酒店員工流失的原因及對(duì)策分析論文

1、畢業(yè)綜合實(shí)踐報(bào)告、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（2011屆）題目： 濱海大酒店員工流失的原因及對(duì)策分析系： 經(jīng)濟(jì)管理 專(zhuān)業(yè)： 酒店管理 姓名： 學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)教師： 二一一年五月目錄1 引言12 濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析12.1 性別比例較為平衡22.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低22.3 員工素質(zhì)參差不齊23 濱海大酒店員工流失原因分析23.1 勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)33.2 對(duì)職業(yè)發(fā)展缺乏信心33.3 不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失33.4 激勵(lì)機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工流失33.4.1 工資和福利待遇比較差33.4.2 獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善44 濱海大酒店員工流失的解決對(duì)策44.1 完善休假制度和工作制度，使員工合理休息

2、44.2 培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃54.3 關(guān)愛(ài)員工、尊重員工54.4 健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情54.4.1 提高工資和福利待遇64.4.2 肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì)64.4.3 推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵(lì)員工65 小結(jié)6濱海大酒店員工流失的原因及對(duì)策分析摘 要：在酒店管理領(lǐng)域，一個(gè)酒店的成敗主要取決于能不能充分發(fā)揮員工的積極性。本文從濱海大酒店員工現(xiàn)狀著手，分析了酒店員工流失現(xiàn)狀，找出了酒店在人力資源管理方面存在的問(wèn)題，剖析了酒店員工流失的原因，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)提出了解決濱海大酒店人員流失的具體措施。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工流失；激勵(lì)；工資待遇；尊重1 引言溫州濱海大酒店是由外商獨(dú)資企業(yè)溫州

3、濱海大酒店有限公司投資興建，坐落于溫州市龍灣區(qū)永強(qiáng)大道，系龍灣區(qū)首家按國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外豪華商務(wù)型酒店。溫州濱海大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身、商務(wù)、休閑等功能于一體。酒店樓高11層，擁有400多間設(shè)計(jì)超前，裝飾豪華的套房、公寓式客房和別墅式客房，470多個(gè)泊車(chē)位。1000多平方米無(wú)柱豪華宴會(huì)大廳，可同時(shí)容納600多人就餐或會(huì)議；10000多平方米的單體娛樂(lè)總匯，匯集KTV、桑拿、商場(chǎng)等多項(xiàng)功能。功能齊全的健身房、游泳池、斯諾克、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球，體驗(yàn)休閑健康的品質(zhì)享受。2011年2月本人在酒店實(shí)習(xí)的職位是餐飲收銀，主要負(fù)責(zé)接收和受理客人在店餐飲消費(fèi)并及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算；保管好賬單、

4、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、賬務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班各種票據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)。在實(shí)習(xí)的這三個(gè)月，我逐漸適應(yīng)了自己的崗位。感觸最深的是身邊的同事流動(dòng)性比較大，酒店在員工管理方面存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致酒店員工流失嚴(yán)重，這給酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展帶來(lái)了較大的負(fù)面影響。就我們財(cái)務(wù)部的收銀崗位而言，收銀員總共7人，只有一個(gè)員工工作年限超過(guò)一年，在我來(lái)酒店之前的一個(gè)月，我們財(cái)務(wù)收銀就有2個(gè)員工辭職，在我工作期間身邊的一位同事也辭職了。2 濱海大酒店員工現(xiàn)狀分析濱海大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部、安全部、銷(xiāo)售部、辦公室等部門(mén)，共500多名員工。如前廳

5、部、餐飲部、客房部屬于一線部門(mén)，主要崗位有服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。人力資源部屬于二線部門(mén)，主要崗位有人事專(zhuān)員、秘書(shū)、主管、總監(jiān)。2.1 性別比例較為平衡在不同的工作部門(mén)，男女員工比例各不相同，前廳客房餐飲均以女性員工為主，工程部、安全部、廚房則以男性員工為主，但總體上濱海大酒店的員工男女比例是基本持平的。2.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低從學(xué)歷上看，大都是初高中畢業(yè)，而擁有高學(xué)歷的人員相對(duì)較少。此外，不只本酒店，整個(gè)市區(qū)的酒店業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷都不高，據(jù)我實(shí)習(xí)期間對(duì)本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例約為3.8%，具有大專(zhuān)學(xué)歷的約為14.5%，高中及以下學(xué)歷的比例約為81.7%，其中人

