銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能；·期望所得到的服務確實如您所說；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。客戶服務的原則：內(nèi)·提供滿足客戶希望的服務；容·平等服務。及達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。進客戶不滿意的服務分析。行如何改善服務品質(zhì)。項處理好與老客戶的關(guān)系，加強售后服務， 并妥善處理客戶投訴。目客戶管理是指對與您有業(yè)務往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激

2、勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。制造您的宣傳大使·贊賞客戶的決策；·獲得推薦的法寶；進行項目 完成練習一：客戶投訴的角色扮演。30 分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。為什么他們能夠這么成功呢？其實，我們不要只問別人做了些什么， 我們要問我們自己： 知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧

3、客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍， 而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意， 因此賺到了全額的傭金。 但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。 這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀， 但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢， 所以他能夠得到這筆交易。 這是一個競爭的社會， 您如果要跨入

4、成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務品質(zhì)什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子， 因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗， 例如排長龍等待、待應生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口； 只要一通電話， 藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上， 往往由藥房老板親自送來還不收費； 在您存款的銀行， 您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理， 而他也能像老朋友一樣叫出您的名字； 當開車去加

5、油時， 您不必走出車子，他們便會替您把油加好， 同時還擦亮前面的擋風玻璃， 然后彬彬有禮地為您算好油錢； 當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時， 侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了， 再點就會浪費了； 每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。當然，若您想享受以上的服務， 或者說您要在服務掛帥時代里生存， 那么您就得提高您的客戶服務品質(zhì)?？蛻舴崭攀霎斈涂蛻粽勗挼臅r候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答： “客戶?！闭娴膯?？讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？

6、您一定會說： “客戶！”所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是， 當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺可是您常常沒有辦法做到。您或者會說： “我們的客戶滿意度高達97.5% 呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5% 的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5% 的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后

7、，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務之下。到底什么才叫做客戶服務， 它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能；期望所得到的服務確實如您所說；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行?？蛻絷P(guān)系的三個“為什么”當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的， 那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這

8、本書里根本就沒有您想要的東西。 事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務有很大的影響。每個問題只能用三十秒鐘：為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。客戶服務的本質(zhì)二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)， 必定是客戶導向的市場， 要長期與

9、您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系， 不在商品本身或銷售能力， 而是在于您能否滿足客戶的需求， 甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務，其實說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？成功導航：客戶服務的意義真正的服務希希希希望望望望的的的的方數(shù)時商式量候品提供客戶服務的原則怎樣取得別人對您的忠誠？先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。成功導航：客戶服務的原則提供滿足客戶希望的服務；平等服務。例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A 雜貨店

10、，而離此約有一家 B 雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A 雜貨店采購才對，可是有行 4 分鐘到 B 雜貨店采購。為什么？因為他們對B 店的感覺較好。因為：4 分鐘路程的地區(qū)亦20% 的居民寧愿多步銷售 =商品 +服務 +價格因此：我們要通過和客戶的對話中、 客戶選擇希望的商品時、 觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。3、客戶不滿意的服務分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)而是您如何應付、如何處理問題。不管您賣的是什么或做

11、什么樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？著名的營銷專家Joe ·Girard曾寫過一本書： 如何將任何東西賣給任何人，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe ·Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已您將切斷與至少250 個潛在顧客和客戶的聯(lián)系， 并有可能導致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤

12、。那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢， 他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前， 您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。虛偽冷漠： 機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？是什么使您購

13、買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。 如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應慢： 動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務去了。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去” 。每個人都期待迅速的送貨服務至少第一次是如此。你們的送貨服務如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競爭對手的聲譽

14、：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。當有人問您貴公司是如何在與X 公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答： “X 公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式， 您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時候， 請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單： 電話要等很久，服務人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)， 講一連串三分鐘左右的廢話， 無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再

15、見。對您的顧客想當然： 一旦您懈怠下來， 您就輸定了。 不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時間里， 您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個例子， 如果您擁有一間咖啡屋， 您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動， 例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子， 如生日或周年紀念日， 給顧客寄去賀卡慶祝， 并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話說得太滿： 客戶就象大象記性好得很。您

16、把話說得太滿， 卻又做不到， 您就輸了。思想消極懈怠： 商品知識不足，或是問題太多，服務人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想， 一旦您的生意開始， 您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)， 集中精力在您的目標上， 相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意： 沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。 拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的

