會展客戶關(guān)系管理實踐報告

1、自學(xué)考試2018.年上半年會展管理專業(yè)（獨立本科段）實踐性考核報告上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院考試課程會展客戶關(guān)系管理（實踐）報告題目會展客戶關(guān)系管理實踐報告考生姓名任小麗準考證號557717202611座位號801347課程成績教師簽名摘要會展是一個無限的商機，近年來，中國會展市場快速增長的趨勢，不僅發(fā)展成為各種綜合展覽、主題展覽、科技展覽，也分化成實物展覽和虛擬展覽，展示該方法使用聲音、光、電和其他媒體技術(shù)。與國外會展行業(yè)相比，特別是在歐洲和美國發(fā)達，我國組織會展業(yè)的管理水平相對落后，許多展覽公司和組織者缺乏客戶關(guān)系管理的認知無法提高與客戶的溝通技巧，忽視了數(shù)字時代的交互式、個性化的客戶需求，導(dǎo)致會展

2、客戶資源的逐步流失。因此研究會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理，對促進會展業(yè)的健康發(fā)展，深化客戶關(guān)系管理理論，具有十分重要的理論意義和實踐意義。關(guān)鍵字：會展、客戶關(guān)系、信息管理、信息查詢AbstractExhibitionindustryisoneoftheunlimitedbusinessopportunities,inrecentyears,Chinasconventionandexhibitionmarketinfast-growingtrend,notonlytodevelopintovariouscomprehensiveexhibitions,themeexhibition,technolog

3、yexhibition,alsodifferentiateintoShiWuZhanandvirtualexhibition,showthemethodisusingthesound,light,electricityandothermediatechnologiesComparedwiththeconventionandexhibitionindustryabroad,especiallyinEuropeandtheUnitedStatesdeveloped,however,organizationandmanagementleveloftheexhibitionindustryofourc

4、ountryisrelativelybackward,manyexhibitioncompaniesandorganizersforlackofthecognitionofcustomerrelationshipmanagement,toimprovecommunicationskillswithcustomers,ignorethedigitalageofinteractiveandpersonalizedcustomerdemand,resultinginprogressivelossofexhibitioncustomerresourcesTherefore,itisofgreatthe

5、oreticalandpracticalsignificancetostudythecustomerrelationshipmanagementofexhibitionenterprises,topromotethehealthydevelopmentoftheexhibitionindustryandtodeepenthetheoryofcustomerrelationshipmanagementKeywords:exhibition,Customerrelationship,informationmanagement,informationinquiry.II目錄中文摘要I英文摘要n目錄m

6、第一章引言1第二章會展客戶關(guān)系管理的基本概念22.1 會展客戶關(guān)系管理的定義22.2 會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究背景22.3 會展客戶的組成部分32.4 目前我們在會展客戶關(guān)系管理上存在的最突出的問題3第三章會展客戶關(guān)系管理模塊43.1 客戶交互模塊43.2 運營模塊53.3 分析決策模塊5第四章會展客戶關(guān)系管理案例分析6第五章總結(jié)9參考文獻10iii第一章引言會展產(chǎn)業(yè)是一個“世界各地”的產(chǎn)業(yè)，它對一個城市乃至整個國家的貢獻是巨大的。通過會展，我們可以利用城市的國內(nèi)需求，促進城市支柱產(chǎn)業(yè)的升級，提升城市的國際和國內(nèi)形象。由于其特殊的行業(yè)領(lǐng)先效應(yīng)，會展經(jīng)濟貢獻率對經(jīng)濟增長的貢獻率遠遠超過了會展本

7、身的范疇，成為一個城市、一個地區(qū)乃至一個國家新的經(jīng)濟增長點。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，展會本身的效益為“1”，并推動會展工程商務(wù)餐飲、廣告、交通、通關(guān)、交通運輸、城市建設(shè)等行業(yè)的經(jīng)濟收入“9”因此，會展產(chǎn)業(yè)也被稱為“城市面包”，促進了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和繁榮。同時，會展產(chǎn)業(yè)也間接帶來了一定的社會效益，如促進城市市政服務(wù)的建設(shè)，改變城市的面貌，促進國際社會的文化交流等。第二章會展客戶關(guān)系管理的基本概念展會客戶關(guān)系管理，是指辦展機構(gòu)通過收集客戶信息，在分析客戶需求和行為偏好的基礎(chǔ)上積累和共享客戶知識，并有針對性的對不同客戶提供個性化的展會專業(yè)服務(wù)。2.1 會展客戶關(guān)系管理的定義到目前為止，客戶關(guān)系管理還沒有統(tǒng)一

