chǎn)品之所以打折是有很多情況的， 品牌一般年底或換季都會(huì)推出一系列回饋消費(fèi)者的活動(dòng)，再者就是斷碼斷色的情況。? 褲子拉鏈容易壞?；卮穑航ㄗh顧客首次使用時(shí)用蠟燭反復(fù)的涂， 以達(dá)到潤滑的作用減少摩擦出現(xiàn)的斷裂問題！? 為什么你們的衣服大多都斷碼？回答：斷碼的原因是因?yàn)樨浧蜂N量高導(dǎo)致， 所以您有看中的款式應(yīng)及時(shí)購買以免再次出現(xiàn)類似情況。? 別的牌子有袋子送，為什么你們品牌要收袋子錢？回答：為了響應(yīng)國家的政策， 我們采用紙質(zhì)的的購物袋， 目前我們?nèi)珖赇伓紩?huì)收取袋子費(fèi)用

10、的，主要目的是為了防止過多的塑料污染，起到環(huán)保作用，? 買 1件打 8折行嗎？回答：真的是很抱歉，目前沒有這樣的優(yōu)惠， （微笑）我們推出了很多新品，你不妨試試，或者您可以購買滿 * 元就可以獲得我們的 VIP 卡，您再次光顧的時(shí)候就可以享受 VIP 服務(wù)。? 新款活動(dòng)折扣太高?；卮穑耗茫覀儎偵鲜械男驴钜话闶呛苌俅蛘鄣?，有些甚至是限量的，此次活動(dòng)主要是為了答謝廣大消費(fèi)者的支持， 如果您有看到中意的產(chǎn)品可要抓緊購買，不要錯(cuò)失良機(jī)哦！? 有些鞋子鞋底太硬穿上不舒服。 (大多指網(wǎng)羽鞋，休閑鞋 )回答：網(wǎng)球鞋和休閑鞋大多是采用復(fù)合鞋底， 鞋底較厚， 如果在首次穿著時(shí)感覺太硬，建議您整雙鞋子穿起來走走

11、，原地小跳幾下，腳感會(huì)好很多，新鞋一般都會(huì)出現(xiàn)這種情況， 如果還是不舒服我再幫您換一雙， 您看可以嗎？? 衣服的款式太少，顏色也太少?；卮穑何覀冎暗漠a(chǎn)品研發(fā)相對來說款式會(huì)比較單一,為了能適應(yīng)更多的消費(fèi)群體 ,我們今年的產(chǎn)品研發(fā)有了很大的改變 ,在顏色和款式上都有很大的突破 ! （在此可以引薦一些較為新穎的款式給顧客看 ! ）? 籃球鞋款式好少，選不到喜歡的？回答：每個(gè)品牌的市場策略及屬性都不一樣， 還有各種顧客的需求也是不一樣的，所以產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層出不窮 .款式設(shè)計(jì)固然重要 ,但腳感舒適也很重要 ,您覺得呢 ? 這些衣服打 5 折是不是次品啊 !怎么會(huì)賣得那么便宜 ,你們是不是品牌？回答：每個(gè)

12、品牌一般年底或換季都會(huì)進(jìn)行一些庫存上或即將過季的產(chǎn)品進(jìn)行折扣處理 ,并不是因?yàn)榇纹凡糯蛘鄣?,若有次品我們也會(huì)回收 ,不會(huì)在市場上銷售 !鴻星爾克是第一家在海外上市的國內(nèi)運(yùn)動(dòng)品牌 ,而且在電視上及網(wǎng)絡(luò)上都有我們的品牌傳播 ,可能您是第一次接觸到我們的品牌 ,相信有我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品會(huì)讓您喜歡鴻星爾克的!?你們衣服和鞋子太貴咯 ,又不是什么品牌 ,買你不如買安踏或李寧?回答 :我們的產(chǎn)品價(jià)格是按成本來定價(jià)的 ,我們這款產(chǎn)品采用科技 ,相信您在穿著過程中會(huì)覺得物有所值 .? 隨便進(jìn)來看下熱鬧 ,不要招呼回答：您光顧本店是我們的榮幸，如果您有什么疑問，我們會(huì)全力的為你解答,至少我們的店鋪有吸引您的地方，

