事件管理流程

1、事件管理流程事件管理流程11 目的32 適用范圍33 術(shù)語與定義34 流程客戶55 輸入與輸出56 主要角色及職責57 普通事件管理工作程序68 關(guān)鍵步驟說明69 事件跟蹤810 重大事件管理工作程序911 關(guān)鍵步驟說明912 流程質(zhì)量控制1113 與其他流程的接口1114 關(guān)鍵業(yè)績指標1115 支持性文件111目的事件管理流程旨在介紹和描述事件管理流程，并將作為XXX公司日常IT維護所涉及的事件管理流程的參考。本文介紹了如何在事故發(fā)生、診斷、到關(guān)閉的整個生命周期中實施事件管理，并定義支持運作事件管理流程相關(guān)的人員職責。事件管理流程提供了事件管理的步驟和規(guī)范，以滿足事故解決的準確性、及時性和有

2、效性。事件管理的目標是盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或者響應(yīng)服務(wù)請求。事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。2適用范圍XXX3術(shù)語與定義事件事件是在服務(wù)過程中發(fā)生的任何不符合標準操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)，同時事件不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)的請求。服務(wù)臺服務(wù)臺是目標客戶與技術(shù)服務(wù)工程師和專家進行聯(lián)絡(luò)的單一接合點。高效的服務(wù)臺不僅能節(jié)省大量的人力、物力、財力，在快速高效地為用戶解決問題的同時，更有有效地增加客戶粘合度。影響度影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級別的程度。緊急度緊

3、急度指解決故障時，對用戶或業(yè)務(wù)來說可接受的耽擱時間。優(yōu)先級主要基于緊急度和影響度來決定。而對于具有同樣優(yōu)先級的事件，可按解決他們需花費的精力的多少來安排順序。例如，對某個影響不大且容易解決的故障，可先于一個影響較大且需要大量精力解決的故障。升級如果某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進來。這就是升級，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別。升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級。重大事件重大事件是指那些對用戶團體帶來非常嚴重影響的事件。而有些在時間上極度緊迫的需要解決的事件也應(yīng)當作重大事件來處理。事件狀態(tài)事件在處理過程中所處的各種狀

4、態(tài)，用來標注事件處理的程度。詳細的狀態(tài)定義詳見事件管理實施細則4流程客戶XXX®務(wù)支持中心所有服務(wù)實施人員5輸入與輸出輸入項來源周期事件信息監(jiān)控工具、用戶請求不定期解決方案知識庫不定期輸出項去向周期事件記錄客戶不定期客戶反饋客戶不定期6主要角色及職責崗位角色職責描述服務(wù)臺一線支持1 .事件記錄及跟蹤；2 .事件分類及分析；3 .事件解決后的客戶反饋收集；項目組二線支持事件的現(xiàn)場解決與處理；向知識庫中提交相關(guān)解決方案；服務(wù)片區(qū)三線支持對項目事件需要專家團隊組支援時的協(xié)調(diào)工作部門/公司四線支持提供對四線技術(shù)支持和原廠商的協(xié)調(diào)7普通事件管理工作程序事件管理流程用戶服務(wù)臺項目組服務(wù)片區(qū)部門備

5、注3、創(chuàng)建新事件4、事件分類及、確定優(yōu)先級A普通事件是事件跟蹤重大事件1重大事件管理流程F5、初步分析和嘗試解決知識庫7、派工服務(wù)確認單8、現(xiàn)場事件處理V9、是否解決否410、片區(qū)、部門及廠商支持理處件事11、事件關(guān)閉關(guān)鍵步驟說明序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄1事件觸發(fā)用戶或信息系統(tǒng)事件觸發(fā)包括：1、用戶請求；2、來自監(jiān)控報警；3、主動分析等；2判斷事件是合存在服務(wù)臺對上報的事件信息進行判斷，如果為已存在的事件，則對該事件進行跟蹤，并對客戶加以解釋說明；3創(chuàng)建事件服務(wù)臺對于新的事件信息來源，則創(chuàng)建一條新的事件記錄，事件狀態(tài)此時為“未派發(fā)”；&#