8、的定義。在國外，許多著名的研究機構(gòu)和跨國公司對客戶關(guān)系管理做出了不同的解釋。其中，最具代表性的是GartnerGroup咨詢公司對客戶關(guān)系管理的定義。所謂的客戶關(guān)系管理，是為企業(yè)提供全面的管理視角，使企業(yè)更完善與客戶的溝通能力，最大限度地提高客戶的盈利能力。顧名思義，會展客戶關(guān)系的管理是通過展會提供客戶信息，加深與客戶的溝通，從而提局效率和效益。2.2 會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究背景自中國改革開放以來，中國會展行業(yè)隨著社會主義市場經(jīng)濟的進步和發(fā)展，各種各樣的展覽，如節(jié)日演出，車展，技術(shù)，企業(yè)將層出不窮，如展覽數(shù)量和規(guī)模在逐年增加，研究表明，會展行業(yè)在中國大陸是世界上發(fā)展最快的速度。在世界經(jīng)濟協(xié)

9、調(diào)發(fā)展的背景下，世界經(jīng)濟已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個分支，是衡量一個國家發(fā)展水平和參與國際競爭的重要標(biāo)準之一。早在2004年，全球超過150000人的大型會議和展覽，占46%勺國際會議，國際會展占54%產(chǎn)生的經(jīng)濟效益會展僅2800億美元，全球經(jīng)濟的增長超過2.5萬億美元會展經(jīng)濟帶來了巨大的收益，使世界各國都對會展市場的發(fā)展產(chǎn)生了濃厚的興趣，許多展會大國對國內(nèi)會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不滿意，開始進入國際會展的市場競爭。中國加入世貿(mào)組織后，展覽市場已成為國家競爭的對象，對外專業(yè)展覽會的比例tf加中國的會展項目，國際會展往往是展覽參與者的結(jié)合，專業(yè)和強大，一般品牌展覽，有影響力。在中國，國外會展企業(yè)的數(shù)量在不斷增加

10、，會展集團規(guī)模甚至更大，這給國內(nèi)會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的競爭壓力。2.3 會展客戶的組成部分2.3.1 目標(biāo)參展商和參展觀眾2.3.2 會展服務(wù)商2.3.3 會展主辦者內(nèi)部員工2.4 目前我們在會展客戶關(guān)系管理上存在的最突生的問題由于認識不足或者管理滯后，參展商和客戶邀約過來，在參加展會結(jié)束之后，主辦者就對其不管了，導(dǎo)致客戶嚴重流失。第三章會展客戶關(guān)系管理模塊會展客戶管理是會展信息化管理中員工與客戶管理的一個方面，它分為客戶互動、操作分析和決策制定。客戶互動模塊主要是指會展企業(yè)通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁、網(wǎng)站、呼叫方式等方式擴大客戶聯(lián)系，同時提供服務(wù)，以收集客戶的需求和建議。運營模塊主要

11、包括市場營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持，以連接和溝通企業(yè)資源規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理。分析決策模塊主要基于數(shù)據(jù)倉庫和其他基礎(chǔ)設(shè)施，通過收集客戶交互模塊和操作模塊的數(shù)據(jù)進行多維特征分析。管理基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)生成價值。生成數(shù)據(jù)，包括客戶特征信息數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)（所有者、用戶、購買、渠道）及其交叉和增值購買潛力、利潤分析信息數(shù)據(jù)、信用條件等。3.1 客戶交互模塊客戶交互模塊主要是指通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁、網(wǎng)站、電話等方式收集客戶的需求，以擴大客戶的接觸點，尋求建議。呼叫中心可以讓客戶在遇到問題的時候第一次接觸到展會，為了方便解決問題，不會導(dǎo)致情況的發(fā)生，更重要的是緊急處理，但也能體現(xiàn)展會營銷活動的專

12、業(yè)性。3.2 運營模塊運營模塊主要包括市場營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持，以連接和溝通企業(yè)資源規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理。營銷模塊分為營銷活動調(diào)度和數(shù)據(jù)庫、日歷、線下、線上活動；銷售包括客戶登記、商品服務(wù)查詢、訂貨、采購、付款和業(yè)績確定；客戶服務(wù)和支持包括應(yīng)用、投訴、護理和其他服務(wù)。會展運營企業(yè)還可以根據(jù)客戶瀏覽網(wǎng)站和個性化數(shù)據(jù)，如歷史購買記錄、瀏覽記錄和投訴等，進行一對一的營銷和服務(wù)模式。3.3 分析決策模塊通過測量客戶價值，以生命的價值來衡量客戶獲取的成本。通過對不同地區(qū)差異化產(chǎn)品消費模式的總結(jié)和分析，得出消費者的消費模式、消費習(xí)慣和消費能力。通過客戶購買歷史，我們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度，客戶流失分析、信用狀況