6、力資源部都是本科，所以在學(xué)歷上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為94%，年輕人認(rèn)為在酒店工作沒(méi)有前途，在酒店只是一個(gè)過(guò)渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是濱海大酒店員工流動(dòng)性強(qiáng)的一個(gè)重要因素。2.3 員工素質(zhì)參差不齊現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來(lái)自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有來(lái)自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是閱歷低，無(wú)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣?？傮w上這是一支可以培養(yǎng)的隊(duì)伍，但是相對(duì)于其他星級(jí)更高更好的酒店，本酒店還

7、是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識(shí)上，所以酒店要加強(qiáng)自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。3 濱海大酒店員工流失原因分析據(jù)本人觀察，酒店員工流失大部分集中在中下層，以超過(guò)酒店員工人數(shù)40%的餐飲部為例，餐飲部工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間不固定，業(yè)務(wù)量相對(duì)集中，正式員工已無(wú)法滿(mǎn)足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此酒店與溫州和四川幾所學(xué)校簽訂了相關(guān)幫工協(xié)議由學(xué)生補(bǔ)足這個(gè)用工缺口。但協(xié)議期一滿(mǎn)，大部分學(xué)生都不會(huì)繼續(xù)留在酒店，而是馬上就辭職。員工高流失率的原因主要有以下幾個(gè)方面的原因：3.1 勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)酒店是服務(wù)業(yè)，工作任務(wù)繁重，加之酒店不像大多數(shù)企業(yè)實(shí)行朝九晚五的工作時(shí)間，而是實(shí)行輪班制。比如，我的收銀工作時(shí)間

8、有如下這些班次E班：（早班）7:30-11:00， 18:00-22:30 C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30) C3班 ：(13:00-21:30 )F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時(shí)不能準(zhǔn)時(shí)下班，一定要等客人買(mǎi)完單才能走了，加班也沒(méi)加班費(fèi)，有時(shí)甚至要等到12點(diǎn)多，客人還沒(méi)買(mǎi)單工作時(shí)間長(zhǎng)，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導(dǎo)致很多員工離開(kāi)酒店。3.2 對(duì)職業(yè)發(fā)展缺乏信心 受世俗觀念的影響，酒店從業(yè)人員很少會(huì)把酒店作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，大多數(shù)情況下只是把酒店工作當(dāng)

9、作是臨時(shí)救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)是沒(méi)有技術(shù)含量的工種，屬于低級(jí)工種，是吃青春飯的行業(yè)。由于這些觀念的影響，酒店基層服務(wù)員的社會(huì)地位仍然比較低，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。如我們酒店大多數(shù)實(shí)習(xí)大學(xué)生，實(shí)習(xí)期一滿(mǎn)，就迫不及待的離開(kāi)酒店，另尋出路。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己讀了那么多年書(shū)，現(xiàn)在也還是當(dāng)服務(wù)員，和清潔大媽一個(gè)等級(jí)，還不如一開(kāi)始就不要浪費(fèi)時(shí)間，去讀書(shū)，對(duì)服務(wù)員這一職業(yè)，有些看不起。3.3 不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失受傳統(tǒng)觀念的影響，顧客進(jìn)入酒店消費(fèi)，覺(jué)得自己就高人一等，自認(rèn)為顧客就是上帝，要什么就必須馬上給他所希望的服務(wù)，有時(shí)候服務(wù)員一下子沒(méi)有及時(shí)的