17、環(huán)境 （問問客戶們的意見） 別老是自說自話， 不要做個討厭鬼為自己往后的業(yè)務找一個明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠： 客戶希望他們自身業(yè)務的品質(zhì)， 能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛： 客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么， 您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了， 所以一直沒騰出時間開始做您的方案。 “這實在是很不明智的， 客戶才不會關(guān)心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得

18、，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口， 還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作， 給顧客打折扣， 并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。錙銖必較： 凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良： 不管別人付多少錢， 他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封： 不要有了一點小成績就不思進取， 在市場飛速發(fā)展的今天， 如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的

19、份了。 要不斷自我教育， 參加各種研討會， 閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對您行業(yè)的了解和知識程度越深， 顧客就會對您越有信心， 從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由， 不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習， 并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。差勁的訓練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓練。失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動， 老天爺還是站在您這邊， 您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：91% 的客戶從此與你們老死不相往來；96% 不會告訴你們

20、他不再和您做生意的真正原因；80% 會再度和您做生意， 如果他們的事情可以獲得迅速的解決， 并完全符合他們的期望；當事件發(fā)生， 而且情況頗為嚴重， 他們不再與你們做生意了， 該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上， 您做了些什么努力？您的客戶會再來， 還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足， 以至于服務內(nèi)容本末倒置， 由于您的行為未能符合客戶的要求， “那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣） ，正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。如何改善服務品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務是90% 的態(tài)度和 10% 的知識， 即知識 +演練 +回饋

21、 =成功（ K+P+F=S ）?！班?，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 ” “抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發(fā)生在一個地方夢幻島。政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務了?？蛻舨?/p>

22、不想聽故事或藉口， 他們只想感受你們的關(guān)心， 想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。 可是難就難在這兒銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。服務的秘訣在于：先替對方設想。用可以替客戶解決問題的方法， 取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。5S 原則所謂 5S 原則，就是指：速度（ SPEED ）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。微笑（ SMILE ）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意（ SINCERITY ）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，

23、是一切事物的基本。機敏（ SMART ）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。研究（ STUDY ）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20 法則。這個法則如果是應用在銷售上，就是說80 的生意是由20人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓練程度的差異，這個比例可以是90/10 或者 70/30 。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團隊中，80/20的法則是很正常的，20的人創(chuàng)造了80 的業(yè)務量，并拿走80的傭金，而其它80 的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20 的業(yè)務量，所以只能分得 20傭金。我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚

24、的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績； 而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。 這個比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000 元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、 拜訪未來客戶的次數(shù)也

25、是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。同樣 80/20 法則可以用在客戶上。80 的業(yè)績是藉于20 的客戶， 20 的業(yè)績來自于80 的客戶。而這其中又可以分為80 的業(yè)績來自于老客戶的重復購買和推介，20 的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。中國人對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬于自己的天空。無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80業(yè)務量的20 客戶，您就成功了。與客戶建立長期的關(guān)系一般

26、要從首次接觸開始。有時它取決于您售后服務的相應效果。美國有個銷售員叫吉拉德， 號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達 1000 輛之多。 他總是堅持，他的目標就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車” ，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當想起買新車時總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書如何向任何人銷售任何東西 中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸?？赐赀@個故事，您計劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購買時， 他們的滿意和不滿意程度會各不相同。 如果滿意， 那么可想而知，在將來有新的需求的時候， 他們會回來找您的。 但如果

27、不滿意， 那么下次的購買將另找他人。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應的售后服務。因為即使已經(jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者： “購買我們的保險，您作了非常明智的決定。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排?！边@樣就加強了所提供的服務。對于使用過產(chǎn)品和服務的客戶，及時收集反饋信息非常重要。客戶對其購買是否滿意呢？如果答案是肯定的， 那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的

28、生意機會。事實上， 如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。 伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎上，雙方從中都可受益， 一方取得了滿意的服務一方得到了利潤?？蛻粢驗槟艿玫礁咚降姆斩鴱闹惺芤妫s短了決策時間，減少了沖突，節(jié)省了費用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費用降低。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處， 它給銷售人員帶來了新的交易機會。通過口耳相傳， 您的名字會有廣告效應，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但

29、您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個銷售人員都需要老客戶， 但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對， 因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務留住老客戶。從現(xiàn)在開始， 您應該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。 競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。在很多時候