13、、背景等等。研究企業(yè)成本，挖掘潛在客戶，和客戶相關(guān)因素（需求、方法、機會成本、風(fēng)險等）的自定義建模和參數(shù)調(diào)整功能，進行分析、評價的人工智能，數(shù)據(jù)挖掘和決策。第四章會展客戶關(guān)系管理案例分析2017年2月，第十七屆養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)論壇暨展會在江蘇省南京市國際展覽中心開展，作為南京舉辦展會的最大場所、商品信息交流的重要載體，南京國際展覽中心曾經(jīng)成功舉辦過多場展會。我們來看看展會現(xiàn)場的客戶關(guān)系管理流程。4.1 觀眾基本信息登記用于前臺收登記卡時,對觀眾信息進行簡單的登錄，此時只需要登記觀眾的條碼號、姓名、公司名稱等關(guān)鍵且易于錄入的信息，然后引導(dǎo)客戶入場。4.2 現(xiàn)場工作人員的指引和服務(wù)現(xiàn)場安排多個工作人員

14、進行指引和處理突發(fā)事件，給客戶及時的提供幫助。4.3 現(xiàn)場收集客戶名片和詳細信息現(xiàn)場在和客戶的溝通互動過程中索要對方名片，并且收集到關(guān)鍵信息。4.4 現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查表調(diào)查客戶對養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的認識和想法。4.5 觀眾詳細信息錄入用于展會結(jié)束后，根據(jù)收集到的觀眾名片，進行詳細信息的錄入，錄入完上述項目后，還需將名片掃描保存，必要時，需掃描保存名片的正反兩面。4.6 調(diào)查信息錄入用于展會結(jié)束后，根據(jù)收集到的觀眾調(diào)查卡片，進行調(diào)查信息的錄入。4.7 觀眾信息校對用于對已經(jīng)錄入的觀眾信息、觀眾調(diào)查卡進行二次核對，確保錄入數(shù)據(jù)的正確性。4.8 網(wǎng)上登錄信息導(dǎo)入將通過網(wǎng)站登記的觀眾信息和調(diào)查信息導(dǎo)入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)

15、庫中。這樣保證了客戶信息能夠及時掌握，也能夠給客戶提供更多的個性化服務(wù)，也讓舉辦方通過展會達到了想要的效果。4.9 現(xiàn)場圖由于客戶關(guān)系管理的井井有條，工作人員都可以很好的和客戶進行溝通，客戶來逛展會的氛圍也很愉悅。如圖一圖二所示：圖一南京國際展覽中心第十七屆養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)展會現(xiàn)場圖二南京國際展覽中心第十七屆養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)展會現(xiàn)場正是有了會前和會后的對于客戶管理的清晰邏輯，第十七屆養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)展會最終取得了圓滿成功，參展商也給予了高度的評價。第五章總結(jié)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在社會文明進步后逐漸發(fā)展起來后。會展產(chǎn)業(yè)主要利用會展活動來創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益，作為城市與國家之間貿(mào)易的橋梁和紐帶。在

16、信息社會的背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、安裝技術(shù)、物流管理技術(shù)不斷應(yīng)用于會展行業(yè)，再加上中國傳統(tǒng)文化的獨特優(yōu)勢，區(qū)位優(yōu)勢和政府的政策支持，我國會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迎來了機遇。客戶關(guān)系管理是展會的核心部分，也是參展商實現(xiàn)目標(biāo)的必要途徑。隨著我國企業(yè)集團化的方向發(fā)展，信息化、國際化、品牌發(fā)展，參展商和專業(yè)觀眾與會展企業(yè)的關(guān)系將會更加復(fù)雜，也會越來越個性化的客戶需求,對客戶關(guān)系管理也勢必帶來更多的挑戰(zhàn)以及轉(zhuǎn)折機遇。可以想象，以客戶為中心，根據(jù)客戶資源和關(guān)注客戶滿意度為企業(yè)管理思想不斷在我們的展覽企業(yè)，客戶可以享受更自然，更方便，更貼近、更周到的服務(wù)，顧客滿意企業(yè)也將進入客戶忠誠度帶來的好處。希望能借由我的一些個人拙見和不成熟的探討，幫助會展企業(yè)獲得一些對會展業(yè)客戶關(guān)系管理的看法和思路，希望會展企業(yè)的決策者們在客戶關(guān)系管理方面的問題還未影響到企業(yè)的發(fā)展之前就能引起重視。參考文獻1馬勇,王春雷編著，會展管理的理論、方法與案例M，北京：高等教