10、給予服務(wù)，客人就不滿(mǎn)意，甚至就發(fā)脾氣，服務(wù)員很委屈。還有就是，管理者有時(shí)也不尊重服務(wù)員，以排班為例，排班時(shí)總是上級(jí)管理人員自己安排，很少征求員工的意見(jiàn)，更不要說(shuō)商量。每個(gè)月也不能請(qǐng)假，只要請(qǐng)假一天，就扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。我曾親耳聽(tīng)到過(guò)這樣一個(gè)對(duì)話：管理者“今天你的包間衛(wèi)生不干凈罰你10元”服務(wù)員“剛才進(jìn)過(guò)客人，沒(méi)來(lái)及清理。”管理者“不要狡辯你是領(lǐng)導(dǎo)還是我是領(lǐng)導(dǎo)，事實(shí)擺在面前”這種是典型的粗暴管理不問(wèn)清紅皂白一罰了事，員工會(huì)受傷！可能這名員工一賭氣，領(lǐng)過(guò)薪水就走人。3.4 激勵(lì)機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工流失 工資和福利待遇比較差服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級(jí)”工作，故而工資一直不高，尤其是實(shí)習(xí)

11、工資。我在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，合同上是這樣規(guī)定的：實(shí)習(xí)期間工資為每月1000；轉(zhuǎn)正后基本工資1400；轉(zhuǎn)正一年后自愿享受福利待遇，到時(shí)候酒店承擔(dān)一部分保險(xiǎn)金的費(fèi)用，自己承擔(dān)一部分。這樣算來(lái)，一個(gè)轉(zhuǎn)正一年后的員工，拿滿(mǎn)一個(gè)月的工資為1400元，除去保險(xiǎn)的一部分費(fèi)用，剩下的也就1100元左右了。社會(huì)保障機(jī)制的不規(guī)范，使很多人就因?yàn)檫@樣而放棄享受保險(xiǎn)等福利，進(jìn)而放棄這份工作。 獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善比如優(yōu)秀員工每6個(gè)月評(píng)選一次，而且有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)任人為親的現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把機(jī)會(huì)留給平時(shí)和自己關(guān)系好的員工，對(duì)其他員工一點(diǎn)都不公平。導(dǎo)致一些員工的努力，得不到回應(yīng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)，然后離開(kāi)酒店。還有，我認(rèn)為評(píng)選時(shí)間太長(zhǎng)，可以縮改成

12、2個(gè)月評(píng)選一次，這樣每個(gè)員工被評(píng)上的機(jī)會(huì)就增加了，積極性也會(huì)增加。希望評(píng)選期間，多傾聽(tīng)客人對(duì)員工的評(píng)價(jià)和員工之間的評(píng)價(jià)。激勵(lì)機(jī)制不健全使員工對(duì)工作沒(méi)有激情，最后離職而去。4 濱海大酒店員工流失的解決對(duì)策員工流失對(duì)酒店的影響是巨大的，從員工本身來(lái)看，離職員工的不滿(mǎn)會(huì)影響到在職員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒(méi)有得到最大的回報(bào)，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會(huì)給酒店本身帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，給酒店的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展帶來(lái)極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，酒店必須要有針對(duì)性的對(duì)這些問(wèn)題加以解決。4.1 完善休假制度和工作制度，使員工合

13、理休息酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，就業(yè)時(shí)間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時(shí)段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時(shí)光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個(gè)良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在處于酒店淡季的時(shí)段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時(shí)，可以增加員工的休息、休閑的時(shí)光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游，在每個(gè)月組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時(shí)宜在休假期間進(jìn)行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相應(yīng)的任務(wù)?？梢圆挥没ㄈズ芏嗟臅r(shí)間，卻可以提高員工的工作效率，對(duì)于雙方都起到一個(gè)良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了，這樣還會(huì)使員工覺(jué)得酒店是為