13、希望在這里能找到您心儀的商品。? 你們這個(gè)是哪里產(chǎn)的？回答：鴻星爾克的產(chǎn)品是中國 ·福建生產(chǎn)的。? 買鞋 / 衣服怎么不送襪子？回答：實(shí)在抱歉，我們目前的襪子都是正價(jià)商品，所以無法贈(zèng)送，還請您見諒。? 這個(gè)衣服會(huì)不會(huì)褪色？回答：您好 ,我們的產(chǎn)品都有經(jīng)過洗水處理，只要您按照正確的洗滌保養(yǎng)方法，一般不易出現(xiàn)褪色現(xiàn)象。? 我們的銷售單丟了，就不能享受退換貨嗎？回答：退換貨我們都有規(guī)范的流程 ,產(chǎn)品如需更換或者退貨是要憑小票 .請您稍等片刻 ,我去查查稍售記錄 ,希望能幫到你 .? 你們的女裝款式時(shí)尚款很少，特步很多？回答： 鴻星爾克和特步是走不同風(fēng)格的路線 ,我們主要以專業(yè)科技為主 ,在

14、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念及設(shè)計(jì)元素上更注重專業(yè)化 .? 棉襖的售后是怎么樣的?。炕卮穑耗眠@是我們的三包政策，您可以了解一下。（拿出三包標(biāo)簽，讓顧客看，顧客在看的同時(shí)，店員應(yīng)同步講解）? 棉襖和風(fēng)衣有什么不同，為什么會(huì)不同，他們分別有什么作用？回答： 首先，棉襖和風(fēng)衣的款式、薄厚程度、所使用的布料各不相同，棉襖主要外觀較厚但輕便保暖，風(fēng)衣主要是外觀較薄但可起到防風(fēng)防水作用。? 你們的鞋子可以保修多久？壞了怎么辦？回答：如果您是在正常穿著情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題， 可以按三包范圍來處理。（特別要注意售后服務(wù)中的保養(yǎng)方法和洗滌方法）? 你們的鞋子現(xiàn)在的質(zhì)量沒有以前好啦，怎么還這么貴？回答：您這個(gè)問題對我們來說非

15、常重要，您能跟我說說看，為什么您會(huì)說我們的質(zhì)量沒有以前好了嗎？ （認(rèn)真記錄顧客所說的問題， 并給予解答） 感謝您對鴻星爾克的支持，您的問題我們一定會(huì)認(rèn)真給予處理。? 你們的衣服怎么只有這些顏色？回答：請問您喜歡什么顏色呢，我來幫您挑選。? 你說的所謂科技是不是真的哦？回答：是的，我們鴻星爾克品牌的定位是專業(yè)運(yùn)動(dòng)品牌， 所以我們每年都會(huì)自主研發(fā)一些新科技，我們的科技有 .這些科技都是結(jié)合人體工程學(xué)、運(yùn)動(dòng)力學(xué)等運(yùn)動(dòng)原理而研發(fā)的，并經(jīng)過人體力學(xué)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。? 你們服裝做工怎么那么差？回答：您好！請問我們服裝是哪里出現(xiàn)問題了呢，如果給你造成不便還請見諒！? 你們鞋子服裝款式怎么那么老土?。炕卮穑?XX，請問您為什么覺得我們的服裝款式有點(diǎn)老土.哦，原來如此，那你比較喜歡什么樣的款式呢（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）? 買了很多次能不能給點(diǎn)優(yōu)惠？回答：真的很感謝你這么長時(shí)間以來對本店的一貫支持與厚愛。 作為老顧客我想你一定知道我們的價(jià)格一直都很實(shí)在， 并且面料精細(xì)、 做工精良，