6、171;事件記錄4事件分類及確定優(yōu)先級服務(wù)臺事件創(chuàng)建完畢后，對其進行分類，如：網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全、服務(wù)器等，詳見事件管理實施細則；事件分類后對事件的級別進行判斷，如屬于重大事件則進入重大事件處理流程。5初步分析和嘗試解決服務(wù)臺服務(wù)臺結(jié)合知識庫對事件進行初步分析，并嘗試解決；6事件是否解決服務(wù)臺服務(wù)臺判斷事件是否得到解決7派單服務(wù)臺服務(wù)臺對于無法一線解決的事件派單于項目組成員做二線技術(shù)支持，事件狀態(tài)變更為“已派發(fā)”；8現(xiàn)場事件處理服務(wù)工程師工程師在到達現(xiàn)場，對現(xiàn)場進行充分了解后開始處理；9是否解決服務(wù)工程師、項目經(jīng)理服務(wù)工程師在事件處理過程中，為控制事件所造成的影響，應(yīng)盡快解決事件，一旦無法順利解

7、決時，則立即上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理提出支援請求；序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄10片區(qū)、部門及廠商支持項目經(jīng)理片區(qū)、部門及廠商就項目中提出的事件升級請求予以處理，項目經(jīng)理可根據(jù)事件類型向片區(qū)、部門或廠商提出事件升級，請求協(xié)助11事件關(guān)閉服務(wù)臺對此次事件進行回顧和確認；對此次事件滿意程度進行詢問；將事件狀態(tài)變更為“已關(guān)閉”；備注：9事件跟蹤1、向工程師了解和跟蹤事件處理的完成情況；2、將事件處理完成信息回饋給客戶；3、將跟蹤情況記錄在此次事件的記錄中；4、如不能達到與客戶承諾的服務(wù)要求時，將提前與客戶溝通并采取相應(yīng)的糾正措施10重大事件管理工作程序重大事件管理流程服務(wù)臺項目組服務(wù)片區(qū)

8、部門備注1、重大事件2、派工及通告知識庫3、現(xiàn)場解決v4、是否及時解決,否理處件事5、片區(qū)、部門及廠商支持.是.6、事故報告提交事故處理報告閉關(guān)件事7、事件關(guān)閉）11關(guān)鍵步驟說明序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄1重大事件觸發(fā)用戶或信息系統(tǒng)重大事件觸發(fā)包括：1、用戶請求；2、來自監(jiān)控報警；3、主動分析等；2派工及通告服務(wù)臺對重大事件觸發(fā)時，服務(wù)臺A時間派工序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄至二線技術(shù)支持，同時告知項目經(jīng)理及客戶負責人，事件狀態(tài)更改為巴派發(fā)3現(xiàn)場解決項目組接到服務(wù)臺的派工通知后，服務(wù)工程師立即前往現(xiàn)場查看，結(jié)合知識庫嘗試解決該事件。4事件是否解決服務(wù)臺二線支持工程師判

9、斷事件是否得到解決，一旦無法順利解決時，則立即上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理提出支援請求。5片區(qū)、部門及廠商支持服務(wù)工程師、項目經(jīng)理片區(qū)、部門及廠商就項目中提出的事件升級請求予以處理，項目經(jīng)理可根據(jù)事件類型向片區(qū)、部門或廠商提出事件升級，請求協(xié)助。6事故報告提交服務(wù)工程師、項目經(jīng)理事件順利解決后，事件狀態(tài)更改為巴解決”，同時項目經(jīng)理應(yīng)向客戶負責人提交相關(guān)事故報告。事故處理報告7事件關(guān)閉服務(wù)臺對此次事件進行回顧和確認；對此次事件滿意程度進行詢問；將事件狀態(tài)變更為“已關(guān)閉”；備注：12流程質(zhì)量控制樹理管門部13與其他流程的接口問題管理：事件處理過程中，可能會發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問題；變更管理：事件處理過程中，可能會引起的變更操作；配置管理：事件處理過程中，可能會用于參考的配置管理數(shù)據(jù)庫;14關(guān)鍵