14、員工考慮的，從而增強(qiáng)員工對(duì)酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時(shí)間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。4.2 培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對(duì)于自身職業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。對(duì)于職業(yè)正面且正確的認(rèn)知，可以確保員工對(duì)于自身未來(lái)有一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)性，站在專(zhuān)業(yè)的角度看待職業(yè)。對(duì)于從未涉足酒店專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)的員工看來(lái)，酒店行業(yè)是屬于比較低級(jí)的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強(qiáng)酒店專(zhuān)業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對(duì)于職業(yè)的認(rèn)識(shí)更專(zhuān)業(yè)化，同時(shí)在實(shí)際工作中更加注重專(zhuān)業(yè)性的流露。專(zhuān)業(yè)性的發(fā)展固然重要，

15、但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)到自身對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專(zhuān)業(yè)之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受酒店的影響較大。所以酒店應(yīng)當(dāng)把員工留住，并且想長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，為酒店培養(yǎng)一批對(duì)自身職業(yè)生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見(jiàn)的員工，促使員工對(duì)于職業(yè)生涯有一個(gè)正確的方向。通過(guò)如此的轉(zhuǎn)變，員工的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專(zhuān)業(yè)性同酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問(wèn)題，同時(shí)又兼顧到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。4.3 關(guān)愛(ài)員工、尊重員工員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財(cái)富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店要關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、尊重員工的勞動(dòng)，維護(hù)員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和

16、生活上所關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。對(duì)于酒店的一線員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)遇到在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)其的態(tài)度有質(zhì)疑，或是碰上無(wú)理取鬧的客戶(hù)，這都是酒店實(shí)際要解決的問(wèn)題。而往往為了酒店利益，總是犧牲員工的合法權(quán)益。所以，如何解決員工的合法權(quán)益不受到損害，一定程度上可以緩解酒店員工流失大的問(wèn)題。所以酒店首先應(yīng)當(dāng)充分的尊重員工的勞動(dòng)，保證員工在公平的環(huán)境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問(wèn)題，酒店應(yīng)當(dāng)給予員工絕對(duì)的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。所以營(yíng)造一個(gè)公平、良好的工作環(huán)境是酒店的一個(gè)很重要的工作，這可以大大加強(qiáng)員工對(duì)于酒店的“忠誠(chéng)”，保證酒店

17、的在正確的軌道上運(yùn)行。4.4 健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情員工激勵(lì)機(jī)制，是通過(guò)一套理性化的制度來(lái)反映員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵(lì)機(jī)制不但可以培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性，還可以增加員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。激勵(lì)一般分為物質(zhì)激勵(lì)和形象激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)見(jiàn)效快，但形象化激勵(lì)能是激勵(lì)效果產(chǎn)生持續(xù)、強(qiáng)化的效果。4.4.1 提高工資和福利待遇工資待遇是員工最重視的問(wèn)題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠?，F(xiàn)在，物價(jià)上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂(yōu)。除基本

18、底薪以外，還要給予一些津貼和金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，比如績(jī)效獎(jiǎng)金、考績(jī)獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)金、提議獎(jiǎng)金等。對(duì)于經(jīng)常要超出正常工作時(shí)間，但又不易計(jì)算加班時(shí)間員工，給予時(shí)間補(bǔ)貼。福利這方面，酒店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)大部分的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，給老員工免費(fèi)辦理健康證。使員工對(duì)酒店有好感，從而對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。4.4.2 肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，如會(huì)議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書(shū)、光榮榜、在酒店宣傳欄上的報(bào)導(dǎo)、外出培訓(xùn)進(jìn)修等。如禮賓部一名員工，平時(shí)工作認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度很好，老是受到客人和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，酒店高層鑒于該員工良好的工作表現(xiàn)，給予該員工外出培訓(xùn)進(jìn)修（金鑰匙）。4.4.3 推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵(lì)員工可以通過(guò)推行目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。每個(gè)月月初，讓員工自己提交一個(gè)目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果。5 小結(jié)員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)是酒店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要?jiǎng)右?。因此，針?duì)以上幾點(diǎn)，在深入觀察和認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，本文針對(duì)性地提出了相應(yīng)的對(duì)策。如果這些建議能夠得到良好的實(shí)施，酒店人才流失的問(wèn)題可以得到有效的解