30、， 由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價值， 所以不妨將這些有價值的信息（當然非其它企業(yè)的機密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)， 由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們， 甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品

31、在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績， 因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商， 我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。記住，無論什么行業(yè)，只要不設計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上， 您的客戶將會給您帶來一些推薦。 事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情， 對一個成熟的銷售人員來說， 我們必須這么做。 推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件， 搞好客戶與您的關(guān)系。 在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。關(guān)注客戶人事變動， 這點也非常重要。 作為您的客戶， 他的人事變動是不受您的任何干擾，

32、所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候， 要時不時關(guān)注客戶的人事變動。 對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的， 但有時候?qū)I(yè)務關(guān)系來說， 卻容易發(fā)生重大的改變。 沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。-建立長久的信任對您和您的客戶來說， 您的工作將非常輕松。 重視您的承諾， 不管是您個人還是您服務的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當面談論其它客戶。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強您的售后服務將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務是贏得客

33、戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。 須知，沒有售后服務的銷售， 在客戶眼里是沒有信用的銷售； 沒有售后服務的商品， 是沒有保障的商品； 而不能提供售后服務的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應該好好利用。提高售后服務質(zhì)量商品的售后服務涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務，均屬于商品服務的范疇。這包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)

34、域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務的主體， 售后服務工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡感情、搜集情報兩個方面。售后服務最主要的目的是為了維護商品的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。維護商品信譽的工作一般有以下兩點：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材

35、商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。服務承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務，因為提供這些服務的承諾對達成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？比如說： 有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是

36、遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當?shù)淖龇āｄN售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維

37、持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：商品商情報道資料： 有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載， 銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于

38、某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上， 對客戶所做的售后服務就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務對銷售機構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽， 顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有：拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是

39、讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。書信電話聯(lián)絡： 書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、 工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。 用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶

40、感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈送紀念品： 這是一種常見的操作手法。 成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內(nèi)的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務與客戶接觸的機會搜集情報。 銷售人員應該把握各種提供售后服務的機會， 盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶， 或搜集一些有益于銷售的情報。 利用售后服務做好情報搜集工作要把握以下要點：

41、了解客戶背景： 與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務“傳播者” 。 銷售人員以真誠和熱情打動客戶后， 客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹， 這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。因此，在開展售后服務的各種場合，除了要以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該

42、與其探討一些有利于連鎖銷售的情報?；蛘呓枋酆蠓盏臋C會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起，”是您的心理反應，不是您的應變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說： “我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。

43、其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報， 銷售人員不僅沒有理由逃避， 而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10% ），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（ 5% ），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1% 而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：虛心接受批評： 冷靜地接受客戶

44、意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因： 仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施?；獠粷M： 誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距， 甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續(xù)動作的實施： 為了恢復企業(yè)的信用與名譽， 除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在， 除了要隨時解決問題外， 更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T 牌汽車廠

45、，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論， 以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。 當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他： “我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后， 一定會以負責的態(tài)度處理的

46、。 ”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后， 必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。 經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因， 是千差萬別的， 而抱怨的原因也是同理的， 必須加以分析。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。 這種情形雖然責任不在銷售人員，

47、但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的， 應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。

48、化抱怨為滿意有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱攬龀姓J自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個好感勝過一千個理由。”即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿， 在開始時一定要向他道歉， 就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當?shù)模?一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導航：客戶投訴處理用語投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！

49、 ” 客戶心理： A、賣出去了；B 、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是；B 、同時要求提供信息。應 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！ ” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！ ”客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；B 、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點： A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B 、判斷是否操作錯誤或故障；C 、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；D 、強調(diào)換車是不可能的。應 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您， 當

50、然也會負起責任的。 真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！ ”客戶心理： A、在百忙之中浪費時間；B 、不愉快。注 意 點： A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B 、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是顧客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可

51、拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的。 ”如果做法正確， 正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、 他們喪失的機會、 事情惡化的結(jié)果， 和他們的損失不是您的處境、 您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。

52、與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者， 您的優(yōu)勢都非常明顯因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。當然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、 語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說： “我總覺得我應該非常喜歡釣魚， 如果我現(xiàn)在開始學， 您能告訴我該準備哪些器材嗎？” ，輕松的話題就此打開。下班后去